120急救指揮中心新調(diào)度員崗前培訓(xùn)的體會

吳小丹 高凱 謝揚* 陳若珍

調(diào)度是院前急救中不可或缺的部分，而120 調(diào)度員作為一個更為特殊的崗位，它能調(diào)度全市的急救資源，來使呼救者能得到及時地救治，它絕非是一個簡簡單單的接線員，更是連接傷患者與急救站的重要橋梁。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的日益提高，公眾急救意識的逐步增強，自然或人為災(zāi)害事故的頻繁出現(xiàn)，社會大眾越來越需要政府提供及時高效的院前醫(yī)療急救服務(wù)，而急救指揮中心調(diào)度員的調(diào)度便是院前急救服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，是社會保障的重要組成部分［1］。因此，對于新上崗的調(diào)度員進(jìn)行全面、科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)顯得至關(guān)重要，而不同的培訓(xùn)形式將會影響到新調(diào)度員能否順利上崗，獨立完成調(diào)度工作等。本文將就潮州市120 急救指揮中心對新上崗調(diào)度員進(jìn)行培訓(xùn)的形式進(jìn)行介紹。

1 臨床資料

1.1 一般資料本120 急救指揮中心在2013 年-2018 年先后招聘了12 名人員從事120 調(diào)度工作，平均年齡在32歲，其中本科及以上者7 人，大專7 人，中專2 人；從事醫(yī)學(xué)專業(yè)7 人，非醫(yī)學(xué)專業(yè)5 人；有工作經(jīng)驗者9 人，無工作經(jīng)驗者3 人；應(yīng)屆畢業(yè)生1 人，非應(yīng)屆畢業(yè)生11 人。盡管新上崗調(diào)度員的各方面情況參差不齊，但通過對新招聘的調(diào)度員進(jìn)行全面、科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)后，新上崗調(diào)度員都能順利通過考核上崗，獨立完成120 急救指揮調(diào)度工作。

1.2 培訓(xùn)方式首先采取集中理論授課，介紹調(diào)度工作職責(zé)、調(diào)度規(guī)章制度、調(diào)度原則等，然后由帶教老師一對一進(jìn)行調(diào)度的技能以及實際操作進(jìn)行培訓(xùn)，最后通過入職考核的方式來考察新上崗調(diào)度人員的調(diào)度能力，只有對新調(diào)度員進(jìn)行全面、科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)后才能提高新調(diào)度員的業(yè)務(wù)技術(shù)，勝任120 調(diào)度的工作［2］。

1.3 理論授課（1）概述崗位制度及課程安排介紹單位性質(zhì)和規(guī)章制度；認(rèn)識院前醫(yī)療急救崗位，明確調(diào)度崗位職責(zé)、日常工作基本操作規(guī)范，包括受理流程、派遣原則、信息記錄和向上級報告制度；告知崗前培訓(xùn)課程安排。要求調(diào)度員具備良好的政治素養(yǎng)和職業(yè)道德，樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)意識，才能降低在120 調(diào)度中可能出現(xiàn)的安全隱患［3］。（2）強調(diào)信息安全和保密規(guī)范當(dāng)前是科技飛速發(fā)展的信息時代，為確保指揮調(diào)度的信息安全，調(diào)度員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)范。要求做到信息不外傳，調(diào)度員不得以任何方式向外泄露或散播有關(guān)患者的狀況、病情、姓名、電話號碼等資料；信息不私存，調(diào)度員不得私自保存指揮調(diào)度信息的相關(guān)文字、圖片、錄音等資料；加強監(jiān)督與檢查，調(diào)度員要時刻提高警惕，互相監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正保密工作中存在的隱患和問題，共同完善保密制度和規(guī)范，保證信息的安全有效。（3）學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識講述以心肺復(fù)蘇為主的搶救技術(shù)等基本技能；各種危及生命的急癥、中毒、創(chuàng)傷、災(zāi)害事故等相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，以便迅速準(zhǔn)確地向急救站預(yù)報病情。（4）熟練計算機(jī)操作講解調(diào)度信息系統(tǒng)的具體操作流程，要求新調(diào)度員掌握操作技巧，打字速度至少每分鐘50 字以上；新調(diào)度員利用課余時間反復(fù)練習(xí)打字，重點練習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)名詞和地址名稱。（5）熟悉地理環(huán)境調(diào)度員接警時能否快速反應(yīng)，縮短接警時間，取決于對地理環(huán)境的熟悉程度。要求新調(diào)度員理論與實踐相結(jié)合，用心掌握各種認(rèn)路的方法和技巧。結(jié)合地圖簡要介紹本市的地理位置、區(qū)域劃分、主干道分布、高速公路及各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體位置；要求新調(diào)度員熟讀資料，整理筆記，看地圖、背地圖、畫地圖；靈活運用各種工具，實地考察以加深記憶；實地去熟悉，騎共享單車，到老市區(qū)的街道、巷子，小路走走逛逛，熟悉道路方向、走向和周邊環(huán)境。只有這樣，才能在根據(jù)呼救者所在位置，對就近的院前急救資源進(jìn)行調(diào)度，從而縮短救護(hù)車及醫(yī)務(wù)人員抵達(dá)急救現(xiàn)場的時間，使呼救者能得到及時地救治［4］。（6）調(diào)度專業(yè)溝通禮儀與技巧的使用指揮調(diào)度的工作是利用非面對面的電話，通過聽、說、問，實現(xiàn)與呼救者、急救人員、領(lǐng)導(dǎo)和社會應(yīng)急單位間的有效溝通。溝通是120 調(diào)度員的基本行為，是工作的基礎(chǔ)，因此如何提高自身的溝通能力是調(diào)度員的必經(jīng)之路［5］。要求如下：①要求調(diào)度員要文明禮貌接警，態(tài)度親切，語氣平和，語言流暢；有同理心，能穩(wěn)定呼救者情緒；②接警問答必須簡明扼要，以開放式提問引導(dǎo)敘述，封閉式提問縮短時間，盡量使用通俗的語言問答；精通普通話和潮汕方言；③簡明、準(zhǔn)確、快速地向急救人員下達(dá)指令，必要時簡短復(fù)核，保證指令準(zhǔn)確無誤；④根據(jù)報告制度，及時地向上級報告大型事件進(jìn)展，請求指示，清晰地接收指令并反饋；⑤應(yīng)對日常急救事件需要社會聯(lián)動時，積極主動地與其他應(yīng)急單位進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，心平氣和地共同解決問題。（7）強化心理素質(zhì)指揮調(diào)度是一項復(fù)雜、緊張又具有挑戰(zhàn)性的工作，要求調(diào)度員要有清晰的思維能力、敏捷的反應(yīng)能力、沉著穩(wěn)定的情緒。調(diào)度員經(jīng)常面對騷擾、漫罵、反復(fù)催車、家屬的不理解等情況，調(diào)度員只能盡力解釋、默默承受、不可動怒和與對方發(fā)生爭吵，長期下來，調(diào)度員的脾氣易煩躁，心理壓力加重。梁永晴等通過對廣東省某市急救醫(yī)療調(diào)度員的工作狀況進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有83.8%的調(diào)度員表示工作上有壓力［6］。因此，這就要求調(diào)度人員在工作中一定要保持良好心態(tài)，學(xué)會如何有效的緩解工作壓力；控制好自身情緒，學(xué)會換位思考，合理安排工作與生活，適當(dāng)運動、娛樂來調(diào)節(jié)放松［7］。（8）掌握指揮調(diào)度技巧①敏銳捕捉信息的能力求救者撥打120 急救電話m 時，往往情緒激動，語無倫次，無法冷靜準(zhǔn)確地說清楚病情、事故情況和地址。要求調(diào)度員要集中注意力，從求救者的只言片語中，捕捉到有效關(guān)鍵的信息點，并采用不同地提問方式，引導(dǎo)求救者說出相應(yīng)內(nèi)容，快速正確地分析判斷，簡單復(fù)核，迅速派車［8］。②突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理認(rèn)真學(xué)習(xí)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告制度》，結(jié)合案例，聽錄音，進(jìn)行分析，培養(yǎng)新調(diào)度員掌握迅速判斷事故災(zāi)難種類，如車禍、中毒、火災(zāi)等，初步評估傷員數(shù)量、影響范圍，快速有效派足救護(hù)力量，及時報告請示上級領(lǐng)導(dǎo)，跟蹤關(guān)注現(xiàn)場救援和分流運送情況，隨時改派增援。③欲派無車當(dāng)無車可派時，調(diào)度員需要耐心向呼救者解釋、說明實情，以取得理解；同時，跟蹤在馳援、救治、運送、交接、返回各個階段的車輛救護(hù)情況，及時地撤銷、終止、改派、增援，靈活機(jī)動地調(diào)配應(yīng)急車輛，以縮短救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場的時間。

1.4 一對一帶教（1）熟悉接、處警安排新調(diào)度員與帶教老師同班次倒班，先選取日常接警錄音，反復(fù)聽取，熟悉呼救情境、呼救者語氣、語言，同時模擬打字，適應(yīng)工作時間和工作環(huán)境，迅速進(jìn)入模擬接處警的狀態(tài)中。（2）嘗試接、處警根據(jù)新調(diào)度員掌握情況，按照呼救受理-電話判斷-發(fā)送指令-跟蹤車輛-回車反饋-信息記錄的流程，新調(diào)度員嘗試獨立接警，帶教老師從旁指導(dǎo)，跟蹤每一宗呼救，并與新調(diào)度員講解分析。（3）獨立接、處警新調(diào)度員開始獨立操作，遇到復(fù)雜、棘手的問題再詢問帶教老師；帶教老師從旁監(jiān)聽錄音，及時查漏補缺；若有空閑時間，新調(diào)度員可回放自己接警錄音，反思反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題，取長補短，改正提高。

1.5 入職考核（1）卷面式考試入職閉卷考試，考核理論課相關(guān)知識，內(nèi)容包括制度、醫(yī)學(xué)知識、地理環(huán)境、技巧、案例分析等，考試成績記錄檔案中。（2）操作考核模擬現(xiàn)場呼救各種狀況，考察新調(diào)度員的靈活指揮能力、溝通表達(dá)能力、組織合作能力和隨機(jī)應(yīng)變能力［9］。

2 結(jié) 果

招聘的12 名人員都經(jīng)過系統(tǒng)的全面培訓(xùn)后，考核結(jié)果成績都過關(guān)。有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景和工作經(jīng)驗的考核成績優(yōu)于非醫(yī)學(xué)專業(yè)背景和沒有工作經(jīng)驗的人，都能信任新上崗調(diào)度員的工作。

3 討 論

120 新入職調(diào)度員的崗前系統(tǒng)培訓(xùn)考核對于熟悉業(yè)務(wù)，掌握日常指揮調(diào)度工作要點很重要，本文通過招聘人員的基本情況分析，強化系統(tǒng)調(diào)度理論學(xué)習(xí)，對崗位制度、信息安全和保密規(guī)范、計算機(jī)操作、地理環(huán)境、溝通禮儀與技巧、心理素質(zhì)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理和特殊情況的處理進(jìn)行課件培訓(xùn)，對接、處警工作從熟悉到嘗試，再到獨立，最后通過試卷和技能操作考核，發(fā)現(xiàn)這種系統(tǒng)培訓(xùn)方法效果明顯，能快速學(xué)會日常指揮調(diào)度工作的要點，有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景和工作經(jīng)驗的人成績更優(yōu)，沒有專業(yè)背景、沒有工作經(jīng)驗的人也能順利通過入職考核，并能夠緩解新入職調(diào)度員的工作壓力，值得固化和推廣。

作為對于120 急救指揮中心的調(diào)度員來說，迅速高效的指揮調(diào)度對于維持患者的生命、防止再損傷、減輕患者痛苦，提高搶救成功率，減少致殘率，均具有極其重要的意義［10］。因此崗前培訓(xùn)至關(guān)重要，無論是有醫(yī)學(xué)背景和工作經(jīng)驗的人，還是沒有專業(yè)背景、沒有工作經(jīng)驗的人，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)性地接收培訓(xùn)，這將有利于新入職調(diào)度員更好的勝任工作崗位。同時院前急救是一項服務(wù)于廣大人民群眾的公益事業(yè)，是一個完善的急救服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的龍頭，而急救指揮調(diào)度員便是院前急救服務(wù)的排頭兵，起著舉足輕重的作用。學(xué)科是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵，良好的開端是成功的一半，新調(diào)度員的培訓(xùn)是發(fā)展院前急救的一個重要方面，需要得到政府和社會各界的重視、支持和幫助。