配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)研究及應(yīng)用

吳 剛 陳江雨 曹 漾 李培強(qiáng) 黃際元

配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)研究及應(yīng)用

吳 剛1陳江雨2曹 漾1李培強(qiáng)2黃際元1

（1. 國家電網(wǎng)湖南省電力公司長沙供電分公司，長沙 410000； 2. 湖南大學(xué)電氣與信息工程學(xué)院，長沙 410082）

針對目前配電網(wǎng)系統(tǒng)工單接派方式存在人工操作工作量大、派發(fā)工單延時(shí)率高、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)多等問題，開發(fā)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)搶修和非搶修工單的派發(fā)流轉(zhuǎn)。該輔助系統(tǒng)操作簡單，運(yùn)行可靠，適用性強(qiáng)，擴(kuò)展性好，提升了現(xiàn)有供電指揮中心坐席系統(tǒng)的智能化水平，完善了工作流程，簡化了繁雜的后期業(yè)務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，對實(shí)現(xiàn)智能電網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)具有十分積極的作用。

電網(wǎng)工單；自動接派單；供電服務(wù)；輔助系統(tǒng)

0 引言

在電力系統(tǒng)的發(fā)輸變配用五個(gè)環(huán)節(jié)中，配電網(wǎng)屬于末端環(huán)節(jié)，和電力用戶的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。配電網(wǎng)的非正常運(yùn)行極易導(dǎo)致停電等事故發(fā)生，配電網(wǎng)故障搶修的時(shí)效性和搶修質(zhì)量及效率關(guān)乎電網(wǎng)供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量[1-2]。目前，電網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，檢修搶修任務(wù)日益繁重，配電網(wǎng)中大多數(shù)搶修業(yè)務(wù)仍需人工下發(fā)、實(shí)地檢查并匯報(bào)，然而整個(gè)電網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)中，參與處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)眾多，交互頻繁，如果其中一環(huán)出現(xiàn)延時(shí)或錯(cuò)誤，會給搶修業(yè)務(wù)即時(shí)性和準(zhǔn)確率帶來巨大困擾。

目前針對配電網(wǎng)故障搶修的研究主要集中在故障提前研判、快速恢復(fù)和實(shí)時(shí)監(jiān)控方面[3-4]。文獻(xiàn)[5]提出一種基于可達(dá)性分析的主動配電網(wǎng)多故障分區(qū)修復(fù)策略并驗(yàn)證了其可行性。文獻(xiàn)[6]提出基于運(yùn)營管理系統(tǒng)（operation mangement system, OMS）的配電網(wǎng)故障研判系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了配電網(wǎng)調(diào)度和搶修指揮業(yè)務(wù)的融合。文獻(xiàn)[7]充分利用配電網(wǎng)故障信息與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了故障主動研判，并可精準(zhǔn)定位故障點(diǎn)。

然而在電網(wǎng)工單指派方面的研究不多，主要集中在提升服務(wù)質(zhì)量和工單內(nèi)容分析監(jiān)測[8-9]，對工單流轉(zhuǎn)方式的研究較少。文獻(xiàn)[10]基于自然語言技術(shù)并結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)Bagging集成模型，實(shí)現(xiàn)對客戶投訴工單文本信息的深度挖掘。文獻(xiàn)[11]提出基于加入了針對電力工單文本領(lǐng)域詞典的WTF-IDF（word term frequency-inverse document frequency）特征選擇優(yōu)化算法，并使用支持向量機(jī)算法對該算法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。

為解決在用電高峰期時(shí)，電網(wǎng)工單派發(fā)過程中的人工處理工單誤派、錯(cuò)派，工單后期審核分析耗時(shí)久、所需人力大，督辦、催辦類型工單需經(jīng)多個(gè)系統(tǒng)研判等問題，本文基于目前配電網(wǎng)系統(tǒng)工單的流轉(zhuǎn)方式，通過對供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)輔助系統(tǒng)的開發(fā)，使用自然語言處理技術(shù)建立工單派發(fā)規(guī)則模型和工單派發(fā)路徑模型，部署一套基于網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渑蓡畏绞降妮o助系統(tǒng)，以協(xié)助配電網(wǎng)供電服務(wù)指揮大廳坐席人員更好地完成各類工單的派發(fā)任務(wù)，提高配電網(wǎng)供電指揮中心坐席智能化程度，減少工單錯(cuò)漏超時(shí)現(xiàn)象，提高工單響應(yīng)及信息分析檢索速率，使供電服務(wù)人員專注于業(yè)務(wù)，減輕工作負(fù)擔(dān)，減少工單的投訴率，提高用電問題解決效率，提升電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)必要性分析與設(shè)計(jì)思路

1.1 配電網(wǎng)故障報(bào)修存在的問題與需求分析

目前配電網(wǎng)系統(tǒng)電力工單派發(fā)還存在如下一些問題亟待解決：①供電指揮中心坐席人員人工派發(fā)電力工單流程復(fù)雜；②搶修高峰期坐席人員工作量繁多；③配電網(wǎng)系統(tǒng)派發(fā)工單任務(wù)與計(jì)劃有脫節(jié)。根據(jù)目前配電網(wǎng)系統(tǒng)工單派發(fā)存在的問題，該供電指揮服務(wù)人工智能坐席輔助系統(tǒng)應(yīng)該完成以下幾項(xiàng)任務(wù)：

1）針對坐席人員人工派發(fā)工單的復(fù)雜流程，簡化派發(fā)流程，實(shí)現(xiàn)智能化自動派發(fā)功能。

2）以減少坐席人員搶修工單高峰期工作量為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自動輔助派單功能。

3）采用邏輯樹分析法對配電網(wǎng)系統(tǒng)工單派發(fā)流程進(jìn)行分析，詳細(xì)解析主動派發(fā)流程及其子業(yè)務(wù)，有效提高配電網(wǎng)系統(tǒng)派發(fā)任務(wù)的計(jì)劃管理水平。

1.2 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

開發(fā)供電指揮服務(wù)人工智能坐席輔助系統(tǒng)的根本目的是有效提高供電指揮中心派發(fā)工單的計(jì)劃管理水平，減輕工單處理人員和服務(wù)人員的工作量，降低人為因素而產(chǎn)生的投訴問題，提高供電和用電企業(yè)的信譽(yù)度，使供電系統(tǒng)能夠更安全、更經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行；該輔助系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)操作簡便、易于擴(kuò)充維護(hù)。為此，系統(tǒng)構(gòu)建過程嚴(yán)格遵循如下原則：

1）功能模塊化。各項(xiàng)功能獨(dú)立成塊又相互關(guān)聯(lián)，減少后續(xù)程序修改的工作量。

2）可擴(kuò)展。系統(tǒng)新加功能模塊可獨(dú)立編寫再加入主界面。

3）操作簡便。采用人機(jī)對話界面，系統(tǒng)各項(xiàng)功能都可通過操作控件來完成。

4）自動化工作流程。系統(tǒng)自動抓取數(shù)據(jù)，集中管理，避免人工手動操作，減少由操作疏忽造成有用數(shù)據(jù)遺漏的可能性。

1.3 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)構(gòu)建思路

服務(wù)器機(jī)房、內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工坐席臺和部門處理節(jié)點(diǎn)組成了整個(gè)輔助系統(tǒng)的主要網(wǎng)絡(luò)及硬件布局。其中工單數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web系統(tǒng)、防火墻、智能電話控制裝置及智能電話均部署在服務(wù)機(jī)房區(qū)；內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以非接口形式接收從國網(wǎng)95598呼叫中心客服北方分中心系統(tǒng)、新供電指揮系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)中傳來的工單；人工坐席臺部署運(yùn)行輔助系統(tǒng)；部門處理節(jié)點(diǎn)可進(jìn)行系統(tǒng)界面及派發(fā)工單信息查詢，從而督辦現(xiàn)場維修人員進(jìn)行接單處理。輔助系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局如圖1所示。

2 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析

2.1 MVC模型

MVC（model-view-controller）模式易于拓展，靈活且交互性強(qiáng)[12-14]，常用于應(yīng)用程序的分層開發(fā)。整個(gè)模型的基本框架如圖2所示。

Model（模型）代表一個(gè)存取工單數(shù)據(jù)的對象，在工單數(shù)據(jù)變化時(shí)更新控制器。模型接收視圖請求的數(shù)據(jù)，并返回最終的處理結(jié)果，但處理過程對其他層來說是黑箱操作。模型的設(shè)計(jì)是MVC最主要的核心。

View（視圖）代表模型包含的工單數(shù)據(jù)的可視化，即代表用戶交互界面。在MVC設(shè)計(jì)模式中視圖僅僅只采集處理視圖上工單信息數(shù)據(jù)和坐席人員點(diǎn)擊界面的請求，而視圖上工單接派流程則交予模型處理。

Controller（控制器）作用于模型和視圖上，控制工單數(shù)據(jù)流向模型對象，并在工單數(shù)據(jù)變化時(shí)更新視圖，可使視圖與模型分離?？刂破鲗⒛Ｐ秃鸵晥D分離，可以使多個(gè)視圖顯示同一工單數(shù)據(jù)模型，如果坐席工作人員利用控制器改變某一視圖對應(yīng)的工單數(shù)據(jù)模型，則其他所有相關(guān)視圖均會得到修改。

圖1 輔助系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局

圖2 MVC模型基本框架

MVC設(shè)計(jì)模式的三層是緊密聯(lián)系又互相獨(dú)立的，相互獨(dú)立是指每一層內(nèi)部變化不影響其他層，緊密聯(lián)系是指其他層可通過接口（Interface）調(diào)用該層。這樣的模塊化設(shè)計(jì)使輔助系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更和升級維護(hù)變得更加簡易。

Model-view-presenter，即MVP模式，它與MVC設(shè)計(jì)模式有一個(gè)重大的區(qū)別：在MVP模式中，視圖層不直接與模型層進(jìn)行交互，而是通過演示層來進(jìn)行。這雖然減輕了模型層交互的負(fù)擔(dān)，但是增加了演示層和視圖層的耦合度，如果某一個(gè)視圖與演示層交互較多，當(dāng)用戶改變該視圖時(shí)，則演示層也會被改變。

對于輔助系統(tǒng)的開發(fā)，由于配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)涉及系統(tǒng)較多，輔助系統(tǒng)派生出的接口也較多，相較于MVP模式，MVC模式的重用性（即視圖層改變而不改動模型層和控制器層）更高，可維護(hù)性也更高。

2.2 自然語言處理技術(shù)

基于自然語言處理技術(shù)建立工單派發(fā)規(guī)則模型和工單派發(fā)路徑模型是供電服務(wù)指揮智能輔助系統(tǒng)最重要的組成部分。使用自然語言處理技術(shù)中的文本向量化處理技術(shù)，對工單受理內(nèi)容中如用戶地址、故障類型等關(guān)鍵詞進(jìn)行萃取，即將工單內(nèi)容轉(zhuǎn)化為算法所需的實(shí)數(shù)域空間連續(xù)向量。目前主要有GloVe、FastText、Word2Vec、基于transformer的雙向編碼表示（bidirectional encoder representations from transformers, BERT）等方法[15-16]。本輔助系統(tǒng)選用BERT預(yù)訓(xùn)練模型來進(jìn)行文本向量化處理，采用BERT+雙向長短時(shí)記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)層（bidirectional long short-term memory, BiLSTM）+條件隨機(jī)場層（conditional random field, CRF）模型進(jìn)行命名實(shí)體識別（named entity recognition, NER）[17-19]。

圖3為整個(gè)工單關(guān)鍵詞的識別邏輯。為將工單中每個(gè)字符的向量表達(dá)進(jìn)行上下文語義信息融合，首先需要將電力工單文本送入預(yù)訓(xùn)練完成的BERT語義編碼層，再將這些字向量輸入BiLSTM以預(yù)測工單實(shí)體信息標(biāo)簽類別，再對其進(jìn)行編碼，然后將結(jié)果輸入CRF計(jì)算出相連字符之間的標(biāo)簽轉(zhuǎn)換關(guān)系，接著用BIO標(biāo)簽做序列標(biāo)記，最后根據(jù)標(biāo)記從向量序列中解析出對應(yīng)不同工單內(nèi)容實(shí)體的標(biāo)簽信息。

圖3 工單關(guān)鍵詞識別邏輯

解析標(biāo)簽信息可獲取工單關(guān)鍵詞（如工單編號、工單類型、工單子類型、用戶編號、用戶地址、現(xiàn)場地址等）和工單派發(fā)路徑，結(jié)合工單業(yè)務(wù)類型等信息，根據(jù)工單派發(fā)規(guī)則和派發(fā)路徑模型的分析結(jié)果，鎖定自動派發(fā)范圍，將待辦工單自動派發(fā)至相應(yīng)處理部門。

對有明確戶號、派發(fā)規(guī)則的工單進(jìn)行下派并記錄派發(fā)過程，對沒有明確戶號，無法確認(rèn)派發(fā)規(guī)則的工單，建立地址庫，通過地址匹配確定派發(fā)規(guī)則和派發(fā)路徑，并將其作為一次“樣本”。通過大量“樣本”的建立和分析，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動派發(fā)規(guī)則和路徑的自我學(xué)習(xí)，從而擴(kuò)大自動派單范圍，提高派發(fā)率。

3 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

3.1 輔助系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)與技術(shù)架構(gòu)

本輔助系統(tǒng)采用MVC模式作為總體架構(gòu)，如圖4所示。

本輔助系統(tǒng)具體的技術(shù)架構(gòu)如圖5所示。MVC模式的控制器通過內(nèi)網(wǎng)模擬瀏覽器操作接入新供電指揮系統(tǒng)獲取工單，通過業(yè)務(wù)層（即模型層）對工單進(jìn)行派發(fā)，將讀取到的全部工單、工單數(shù)據(jù)派發(fā)路徑等信息保存到數(shù)據(jù)庫中。同時(shí)記錄工單的派發(fā)流程，根據(jù)供電指揮中心要求將派發(fā)邏輯整理并保存到數(shù)據(jù)層。前后端通過Ajax進(jìn)行交互，對工單數(shù)據(jù)進(jìn)行渲染后再展示到Web層，也是MVC模式的視圖層。

3.2 主要功能模塊

本供電指揮服務(wù)人工智能坐席輔助系統(tǒng)開發(fā)的主要模塊包括智能接派單模塊、多功能綜合告警模塊、人工派單輔助研判模塊、回單防火墻模塊。

圖4 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)總體架構(gòu)

圖5 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

1）智能接派單模塊

對于系統(tǒng)派單，輔助系統(tǒng)通過供電指揮服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實(shí)時(shí)獲取搶修類型工單信息數(shù)據(jù)，將工單數(shù)據(jù)及時(shí)保存進(jìn)數(shù)據(jù)庫。根據(jù)現(xiàn)有搶修業(yè)務(wù)工單派發(fā)路徑及規(guī)則，并通過每個(gè)工單樣本，實(shí)時(shí)整理學(xué)習(xí)，建立完善的配電網(wǎng)搶修工單路徑庫和規(guī)則庫，實(shí)現(xiàn)搶修類型工單的自動流轉(zhuǎn)與派發(fā)。

同時(shí)，通過SG186系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，可實(shí)時(shí)獲取非搶修類工單數(shù)據(jù)，其中包括服務(wù)申請咨詢、督辦、催辦、意見、表揚(yáng)、投訴建議等類型工單數(shù)據(jù)，整理規(guī)范化工單派發(fā)路徑并實(shí)時(shí)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)非搶修類工單的自動接派。圖6、圖7為搶修類和非搶修類工單信息展示界面。

圖6 主動搶修工單信息展示界面

圖7 非搶修類工單信息展示界面

此外，基于工單特殊性，某些特殊工單需要人工輔助派發(fā)，因系統(tǒng)無法做出與坐席人員基于長期經(jīng)驗(yàn)與熟練度而做出的類似判斷，所以需要系統(tǒng)輔助研判，調(diào)閱相關(guān)信息輔助人工派發(fā)，此類工單相對容易處理，且數(shù)量占比少。

2）多功能綜合告警模塊

在國網(wǎng)現(xiàn)有電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)（power production mangement system, PMS）搶修模塊、95598系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)中，已經(jīng)針對工單派發(fā)異常、派單超時(shí)、現(xiàn)場未接單等問題做出了相應(yīng)的告警功能，基于此，本輔助系統(tǒng)做了如下優(yōu)化：①自動定時(shí)監(jiān)測各接口傳送的全部工單，對未派送且即將超時(shí)的工單做出提前彈窗警示，如圖8所示；②針對工單內(nèi)容不標(biāo)準(zhǔn)、語義模糊等問題，輔助系統(tǒng)根據(jù)工單受理內(nèi)容信息，通過對關(guān)鍵詞的智能研判進(jìn)行提示，使用頁面展示告警信息解決；③針對程序非正常運(yùn)行、主機(jī)掉線等情況，輔助系統(tǒng)將進(jìn)行在線監(jiān)測，當(dāng)派單主機(jī)宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)掉線時(shí)，通過郵件、電話（將設(shè)定內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語音通知，并記錄電話內(nèi)容及按鍵信息）等多種方式進(jìn)行告知提醒，能及時(shí)將此信息通知給工作人員，確保派單主機(jī)正常工作，及時(shí)處理異常。

圖8 未派單工單彈窗提示

3）人工派單輔助研判模塊

目前供電指揮服務(wù)中心的坐席工作人員在工單派發(fā)時(shí)，對同一用戶的各類信息進(jìn)行檢索調(diào)閱，需要登錄多個(gè)系統(tǒng)，增加了工作復(fù)雜性，故該模塊設(shè)計(jì)了以下功能：①用戶畫像研判，獲取工單中如戶號、用電信息、繳費(fèi)信息、地址信息、用戶關(guān)聯(lián)信息等，如圖9所示；②工單內(nèi)容準(zhǔn)確研判，通過用戶用電信息采集系統(tǒng)召測電能量數(shù)據(jù)，判斷工單內(nèi)容是否準(zhǔn)確，也可查看用戶的用電情況；③工單路徑研判，例如針對停電事件，對同一工單、同一線路的停電信息與同一工單、不同線路的停電信息進(jìn)行研判，或者對同一線路的多種重復(fù)類工單的停電信息進(jìn)行研判，來確定是否需要派發(fā)工單調(diào)度配電網(wǎng)檢修班進(jìn)行檢修。此外，針對無法判別路徑的工單，在工單到達(dá)系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動檢索該工單相關(guān)信息，如該工單客戶的基本信息、繳費(fèi)信息等，同時(shí)調(diào)閱其供電責(zé)任區(qū)域信息和其他相關(guān)工單信息，減少工作人員在各系統(tǒng)中逐一查找的時(shí)長。

圖9 一鍵調(diào)閱關(guān)聯(lián)信息展示

4）回單防火墻模塊

圖10為3條回單審核信息展示，該模塊可對工單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行自動解析，通過對某些特定字段的規(guī)范化約束判斷，例如：用戶個(gè)人聯(lián)系電話位數(shù)不準(zhǔn)確、對工單的回復(fù)時(shí)間的邏輯判斷等，將不符合國家電網(wǎng)工單回復(fù)規(guī)范、邏輯不合理的回復(fù)工單返回重填以減少工單中用詞不當(dāng)、關(guān)鍵信息錯(cuò)漏的現(xiàn)象。同時(shí)，模塊可根據(jù)省公司提供的回單規(guī)范文件，對市級已確認(rèn)工單內(nèi)容進(jìn)行檢測校驗(yàn)，并按照規(guī)范簡要的方式展示，給出修改意見。

圖10 回單審核信息展示

4 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)實(shí)際驗(yàn)證

該輔助系統(tǒng)已于2020年6月下旬在國網(wǎng)長沙供電公司應(yīng)用（目前已在湘潭、衡陽推廣），統(tǒng)計(jì)2021年3月數(shù)據(jù)，整個(gè)3月實(shí)現(xiàn)2 036張客戶訴求供電工單的智能研判及自動派發(fā)，派發(fā)成功率達(dá)82.97%，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖11所示。該系統(tǒng)應(yīng)用后，一是規(guī)范了用戶訴求處置流程、有效挖掘當(dāng)前非搶修類工單業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)問題，為優(yōu)化電網(wǎng)服務(wù)提供了科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐；二是產(chǎn)生社會效益，快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度，有效降低用戶投訴量；三是減員增效，長沙供電指揮中心服務(wù)坐席由25人減少至20人。

圖11 2021年3月派單率

本文輔助系統(tǒng)未應(yīng)用前，供電服務(wù)中心接到“催收電費(fèi)”的工單，于2020年1月3日17:06:13時(shí)受理工單，17:32:31完成工單內(nèi)容填寫，17:32:31將工單配送至城北支公司供電服務(wù)指揮中心班組，整個(gè)用時(shí)26min。

2021年5月8日17:02:18，供電服務(wù)指揮中心接到用戶電話，用戶告知湖南省長沙市天心區(qū)書院南路258號公家小區(qū)出現(xiàn)變壓器漏油現(xiàn)象。輔助系統(tǒng)自接到用戶電話，17:02:28受理該搶修工單，并根據(jù)電話語音信息自動填寫受理內(nèi)容，于17:02:48時(shí)完成并接單，輔助系統(tǒng)根據(jù)工單派發(fā)規(guī)則和派發(fā)路徑模型的分析結(jié)果，于17:03:06派送至天心配電網(wǎng)運(yùn)維（搶修）班，整個(gè)工單流轉(zhuǎn)時(shí)間僅38s。

統(tǒng)計(jì)該輔助系統(tǒng)在長沙供電公司應(yīng)用前后各類工單數(shù)量及客戶滿意度，見表1。由表1可見，輔助系統(tǒng)的應(yīng)用提高了配電網(wǎng)供電指揮中心坐席人員的工作效率，縮短了搶修業(yè)務(wù)前期處置時(shí)間，給用戶提供了更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，提升了用戶滿意度。

表1 輔助系統(tǒng)應(yīng)用前后工單數(shù)據(jù)及用戶滿意度統(tǒng)計(jì)

5 結(jié)論

本文開發(fā)的供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了智能接派單、多功能綜合告警、人工派單輔助研判和回單防火墻共4個(gè)模塊。在簡化電網(wǎng)工單派發(fā)流程、減輕坐席工作人員工作負(fù)擔(dān)、降低工單誤派漏派率，以及提高現(xiàn)有供電指揮中心坐席系統(tǒng)智能化水平、保障電網(wǎng)工單業(yè)務(wù)通道穩(wěn)定快速運(yùn)行方面有了重大改進(jìn)。

對于今后電網(wǎng)工單的派發(fā)流轉(zhuǎn)，可以借鑒外賣、打車軟件的訂單需求場景，在用戶方面，開發(fā)移動客戶端，或者和第三方應(yīng)用進(jìn)行聯(lián)合，組織架構(gòu)同步，以此實(shí)現(xiàn)高效能的供電服務(wù)，提升用電問題解決效率，保證用戶的優(yōu)質(zhì)用電。

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Research and application of intelligent auxiliary system for power supply service in distribution network

WU Gang1CHEN Jiangyu2CAO Yang1LI Peiqiang2HUANG Jiyuan1

(1. Changsha Power Supply Branch of State Grid Hu’nan Electric Power Company, Changsha 410000; 2. College of Electrical and Information Engineering, Hu’nan University, Changsha 410082)

In view of the existing problems such as heavy manual workload, high delay rate of work order distribution and complex work order circulation system in the current distribution network system, the power supply command service intelligent auxiliary system is developed to realize the distribution and circulation of work order in emergency repair and non-emergency repair. The auxiliary system is simple and reliable to operation, and has high applicability and good scalability, which can improve the intelligent level of the existing power supply command center system, perfect the work process, and simplify the multifarious late business work. It plays a very positive role in providing high quality power supply service for users and realizing the strategic goal of the smart grid.

state grid work order; automatic receipt and dispatch of orders; power supply service; auxiliary system

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務(wù)提升策略技術(shù)研究項(xiàng)目（5216A120008D）

2021-07-16

2021-08-11

吳 剛（1984—），男，高級工程師，主要從事電力生產(chǎn)管理工作。