祝新明 孫訓(xùn)超 金冬

摘要：伴隨社會(huì)進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，社會(huì)對(duì)于電力服務(wù)的要求也更為嚴(yán)格。由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力服務(wù)品質(zhì)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理的影響相對(duì)深遠(yuǎn)，客觀上要求相關(guān)電力企業(yè)立足于具體管理要求，主動(dòng)迎合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，加大對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的重視程度，有助于實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同進(jìn)步的目標(biāo)。本文以電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)分析其作用，就提出具體的營(yíng)銷手段進(jìn)行深入探究，旨在為相關(guān)從業(yè)人員積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力;營(yíng)銷工作;意義

1電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面。第一，電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒(méi)有樹(shù)立真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營(yíng)銷工作與用戶需求存在較大差距，專業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)營(yíng)銷理念落后，并未開(kāi)展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時(shí)，沒(méi)有制定多樣化與個(gè)性化方案，無(wú)法滿足用戶實(shí)際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費(fèi)回收困難的問(wèn)題，與用戶間存在矛盾，對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)不利影響。針對(duì)以上問(wèn)題，電力企業(yè)需提出有效對(duì)策，提升營(yíng)銷服務(wù)能力。

2電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

作為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性行業(yè)，電力行業(yè)對(duì)于日常生活及日常生產(chǎn)的影響相對(duì)深遠(yuǎn)。通常情況下，用戶用電量與發(fā)電量呈正比例關(guān)系，而經(jīng)結(jié)構(gòu)調(diào)整后面臨宏觀市場(chǎng)挑戰(zhàn)，促使市場(chǎng)建設(shè)發(fā)生翻天覆地的變化。由此可見(jiàn)，發(fā)展電力市場(chǎng)時(shí)綜合考慮電網(wǎng)規(guī)模及技術(shù)要求，將現(xiàn)有的電力管理機(jī)制及服務(wù)模式視為發(fā)展基礎(chǔ)，嚴(yán)格落實(shí)營(yíng)銷管理方案，靈活運(yùn)用通信技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)等手段，對(duì)于保證電網(wǎng)正常運(yùn)行具有不可比擬的積極作用。同時(shí)，結(jié)合客戶需求全方位評(píng)估電力市場(chǎng)，主動(dòng)迎合時(shí)代發(fā)展潮流，以原有的營(yíng)銷理念為基礎(chǔ)搭建完善的管理模式。除引進(jìn)科學(xué)的電網(wǎng)技術(shù)外，發(fā)展電力企業(yè)無(wú)法脫離提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的支持。受市場(chǎng)因素的影響，當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)電力企業(yè)現(xiàn)有的電力服務(wù)管理方案仍存在著較多問(wèn)題亟待解決，難以滿足日益嚴(yán)格的服務(wù)要求，一旦對(duì)于營(yíng)銷管理認(rèn)知不夠充分且管理體系不夠健全則無(wú)法取得令人滿意的服務(wù)效果。同時(shí)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，持續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)于推動(dòng)電力企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展具有顯著價(jià)值作用。從消費(fèi)者角度來(lái)看，受眾以享受高端技術(shù)所帶來(lái)的進(jìn)步為基礎(chǔ)渴望獲得更好的服務(wù)，而電力企業(yè)忽略優(yōu)質(zhì)服務(wù)則難以充分發(fā)揮其營(yíng)銷手段的作用無(wú)法提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐措施

3.1提高營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技能三方面進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)要加強(qiáng)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，全面提高營(yíng)銷技能。為了提升主觀能動(dòng)性，可以制定激勵(lì)計(jì)劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專業(yè)的考評(píng)小組，將電力營(yíng)銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績(jī)指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評(píng)定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

3.2改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營(yíng)銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。例如，企業(yè)可開(kāi)通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問(wèn)題時(shí)，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開(kāi)化的電力管理，從而提高營(yíng)銷服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國(guó)家發(fā)布相關(guān)政策或停電計(jì)劃時(shí)，電力企業(yè)要做到快速部署，及時(shí)通知，以提高用戶滿意度。

3.3完善服務(wù)體系

一般說(shuō)來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)著營(yíng)銷工作極其重要的地位及作用，其總體處于核心位置。大量實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)外部發(fā)展及內(nèi)部管理間核心紐帶。為了保證電力企業(yè)始終向用戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，相關(guān)電力企業(yè)秉持可持續(xù)性發(fā)展的工作原則，盡可能于服務(wù)階段樹(shù)立企業(yè)形象及企業(yè)品牌，能明顯大幅度提高企業(yè)自身知名度。同時(shí)，結(jié)合服務(wù)機(jī)制的具體要求，不斷提高電力營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)水平，搭建全方位的電力服務(wù)機(jī)制，妥善處理電力性能及資源電價(jià)等方面問(wèn)題，著重強(qiáng)調(diào)突顯人文價(jià)值。此外，除具備專業(yè)理論知識(shí)外，營(yíng)銷人員必須熟練掌握營(yíng)銷管理戰(zhàn)略。此外，電力企業(yè)服務(wù)越優(yōu)質(zhì)越能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而如何于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系下平衡電力供應(yīng)及電力營(yíng)銷間矛盾，是電力企業(yè)所面臨的主要挑戰(zhàn)。由此可見(jiàn)，電力企業(yè)以滿足用戶合理用電需求為前提條件向用戶提供高質(zhì)量的用電服務(wù)，妥善處理市場(chǎng)管理期間各種矛盾，最大程度爭(zhēng)取用戶的支持及信任。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)本文探究，認(rèn)識(shí)到電力企業(yè)營(yíng)銷無(wú)法脫離市場(chǎng)營(yíng)銷及電力服務(wù)的支持，并且電力服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)運(yùn)行情況間存在著密切聯(lián)系，意味著電力企業(yè)所提供的電力服務(wù)越優(yōu)質(zhì)越能獲取良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。因此，相關(guān)電力企業(yè)秉持具體問(wèn)題具體分析的工作原則，扭轉(zhuǎn)電力服務(wù)傳統(tǒng)觀念，將電力市場(chǎng)視為制定電力服務(wù)方案的基準(zhǔn)線，始終堅(jiān)守客戶之上理念，向用戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，滿足用戶合理的用電要求，對(duì)于保證電力市場(chǎng)營(yíng)銷效果具有不可比擬的積極作用。同時(shí)，妥善處理各個(gè)運(yùn)行環(huán)節(jié)的失誤情況，規(guī)范各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，為企業(yè)于長(zhǎng)期營(yíng)銷經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中爭(zhēng)取更多的發(fā)展空間。

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