國際機場航空地面服務(wù)人員英語需求調(diào)查及策略

王菲 王曦

摘要：在習(xí)近平主席提出的“一帶一路”的戰(zhàn)略構(gòu)想下，國際機場在推動對內(nèi)外開放方面起著舉足輕重的作用?？瓦\服務(wù)部作為機場重要的服務(wù)部門，機場地面服務(wù)人員一流的語言國際化水平是大型國際樞紐卓越服務(wù)的體現(xiàn)，于是有必要分析與研究員工的英語能力，了解其英語水平和技能的需求。地面服務(wù)人員英語能力的培養(yǎng)重心應(yīng)該放在實際運用能力上，語言儲備、實踐操作和跨文化能力反思都是民航企業(yè)培訓(xùn)相關(guān)英語人才的主要策略。

關(guān)鍵詞： 國際機場;地面服務(wù);英語能力;需求;跨文化;策略

專門用途的研究者們普遍認為，需求分析是課程計劃的首要環(huán)節(jié)。仔細全面的需求分析有助于了解企業(yè)中英語培訓(xùn)的現(xiàn)狀及可能存在的問題，為企業(yè)英語培訓(xùn)提供一些參考建議，使其更好的為滿足員工需求服務(wù)。該需求是指員工在從事民航旅客地面服務(wù)工作過程中需要的實踐能力，包括英語聽說能力、英語閱讀能力、英語寫作能力、民航服務(wù)基礎(chǔ)知識和操作能力、與旅客進行英語服務(wù)溝通及跨文化交流能力等，這些能力是機場地面服務(wù)崗位對英語詞匯量、基礎(chǔ)知識、語言技能、航空地面服務(wù)能力等專業(yè)基本素質(zhì)的需要。項目組通過對某國際機場客運部負責(zé)人及員工進行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：有62.86%的員工認為英語口語能力需要提高，有14.29%的員工認為英語聽力有待改善，另有8.57%的員工認為閱讀能力和詞匯量都需要增強。員工最喜歡的英語培訓(xùn)教學(xué)模式思“實踐互動為主”，占65.72%。有57.14%的員工認為，通過公司開展的英語培訓(xùn)所獲得的英語知識和技能“不完全”能夠滿足工作中的需求。部分員工在開放式問題中表示希望企業(yè)可以同有英語專業(yè)背景的高?；驒C構(gòu)加強合作，聯(lián)系實際工作場景進行長期、持續(xù)的不間斷培訓(xùn)。通過對企業(yè)負責(zé)人和員工的調(diào)查綜合對比表明，必須聯(lián)系航空地面服務(wù)實際操作，加強員工英語語言知識和能力的培養(yǎng)。

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，項目組結(jié)合機場地服公司客運服務(wù)部實際情況，確立了基本培訓(xùn)課程目標(biāo)即在原有以講授為主的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，人員英語能力培養(yǎng)重心應(yīng)該放在實際操作能力上。人員培養(yǎng)目標(biāo)可以分為語言基礎(chǔ)、實踐應(yīng)用、跨文化素養(yǎng)三個維度。語言基礎(chǔ)層包括英語口語、語音語調(diào)的正確性，表達的熟練和流利性。以航空地面服務(wù)交流為導(dǎo)向，為聽、說、讀的技能訓(xùn)練做好語言儲備。實踐應(yīng)用層承接基礎(chǔ)知識層中民航英語詞匯、短語和常用句型，按照民航旅客地面服務(wù)各個環(huán)節(jié)的實際需要，注入地面服務(wù)專業(yè)理論知識，安排聽、說、讀的技能訓(xùn)練，為職業(yè)能力的整合做好分項技能建構(gòu)?？缥幕仞B(yǎng)層以訓(xùn)練員工具備航空人員的職業(yè)素質(zhì)為目標(biāo)，積極引導(dǎo)員工提升職業(yè)所需的跨文化素養(yǎng)。員工之間在實際工作中進行監(jiān)督和反思，竭力達到民航旅客地面服務(wù)職業(yè)技能的要求。

企業(yè)為提高員工英語能力，根據(jù)員工英語能力需求可按以下策略進行培訓(xùn)：

一、有效語言儲備

員工學(xué)習(xí)英語語音基礎(chǔ)知識應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)英語語音資料為媒介，以民航英語為載體，從普通英語詞匯向民航專業(yè)英語詞匯過渡與擴展;然后引導(dǎo)員工進入民航旅客地面服務(wù)交流情境，全面學(xué)習(xí)基本的日常民航活動和外事接待工作，如：電話訂票、值機、接登機、行李提取等。配合使用線上資源，供員工培訓(xùn)前后反復(fù)觀看，具備相關(guān)的語言知識積累;員工對乘機登記、旅客服務(wù)、行李服務(wù)等工作領(lǐng)域主題下的英文資料（音頻、視頻、文字資料等）進行學(xué)習(xí)和分析，以PPT報告、講解、演示等語言輸出形式實現(xiàn)對所學(xué)英語語言知識的意義建構(gòu)。最后，員工對學(xué)習(xí)效果進行自主評價和培訓(xùn)師交互評價，做到有效的語言儲備。

二、實踐操作學(xué)習(xí)

在實踐操作學(xué)習(xí)階段，員工以小組形式在仿真情境中學(xué)習(xí)。課程的設(shè)置由專業(yè)教師、培訓(xùn)師和企業(yè)人士共同商定，使之具備豐富的英語語言理論知識又與現(xiàn)行的民航旅客服務(wù)流程保持高度一致。培訓(xùn)師將員工分組，按照地面服務(wù)工作流程分配組員的角色，使其參與真實的地面服務(wù)任務(wù)。組員在對話式的情景中運用相關(guān)的英語知識儲備和已有的操作技能完成相應(yīng)的崗位任務(wù)，如：在旅客轉(zhuǎn)乘航班時，要首先能說出轉(zhuǎn)機旅客和轉(zhuǎn)機航班的概念差別，并了解在進行轉(zhuǎn)機時的英語詞匯及句型，以及轉(zhuǎn)機時該怎樣給客人提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)（行李、餐食等）。在英語會話中，組員可以就實際操作過程中遇到的問題向培訓(xùn)師提出指導(dǎo)要求。培訓(xùn)師進行提示，以幫助員工整合原有的英語語言認知結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建新的學(xué)習(xí)策略。員工們協(xié)同合作地完成各個環(huán)節(jié)中英語任務(wù)，以學(xué)以致用的方式實現(xiàn)英語語言知識與民航地面服務(wù)知識的融會貫通，形成導(dǎo)向明確的職業(yè)技能;在評價環(huán)節(jié)，培訓(xùn)師和員工可以依據(jù)項目組制定的國際機場航空地面服務(wù)英語能力要求與標(biāo)準(zhǔn)來共同評價小組的完成效果與質(zhì)量，以幫助員工反思理論知識與實踐技能的關(guān)聯(lián)，鞏固其職業(yè)技能體系的建構(gòu)。

三、跨文化能力反思

跨文化行為能力中，詞匯、語法、語言是基本語言行為能力。非語言行為能力主要體現(xiàn)在肢體語言上，如表情、手勢等。地面服務(wù)人員的溝通對象可能來自不同文化背景，其價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等都受跨文化因素的影響，所以地服人員在真實的工作情境中也要不斷學(xué)習(xí)文化差異，避免矛盾的產(chǎn)生。員工把工作中跨文化交流的收獲與不足記錄下來，并進行反思和整改，為今后的學(xué)習(xí)和工作做好充分的準(zhǔn)備。如在乘機登記辦理的工作任務(wù)中，是否使用符合旅客文化背景的英語服務(wù)語言？是否能聽懂旅客因文化差異而提出的需求并安排合適的座位？這些評價和反思都能激發(fā)員工運用歸納性推理來總結(jié)和改善工作任務(wù)策略，在跨文化交際中滿足對方交流需求，產(chǎn)生共識，提高跨文化服務(wù)能力，獲得實際問題的解決方案。反思之后，企業(yè)和員工要繼續(xù)展開探究，以求培養(yǎng)跨文化素質(zhì)和英語能力較高的航空地面服務(wù)人員。

結(jié)束語：

社會對航空地面服務(wù)人員英語的需求以及員工自身對英語的需求也是不斷在變化的，在不同時期所得出的結(jié)論必須不斷地加以調(diào)整和檢查。因此，民航企業(yè)在今后的培訓(xùn)中需要不斷的完善和發(fā)展。根據(jù)員工不同的英語能力，因材施教，企業(yè)和相關(guān)高校也可以多展開校企合作，共同編寫培訓(xùn)教材、測試系統(tǒng)以及擴充培訓(xùn)平臺，將語言理論知識用于企業(yè)實際的管理工作中，有利于提高員工整體素質(zhì)，對國際機場的地服公司的持續(xù)發(fā)展也有著指導(dǎo)意義和參考價值。

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[5]侯文蕾，外貿(mào)從業(yè)人員英語需求調(diào)查與應(yīng)對策略[J]. 卷宗，2016（2）

作者簡介：

第一作者：王菲，女，漢族，籍貫：四川新津 生于：1981-11-21， 外語與國際教育學(xué)院，職稱：講師 碩士學(xué)歷，研究方向：英語教育與跨文化管理。

第二作者：王曦，女，漢族， 碩士學(xué)歷，研究方向：應(yīng)用語言學(xué)、翻譯、文化

課題名稱及編號：四川省教育廳課題：國際機場航空地面客服人員英語能力分析與研究（16SB0197）

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