劉峻誠 陳文菊

摘要：當(dāng)代中國旅游行業(yè)正快速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)也維持著中高速穩(wěn)定增長，在經(jīng)濟(jì)消費的刺激下，我國居民旅游消費占整個居民消費支出的十分之一，導(dǎo)致了我國居民對出門旅游的觀念發(fā)生了不一樣變化。如今，傳統(tǒng)意義上的旅游產(chǎn)業(yè)“食住行游購娛”是居民旅游消費的共性，在大眾化的旅游動機、旅游消費下，居民越來越喜歡選擇快捷舒適、多樣方便、私人定制的旅游方式。文章基于旅游智慧服務(wù)大時代下，我國居民在智慧服務(wù)模式中旅游體驗、旅游消費、旅游觀念特征的研究，明確我國居民更加青睞于智慧化下的旅游方法。

關(guān)鍵詞：廈門方特主題公園;智慧服務(wù);觸摸時代

1廈門方特主題公園旅游服務(wù)存在的問題

1.1導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)有待提高

園區(qū)中的講解、指引導(dǎo)游員較少。提供導(dǎo)游的地方，只設(shè)在方特園外游客中心中，大多游客根本不知道公園有提供導(dǎo)游講解服務(wù)。此外，導(dǎo)游通常在固定的旅游路線上為一個或以上的地點服務(wù)，因此難以滿足每個游客的需求。喜歡獨立旅行的游客不了解園區(qū)整體概況、旅游項目、旅游路線和時間場次，因而游覽效率不高，抱怨游玩的項目數(shù)量不值同等票價，降低了對公園的認(rèn)同感。在游玩過程中，每個項目的等待時間、開放時間不同，導(dǎo)致部分游客錯過一天只開放一場的表演或項目，影響了游客的游玩體驗和效果。雖然園區(qū)門口都會設(shè)置了公告牌明示場次開放時間、游客身高、人數(shù)限制等內(nèi)容，但是游客扎堆排隊或聚眾現(xiàn)象仍較普遍，尤其是在重要節(jié)假日期間，園區(qū)排隊長度已到項目呢門口乃至堵住路口。

公園沒有什么可以玩的，一天就玩了幾個項目，不好玩，浪費時間。有些項目還有身高限制，我的小孩明明買了門票，還玩不了，進(jìn)去就一直看風(fēng)景。園區(qū)大不大，東方神畫面積大還是夢幻王國面積大，要不要租賃導(dǎo)游車。

——游客W先生，2019.09.4

1.2園區(qū)內(nèi)餐飲、交通、網(wǎng)絡(luò)等配套服務(wù)不足

主題公園園區(qū)面積較大，游客在園區(qū)內(nèi)游玩時間較長。在餐飲方面，大多游客一般會經(jīng)歷一餐時間，在淡季期間，餐飲服務(wù)一般能滿足游客的需求。在重大節(jié)假日期間，特別為旅游團(tuán)高峰期間，公園無法提供正常餐飲服務(wù)，用餐擁擠，座位不足，等餐時間較長等問題。在園區(qū)內(nèi)交通方面，小火車接送無明確站點提示，時間不規(guī)范，搭乘位置不清楚，導(dǎo)致游客在網(wǎng)絡(luò)中投訴小火車。在網(wǎng)絡(luò)方面，大多游客無法使用園區(qū)提供的WIFI網(wǎng)絡(luò)，其次大多游玩項目屏蔽信號，加大了游客排隊的心理壓力。

園區(qū)的臨水餐廳怎么那么小，旅游團(tuán)一進(jìn)去，我們就沒位置吃飯了，就站著。

——游客Z先生，2019.10.2

WIFI用不了，怎么下載方特旅游App呢，怎么還要下載，麻煩，沒有紙質(zhì)導(dǎo)游圖嗎？一到室內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)就不好，一直卡，還要排隊，時間要等很久。

——游客L女士，2019.10.4

1.3園外游客中心設(shè)置不合理

游客中心主要向來訪者提供相關(guān)咨詢、郵政寄送、寵物寄存、行李保管、錄像廳等其他服務(wù)。而園區(qū)外的游客中心主要辦理廈門方特主題公園年卡和季卡服務(wù)。這造成游客看到“游客中心”認(rèn)為什么都能解決，導(dǎo)致主題公園工作人員壓力大，游客部分服務(wù)無法滿足，而應(yīng)把“游客中心”改成“年卡辦理中心”。

2廈門方特主題公園旅游服務(wù)智慧化提升策略

2.1建設(shè)智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)

建設(shè)智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)，基于方特旅游App已有的地圖和線路來配置他功能，可以根據(jù)年齡、身高、體重、疾病等選擇適當(dāng)?shù)穆糜温肪€。大多項目要求身高1.1m以上或1.4m以上方可游玩，有時孩童已滿足身高要求卻因過于瘦小無法游玩。目前，游客游覽項目的了解主要是通過官網(wǎng)、微信公眾號以及方特旅游App中的文字和圖片了解，缺乏對園區(qū)項目的真實游玩體驗。其中方特少數(shù)游客類型為老年團(tuán)，針對這類人群，他們大多無非使用智能手機、看不懂紙質(zhì)旅游地圖導(dǎo)覽，從而降低了這類人群的游玩體驗和效果。公園可以開發(fā)虛擬游園功能，在前往公園前，游客可以通過手機、視頻了解查看公園的概況，線路，項目，激發(fā)游客游玩興趣，選擇感興趣的旅游項目，以避免項目踩雷。同時改進(jìn)導(dǎo)游講解功能，完善多種語言講解功能，滿足外國游客的需要。同時在App中提供電子導(dǎo)游講解功能，解決線下導(dǎo)游人員不足問題。增加導(dǎo)游地點的數(shù)目;或擴大防止酷刑協(xié)會的導(dǎo)游設(shè)施，以確保自助和解決公園導(dǎo)游短缺的問題。在優(yōu)化項目等待時間上，大幅度增加App線上預(yù)約數(shù)量，提醒游客在預(yù)約時間內(nèi)到達(dá)游玩項目，節(jié)省較長的排隊時間，提高高效的游玩效率。預(yù)防熱門項目出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，查詢旅游者在公園的實時定位，智能化監(jiān)測園區(qū)的人流狀況，并通過App或園區(qū)的電子屏、廣播及時進(jìn)行公布。方便游客了解其他游客分布游玩情況，并據(jù)此調(diào)整行程，合理選擇游覽項目。

2.2健全餐飲、交通、網(wǎng)絡(luò)等智慧服務(wù)配套系統(tǒng)

建設(shè)智慧餐飲系統(tǒng)，可以在方特App中公布餐飲店鋪剩余桌號、排隊人數(shù)、餐飲所剩量等信息，并且在App上提供園內(nèi)外賣打包服務(wù)，避免餐飲店位置不足問題。實現(xiàn)外賣打包服務(wù)下，同時應(yīng)增加游客吃食點，建成“外賣食用”處，打造另類的網(wǎng)紅打卡處，提高知名度。建設(shè)智慧園區(qū)內(nèi)部交通系統(tǒng)，游客通過App隨時隨地查詢小火車開放時間以及停留位置。并在主題公園大門口設(shè)置小火車電子站牌，游客可查看小火車乘車時間、小火車乘車安全事項等信息。在人流密集處安放電子觸摸屏，便于游客及時獲取園區(qū)相關(guān)信息。建設(shè)智慧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，園區(qū)應(yīng)加大資金投入，優(yōu)化園區(qū)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，提高無線網(wǎng)絡(luò)信號強度，實現(xiàn)園區(qū)WIFI的全覆蓋，保證園區(qū)游客大容量使用問題。儲備多跳網(wǎng)絡(luò)線路，防止網(wǎng)絡(luò)線路崩潰，使用不了，可以開啟第二條網(wǎng)絡(luò)線路。

2.3完善智慧旅游服務(wù)設(shè)施

完善智慧旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)，主題公園應(yīng)加大資金投入，提高園區(qū)在運營管理、對客服務(wù)上的設(shè)施水平。應(yīng)多處設(shè)立自助售票機，減少售票處排隊問題;優(yōu)化園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)智能監(jiān)控應(yīng)用于App中，實時檢測園區(qū)人流量情況;在現(xiàn)有方特App功能上，增加游客之間的游玩互動，與其他游客建立良好地溝通交流。通過分享游玩體驗，交流經(jīng)驗，增進(jìn)感情，提高園區(qū)可信度和親切度，提高園區(qū)的游客接待量。

3結(jié)論和展望

3.1結(jié)論

第一，在互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)整合旅游資源下，主題公園較之于傳統(tǒng)游玩體驗有著很大地提升。

第二，建立一個綜合旅游服務(wù)系統(tǒng)，可以解決廈門方特主題公園當(dāng)下的棘手問題，向游客提供一系列充滿活力的旅游服務(wù)，滿足各種年齡層的游客需求，并將游客線上信息和線下體驗融為一體。

第三，主題公園的硬件設(shè)施應(yīng)配套智慧服務(wù)系統(tǒng)，多處設(shè)置電子觸摸屏、智能語音導(dǎo)游講解、智能監(jiān)控等配套服務(wù)，提升游客對主題公園的基礎(chǔ)設(shè)施、游玩項目、歷史文化的接受能力，提升主題公園的管理服務(wù)水平，提高自身硬件對游客的吸引力。

3.2前景展望

希望中國的主題公園領(lǐng)域不僅僅在智慧旅游服務(wù)下得以發(fā)展，借著這一股“強勢之風(fēng)”進(jìn)入游客的觸摸時代，智慧旅游也能依靠主題公園這一資源凸顯新趨勢，打破壁壘。當(dāng)下，主題公園在智慧旅游的基礎(chǔ)上整合旅游資源，為主題公園、旅游企業(yè)同游客建設(shè)多地方“智能旅游體系”，為發(fā)展智能旅游提供了無限的機會。

參考文獻(xiàn)

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長春大學(xué) 吉林省長春市