王 曼 黎 霞 譚 飛 鄧 宇 閆 明

華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院 湖北武漢 430030

1 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃背景

2018 年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥局在總結(jié)推廣 2015—2017年改善醫(yī)療服務(wù)的有效做法的基礎(chǔ)上，制訂并發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020 年)》(以下簡(jiǎn)稱《計(jì)劃》)，以推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷增強(qiáng)群眾幸福感。

《計(jì)劃》對(duì)改善我國(guó)醫(yī)療服務(wù)提出了詳細(xì)規(guī)劃，在政策層面提供了強(qiáng)有力支撐，明確要求“醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，建立醫(yī)務(wù)社工與志愿者制度”，設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職人員?！队?jì)劃》明確了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿者事業(yè)的發(fā)展要求與方向，有助于加快醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)的推廣與發(fā)展，發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與醫(yī)務(wù)志愿者在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的作用[1]。

2 助力醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)踐

2.1 志愿服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)狀

同濟(jì)醫(yī)院于2011年制定醫(yī)院青年志愿服務(wù)管理規(guī)章制度，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，定期開展系列志愿服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)有黨員志愿服務(wù)隊(duì)、團(tuán)員青年志愿服務(wù)隊(duì)、學(xué)生志愿服務(wù)隊(duì)以及兒科愛心病房、第一現(xiàn)場(chǎng)救在身邊等具有特色的?？浦驹感》株?duì)。通過規(guī)范的招募、培訓(xùn)、管理、保障、激勵(lì)等措施，定期開展院內(nèi)外志愿者招新，經(jīng)過規(guī)范培訓(xùn)后組織志愿者開展門診愛心導(dǎo)診，就醫(yī)流程體驗(yàn)，患兒關(guān)愛，康復(fù)療養(yǎng)，社區(qū)、學(xué)校、養(yǎng)老院健康義診，科普宣講等志愿服務(wù)活動(dòng)。

在實(shí)際志愿服務(wù)過程中，雖然通過制度保障和激勵(lì)措施能一定程度提升志愿服務(wù)的效果和動(dòng)力[2]，但受限于醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)時(shí)間的不確定性、院外志愿者人員流動(dòng)性、志愿服務(wù)項(xiàng)目單一性，單純的志愿服務(wù)無(wú)法保障活動(dòng)的延續(xù)性和專業(yè)性，難以推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的改善和優(yōu)化。

2.2 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿者制度的建立

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指在醫(yī)療健康領(lǐng)域通過與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作，綜合運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值、理論、方法和技巧來協(xié)助服務(wù)對(duì)象，應(yīng)對(duì)與疾病和醫(yī)療相關(guān)的社會(huì)心理問題，并促進(jìn)社區(qū)全民健康的服務(wù)。圍繞健康相關(guān)議題為患者及其家庭提供服務(wù)的社會(huì)工作者都可以被看作是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者(簡(jiǎn)稱醫(yī)務(wù)社工)[3]。

醫(yī)院結(jié)合志愿服務(wù)活動(dòng)，在優(yōu)化和改善原有志愿服務(wù)制度基礎(chǔ)上，探索建立規(guī)范化的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿者服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

2.2.1 規(guī)范崗位設(shè)置，完善規(guī)章制度

《計(jì)劃》明確提出發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，設(shè)置醫(yī)務(wù)社工崗位和部門，即向醫(yī)療行業(yè)告知社會(huì)工作對(duì)“改善醫(yī)療服務(wù)”大有所為，是否設(shè)立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部等機(jī)構(gòu)，是衡量、檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo)之一。

《計(jì)劃》發(fā)布后，醫(yī)院迅速成立了社會(huì)工作部，統(tǒng)籌開展醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿服務(wù)相關(guān)工作，協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)。部門成立后，第一時(shí)間完成崗位人員調(diào)配、建立崗位職責(zé)制度，對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作開展提供政策支持和組織保障[4]。

2.2.2 搭建社工平臺(tái)，打造人才隊(duì)伍

目前國(guó)內(nèi)大部分醫(yī)務(wù)社會(huì)工作都由醫(yī)務(wù)人員兼任，一方面增加了醫(yī)護(hù)工作量，另外由于缺乏社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量也難以保證，難以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善與創(chuàng)新[5]?！队?jì)劃》中提出醫(yī)療機(jī)構(gòu)需配備專職醫(yī)務(wù)社工，既為社會(huì)工作者投身醫(yī)療健康領(lǐng)域拓寬了道路，也對(duì)醫(yī)務(wù)社工提出了更高要求，督促他們?cè)趯?shí)踐過程中提升職業(yè)能力和素質(zhì)，在改善醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮更大作用。

同濟(jì)醫(yī)院社工部目前配備了兩名專職人員，引入了一名第三方專職社會(huì)工作者。此外，鑒于青年人對(duì)志愿服務(wù)理念的認(rèn)可度和配合度高，對(duì)活動(dòng)開展方式的創(chuàng)新性和多樣性強(qiáng)，對(duì)更新社會(huì)訊息的活躍度強(qiáng)、掌握度快[6]，社工部向全院所有團(tuán)支部發(fā)出兼職醫(yī)務(wù)社工招募，60多個(gè)臨床科室的團(tuán)干踴躍參加，積極報(bào)名，通過團(tuán)支部輻射黨支部、科室，從而形成了一個(gè)由專職醫(yī)務(wù)社工牽頭、各科室團(tuán)干為骨干力量、志愿者為補(bǔ)充的“橫向到邊、縱向到底”三位一體武漢同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工人才隊(duì)伍[7]，以點(diǎn)帶面，第一時(shí)間聚焦科室及患者需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)，大大提升了患者就醫(yī)滿意度。

2.2.3 開展宣傳教育，強(qiáng)化管理培訓(xùn)

成立專業(yè)社工人才隊(duì)伍后，社工部通過開展社工宣傳周進(jìn)行政策講解、宣傳、體驗(yàn)活動(dòng)，向醫(yī)護(hù)和患者家屬普及醫(yī)務(wù)社工基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容，提升醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)知度和認(rèn)同度。邀請(qǐng)高校社會(huì)專業(yè)教師、醫(yī)務(wù)社工行業(yè)專家學(xué)者給專兼職社工授課，講授社會(huì)工作開展基本理念和實(shí)踐方式以及醫(yī)務(wù)社工工作開展所需的職業(yè)技能。組織專兼職醫(yī)務(wù)社工參加國(guó)家社工資格證考試，參加醫(yī)務(wù)社會(huì)工作職業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高醫(yī)務(wù)社工的職業(yè)性[8]。目前醫(yī)院已有60余名兼職醫(yī)務(wù)社工，其中持證醫(yī)務(wù)社工5名。

2.2.4 暢通交流渠道，創(chuàng)新工作機(jī)制

醫(yī)院社工部與社會(huì)組織鏈接資源，整合資源利用，構(gòu)建政府、社會(huì)組織和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通交流渠道，借力市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，完善對(duì)接機(jī)制[9]，助力醫(yī)務(wù)社工工作的專業(yè)化和持續(xù)化，提升患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于人文醫(yī)學(xué)的直接體驗(yàn)。醫(yī)院現(xiàn)已與北京韓紅愛心慈善基金會(huì)、湖北省慈善總會(huì)、武漢市紅十字會(huì)等機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，為幫助患者尋求經(jīng)濟(jì)支援和社會(huì)救助提供有效途徑。

2.2.5 持續(xù)培育志愿者，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)發(fā)展

醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)在實(shí)踐過程中相互交叉、互為影響、彼此滲透，呈現(xiàn)一定態(tài)勢(shì)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，《行動(dòng)》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。多年來，同濟(jì)醫(yī)院通過官網(wǎng)招募、“志愿匯”APP等信息化平臺(tái)，已建立起一個(gè)以黨員志愿者為龍頭、以青年志愿者為骨干、以社會(huì)愛心人士和病愈康復(fù)患者“同伴”志愿者為補(bǔ)充的多元化志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)。在為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)務(wù)社工服務(wù)時(shí)，醫(yī)務(wù)社工和志愿者共同助力，聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)合作效應(yīng)，更好地推動(dòng)了醫(yī)學(xué)人文發(fā)展，改善了醫(yī)療服務(wù)模式。

2.3 醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度的完善

2.3.1 平時(shí)狀態(tài)下社工工作有序開展

①關(guān)注醫(yī)護(hù)和患者需求 醫(yī)務(wù)社工定期通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式開展對(duì)醫(yī)護(hù)和患者雙方的滿意度調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)和患者的需求，確保醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作滿意、對(duì)醫(yī)院認(rèn)可，并保證患者在醫(yī)院就醫(yī)的體驗(yàn)感和滿意度。

②推行智慧醫(yī)療服務(wù) 通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院云問診、移動(dòng)支付結(jié)算、多學(xué)科MDT門診和周末無(wú)差別門診等多種智慧化醫(yī)療服務(wù)模式的優(yōu)化，讓患者從掛號(hào)、門診、檢查、手術(shù)、住院、出院、術(shù)后回訪等各環(huán)節(jié)，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)病患的效率，提升患者就醫(yī)的便利性[10]。

③組織醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)宣講 在醫(yī)護(hù)群體中廣泛開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作政策講解、宣傳、體驗(yàn)活動(dòng)，普及醫(yī)務(wù)社工基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容，提升對(duì)醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)知度和認(rèn)同度。組織專職醫(yī)務(wù)社工進(jìn)駐定點(diǎn)科室，通過社工與科室醫(yī)護(hù)在實(shí)際工作中共同服務(wù)患者的案例，展示醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)度和可信度，幫助醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)務(wù)社工的工作內(nèi)容，減輕醫(yī)務(wù)人員過多的“非醫(yī)學(xué)手段和非臨床治療”的工作[11]，最終提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的滿意度。

④建立醫(yī)務(wù)社工項(xiàng)目品牌 醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度自建立以來，根據(jù)各科室特色，已陸續(xù)介入兒科、急診科、腫瘤科、小兒外科和血液內(nèi)科等科室，建立了“關(guān)愛罕見病兒童”“校醫(yī)計(jì)劃”“關(guān)愛夕陽(yáng)老人”“關(guān)注脊柱側(cè)彎患者”等項(xiàng)目，通過制度化、專業(yè)化、常態(tài)化的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作模式，將醫(yī)務(wù)人員從日常繁瑣重復(fù)的非醫(yī)療行為中解放出來，將時(shí)間和精力集中于患者醫(yī)療救助中，從而大大提升相應(yīng)?？频尼t(yī)護(hù)滿意度。每次活動(dòng)結(jié)束后，均對(duì)參與患者實(shí)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示86.96%的家庭對(duì)活動(dòng)總體和社工人員的服務(wù)滿意，82.61%的家庭對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、主題、組織策劃滿意。

總而言之，在日常狀態(tài)下常規(guī)開展社工服務(wù)過程中，通過醫(yī)務(wù)社工和志愿者發(fā)現(xiàn)問題、社工部會(huì)同相關(guān)部門了解問題、定期向醫(yī)院匯報(bào)問題、醫(yī)院進(jìn)一步分析并改善問題的良性循壞，醫(yī)院的就醫(yī)秩序和流程得到了大大改善，患者滿意度大大提升，醫(yī)務(wù)社工個(gè)體也從單一的社工活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化成醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的活力來源。

2.3.2 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件介入

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有突發(fā)性和不可預(yù)見性[12]，得益于平時(shí)醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度的建立和團(tuán)隊(duì)人員的管理有序，2020年新冠疫情爆發(fā)初期，社工部聞令而動(dòng)，迅速組建了“戰(zhàn)時(shí)”分級(jí)響應(yīng)醫(yī)務(wù)社工和志愿者團(tuán)隊(duì)[13]，根據(jù)“戰(zhàn)時(shí)”需求開展針對(duì)性服務(wù)，第一時(shí)間組織5名醫(yī)務(wù)社工和心理咨詢師組成了關(guān)愛一線醫(yī)護(hù)心理健康社工團(tuán)隊(duì)，建立微信群，發(fā)布咨詢熱線，為 400多名醫(yī)務(wù)人員開展個(gè)性化心理疏導(dǎo)和干預(yù)工作，大大緩解了疫情期間醫(yī)務(wù)人員的焦慮心態(tài)，心理咨詢社工團(tuán)隊(duì)得到了醫(yī)務(wù)人員廣泛好評(píng)。

組織200多名團(tuán)員青年成立了抗疫社工志愿隊(duì)，成立捐贈(zèng)專項(xiàng)志愿者團(tuán)隊(duì)，通過鏈接和整合有效資源，搬運(yùn)防護(hù)物資和生命支持設(shè)備，充分對(duì)接基金會(huì)、愛心企業(yè)等，規(guī)范記錄與接收，按要求嚴(yán)格進(jìn)行捐贈(zèng)物資搬運(yùn)、清點(diǎn)、登記、入庫(kù)、分發(fā)等工作。成立關(guān)愛一線醫(yī)護(hù)家屬志愿者團(tuán)隊(duì)，為一線醫(yī)護(hù)家屬上門送醫(yī)送藥、送生活物資，為穩(wěn)定一線醫(yī)護(hù)心理情緒和解決后顧之憂做出了重要作用。成立社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)，協(xié)助社區(qū)開展登記與排查，給轄區(qū)居民采購(gòu)生活物資，為重癥患者購(gòu)買急需藥品，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，上門指導(dǎo)用藥，用細(xì)心的服務(wù)給患者帶來溫暖的照顧，受到居民一致好評(píng)。疫情后期，社工部還持續(xù)開展線上科普、網(wǎng)上問診、海外交流等志愿服務(wù)活動(dòng)，為全球疫情防控貢獻(xiàn)同濟(jì)經(jīng)驗(yàn)[14]。

通過平時(shí)管理和戰(zhàn)時(shí)考驗(yàn)，建立了具有“同濟(jì)特色”的“平戰(zhàn)結(jié)合”醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，為“武漢保衛(wèi)戰(zhàn)”決定性勝利發(fā)揮了重要作用。

3 助力改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)成效

3.1 改善了醫(yī)療服務(wù)效果

同濟(jì)醫(yī)院“平戰(zhàn)結(jié)合”的醫(yī)務(wù)社工與志愿者制度改善醫(yī)療服務(wù)成效顯著。醫(yī)務(wù)社工專業(yè)的工作方法和態(tài)度獲得了醫(yī)務(wù)人員的肯定，將醫(yī)務(wù)人員從“非醫(yī)學(xué)手段和非臨床治療”的繁瑣重復(fù)工作中抽離出來，更專注患者的疾病治療，大大提升了醫(yī)務(wù)人員救治患者的效果。

醫(yī)務(wù)人員+醫(yī)務(wù)社工+志愿者三方合力共同保障患者在院期間的就醫(yī)過程，給患者提供社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、心理支持，也可以有效緩解了患者就醫(yī)焦慮，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和質(zhì)量[15]。

通過醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)助力醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查考核成績(jī)明顯提升，榮獲2020年度中國(guó)醫(yī)院“患者、醫(yī)務(wù)人員雙滿意”總分排名全國(guó)第一，志愿服務(wù)項(xiàng)目榮獲“第五屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)”“湖北省青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽金獎(jiǎng)”。

3.2 推廣了醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)理念

通過建章立制、有效管理以及一系列醫(yī)務(wù)社工實(shí)踐，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作理念和模式在院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員群體中得到有效傳播，提高了醫(yī)務(wù)人員和患者家屬對(duì)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的認(rèn)識(shí)和理解，為后續(xù)醫(yī)務(wù)社工持續(xù)開展提供良好開端，客觀上也減輕了醫(yī)務(wù)人員非醫(yī)療行為工作量，幫助醫(yī)務(wù)人員將時(shí)間精力投入到更有效的醫(yī)療行為中[16]，最終通過改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)進(jìn)一步保障了患者在醫(yī)院的就醫(yī)效果，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)感和滿意度。

3.3 推進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工體系建設(shè)

制定出具有“同濟(jì)特色”的“平戰(zhàn)結(jié)合”醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，組建了一支專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍，培訓(xùn)了一批后備人才，創(chuàng)建了一批極具特色的社工案例，探索了一個(gè)同濟(jì)特色的醫(yī)務(wù)社工和志愿者管理模式，產(chǎn)出了一批文章、課題，為進(jìn)一步探索推進(jìn)“平戰(zhàn)結(jié)合”的醫(yī)務(wù)社工與志愿者工作體制奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4 結(jié)論

醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)工作作為助力醫(yī)療服務(wù)的重要抓手和標(biāo)準(zhǔn)配置，未來將發(fā)揮越來越重要的作用。醫(yī)院將繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的宣傳教育，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)社工的技能培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)性，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，構(gòu)建具有武漢同濟(jì)醫(yī)院及科室特色的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式，將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作整體納入醫(yī)院醫(yī)療發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)行為中，助力“全人健康”醫(yī)療模式轉(zhuǎn)型[17]，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。