汽車售后服務滿意度的提升策略分析

王瑩蕊

摘要：我國是當前世界上的汽車生產(chǎn)大國和汽車消費大國，隨著汽車領域科學技術的高速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪惺褂玫幕A工具，因此汽車行業(yè)的規(guī)模在不斷擴大，各類汽車經(jīng)銷商涌現(xiàn)在汽車市場里相互競爭。在中國汽車經(jīng)濟快速增長的同時，汽車企業(yè)對于客戶滿意度的問題十分關注，因此如何提高客戶對汽車售后服務的滿意度成為汽車經(jīng)銷商關注的熱點話題。隨著中國汽車消費模式的轉變，人們越來越關注企業(yè)實際的生產(chǎn)、供應和服務質(zhì)量，而不只是單純的購買自己所需求的汽車產(chǎn)品，一句話說就是顧客越來越關注汽車的售后服務。

關鍵詞：汽車售后;服務滿意度;提升策略

引言：

隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和城市化進程的不斷推進，人們在汽車購買數(shù)量不斷增加的同時更加注重汽車的銷售工作以及售后服務的質(zhì)量，這是新時代人們消費觀念的一種革新，汽車售后服務的質(zhì)量已經(jīng)成為汽車消費者十分重視的部分之一，售后服務的目的是企業(yè)為顧客提供滿意的售后服務，由此企業(yè)能夠與客戶建立長期關系，并且企業(yè)提供給消費者在購買產(chǎn)品后的一份保障，從而提高企業(yè)的品牌信譽度和影響力，進一步能夠增加和保障企業(yè)的經(jīng)濟效益，所以，針對當前中國的汽車銷售市場現(xiàn)狀、售后服務質(zhì)量和顧客對汽車售后服務的滿意程度等相關問題，本文將針對提高汽車售后服務滿意度進行了有關探討與分析，并且提出有效策略。

一、汽車售后服務滿意度的重要性

概念上，售后服務是在商品出售以后由企業(yè)所提供的各類服務活動。隨著汽車商品經(jīng)濟的發(fā)展，汽車銷售市場競爭日趨激烈，消費者的主權意識不斷提高的同時，大眾的消費觀念也在發(fā)生變化，消費者在選購汽車產(chǎn)品時，不僅注重汽車本身的質(zhì)量問題，也在汽車的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視汽車的售后服務質(zhì)量。近幾年，在整個汽車銷售的過程中，售后服務這一環(huán)節(jié)越來越受到重視，汽車售后服務的滿意程度對企業(yè)來說尤為重要。

售后服務的滿意度有利于提升汽車產(chǎn)品的知名度。

對汽車產(chǎn)品的精準安裝、更換和保修，讓客戶感到產(chǎn)品的可靠性、保障性，更加信賴企業(yè)的汽車產(chǎn)品，甚至有可能成為汽車的二次、三次購買者;企業(yè)優(yōu)質(zhì)良好的售后服務，會使汽車用戶贊不絕口，一傳十、十傳百，本產(chǎn)品在大眾中的口碑大大提升，品牌的知名度由此不脛而走，這種效應甚至勝過廣告給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益。

售后服務滿意程度的提高是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

優(yōu)質(zhì)的售后服務是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)在競爭力激烈的市場中提升競爭力的有效途徑之一。良好的售后服務給顧客帶來滿意的購物體驗后，也會給整個企業(yè)帶來良好的口碑，從而帶來更多的消費者，在銷售市場中，誰擁有更多的消費者誰就是最終的勝者，誰就會獲取最大的利益。因此良好的售后服務和較高的滿意程度在增加企業(yè)經(jīng)濟效益，增加企業(yè)收入等方面起到了至關重要的作用[1]。

售后服務的滿意程度對消費者權益的保障有著重要意義。

談及售后服務最根本的目的就是保證消費者的合法權益。有些顧客在購買完商品后發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，這給用戶帶來各種不必要的麻煩，這時就需要產(chǎn)品的售后服務來幫助消費者來解決這些問題，售后的必要性也就充分地體現(xiàn)出來了。企業(yè)向顧客提供經(jīng)濟、實惠、優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其企業(yè)本身的生存和發(fā)展的前提條件，但是由于其它因素產(chǎn)品產(chǎn)生問題時，就需要及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的問題。因此可見，汽車售后服務措施成了保證消費者權益的最佳途徑，其滿意程度對消費者權益的保障具有重大意義。

良好的汽車售后服務工作的目的是提高客戶滿意度，給客戶留下良好的印象以及購物體驗，最終將其發(fā)展成為企業(yè)的長期客戶，因此一切工作都要以“用戶滿意”為中心和目的。從客戶的主體視角上出發(fā)，以客戶的實際需求為出發(fā)點和落腳點，盡可能地爭取做到無論是在產(chǎn)品功能還是服務態(tài)度方面上最大限度地滿足客戶的各類需求。從而達到保持顧客信任度、提高客戶滿意度的目的。汽車產(chǎn)業(yè)在實施這一措施的過程中不斷提升使客戶滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展并最終走向成熟的有效措施之一。

二、影響汽車售后服務滿意度的主要因素

（一）服務時間

在汽車售后服務中，影響消費者滿意程度的首要因素就是汽車售后服務的時間。現(xiàn)階段，在汽車消費市場中企業(yè)大多重視的只是銷售結果，即銷量，雖然汽車企業(yè)都對售后服務有一定的制度保障，但是當消費者真的在售后使用汽車的過程中出現(xiàn)問題，找到售后服務人員時，往往收到的卻是售后工作人員匆忙的應付或者是責任的推卸，售后問題短時間內(nèi)就得到了“解決”，但是直觀看來服務時間首先就沒有達到消費者的需求，售后發(fā)現(xiàn)的問題也并沒有得到真正的解決，這些都大大影響了消費者對汽車售后服務的滿意程度[2]。

（二）服務質(zhì)量

其次，汽車售后服務的質(zhì)量是影響消費者對汽車售后滿意程度的重要因素。當消費者真的在汽車售后發(fā)現(xiàn)問題時，首先就會聯(lián)系到汽車售后服務，客戶當然希望問題能夠立即得到妥善的解決，所以汽車企業(yè)的售后服務質(zhì)量就極為關鍵。如果售后服務單位應付了事或推脫責任，不僅汽車出現(xiàn)的問題沒有得到解決，消費者也必定對售后服務十分不滿，其滿意度直線下降;如果售后工作人員耐心接待客戶，認真查找汽車的問題，聯(lián)系好返廠和更換設備等相關售后問題，并在最短時間內(nèi)修復好汽車的問題，這樣高的售后服務質(zhì)量必定提高消費者對汽車售后服務的滿意程度。所以，汽車售后服務的質(zhì)量會影響顧客對汽車售后服務的滿意程度。

（三）服務價格

最后，售后服務的價格也是影響消費者對汽車售后服務滿意程度的一個因素。各類消費者在購買汽車時，或多或少都會考慮到汽車的售后服務及其價格，如果價格過高，必定會讓客戶覺得壓力大負擔不起;可如果價格過低，就會讓消費者對汽車售后服務的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，因此，企業(yè)對汽車售后服務價格的制定應遵循合理原則，充分考慮到消費者的消費心理，達到顧客心中理想的售后服務價格，從而能夠提升汽車售后服務的滿意程度。

三、提升汽車售后服務滿意度的有效策略

對絕大多數(shù)的汽車經(jīng)銷商來說，提高汽車售后服務的滿意度是一個難題，現(xiàn)階段汽車市場競爭壓力大，這就要求企業(yè)的售后服務滿意程度必須高才能長期留住顧客，促進自身發(fā)展，但是，對顧客滿意程度的提高十分困難，有些問題短時間內(nèi)有效，但是長久看來仍然達不到保留顧客的目的。所以，下面將提出四點提升汽車售后服務滿意度的有效策略。

（一）深入了解客戶的主觀訴求

把握客戶的核心需求是貫穿于市場始終，決定生意成敗的關鍵因素，同理汽車企業(yè)必須竭盡全力以客戶訴求為發(fā)展導向，堅持“客戶中心論”是一個企業(yè)不斷深化革新、加強動態(tài)管理、持續(xù)增強、永無止境的過程[3]。

了解客戶的主觀訴求是做好營銷工作的第一步，所以汽車產(chǎn)業(yè)的售后服務需要員工努力研究消費者行為，由此建立并保持與客戶的長期關系，保障客戶對汽車售后服務的滿意程度[4]。

汽車售后服務的主體是客戶，那么要提升售后服務質(zhì)量及客戶的滿意程度必定要對客戶進行深入了解，因為要解決的是客戶所面臨的問題，所以需要深入理解他們的主觀訴求，通過細致入微的售后服務來引導客戶。

了解客戶主觀訴求的途徑有很多，例如：在購買汽車時讓客戶填寫調(diào)查問卷;節(jié)假日發(fā)送問候短信，定期進行客服電話詢問，提醒汽車維修服務等等，這都有利于深入了解客戶的主觀訴求，使客戶感受到汽車售后的細致服務，其主觀訴求被了解和滿足，必定會對汽車售后服務質(zhì)量的滿意度大大提高。

（二）增強溝通有效性

情緒是可以傳染的，好的情緒帶來好的溝通，確保好的工作效果，所以在汽車售后服務的工作中要增強工作人員與客戶溝通的有效性。

在汽車產(chǎn)業(yè)中，售后服務的工作人員的素質(zhì)十分重要，他們不僅需要體力勞動和腦力勞動，情感服務也必不可少，在對客戶尊重的前提下抱有感激客戶的情感。現(xiàn)階段，企業(yè)員工多出現(xiàn)與客戶無效溝通的現(xiàn)象，這導致工作無法順利展開，工作效率下降，同時讓客戶對汽車企業(yè)感到懷疑和失望，自己的售后問題得不到較好的解決，對售后服務的滿意程度降低。

這就彰顯出溝通有效性的重要意義，汽車企業(yè)應當向售后服務的工作人員灌輸與客戶有效溝通的觀念，并且舉辦培訓班培訓員工的溝通能力，最終使得員工在與客戶交流時達到最好的效果，真正了解到客戶的需求，從而提供精準的服務，使得客戶對汽車售后服務的滿意程度提升。

（三）健全服務人員培訓機制

當代汽車企業(yè)大部分開始真正的引入和建立企業(yè)服務人員培訓機制，同時在企業(yè)內(nèi)部成立了專門的培訓管理部門，事實表明，企業(yè)員工培訓在企業(yè)管理、人力資源開發(fā)、提升企業(yè)整體效益方面發(fā)揮著越來越重要的作用，這對提高客戶對汽車售后服務質(zhì)量的滿意程度也具有重要意義[5]。

所以，企業(yè)必須構建一個科學、合理，運作流暢的企業(yè)內(nèi)部售后服務的培訓機制。具體做法例如：擬訂公司全年培訓計劃和月度培訓計劃;組織執(zhí)行各種公司層面的培訓活動;組織并擬訂公司講師授權計劃和方案;建立培訓管理制度，制定培訓積分表;收集、開發(fā)并建立公司培訓教案庫，定期進行修改和整理;每半年進行一次培訓需求調(diào)查和培訓效果評估;召集培訓管理部門成員進行授課技巧培訓、教案整理工作。這樣汽車企業(yè)就會形成一個科學有效的售后服務培訓系統(tǒng)，培養(yǎng)的售后服務工作員工素質(zhì)提高，服務技巧不斷提升，汽車企業(yè)的售后服務質(zhì)量提高，客戶的滿意程度也將大大提升。

（四）構建人性化服務體系

人性化服務概念是以人為本，為消費者全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務，給消費者以人文關懷，從而有效的提高消費者對服務的滿意度，最終到達提高企業(yè)效益的目的的服務。人性化服務是構建和諧社會的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務可以幫助企業(yè)贏得市場，樹立良好社會形象。

人性化服務包含兩包兩層意思：一、指某些產(chǎn)品在體現(xiàn)美觀實用的同時，又能考慮到以人為本的的設計理念，根據(jù)消費者的生活習慣，操作習慣地創(chuàng)造出的產(chǎn)品新功能，這種產(chǎn)品新功能則被稱企業(yè)宣傳者包裝為人性化服務;二、企業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，給消費者以人文關懷，從而提高消費者的滿意程度，這種區(qū)別于普通消費者服務的優(yōu)質(zhì)服務則被稱為人性化服務。

汽車產(chǎn)業(yè)針對售后服務的升級優(yōu)化，同樣需要構建人性化服務體系。在售后服務中，工作人員能夠做到以客戶為主體，深入了解客戶的需求，針對汽車出現(xiàn)的售后問題，及時與客戶溝通，為每一位客戶每一個問題制定獨特的解決方案，并做到監(jiān)督好售后問題的解決過程，保障問題得到解決和工作質(zhì)量，這就是人性化的售后服務，會直接提高客戶對汽車售后問題的滿意程度。

綜上所述，以上四點是提升汽車售后服務滿意程度的有效措施，汽車產(chǎn)業(yè)做到以上四點有利于促進企業(yè)發(fā)展，提升汽車售后服務的滿意程度。

結束語：

隨著近年來中國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展，國內(nèi)的汽車市場也在經(jīng)歷著一個緩慢而曲折的成長過程——從無到有，再到不斷發(fā)展，飛速的增長，使得不同的汽車企業(yè)陸續(xù)開始關注客戶資源、客戶忠誠度以及客戶的滿意程度，并且不斷改進和完善產(chǎn)業(yè)管理與經(jīng)營模式，從而搶占更多消費市場，獲取更多的客戶資源。中國汽車市場經(jīng)歷激烈的價格戰(zhàn)和質(zhì)量競爭之后，汽車產(chǎn)品在品質(zhì)方面日趨同質(zhì)化。企業(yè)如果要想在激烈的競爭中取勝，就應保持優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)勢。

本文在分析汽車行業(yè)售后服務狀況的不足情況和影響顧客滿意度的主要因素下，提出了提高客戶對汽車行業(yè)售后服務滿意度的相關策略。本文各個部分的內(nèi)容大致安排如下：第一部分：介紹了顧客對汽車售后服務的滿意度對于企業(yè)的重要意義，進一步闡述本文的總體研究背景;第二部分：分點闡述了影響汽車售后服務滿意度的主要因素;第三部分：對提升汽車售后服務滿意程度的策略提出建議。

如今，國際國內(nèi)雙循環(huán)的經(jīng)濟發(fā)展模式下，國內(nèi)汽車市場獲得了更大的發(fā)展機遇，本文探究的問題是-汽車售后服務滿意程度的探究，以上只是新經(jīng)濟條件下汽車產(chǎn)業(yè)需要和有利于發(fā)展的問題策略，希望能夠對國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生一定影響或啟示，也在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時滿足人民日益增長的美好需求。

參考文獻

[1]莫仕彬.基于客戶滿意度的汽車車燈售后服務質(zhì)量提升策略研究[J].輕工科技，2019，35（09）：156-157.

[2]劉方歆.汽車售后服務滿意度的提升策略[J].時代汽車，2019（02）：184-185.

[3]金軍平，郭酉容.汽車行業(yè)售后服務滿意度提升策略[J].企業(yè)研究，2015（09）：77-79.

[4]孫延，孫菲，郭俊利.以顧客視角為重點，提升汽車4S店售后服務顧客滿意度策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2016（01）：32.

[5]趙海敬.基于客戶滿意度的汽車售后服務質(zhì)量提升策略研究[J].商場現(xiàn)代化，2017（08）：79-80.