王夢涵

華東理工大學(xué)，上海 200237

1 理論概念

行動學(xué)習(xí)起源于瑞文斯（Revans）教授的《發(fā)展高效管理者》一書，書中提出的學(xué)習(xí)公式：L+P=Q拓展為AL=P+Q+R+I（結(jié)構(gòu)化的知識+洞見性問題+深刻反思+執(zhí)行應(yīng)用），行動學(xué)習(xí)是一群人就“管理實(shí)踐中管理問題的解決”組成一個團(tuán)隊(duì)，保證團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)有結(jié)構(gòu)化的知識上，通過不斷質(zhì)疑，不斷反思進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織和個體共同學(xué)習(xí)發(fā)展的過程[1]。

行動學(xué)習(xí)也形象地稱為“干中學(xué)”，是一種高效實(shí)用的學(xué)習(xí)方法，一般融合以下四個方面的學(xué)習(xí)過程：一是從前人總結(jié)出來的各種知識中學(xué)習(xí)，做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備；二是從個人的體會和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，最大限度地發(fā)揮個人潛能；三是從團(tuán)隊(duì)其他成員的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，激發(fā)相互質(zhì)疑反思；四是從探索研討問題的實(shí)踐中學(xué)習(xí)，群策群力有效解決實(shí)際問題。

行動學(xué)習(xí)主要通過頭腦風(fēng)暴法及團(tuán)隊(duì)列名法進(jìn)行研討。頭腦風(fēng)暴法的基本步驟為：首先由主持人簡要闡述問題，小組成員獨(dú)立思考后提出觀點(diǎn)；其次小組內(nèi)成員自由發(fā)言，此時不允許批評和質(zhì)疑，可以補(bǔ)充和完善，直到輸出所有人的全部觀點(diǎn)；再次對上述觀點(diǎn)進(jìn)行解釋和說明，將同類觀點(diǎn)進(jìn)行合并；最后小組內(nèi)充分進(jìn)行討論，并達(dá)成一致意見。團(tuán)隊(duì)列名法是指小組內(nèi)成員經(jīng)過獨(dú)立思考后在規(guī)定的時間內(nèi)寫出自己的觀點(diǎn)，經(jīng)過不斷輪流發(fā)言，直至輸出所有觀點(diǎn)。此法可以幫助隊(duì)員平等獨(dú)立地進(jìn)行思考，調(diào)動所有人的參與性，避免了意見主導(dǎo)或出現(xiàn)同質(zhì)化，也可以很好地避免因高權(quán)力距離造成的不敢發(fā)言及不愿說不同意見等過于內(nèi)斂的文化局限。

2 方法步驟

H公司是一家鋼材現(xiàn)貨交易電子商務(wù)平臺，主要以提供在線交易服務(wù)為核心，同時還包含倉儲物流服務(wù)及在線融資服務(wù)等業(yè)務(wù)。公司在寄售服務(wù)模式下，采用先付款后發(fā)貨的交易模式。此交易模式易產(chǎn)生重大運(yùn)營風(fēng)險。本次研究的問題主要是討論在寄售服務(wù)模式下公司發(fā)生的交易安全風(fēng)險及具體解決方法?；谛袆訉W(xué)習(xí)理論共分為以下9個步驟。

2.1 羅列癥狀、明確問題并確定目標(biāo)

羅列癥狀：下游買家已付款并且公司已收到上游賣家開出的發(fā)票，公司默認(rèn)交易已經(jīng)完成。但上游賣家卻未真實(shí)發(fā)貨，只是虛開發(fā)票到公司，收到貨款后消失。在同一時間段內(nèi)發(fā)生了數(shù)起同類事件，公司賠償買家貨款高達(dá)6000萬元，造成嚴(yán)重?fù)p失，亟待找到本質(zhì)原因，避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生。明確問題：內(nèi)部控制流程出現(xiàn)問題。確定目標(biāo)：完善內(nèi)控體系，降低公司運(yùn)作和經(jīng)營風(fēng)險。

2.2 自由討論問題產(chǎn)生的原因

為找到產(chǎn)生問題的相關(guān)原因，對公司相關(guān)人員及不同類型的客戶進(jìn)行了訪談。通過團(tuán)隊(duì)列名法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，共計(jì)11人參與討論，每人提出3個問題定位點(diǎn)，共總結(jié)出以下6點(diǎn)。

（1）通過篩查入駐公司平臺的商家發(fā)現(xiàn)存在以下問題：對上游供應(yīng)商的規(guī)模、成立時間、與公司員工的關(guān)系、業(yè)內(nèi)口碑等審查不到位；業(yè)務(wù)員偽造代理協(xié)議幫助不符合標(biāo)準(zhǔn)的商家入駐賣場。問題的原因是內(nèi)控有漏洞，對源頭風(fēng)險管理不到位。

（2）入駐平臺的商家對公司系統(tǒng)操作重要性認(rèn)知不足，或嫌麻煩，或不適應(yīng)線上操作，委托業(yè)務(wù)員代為操作，由此業(yè)務(wù)員知曉商家的賬戶密碼，可以自行線上確認(rèn)收貨，易產(chǎn)生虛假訂單或確認(rèn)收貨時間與實(shí)際收貨時間不符的風(fēng)險事項(xiàng)。

（3）目前財(cái)務(wù)部門只有專門的業(yè)務(wù)結(jié)算部核對上游賣家的進(jìn)項(xiàng)發(fā)票及收到的貨款是否有誤，但下游的買家賬沒有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)核對，造成不能及時發(fā)現(xiàn)買家未實(shí)際提貨的問題。

（4）業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門信息交流不暢，業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題不及時與財(cái)務(wù)溝通，怕財(cái)務(wù)發(fā)現(xiàn)問題上報影響績效，造成財(cái)務(wù)部門不對及時進(jìn)行風(fēng)險評估和防范。

（5）公司注重交易的數(shù)量，而不注重交易的質(zhì)量，雖然交易量很大，但利潤率偏低，并且薪酬體制不合理，缺乏差異性，不能有效地與業(yè)務(wù)質(zhì)量掛鉤，導(dǎo)致員工積極性不高，很難站在公司角度考慮問題。

（6）商家入駐公司的信息沒有專員核實(shí)，電話號碼更新或聯(lián)系人更換時，商家信息不能實(shí)時更新。公司只能通過業(yè)務(wù)員單線聯(lián)系商家，風(fēng)控部發(fā)現(xiàn)問題的時候，無法在第一時間聯(lián)系對方，并且商家也無法及時收到系統(tǒng)自動發(fā)送的風(fēng)險提示信息及物流信息等[2]。

2.3 將原因進(jìn)行歸類，聚焦重要原因

將團(tuán)隊(duì)列名法的結(jié)果進(jìn)行歸納整理得到了如圖1所示的魚骨刺圖。

圖1 運(yùn)營風(fēng)險存在原因

2.4 把原因按輕重緩急排隊(duì)

根據(jù)緊迫性確定需要解決問題的先后順序，建立了如圖2所示的“運(yùn)營風(fēng)險重要性/緊迫性矩陣”。所謂緊迫性是指不解決此項(xiàng)問題會使情況迅速惡化。

圖2 運(yùn)營風(fēng)險重要性/緊迫性矩陣

2.5 把原因轉(zhuǎn)化為子目標(biāo)

通過反復(fù)討論“如果目標(biāo)值設(shè)定再高一點(diǎn)會怎么樣？”“所有子目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了會出現(xiàn)什么結(jié)果？”，依據(jù)SMART原則制定出具體目標(biāo)來消除原因，如90%商家自主使用系統(tǒng)后，財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的工作效率會提高50%，風(fēng)險降低80%。子目標(biāo)都達(dá)成后，必須能實(shí)現(xiàn)第一步確定的總目標(biāo)。

2.6 自由討論制定解決方案

第④⑦⑧條是既緊迫又重要的原因，提出相應(yīng)的具體解決方案和目標(biāo)如下：

第④條：缺乏核對買家賬的財(cái)務(wù)流程。目標(biāo)：增加買家對賬流程。方案：單獨(dú)成立一個部門專門負(fù)責(zé)此事；或在現(xiàn)有部門中，把工作任務(wù)合理分配給員工。

第⑦條：商家入駐信息未核實(shí)。目標(biāo)：盡快完成現(xiàn)有商家的信息核實(shí)工作，并在日后對新入駐商家全方位審核。方案：促使賣家完成實(shí)名認(rèn)證；風(fēng)控部借助“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”“天眼查”等工具逐一排查賣家是否有起訴前科等不良記錄；風(fēng)控部實(shí)地考察賣家是否為虛假注冊公司，并提供實(shí)地考察的證明材料。

第⑧條：對商家使用系統(tǒng)培訓(xùn)宣傳不到位。目標(biāo)：提高商家自主使用系統(tǒng)的意識。方案：完善商家的培訓(xùn)流程、增強(qiáng)商家風(fēng)險意識、制訂方便易懂的操作流程示意圖，讓商家自主使用系統(tǒng)而不是依賴H公司業(yè)務(wù)員。對員工和商家都建立獎勵機(jī)制，商家自主使用系統(tǒng)獎勵積分，對賬單每自主確認(rèn)一次就能得一筆積分，積分可兌換獎品。

2.7 對解決問題的全過程進(jìn)行系統(tǒng)的反思

對產(chǎn)生問題的原因及目標(biāo)進(jìn)行全面的回顧和反思。問題：產(chǎn)生了什么現(xiàn)象？是什么致使這些現(xiàn)象產(chǎn)生？問題產(chǎn)生時公司是否發(fā)生了重大變化？表象后面的原因又會是什么？原因：是否還存在遺漏的其他原因？怎樣確定這是最深層次的原因？顯而易見的原因往往是無效的。我們在原因分析的過程中通常容易忽略的因素是什么？邏輯關(guān)系對嗎？是否完整考慮了全部關(guān)鍵原因？目標(biāo)：假設(shè)這些原因都消除了，問題能解決到什么程度，能達(dá)成最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)嗎？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后我們將收獲什么？

經(jīng)過分析，本次風(fēng)險事項(xiàng)表面看是關(guān)于業(yè)務(wù)員同上游商家聯(lián)手虛假發(fā)貨的人事問題，但深層次原因在于企業(yè)風(fēng)控危機(jī)意識不強(qiáng)，內(nèi)部交易流程模式有漏洞，制度不完善，管理不嚴(yán)格，風(fēng)險應(yīng)急機(jī)制不健全[3]。

2.8 評估并確定解決方案

基于“制定的方案是否能實(shí)現(xiàn)子目標(biāo)？方案的評估標(biāo)準(zhǔn)是什么？評分的依據(jù)又是什么？此方案采用后可能發(fā)生的風(fēng)險是什么？怎樣規(guī)避這些風(fēng)險？”等相關(guān)問題的思考，設(shè)計(jì)出評估標(biāo)準(zhǔn)并從中選擇最佳方案，風(fēng)險等級按1—10從小到大分布。針對選中的方案進(jìn)行風(fēng)險分析。

（1）“全部商家使用線上系統(tǒng)”的風(fēng)險分析：系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善。風(fēng)險等級：5。造成風(fēng)險的原因：每個商家情況都不相同，系統(tǒng)很難做到對所有商家都適用。預(yù)防措施：多同技術(shù)部門及商家溝通，征詢意見及時獲得商家反饋。應(yīng)急方案：人工與線上對賬同時使用，給技術(shù)部門完善系統(tǒng)的時間。

（2）“現(xiàn)有商家信息全部核實(shí)，實(shí)行實(shí)名認(rèn)證”的風(fēng)險分析：人員不夠，排查周期過長，商家不愿主動實(shí)名認(rèn)證。風(fēng)險等級：6。造成風(fēng)險的原因：上下游商家多達(dá)6700家左右，需要風(fēng)控部門和業(yè)務(wù)部門聯(lián)合逐一排查信息；商家對實(shí)名認(rèn)證的重要性認(rèn)知不足。預(yù)防措施：在商家入駐時就嚴(yán)格篩查把控，避免事后再排查；加大宣傳力度，讓對方認(rèn)識到實(shí)名認(rèn)證的必要性。應(yīng)急方案：優(yōu)先審核風(fēng)險高的商家，緩解壓力；同商家及時溝通，若仍難解決，則停止交易。

（3）“增加買家賬對賬財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)”的風(fēng)險分析：商家不愿意對賬。風(fēng)險等級：7。造成風(fēng)險的原因：交易風(fēng)險最終由公司承擔(dān)，商家無直接損失，所以商家常常拖延對賬。預(yù)防措施：增強(qiáng)與買方溝通，說明利害關(guān)系，增加獎勵機(jī)制。應(yīng)急方案：規(guī)定時間未完成對賬，派人與商家面談，拒不配合者，鎖定賣場停止交易。

2.9 制定行動計(jì)劃

制訂出盡量具體且便于實(shí)操、可跟蹤問效的行動計(jì)劃。行動計(jì)劃應(yīng)在確認(rèn)后馬上實(shí)施并將具體計(jì)劃分解給每個小組成員；在計(jì)劃落地執(zhí)行前需要通過科學(xué)的決策程序；如果每個項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人超過1人，還要確定其中1人為主要負(fù)責(zé)人；進(jìn)度檢查負(fù)責(zé)人一般為相關(guān)上級管理者。具體操作見表1。

表1 行動計(jì)劃時間表

3 行動學(xué)習(xí)總結(jié)

H公司通過行動學(xué)習(xí)，抓住了企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險的主要矛盾，制定了細(xì)致清晰的行動計(jì)劃，促使行動學(xué)習(xí)的成果有效落地執(zhí)行，有針對性地完善了企業(yè)內(nèi)部控制，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，化解了運(yùn)營風(fēng)險。公司員工通過行動學(xué)習(xí)，不僅解決了交易安全環(huán)節(jié)中存在的問題，還提高了對未來工作中可能出現(xiàn)的風(fēng)險防患于未然的能力，最終促進(jìn)公司科學(xué)管理的進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)效益的提升。