摘要：目的/意義：圖書館智能化機器人技術(shù)是符合圖書館智能化4.0時代的現(xiàn)代圖書館新技術(shù)，代表著圖書館未來的發(fā)展方向，而圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)則是圖書館利用的先導(dǎo)類型。方法/過程：文章對圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)及其功能與作用，圖書館咨詢問答智能化機器人的系統(tǒng)設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計與語料庫設(shè)計，圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)的應(yīng)用案例等方面，從技術(shù)探討和案例應(yīng)用的角度進行了探討。結(jié)果/結(jié)論：目的是為全面認識和了解圖書館智能化機器人技術(shù)及其應(yīng)用提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：圖書館;圖書館機器人;智能化咨詢問答機器人

中圖分類號：G258.94 文獻標識碼：A

目前，圖書館智能化機器人技術(shù)已成為圖書館進入以智能化為核心特征的4.0時代的典型標志。它也與人工智能技術(shù)為特征的工業(yè)4.0時代緊密吻合，融入無人駕駛、無人快遞等眾多智能化技術(shù)的行列中，開始進入無人圖書館的技術(shù)起步階段。

隨著國內(nèi)外不少圖書館引進圖書館智能化機器人技術(shù)，多種類型的圖書館智能化機器人及其技術(shù)正在快速進入圖書館管理和服務(wù)領(lǐng)域，也必將帶來圖書館業(yè)務(wù)管理和服務(wù)模式的大變革。

在此，以作為圖書館智能化機器人先導(dǎo)技術(shù)類型的圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)為例進行探討。

1圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)及其功能與作用

1.1圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)

圖書館咨詢問答智能化機器人是到實體館或圖書館網(wǎng)上用戶首先會接觸到的圖書館智能化機器人類型，也是圖書館讀者服務(wù)工作中非常重要的智能化機器人設(shè)備、系統(tǒng)和技術(shù)。

它可分為兩種類型，一種是類似于自動值守的智能化自動語音客服系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)設(shè)程序回答讀者一些固定化咨詢，即提前輸入相關(guān)的固定化咨詢問答服務(wù)信息和數(shù)據(jù)資料，就可實現(xiàn)通過語音系統(tǒng)識別和回答咨詢的固定化服務(wù)信息。利用這種機器人咨詢問題的最大特征是重復(fù)性且頻次高，是一種較低級的智能化機器人技術(shù)。

另一種是具有自主學(xué)習(xí)和邏輯思維分析功能的智能化高級機器人技術(shù)，它通過自主學(xué)習(xí)、邏輯分析、邏輯推理、展開思維等高級功能設(shè)計，使智能化機器人具有回答動態(tài)化邏輯思維問題答案的功能，而且這種功能可以隨著其語料庫元素信息數(shù)據(jù)的不斷增加而日趨強大，這是一種極具發(fā)展前途的圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)。

1.2圖書館咨詢問答智能化機器人的功能

圖書館咨詢問答智能化機器人的功能有多項，一般具有能聽、能說、能動、能思維、能學(xué)習(xí)的功能。能聽指通過聽力功能接收讀者咨詢語言信息，將這種語言信息進行實時存儲后臺運算處理，再做出相應(yīng)解答。能說是指通過語音輸出功能將預(yù)先設(shè)定的語句播出來，或通過后臺運算得出的答案播出來。

能動指機器人通過預(yù)設(shè)功能做出各種肢體動作，如揮手歡迎;自動行走引導(dǎo)讀者尋找到所需文獻資源;應(yīng)讀者要求唱歌、跳舞等。能思維是指具有思維功能，對讀者的咨詢問題進行邏輯分析、得出某種邏輯性的推理結(jié)論。能學(xué)習(xí)是指其通過咨詢問題進行自主學(xué)習(xí)，從而逐步提高問題認知能力和邏輯判斷能力，逐步改善和提高咨詢回答問題的水平和深度。它的這些功能，不僅可以實體館體現(xiàn)，而且還可以網(wǎng)上實時咨詢問答服務(wù)中得到體現(xiàn)。

1.3圖書館咨詢問答智能化機器人的作用

鑒于上述主要功能，圖書館咨詢問答智能化機器人可以承擔(dān)智能化參考咨詢員、解說員、學(xué)科服務(wù)館員，以及圖書館聯(lián)盟學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)技術(shù)問題咨詢員等業(yè)務(wù)工作。除了可以實現(xiàn)網(wǎng)下實體機器人的咨詢外，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)的實時數(shù)據(jù)傳輸，實現(xiàn)圖書館聯(lián)盟成員館間在線實時咨詢。

在實體館內(nèi)，回答讀者常規(guī)咨詢，如開閉館時間、館藏文獻位置、查詢百度百科等;通過自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，回答一些邏輯性問題，如查不到或借不到的圖書情況下，還有哪種圖書可以替代性閱讀;還可提供其他有關(guān)圖書館、文獻和服務(wù)等更高級的咨詢服務(wù)。線上還可以利用即時通信工具、會議軟件、QQ群或微信群等，實現(xiàn)網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)。

2圖書館咨詢問答智能化機器人的系統(tǒng)設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計與語料庫設(shè)計

2.1圖書館咨詢問答智能化機器人的系統(tǒng)設(shè)計

圖書館咨詢問答智能化機器人的系統(tǒng)設(shè)計包括多方面的內(nèi)容及其相對應(yīng)模塊。如程序設(shè)計方面的接受問題和處理問題模塊，包括首次接受問題、多次接受問題模塊和重復(fù)處理問題模塊。

如問題檢索和問題分類模塊，其中包括問題檢索答案抽取模塊，包括隨機抽取、順序抽取、整序抽取分模塊;問題分類模塊，包括中國主題分類詞表等主題分類、中國圖書館分類法、國際專利分類法等各種分類模塊，以及自主設(shè)計分類模塊等。答案排序模塊包括主題內(nèi)容、分類類目、學(xué)科性質(zhì)、讀者對象、時間特征，以及問題元素的重復(fù)性等因素，建立相應(yīng)的各種特征排序模塊。答案優(yōu)選模塊包括咨詢問題的首次優(yōu)選回答和次優(yōu)選回答模塊，以及各種優(yōu)先級系統(tǒng)模塊。答案反饋模塊包括咨詢回答問題后機器人設(shè)備及讀者的反饋意見匯總模塊。答案統(tǒng)計模塊包括所有咨詢問題及回答問題的信息數(shù)據(jù)匯總，并分別存儲到相應(yīng)數(shù)據(jù)庫中，以備后續(xù)調(diào)用。答案存檔模塊包括全部咨詢回答問題數(shù)據(jù)，作為重要的存檔信息保存，以利于后續(xù)重復(fù)利用、緩沖利用和分析利用。

2.2圖書館智能化咨詢問答網(wǎng)絡(luò)機器人的結(jié)構(gòu)設(shè)計

圖書館智能化咨詢問答網(wǎng)絡(luò)機器人的結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有不同于線下實體館咨詢問答智能化機器人的設(shè)計特點。其結(jié)構(gòu)設(shè)計主要包括客戶端、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、服務(wù)層和運營層等模塊。

客戶端模塊主要分為兩種模式，即設(shè)置賬號模式和直接咨詢問答模式。設(shè)置賬號模式首先要設(shè)置服務(wù)賬號，再為用戶提供可以添加的索取服務(wù)賬號，其缺點是受到讀者服務(wù)用戶數(shù)的限制。直接咨詢問答模式是在網(wǎng)頁中直接嵌入相應(yīng)的咨詢問答服務(wù)模塊，使得讀者通過互聯(lián)網(wǎng)直接與網(wǎng)絡(luò)機器人進行咨詢問答。上海交大圖書館和清華大學(xué)圖書館使用的圖書館智能化咨詢問答網(wǎng)絡(luò)機器人，就采用這種服務(wù)模式。應(yīng)用層模塊主要在互聯(lián)網(wǎng)平臺設(shè)置咨詢用戶的賬戶信息，以及各類應(yīng)用接口。數(shù)據(jù)層模塊主要是所采用的信息存取數(shù)據(jù)庫，服務(wù)層模塊主要涉及接口對接，咨詢問答元素數(shù)據(jù)的接受、分析和語言轉(zhuǎn)化，鏈接數(shù)據(jù)庫的信息調(diào)取，以及咨詢問答答案信息的網(wǎng)頁反饋與推送。運營層模塊主要網(wǎng)絡(luò)機器人在實際運營中的相關(guān)涉及問題。如機器人系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)庫管理，以及頁面有效推送技術(shù)設(shè)計等。

2.3圖書館咨詢問答智能化機器人的語料庫設(shè)計

圖書館咨詢問答智能化機器人的語料庫，是其最為重要的咨詢問答信息數(shù)據(jù)來源存儲基地。

語料庫設(shè)計主要包括咨詢問題語料庫、答案語料庫、語料數(shù)據(jù)統(tǒng)計、語料數(shù)據(jù)邏輯分析等模塊設(shè)計問題。其中問題語料庫模塊的設(shè)計，包括常規(guī)性問題語料庫，專業(yè)性問題語料庫，專類性問題語料庫，以及特色問題語料庫。答案語料庫模塊的設(shè)計，包括通用答案語料庫、專業(yè)答案語料庫、特色答案語料庫、個性化答案語料庫的設(shè)計。語料數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊的設(shè)計，重點在于對各類語料數(shù)據(jù)的分項統(tǒng)計，便于后續(xù)模塊提供分析研究。語料數(shù)據(jù)邏輯分析模塊則是具有邏輯分析功能的圖書館智能化高級機器人所具有的功能模塊，主要功能在于對所接收到的各種咨詢語料數(shù)據(jù)進行邏輯化分析研究，從而得出具有各種特征的邏輯分析研究結(jié)論，為機器人的邏輯推理智能化回答提供語料元素。此外，在語料庫的設(shè)計中還需要考慮優(yōu)先級系統(tǒng)的設(shè)計，一般可設(shè)計為最優(yōu)先級、次優(yōu)先級和后優(yōu)先級3級。在實際使用過程中，可根據(jù)需要及時調(diào)整優(yōu)先級次序，或調(diào)整某些語料庫元素次序，或更新語料庫的語料元素，以便語料庫適應(yīng)不斷變化的新需求。

3圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)的應(yīng)用案例

3.1清華大學(xué)圖書館咨詢問答智能化機器人的案例

清華大學(xué)圖書館的智能化咨詢問答機器人“小圖”，是8年前就開始在網(wǎng)上崗工作的圖書館智能化網(wǎng)絡(luò)機器人類型。它主要被用于圖書館智能化網(wǎng)絡(luò)聊天機器人，現(xiàn)在已經(jīng)被加入圖書館虛擬實時咨詢服務(wù)模式的“酷”服務(wù)中。

在語料庫設(shè)計的優(yōu)先級系統(tǒng)方面，由于它采用了3級優(yōu)先系統(tǒng)，即最優(yōu)先級的歷史咨詢記錄數(shù)據(jù)，次優(yōu)先級的人工動態(tài)添加數(shù)據(jù)，后優(yōu)先級的教學(xué)系統(tǒng)問答知識，所以，它具有與讀者逗悶子、解答圖書館知識問答、查詢館藏文獻、查詢百度百科、自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練多種咨詢問答的讀者服務(wù)功能。

不過，也正是由于它具有自我學(xué)習(xí)功能，隨著其后臺知識資源庫人工動態(tài)添加數(shù)據(jù)信息量的不斷增加，它所記憶的知識信息才會大量增加，這也是“小圖”的學(xué)習(xí)途徑。

然而，當(dāng)其智能教學(xué)方式被網(wǎng)友破解后，也曾經(jīng)多次遭到某些讀者的“調(diào)戲”“洗腦”和“教壞”，在回答問題時會爆粗口。后經(jīng)重新設(shè)計改良，對語料庫重新設(shè)計和限定，才成為現(xiàn)在的圖書館智能化網(wǎng)絡(luò)聊天機器人，可以較好完成網(wǎng)上咨詢問答服務(wù)功能。

3.2浙江圖書館的圖書館咨詢問答智能化機器人應(yīng)用案例

圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)的應(yīng)用，對于圖書館而言往往是最先與讀者見面的機器人類型，其形象、咨詢問答功能都更加人性化和專業(yè)化。如浙江圖書館的智能化咨詢問答機器人也叫“小圖”。它除了能用普通話回答外，還能聽懂粵語、四川話和湖南話等方言，并用普通話回答。

為進一步引起讀者的興趣，活躍圖書館氣氛，它不僅會逗趣，還不時賣萌。它也具有自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的功能，逐漸增加知識儲備，其效果也越來越好。例如，讀者請它查《十日談》，它會快速找出該書的準確位置，并將索書號顯示在屏幕上，供讀者準確獲取。如果圖書館配備有文獻自動拾取機器人，則會很快送到讀者的手上。

3.3其他圖書館的智能化咨詢問答機器人應(yīng)用案例

隨著圖書館智能化機器人技術(shù)不斷發(fā)展，現(xiàn)已有越來越多的圖書館開始采用機器人技術(shù)，而圖書館咨詢問答智能化機器人則往往是首當(dāng)其沖的智能化機器人類型。

如上海閔行區(qū)圖書館研發(fā)的微信咨詢問答智能化機器人“小敏”，可以完成9成以上的讀者咨詢，從而大大減輕了館員的重復(fù)性咨詢量。2017年9月5日，成都理工大學(xué)圖書館的“成小理”首次上崗迎賓，“歡迎光臨成都理工大學(xué)圖書館，輕拍頭可以將我喚醒”。更有趣的是，其具有一定邏輯思維能力而又有個性，平時對男生提問興趣不大，卻對女生詢問回答顯得格外殷勤。每當(dāng)有讀者問它名字時，由于回答多顯得“不耐煩”，會不客氣地說：“我不想回答，你明明知道還來問我，你是故意在氣我?！狈炊米x者哈哈大笑。此類圖書館咨詢問答智能化機器人，還有同年11月徐州工程學(xué)院圖書館能夠執(zhí)行咨詢、服務(wù)導(dǎo)航和閱讀推廣的兩臺機器人“寶寶”和“貝貝”，以及中國礦業(yè)大學(xué)圖書館的同類智能化服務(wù)機器人等。

4結(jié)語

隨著圖書館智能化機器人技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴大，以圖書館咨詢問答智能化機器人技術(shù)作為先導(dǎo)類型，陸續(xù)又有圖書館智能化自動導(dǎo)航機器人技術(shù)、圖書館智能化識別定位機器人技術(shù)、圖書館智能化自動巡架機器人技術(shù)、圖書館智能化自動拾取機器人技術(shù)，以及圖書館智能化文獻自動掃描機器人技術(shù)等先進的智能化機器人技術(shù)，正在加快進入各類圖書館的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理工作、外部讀者服務(wù)工作和外部圖書館聯(lián)盟業(yè)務(wù)交流等實際工作應(yīng)用中，從而使得圖書館4.0智能化時代的特征越來越明顯，為進入無人圖書館時代奠定了良好的發(fā)展基礎(chǔ)。

作者簡介：尹益民（1981— ），男，漢族，四川南充人，在職碩士，副館長，副研究員，本科畢業(yè)西南師范大學(xué)信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)，發(fā)表論文30余篇，研究方向：醫(yī)學(xué)圖書館文獻資源管理與服務(wù)。