紀(jì)秀偉

（中國(guó)航海博物館物業(yè)管理部，上海201306）

近年來，博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展，“十三五”期間，全國(guó)備案博物館增至5 788家，“到博物館去”成為社會(huì)新風(fēng)尚。充分發(fā)揮社會(huì)服務(wù)功能、滿足人民向往美好生活需要，是新時(shí)期博物館建設(shè)的重要任務(wù)。中國(guó)航海博物館積極融入行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本、觀眾至上”理念，以運(yùn)營(yíng)管理和公眾服務(wù)需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化博物館公眾物業(yè)管理服務(wù)過程及現(xiàn)場(chǎng)操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，顯著提升發(fā)展質(zhì)量和服務(wù)能級(jí)，先后創(chuàng)建國(guó)家4A景區(qū)、全國(guó)研學(xué)基地、國(guó)家一級(jí)博物館、全國(guó)文明單位。

1 我國(guó)博物館公眾物業(yè)管理服務(wù)基本原則

博物館的管理是多樣性系統(tǒng)工程，公眾物業(yè)管理是博物館建筑與環(huán)境、安全保障、陳列展覽與社會(huì)開放服務(wù)等運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)與后勤保障。依據(jù)我國(guó)博物館事業(yè)基本管理原則和任務(wù)，博物館公眾物業(yè)管理應(yīng)堅(jiān)持為社會(huì)主義服務(wù)、為人民服務(wù)的方向，從博物館的特點(diǎn)和實(shí)際出發(fā)，不斷提升運(yùn)行管理和社會(huì)服務(wù)水平，最大限度地滿足公眾的要求。

2 國(guó)內(nèi)博物館公眾物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀

其一，依據(jù)博物館開放服務(wù)規(guī)范，博物館應(yīng)在開放時(shí)間和開放區(qū)域內(nèi)給觀眾提供票務(wù)、咨詢、展覽、教育、安全、保潔、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)或保障，為社會(huì)公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，全國(guó)博物館這些服務(wù)的水平還參差不齊。其二，建筑是博物館運(yùn)營(yíng)與社會(huì)服務(wù)的重要物質(zhì)條件，設(shè)備設(shè)施連續(xù)運(yùn)行使用，需要通過專業(yè)管理和維護(hù)保養(yǎng)確保經(jīng)常處于良好狀態(tài)。其三，博物館專業(yè)化發(fā)展與公眾物業(yè)管理社會(huì)化服務(wù)分工呈同步趨勢(shì)。據(jù)調(diào)研，浙江省博物院、首都博物館、廣東省博物館、山西博物院、上海博物館等國(guó)內(nèi)大型或綜合性的博物館，公眾物業(yè)管理采用社會(huì)化服務(wù)模式，內(nèi)容根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求選擇確定，范圍包括保潔、綠化、保安、工程、餐飲、講解、展區(qū)管理、設(shè)備維護(hù)等服務(wù)領(lǐng)域。

3 博物館公眾物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容辨識(shí)案例分析

3.1 基本情況

中國(guó)航海博物館，是我國(guó)首家國(guó)家級(jí)航海博物館，建筑面積4.6萬平方米，2010年7月5日正式開放，傳播航海文化、傳播華夏文明，助力上海國(guó)際航運(yùn)中心文化建設(shè)，含文物收藏、學(xué)術(shù)研究、社會(huì)教育、陳列展示、科普教育等功能。分設(shè)航海歷史館等六大主題館，建有球幕影院、4D影院、兒童活動(dòng)中心、文創(chuàng)商店、觀眾餐廳等設(shè)施，2019年參觀量36萬人次。

3.2 公眾物業(yè)管理服務(wù)需求分析

場(chǎng)館物業(yè)類型：國(guó)家一級(jí)博物館、國(guó)家4A級(jí)景區(qū)、重要公共建筑。

管理范圍：與博物館公共服務(wù)機(jī)構(gòu)及場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的綜合物業(yè)管理服務(wù)。以社會(huì)化服務(wù)模式推進(jìn)博物館公眾服務(wù)、建筑設(shè)備設(shè)施、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等公眾物業(yè)管理服務(wù)過程的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

管理標(biāo)準(zhǔn)：通過GB/T 19001質(zhì)量管理體系、GB/T 24001環(huán)境管理體系、GB/T 45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。實(shí)現(xiàn)觀眾服務(wù)滿意率95%以上、設(shè)施設(shè)備完好率98%以上。

3.3 公眾物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容辨識(shí)方案

3.3.1 公眾服務(wù)管理

公眾服務(wù)過程辨識(shí)：涵蓋票務(wù)、咨詢導(dǎo)覽、展覽、餐飲、購(gòu)物、休閑、科普賽事、主題宣教活動(dòng)等參觀接待全程服務(wù)。結(jié)合博物館運(yùn)營(yíng)管理需要，將“公眾服務(wù)過程”分為主題產(chǎn)品服務(wù)和配套產(chǎn)品服務(wù)兩大類，主題產(chǎn)品是指具有場(chǎng)館個(gè)性特征的服務(wù)產(chǎn)品，配套產(chǎn)品是指具有場(chǎng)館共性特征的服務(wù)產(chǎn)品。

公眾服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)航海博物館向公眾提供的與航海主題相關(guān)的各類主題產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于下列過程：公共區(qū)域?qū)в[服務(wù)、講解及社會(huì)教育服務(wù)、展品展項(xiàng)服務(wù)、影院服務(wù)、配合公眾教育服務(wù)等。向公眾提供的配套產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于下列過程：游客中心服務(wù)，公眾咨詢及投訴服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、商品零售及休閑服務(wù)、紀(jì)念品管理與服務(wù)、臨時(shí)展區(qū)服務(wù)、大型活動(dòng)保障與服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)與接待、辦公區(qū)域服務(wù)、突發(fā)應(yīng)急管理及處置服務(wù)等。

3.3.2 建筑設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理

建筑設(shè)備設(shè)施服務(wù)過程辨識(shí)：是指對(duì)場(chǎng)館建筑設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效運(yùn)行、管理和維護(hù)服務(wù)過程。通過正確合理使用、維修保養(yǎng)、技術(shù)改造等管理活動(dòng)，保持建筑設(shè)備設(shè)施完整完好，保障供應(yīng)和設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行效率。工作范疇：建筑及大系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)管理、運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)管理、能源管理、施工管理等。

建筑設(shè)備設(shè)施服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：包括但不限于強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等運(yùn)行和維護(hù)管理，建筑、裝飾維修管理，各類通用設(shè)備管理，建筑設(shè)備設(shè)施生命周期管理，節(jié)能管理，突發(fā)事件處置與管理，設(shè)備更新及施工管理。

消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、影院設(shè)備、陳展設(shè)備等由博物館業(yè)務(wù)管理部門獨(dú)立管理，委托專業(yè)資質(zhì)單位專項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)。

3.3.3 安全保衛(wèi)服務(wù)管理

安全保衛(wèi)服務(wù)過程辨識(shí)：是指為維護(hù)場(chǎng)館及公眾的安全利益所開展的一系列有目的、有組織、有計(jì)劃的安全管理及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。工作范疇：負(fù)責(zé)維持轄區(qū)內(nèi)公共秩序、治安、消防、交通管理，安檢管理，區(qū)域管理，文物展品安全管理、重大活動(dòng)及貴賓接待等。

安全保衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：包括但不限于治安管理，消防管理、交通管理、安全生產(chǎn)管理、客流高峰管理、專項(xiàng)活動(dòng)安全保障、藏品庫(kù)房及重點(diǎn)區(qū)域管理、危險(xiǎn)物品管理、防臺(tái)防汛、突發(fā)事件處置與管理、其他安全保障工作等。

3.3.4 環(huán)境保潔服務(wù)管理

環(huán)境保潔服務(wù)過程辨識(shí)：是指為場(chǎng)館工作人員和公眾提供一個(gè)舒適、整潔、健康、環(huán)保環(huán)境的一系列管理和服務(wù)過程。工作范疇：場(chǎng)館環(huán)境衛(wèi)生（保潔）管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、垃圾清運(yùn)管理、病蟲害治理管理、場(chǎng)館環(huán)境污染治理及其防治、景觀水體養(yǎng)護(hù)管理等工作。

環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于室內(nèi)保潔、室外保潔、外立面保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、蟲害治理（監(jiān)管）、衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護(hù)、搬運(yùn)、其他環(huán)境保障工作。

3.4 公眾物業(yè)管理服務(wù)智慧化建設(shè)

運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高智慧服務(wù)、智慧管理水平，是博物館發(fā)展新趨勢(shì)。中國(guó)航海博物館圍繞服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升公眾服務(wù)和設(shè)施保障的智慧化建設(shè)，加大頂層設(shè)計(jì)，有計(jì)劃開展博物館售檢票系統(tǒng)、志愿者管理系統(tǒng)、智能展館服務(wù)與觀眾互動(dòng)系統(tǒng)、航海展館體驗(yàn)與文化展示系統(tǒng)的創(chuàng)建及整合優(yōu)化升級(jí)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

3.5 公眾物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)

中國(guó)航海博物館秉承“優(yōu)良運(yùn)行、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、品牌優(yōu)秀”的核心理念，對(duì)標(biāo)國(guó)家等級(jí)博物館、A級(jí)景區(qū)和全國(guó)文明單位，以評(píng)促建、激發(fā)活力，專項(xiàng)編制博物館物業(yè)管理工作考核辦法，建立月度考核和觀眾服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，對(duì)考核和測(cè)評(píng)結(jié)果較低或不符合項(xiàng)，及時(shí)調(diào)整并持續(xù)改進(jìn)，提高公眾物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和能級(jí)，致力打造“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、世界一流”的博物館。

4 結(jié)語(yǔ)

中國(guó)航海博物館立足功能和定位，突出服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施保障，提升運(yùn)營(yíng)管理能級(jí)，為推進(jìn)博物館公眾物業(yè)管理服務(wù)過程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作探索了成功經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)新時(shí)代、新形勢(shì)，提高公眾物業(yè)管理與服務(wù)能級(jí)，夯實(shí)博物館運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)與保障，打造良好的服務(wù)環(huán)境，營(yíng)造人民滿意的博物館，是當(dāng)下也是新時(shí)代博物館建設(shè)工作的重點(diǎn)。