張 娜 郭素云

1合肥市第一人民醫(yī)院濱湖院區(qū) 安徽合肥 230061；2中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院 安徽合肥 230001

門診服務質(zhì)量的高低可以直接反應一個醫(yī)院的管理水平，患者就診滿意程度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽[1-2]。目前，門診服務水平參差不齊，而且沒有統(tǒng)一、規(guī)范的護理服務標準[3]，亟需一套符合實際情況的標準進行質(zhì)量控制。

自2003年起醫(yī)療機構(gòu)國際聯(lián)合委員會(joint commission international, 被簡稱JCI)標準已被作為我國醫(yī)院評審的主要依據(jù)，在結(jié)合我國具體國情的前提下，不斷將JCI標準進行“中國化”“本土化”。2011年原國家衛(wèi)生部辦公廳頒發(fā)了《三級綜合醫(yī)院評審標準(2011年版)》以及《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》(以下簡稱《細則(2011年版)》)，允許地方各級衛(wèi)生行政部門結(jié)合本地特點，遵循“標準只升不降，內(nèi)容只增不減”的原則，可對《細則(2011年版)》具體內(nèi)容進行適當調(diào)整，自此“標準化”的概念深入人心[4-5]。我院在遵循以上標準及原則的基礎上，致力于對我院門診護理服務體系進行標準化調(diào)整與改革。門診患者作為該體系的主要服務對象，對門診標準化的護理服務體系有哪些需求？又有怎樣的意見或建議？為了探討這些問題，將對合肥市2所三甲醫(yī)院門診患者進行一對一的深入訪談，旨在為豐富和完善門診標準化的護理服務體系提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料

采用便利抽樣法，選取在合肥市2所三甲醫(yī)院門診就診患者為訪談對象。納入標準：有在三甲醫(yī)院門診就醫(yī)體驗；18～70周歲；知情同意；無精神疾病，配合調(diào)查者。排除標準：有精神疾病，不配合者。樣本量以信息飽和為原則。本研究共納入13人，女6人，年齡33～51歲，平均43.82歲；男7人，年齡24～50歲，平均43.96歲；初中或高中7例、大專及以上6例。

1.2 方法

1.2.1 訪談方法 本研究主要采用半結(jié)構(gòu)式訪談。根據(jù)文獻回顧結(jié)合門診現(xiàn)狀擬出訪談提綱：①您知道門診護理服務體系嗎？②您認為當今門診護理服務還存在哪些不足？③您認為構(gòu)建門診標準化的護理服務體系應具備哪些元素？④您認為門診應該怎么做才能提高患者的就醫(yī)感受？訪談前向受訪者詳細說明本研究的目的，保證訪談內(nèi)容保密，征得其同意并簽署知情同意書。全程訪談同步錄音。訪談地點在門診護士長辦公室。訪談時間為20～30 min。為保護受訪者隱私，隱去姓名，以編號A～M替代。

1.2.2 資料整理與分析 訪談結(jié)束后24 h內(nèi)將錄音轉(zhuǎn)錄成文字，采用Colaizzi資料七步分析法[6]，首先反復逐句閱讀訪談文本及現(xiàn)場訪談筆記，摘錄出與研究目的相吻合、有意義的陳述，編碼；然后從中歸納和提煉意義，進而尋找共同的特性，形成需求主題，最后將形成的主題進行完整的陳述。

2 結(jié)果

經(jīng)分析歸納，提煉出6個方面的需求主題：標準化門診環(huán)境設施的需求；標準化標識系統(tǒng)的需求；標準化護理服務語言的需求；標準化護理服務形象的需求；標準化護理服務流程的需求；標準化信息管理系統(tǒng)的需求。

2.1 主題1：標準化門診環(huán)境設施的需求

門診環(huán)境應當以方便患者就診為主要目的，安靜、方便、舒適的就診環(huán)境可體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院人性化服務的特點[7]。在本研究中，其中有11名受訪者表示對門診的環(huán)境設施提出意見和建議。受訪者A：“在就診高峰期，就診秩序混亂，讓人心里感覺煩躁。”受訪者D：“開水房放在廁所旁邊，布局不太合理?！笔茉L者F：“門診的分區(qū)較亂，我不能一下就能找到我要去的診室?！?受訪者G：“便民設施不齊全，比如充電寶不夠用，座位太少等。”受訪者H：“門診有些設施成舊，是不能用的。”

2.2 主題2：標準化門診標識系統(tǒng)的需求

醫(yī)院標識系統(tǒng)是患者就診時首先接觸到的醫(yī)院視覺形象，可引導患者快速就診，同時也能美化醫(yī)院環(huán)境，彰顯醫(yī)院的文化氛圍[8]。現(xiàn)階段，諸多醫(yī)院標識管理不統(tǒng)一、不規(guī)范，基本由各科室自行制作，缺少醫(yī)院主動、統(tǒng)一的管理[9]。本研究中所有受訪者均表明他們需要簡單清晰的就診標識。受訪者L：“我感覺門診的標識亂，我不能很好地理解，每次就診不能全靠標識，還得問別人路怎么走。”受訪者A：“有時候我進去醫(yī)院，我都不知道這一座座樓都是什么樓，更別提怎么準確地去就診了?！笔茉L者E：“我感覺門診的標識沒有立體感，空間感覺不明確?！笔茉L者F:“標識系統(tǒng)全是字，對于文化程度有限的人來說，幾乎沒什么用?！?/p>

2.3 主題3：標準化護理服務語言的需求

語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的重要工具[10]。良好的護患關(guān)系可減輕患者的緊張、焦慮情緒，幫助患者建立對醫(yī)護人員的信任感。受訪者C：“我們不會講普通話，護士對本地方言不了解，溝通有障礙?！笔茉L者B：“護士講話時用專業(yè)術(shù)語，我們很難理解?！笔茉L者E：“有時候我們看病的時候心情比較復雜，再遇上講話不太好聽的護士，我們就很生氣?！笔茉L者G：“有時候護士講話過于快，而門診患者人又多，看病時心情又特別煩躁，有時候可能因為一句話沒聽到就耽誤了就診?！?/p>

2.4 主題4：標準化護理服務形象的需求

工作時淡妝上崗、頭發(fā)干凈整潔、著裝得體，行為舉止穩(wěn)重大方、熱情主動服務應是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護人員應有的精神面貌，不僅可以得到患者的尊重，同時也增加患者對醫(yī)院的安全感和信任感[11]。受訪者C：“護士穿的衣服總感覺都不太一樣，有時候搞錯了，總感覺很尷尬。”受訪者E：“就診時有時候看到護士穿的衣服有點舊，又有點不太合體，讓人看著很不舒服?！笔茉L者D：“我需要幫忙的時候，她們沒有主動幫我。”受訪者I：“我感覺門診的護士在服務形象方面應該加強管理，門診護士是門診的主要形象負責人，她們形象的好壞可以直接或間接影響我們就診的心情?！笔茉L者M:“在就診時，詢問相關(guān)疾病知識時，感覺他們也不太了解?！?/p>

2.5 主題5：標準化護理服務流程的需求

優(yōu)化門診護理流程能夠減少護患糾紛,提高患者就診效率，提高護理滿意度[12]。本研究中13名受訪者均表示門診就診流程過于復雜，等待時間長，嚴重影響就診心情。其中受訪者M：“就診時做檢查一會去這邊一會兒去那邊，等待的人又太多，等檢查結(jié)束門診醫(yī)生差不多快下班了，到最后就幾句話把我們打發(fā)了，總覺得他沒有給我們好好看，心里不放心。”受訪者L：“在門診我們也看到了一些就診流程貼在墻上，但是都太復雜了，看不太懂?！笔茉L者B：“醫(yī)院的就診流程一般都貼在墻上，有時候他們醫(yī)院的內(nèi)部的變動，無法及時體現(xiàn)在流程圖里，我會感覺到很困惑，應該把這些流程進行標準化，這樣我們才能更好地就診?！?/p>

2.6 主題6：標準化信息化管理系統(tǒng)的需求

現(xiàn)代化的醫(yī)院要求門診應配備多媒體查詢觸摸屏和電子顯示屏，清晰、透明地呈現(xiàn)各種醫(yī)療服務項目，方便門診患者就診。本研究中有13名受訪者對此提出要求。受訪者D:“門診的就診信息化管理程序應該簡潔一些，提高效率。”受訪者E：“我希望門診的一些信息化的儀器不只是擺設，我去看了一下，有幾臺儀器說明了是待維修狀態(tài)，但是過一段時間去復診的時候還是老樣子?！笔茉L者H：“我們對于這些先進的信息化管理設備的理解就是它能更好更快地提高我的就診效率，可是事實并非如此?！笔茉L者I：“在等待化驗結(jié)果的時候門診下班了，我從儀器里無法得到紙質(zhì)版的化驗結(jié)果?！笔茉L者M:“帶小朋友來看病的時候，小孩子一般沒有耐心，會哭鬧，如果可以播放一些動畫視頻那就太好了?！?/p>

3 討論

3.1 健全門診環(huán)境設施和標識系統(tǒng)，改善患者就醫(yī)感受，提高就診效率

門診環(huán)境設施和標志系統(tǒng)應體現(xiàn)“以病人為中心”的理念，充分體現(xiàn)舒適、方便的原則[13]。醫(yī)院管理者應組織相關(guān)人員應從門診空間布局、門診設施、導診臺、診療室進行標準化管理，護理管理者與感染科應定期進行門診環(huán)境質(zhì)量檢查，保證門診環(huán)境的整潔安靜安全，確保患者能舒心就診。在門診的硬環(huán)境方面：分區(qū)上各診區(qū)科學合理，方便患者就診；設備上檢查、搶救儀器等物品擺放合理，配備齊全，無儀器故障；服務臺方便患者咨詢、辦理各種業(yè)務；便民服務設施配套齊全；門診環(huán)境清新舒適，進出通道寬敞明亮，通風良好，無造成患者跌倒的其他因素；接待傳染性疾病環(huán)境分區(qū)合理。門診的軟環(huán)境方面：健全門診護理工作各項制度、職責，全面落實宣教工作，主動為患者提供健康教育知識，維持就診秩序。

門診的標識系統(tǒng)應具有簡明性、連續(xù)性、統(tǒng)一性的特點，起到快速引導患者就診與彰顯醫(yī)院文化形象等雙重作用。我院針對患者提出有關(guān)標識系統(tǒng)相關(guān)建議，特對門診標識系統(tǒng)進行改革，首先明確標識系統(tǒng)的分區(qū)與分布，利用空間標識對醫(yī)院標識進行準確定位，主要從門診方位指引、安全警示、門診功能分區(qū)標識門診服務標識系統(tǒng)標識四個方面進行優(yōu)化和創(chuàng)新，致力于改善患者的就醫(yī)體驗。

3.2 規(guī)范護理服務語言，提高護患溝通效率

語言是護患溝通的橋梁，有效的語言溝通是提供優(yōu)質(zhì)護理服務的先決條件,對提高患者滿意度、預防護患糾紛的發(fā)生具有重要意義[14]。在護理服務中，應采用禮貌性、解釋性、安慰性及保護性語言主動問候患者。JCI標準中明確提出“醫(yī)院應力求減少患者在獲取醫(yī)療服務時面臨的身體、語言、文化和其他方面的障礙”。我院結(jié)合門診護理服務的特點，針對文明禮貌用語及護理工作語言進行規(guī)范化、標準化的梳理，規(guī)范門診操作語言，如標準化的導診分診語言、告知語言及陪檢語言等，以提高護士的整體語言服務能力。除此之外，我院在尊重本地語言特色的基礎上，培訓門診護士簡單的本地方言用語，以消除護患之間因語言溝通而產(chǎn)生的隔閡。

3.3 塑造護理行業(yè)的品牌形象，加深護理服務印象

重塑護理服務形象，可提高護理服務質(zhì)量[15]。我院在護士服飾上，要求護士服干凈整潔，發(fā)飾規(guī)范統(tǒng)一，佩戴工作牌，護士鞋襪整潔，統(tǒng)一顏色，每季度護理部對護士的“天使形象”進行考核督查。護理禮儀上，護士需淡妝上崗，儀態(tài)端莊。在護士專業(yè)素養(yǎng)上，要求護士具備扎實的專業(yè)理論知識與嫻熟的護理操作技能，良好的心理素質(zhì)與敏銳的危機管理意識，培養(yǎng)護士樹立正確的職業(yè)觀，增強自我的職業(yè)認同感。

3.4 優(yōu)化護理服務流程，完善門診信息化管理系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，原有門診就診流程已無法滿足現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康時代下的病患需求[16]。我院在遵循JCI標準中對信息管理的要求，即“醫(yī)院規(guī)劃和設計信息管理流程，以滿足內(nèi)部與外部的信息需求”的基礎上，依托現(xiàn)有的醫(yī)院信息化平臺，積極完善門診醫(yī)生工作站、門診自助服務、門診就診叫號、多途徑預約掛號以及遠程復診等多項系統(tǒng)功能。結(jié)合門診數(shù)字化服務對門診實施流程再造，對預檢分診、就診、陪檢、急危重患者優(yōu)先處置、門診?？萍夹g(shù)、傳染性疾病、門診無縫護理、醫(yī)聯(lián)體接診工作等多項服務流程進行再優(yōu)化，為患者就診的效率再提速，以此彰顯現(xiàn)代醫(yī)院高效快捷服務的新印象，刷新患者對現(xiàn)代三甲醫(yī)院的新認知[17]。