劉甜甜

（國(guó)網(wǎng)黑龍江孫吳縣電業(yè)局有限公司，黑龍江 黑河 164299）

隨著生產(chǎn)生活水平的提升，用電量急劇增長(zhǎng)，這為我國(guó)的電力企業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展空間，但是由于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式束縛限制，致使現(xiàn)階段電力企業(yè)營(yíng)銷管理水平不高，存在很多的缺陷與不足。這就需要做好電力企業(yè)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賦予電力企業(yè)持久發(fā)展活力。

一、當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

（一）電力企業(yè)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變

在電力匱乏的年代，我國(guó)的電力企業(yè)是絕對(duì)的賣方市場(chǎng)，電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位不容置疑，從來不用主動(dòng)營(yíng)銷，只需能夠產(chǎn)出電能就可以，企業(yè)只要做好生產(chǎn)管理就可以，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電、太陽(yáng)能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營(yíng)銷思維也從之前的管理型轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的服務(wù)型營(yíng)銷。

（二）電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升

隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對(duì)落后，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場(chǎng)，電力企業(yè)根本就不會(huì)注重服務(wù)，更不會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)。然而當(dāng)前新時(shí)代的情況不同，人們不只是較低級(jí)的需求，人們開始更加注重電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不受到人們的認(rèn)可，電力企業(yè)就會(huì)失去相當(dāng)多的客戶，電力企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶需求點(diǎn)，讓客戶有一個(gè)完美的體驗(yàn)，來獲取更多的客戶。

二、電力企業(yè)如何做好電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

（一）營(yíng)銷思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向

傳統(tǒng)的電力經(jīng)營(yíng)中，供電企業(yè)被認(rèn)為是壟斷經(jīng)營(yíng)，地位無(wú)法撼動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)不充分。人們的日常生活中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過程是無(wú)法控制的，由于不能充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的市場(chǎng)作用，對(duì)電力營(yíng)銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時(shí)期電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)市場(chǎng)情況，制定營(yíng)銷策略，完善服務(wù)體系。通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析來了解客戶未來的需求，準(zhǔn)確判斷未來市場(chǎng)的方向，提前布局，更好地為客戶服務(wù)。

（二）突出品牌營(yíng)銷策略的作用

電力企業(yè)的品牌在營(yíng)銷之中的作用是不可估量的，品牌對(duì)企業(yè)來說是不可估量的無(wú)形資產(chǎn)。在電力營(yíng)銷時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場(chǎng)中突出本企業(yè)的品牌，整合營(yíng)銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過社會(huì)活動(dòng)和公益活動(dòng)來擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會(huì)地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請(qǐng)新聞媒體宣傳公司的公益行動(dòng)等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報(bào)道，企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

新形勢(shì)下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務(wù)上，必須緊跟時(shí)代步伐，樹立全新的服務(wù)理念，時(shí)刻以客戶為中心，建立視客戶為上帝的服務(wù)機(jī)制，深化服務(wù)創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)融入營(yíng)銷管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從實(shí)質(zhì)上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動(dòng)真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進(jìn)營(yíng)銷管理水平全面提升。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)。

供電企業(yè)應(yīng)加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)力度，提高營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，全力培養(yǎng)一專多能的營(yíng)銷崗位能手和業(yè)務(wù)技能尖兵，打造一支工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程熟、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍，確保營(yíng)銷人員在為客戶提供供電服務(wù)時(shí)，不僅要文明禮貌、服務(wù)規(guī)范，還要業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確操作?？蛻羰瞧髽I(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中必須堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷理念，想客戶所想，急客戶所急，全心全意地為客戶服務(wù)。不斷滿足客戶的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿足客戶的需求，一旦客戶出現(xiàn)問題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問題給客戶帶來不必要的損失。

細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提供差異化“套餐”服務(wù)。要加強(qiáng)用電市場(chǎng)調(diào)研和客戶消費(fèi)心理分析，及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展方向和消費(fèi)者的不同心理需求，通過創(chuàng)新服務(wù)、細(xì)化需求，為用電客戶提供差異化服務(wù)，如為老弱病殘?zhí)厥庥秒娙后w提供“一對(duì)一”定期上門幫扶服務(wù)，為學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等重要客戶提供義務(wù)安全檢查服務(wù)，為光伏發(fā)電、煤改電、農(nóng)業(yè)春灌等客戶開通辦電“綠色通道”，為學(xué)生中考、高考以及春節(jié)、“兩會(huì)”特殊時(shí)期全程保電等，以滿足不同的消費(fèi)群體對(duì)用電方面的不同需求。

三、結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)為我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營(yíng)銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要[1-3]。做好電力企業(yè)的營(yíng)銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須提高營(yíng)銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。