摘 要：近年來(lái)，各個(gè)電商巨頭之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，都在探索新的發(fā)展模式，新零售追求的是線(xiàn)上線(xiàn)下和供應(yīng)鏈的同步發(fā)展，突破了傳統(tǒng)零售業(yè)的瓶頸，在給消費(fèi)者帶來(lái)新體驗(yàn)的同時(shí)也盤(pán)活了企業(yè)經(jīng)濟(jì)。然而新零售行業(yè)仍存在供應(yīng)鏈管理效率低，人才缺失，技術(shù)不成熟等缺陷。本文以疫情影響下新零售行業(yè)的發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，在后疫情時(shí)代背景下，新零售現(xiàn)狀，優(yōu)化路徑及未來(lái)新零售的發(fā)展方向展開(kāi)討論，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，高效的供應(yīng)鏈體系為支撐，實(shí)現(xiàn)人才、技術(shù)的深度嵌入，線(xiàn)上線(xiàn)下高效融合，指出未來(lái)新零售商業(yè)模式向場(chǎng)景化、生態(tài)圈式以及定制化方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代;新零售;融合發(fā)展;場(chǎng)景化;生態(tài)圈;定制化

本文索引：邢燕.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（23）：-097.

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.23.31

新零售是指以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)整合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，將線(xiàn)上線(xiàn)下以及物流打通的模式。新零售在深入推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展中，更加注重突出消費(fèi)者的重要地位，做到以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方式的創(chuàng)新和零售模式的轉(zhuǎn)型，給消費(fèi)者提供愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

1 疫情期間我國(guó)新零售的發(fā)展

疫情對(duì)于我國(guó)實(shí)體零售企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅是機(jī)遇，還是一次多維度的大考。隨著疫情到來(lái)，多數(shù)市民被迫“宅在家中足不出戶(hù)”，為了滿(mǎn)足市民的基本生活需求和適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)就需要在條件有限的情況下實(shí)現(xiàn)對(duì)人力、物力、財(cái)力的最佳整合，而擁有完善的新零售體系是企業(yè)成功的關(guān)鍵，而許多中小企業(yè)對(duì)新零售還沒(méi)有做好準(zhǔn)備，處于摸索階段，但他們加快了對(duì)線(xiàn)上的布局，用實(shí)際行動(dòng)去協(xié)調(diào)組織專(zhuān)業(yè)人員克服困難，兌現(xiàn)了“全力保障供應(yīng)、絕不哄抬物價(jià)”的承諾，呈現(xiàn)出疫情倒逼傳統(tǒng)零售業(yè)向新零售轉(zhuǎn)型的局面。

疫情給新零售帶來(lái)了兩方面的影響。一方面，突破貨物種類(lèi)的限制，行業(yè)橫向發(fā)展。在以前新零售主要是以阿里巴巴、盒馬鮮生為主，但是隨著疫情的發(fā)展，其他行業(yè)各大商家都在轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，通過(guò)整合自身資源，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，實(shí)體零售向線(xiàn)上發(fā)展，電商企業(yè)也投資實(shí)體店鋪服務(wù)消費(fèi)者。另一方面，增加了新的消費(fèi)群體，受眾橫向滲透。隨著網(wǎng)絡(luò)化跨時(shí)空、快速高效的特點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的線(xiàn)上購(gòu)物成為消費(fèi)者的首選，每個(gè)人也都被企業(yè)作為目標(biāo)客戶(hù)來(lái)對(duì)待。在以前青少年是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主要客戶(hù)群，而疫情使原本對(duì)電子產(chǎn)品接受困難的中老年人逐漸開(kāi)始網(wǎng)上購(gòu)物，增大了互聯(lián)網(wǎng)人群的規(guī)模。此外，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的便捷很容易改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，從而培養(yǎng)出一批忠實(shí)的消費(fèi)者。

2 新零售商業(yè)模式發(fā)展中的問(wèn)題

新零售作為一種融合線(xiàn)上和線(xiàn)下消費(fèi)的新模式，成為當(dāng)前零售轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)。疫情打亂了很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同時(shí)也使許多產(chǎn)品、品牌、渠道、用戶(hù)思維發(fā)生了變化，消費(fèi)者深度在線(xiàn)，加速了企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下打通，新零售表現(xiàn)出前所未有的活力?，F(xiàn)如今，疫情有所控制，前期新零售所具的競(jìng)爭(zhēng)力不再有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，完善的新零售體系需要一個(gè)流暢的供應(yīng)鏈來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化的需求，給購(gòu)物者一個(gè)良好的體驗(yàn)感受，而新零售在倒逼發(fā)展的火熱時(shí)期，也表現(xiàn)出一系列的發(fā)展問(wèn)題。

2.1 供應(yīng)鏈管理效率低

新零售商業(yè)模式的供應(yīng)鏈管理主要表現(xiàn)在物資供應(yīng)、物流配送、消費(fèi)者感受三個(gè)方面。首先在物資供應(yīng)方面，目前商家普遍追求的是整體的銷(xiāo)售計(jì)劃，隨著人們生活水平的提升和個(gè)性化要求的提高，商家沒(méi)有從顧客的角度去挑選商品，不僅降低了消費(fèi)者享受貨物的邊際效用，對(duì)于培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)也提出了挑戰(zhàn)。其次在物流配送方面，消費(fèi)者追求的是與實(shí)體店消費(fèi)等效用的即時(shí)體驗(yàn)，對(duì)于生鮮零售來(lái)說(shuō)即時(shí)配送和保持產(chǎn)品新鮮度是制勝關(guān)鍵，而對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)技術(shù)和資金都沒(méi)有得到充分保障，配送員既要保證自身安全和貨物不受影響，又要確保無(wú)接觸準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，這些對(duì)新零售時(shí)代貨物配送是一種極大考驗(yàn)。最后是消費(fèi)效用，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)收到的商品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效用時(shí)，隨之而來(lái)的退換貨的時(shí)間成本和物流費(fèi)用都是當(dāng)前新零售發(fā)展的瓶頸，而且商家對(duì)消費(fèi)者的售后評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋收集的力度和廣度還不夠，不能及時(shí)做到為每一個(gè)消費(fèi)者精準(zhǔn)服務(wù)，沒(méi)有將以需求為導(dǎo)向的商業(yè)模式完全展現(xiàn)出來(lái)。

2.2 新零售電商人才稀缺

新零售的本質(zhì)就是將線(xiàn)下的即時(shí)體驗(yàn)和線(xiàn)上的感官體驗(yàn)相結(jié)合，是一種實(shí)體店和互聯(lián)網(wǎng)的接軌。在疫情突發(fā)期間，訂單數(shù)量劇增，許多第三方平臺(tái)的配送員，對(duì)商超的貨品不熟悉，缺乏對(duì)數(shù)字化、智能化工具的使用，揀貨、配送的效率大打折扣，致使整個(gè)供應(yīng)鏈體系運(yùn)營(yíng)壓力增加。同時(shí)，一個(gè)完整的商業(yè)體系離不開(kāi)高效的管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，就目前來(lái)說(shuō)更多的是傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，注重的是組織、協(xié)調(diào)和溝通，但是在“新零售”商業(yè)模式下，更需要一批具備懂電商、營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合型人才。此外，當(dāng)前畢業(yè)生就業(yè)難和企業(yè)招人難的現(xiàn)象同時(shí)出現(xiàn)，學(xué)校培養(yǎng)方向不清晰，缺乏專(zhuān)業(yè)特色導(dǎo)致人才實(shí)用性不強(qiáng)，學(xué)不能致用，人不能盡其用，給社會(huì)造成了一定的負(fù)擔(dān)。

2.3 新技術(shù)手段應(yīng)用程度低

新零售的本質(zhì)之一是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)上下游供應(yīng)鏈系統(tǒng)的化整歸一，提高供應(yīng)鏈的質(zhì)量與效率。目前對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，資本和技術(shù)壁壘提高了新零售行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能、移動(dòng)支付等基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，不能滿(mǎn)足信息流、資金流、物流和服務(wù)流等不同維度的流動(dòng)，很多商家對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用不能全面掌握，在成本和利潤(rùn)的夾縫中逐漸被淘汰。如中小企業(yè)信息系統(tǒng)技術(shù)體系不夠完善，沒(méi)有能力應(yīng)用新技術(shù)手段對(duì)終端消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)、出行數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，從而驅(qū)動(dòng)上游品牌商與經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)與分銷(xiāo)計(jì)劃，從數(shù)量、品質(zhì)、情感等方面滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其商業(yè)模式的創(chuàng)新。

3 新零售商務(wù)模式的優(yōu)化路徑

3.1 建設(shè)高效的供應(yīng)鏈體系

商品供應(yīng)鏈涉及上下游所有企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，健康高效的供應(yīng)鏈對(duì)于新零售的發(fā)展至關(guān)重要，新零售商業(yè)模式的供應(yīng)鏈應(yīng)是集大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新于一體，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，靈活多變的智能化體系。利用現(xiàn)代信息分析技術(shù)，規(guī)劃路徑控制庫(kù)存，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求，從而優(yōu)化生產(chǎn)、降低成本，同時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求分散化和顧客時(shí)效要求，通過(guò)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)做好“最后一公里”服務(wù)，將“最后一公里”與“最后半小時(shí)”結(jié)合，打造一個(gè)使信息流、資金流、物流緊密聯(lián)系的智能化供應(yīng)鏈體系，提高經(jīng)營(yíng)效率，給消費(fèi)者愉快滿(mǎn)意的購(gòu)物體驗(yàn)。

3.2 培養(yǎng)復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才

面對(duì)新形勢(shì)，2021年國(guó)家已經(jīng)加大了對(duì)大數(shù)據(jù)和人工智能復(fù)合型專(zhuān)業(yè)化人才方面的培養(yǎng)，提出了“人工智能+X”的意見(jiàn)，目前，已經(jīng)有 214名高校獲批新增人工智能本科專(zhuān)業(yè)，更是要求基礎(chǔ)理論和技術(shù)應(yīng)用同時(shí)重視，從而推動(dòng)人工智能技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展。第一，高校在培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資調(diào)配、實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)等方面都要與社會(huì)接軌，培養(yǎng)滿(mǎn)足社會(huì)需要的復(fù)合型人才，做到服務(wù)社會(huì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。第二，高校應(yīng)該做到與企業(yè)的緊密合作，開(kāi)展高校進(jìn)企業(yè)，企業(yè)進(jìn)校園的校企合作，定期的走入企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體中對(duì)社會(huì)在職人員進(jìn)行相關(guān)理論的培訓(xùn)，全面提高工作人員的基本素養(yǎng)，也可組織對(duì)基層物流人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)能力的指導(dǎo)，讓全員真正認(rèn)同和接受電子商務(wù)，真正做到“產(chǎn)學(xué)研用”相結(jié)合。

3.3 健全完整的法律法規(guī)體系

線(xiàn)上線(xiàn)下融合的新零售商業(yè)模式成為未來(lái)零售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，因此政府應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的支持政策，鼓勵(lì)大中小商家參與，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容給予指導(dǎo)和規(guī)范，如保證網(wǎng)站的頁(yè)面操作簡(jiǎn)單，不同文化層次水平的人員都能進(jìn)行操作;消費(fèi)者在線(xiàn)交易功能確保安全，物流信息可實(shí)時(shí)查看，以保證網(wǎng)站具有實(shí)用性和時(shí)效性。同時(shí)應(yīng)該為消費(fèi)者權(quán)益留足空間，專(zhuān)門(mén)設(shè)置消費(fèi)者意見(jiàn)反饋平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控商品的質(zhì)量和價(jià)格，保證平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的透明化和公平性。出臺(tái)相應(yīng)的政策保護(hù)比較優(yōu)勢(shì)相對(duì)較弱的商家，避免行業(yè)出現(xiàn)一家獨(dú)大的現(xiàn)象，保證零售市場(chǎng)公平有序的健康發(fā)展。

4 新零售商業(yè)模式的發(fā)展方向

雖然新零售商業(yè)模式的興起存在一定的限制，但是新零售商業(yè)模式的發(fā)展既是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，又是社會(huì)消費(fèi)的需要，我們必須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上創(chuàng)新。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智慧物流等新興技術(shù)建立城市數(shù)字化基礎(chǔ)，解決傳統(tǒng)零售業(yè)流通時(shí)間較長(zhǎng)、環(huán)節(jié)繁雜、成本較高的問(wèn)題，以此來(lái)提升零售行業(yè)的運(yùn)行效率。

4.1 場(chǎng)景化創(chuàng)新式發(fā)展

場(chǎng)景化創(chuàng)新就是將消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)節(jié)納入場(chǎng)景之中，基于消費(fèi)者的消費(fèi)期望實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化商業(yè)情境的有效配置。首先對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等場(chǎng)景化要素的深度嵌入，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)性識(shí)別消費(fèi)者需求、消費(fèi)習(xí)慣和偏好，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)黏合度。其次是消費(fèi)場(chǎng)景的跨界融合，打破線(xiàn)上線(xiàn)下的壁壘，傳統(tǒng)零售業(yè)可以帶給人們“逛街”體驗(yàn)，遇到感興趣的店鋪?zhàn)哌M(jìn)去，享受到的是“娛樂(lè)休閑+購(gòu)物”，所以新零售業(yè)應(yīng)該以消費(fèi)者娛樂(lè)、體驗(yàn)、交流為中心。最后是客戶(hù)端的創(chuàng)新，可以在實(shí)體店安裝攝像頭，將客戶(hù)端與現(xiàn)場(chǎng)視頻連接，配合圖片介紹，這樣客戶(hù)在選擇購(gòu)物時(shí)就會(huì)有一種身臨其境的空間感，實(shí)現(xiàn)多維度、立體化銷(xiāo)售，這樣更能體現(xiàn)新零售商業(yè)模式的智慧性。

4.2 生態(tài)圈式發(fā)展

生態(tài)圈式發(fā)展是指新零售行業(yè)整合資源，包括品牌商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、消費(fèi)者、信息供應(yīng)商和服務(wù)商的縱向一體化和各大型商場(chǎng)、中小零售商以及社區(qū)便利店等橫向一體化，這樣既有利于成本的控制和資源共享，也有利于在危急情況下靈活應(yīng)變。在當(dāng)前疫情下，阿里巴巴、美團(tuán)、京東等大型平臺(tái)憑借其自身強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)出強(qiáng)者愈強(qiáng)的趨勢(shì)，而更多的中小零售商逐漸被孤立。很多社群營(yíng)銷(xiāo)在此次疫情中通過(guò)微信群、朋友圈、小程序獲得了海量訂單，但這只是線(xiàn)下門(mén)店自主操作的一種封閉式交易模式，完全沒(méi)有進(jìn)入整個(gè)新零售的生態(tài)圈中，新零售應(yīng)該從各節(jié)點(diǎn)整合資源，形成輻射整個(gè)行業(yè)的生態(tài)圈。因此，應(yīng)該在新零售的生態(tài)圈中包含諸如社群營(yíng)銷(xiāo)這樣的封閉交易，從供應(yīng)商到經(jīng)銷(xiāo)商，再到消費(fèi)者，從線(xiàn)上和線(xiàn)下做到無(wú)縫銜接，形成一個(gè)高效運(yùn)行的產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)缴鷳B(tài)圈。

4.3 定制化發(fā)展

新零售商業(yè)模式的發(fā)展離不開(kāi)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，以前的零售模式是以商品的特性推動(dòng)消費(fèi)者的需求，而新零售必須改變經(jīng)營(yíng)策略，借助新技術(shù)手段，了解客戶(hù)需求，做到以消費(fèi)者的需求拉動(dòng)行業(yè)發(fā)展。打通全渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線(xiàn)，與生產(chǎn)者對(duì)話(huà)，與消費(fèi)者交流，通過(guò)全域數(shù)據(jù)中臺(tái)更好的運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者。通過(guò)調(diào)研方式、購(gòu)買(mǎi)方式、客戶(hù)反饋將客戶(hù)的消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣以及產(chǎn)品要求分析反饋到購(gòu)物平臺(tái)，在通過(guò)新技術(shù)手段形成專(zhuān)屬每一位顧客的消費(fèi)產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)個(gè)性的追求永無(wú)止境，定制化消費(fèi)讓每一位顧客有了更多的表達(dá)方式，在新零售時(shí)代，定制不應(yīng)該僅局限在小眾群體的奢侈消費(fèi)，而是滿(mǎn)足每一位顧客的個(gè)性化需求。

5 結(jié)語(yǔ)

新零售的發(fā)展已經(jīng)成為社會(huì)不可阻擋的趨勢(shì)，在疫情期間，新零售迎來(lái)了一次機(jī)遇，但也是一次行業(yè)洗牌。疫情對(duì)線(xiàn)下實(shí)體零售的重創(chuàng)是毋庸置疑的，但同時(shí)也催生出實(shí)體零售企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇，加速了零售業(yè)結(jié)構(gòu)性變化，線(xiàn)上線(xiàn)下融合的新零售模式逐漸滲透各個(gè)行業(yè)，零售新形態(tài)場(chǎng)景進(jìn)一步升級(jí)。隨著疫情防控常態(tài)化，行業(yè)復(fù)蘇后零售行業(yè)逐漸回暖，更是一個(gè)難得發(fā)展契機(jī)。政府也出臺(tái)了“保民生促消費(fèi)”的政策，未來(lái)新零售對(duì)于公司企業(yè)而言重點(diǎn)在效率和利潤(rùn)，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，講的是體驗(yàn)和實(shí)惠，如何平衡好兩者之間的關(guān)系是公司重點(diǎn)要解決的問(wèn)題。人才缺乏，技術(shù)滯后，管理松懈這些都會(huì)成為新零售商業(yè)模式的致命問(wèn)題，因此在將來(lái)的發(fā)展中，新零售行業(yè)需要不斷吸收新鮮血液，不斷創(chuàng)新，壯大整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的新型商業(yè)模式，為消費(fèi)者高效的服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

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