劉明

南陽利達光電有限公司 河南 南陽 473003

引言

隨著信息化發(fā)展的步伐不斷加快，很多企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了軟件采購與硬件設(shè)備制備的基礎(chǔ)建設(shè)[1]。當前，企業(yè)之中的IT環(huán)境開始變得愈加高級和復(fù)雜，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在能源、金融和電信等信息密集度較高的企業(yè)和行業(yè)之中，傳統(tǒng)的IT管理已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代的IT運維管理，需要更加流程化、自動化和規(guī)范化的管理方式與系統(tǒng)。在這種發(fā)展情況下，IT服務(wù)管理就開始被創(chuàng)立和使用，與傳統(tǒng)的IT服務(wù)進行比較，IT服務(wù)管理獨具特色，傳統(tǒng)的IT管理將職能作為工作開展的重點，而現(xiàn)代的IT服務(wù)管理將流程作為工作開展的導(dǎo)向，也就是將事件和問題的管理建設(shè)成規(guī)范的流程對員工的操作進行規(guī)范。傳統(tǒng)的IT管理經(jīng)常是被動的，屬于救火式管理，現(xiàn)代的IT服務(wù)管理會發(fā)現(xiàn)問題，對未來發(fā)展情況進行預(yù)測。傳統(tǒng)的IT管理不涉及企業(yè)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)代的IT服務(wù)管理是將IT與企業(yè)業(yè)務(wù)進行整合，利用IT推動業(yè)務(wù)開展，IT服務(wù)管理的有效實施對現(xiàn)代企業(yè)的信息化建設(shè)產(chǎn)生重要影響。

1 了解lT服務(wù)管理

對于IT服務(wù)管理的定義主要有兩種，一是通過服務(wù)協(xié)議保障IT服務(wù)的質(zhì)量，其目的就是協(xié)同流程，這項工作中主要包含了網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、資產(chǎn)以及變更的管理，對工作流程中的問題進行研究，二是將流程變成工作開展的導(dǎo)向，將企業(yè)的客戶作為開展工作的核心，使用IT服務(wù)進行相關(guān)業(yè)務(wù)的組織，從根本上提升服務(wù)的能力與實際價值。IT服務(wù)管理的發(fā)展過程只要經(jīng)過了三種版本，一種是職能型，一種是進行服務(wù)支持與提供，最后一種主要強調(diào)了服務(wù)生命的周期理論[2]。

其中有一種版本包含兩部分，一是IT服務(wù)管理的標準，二是IT服務(wù)管理的實踐。通過不斷實踐我們對標準進行更新，IT服務(wù)管理的實踐指的是對服務(wù)管理的實施進行專業(yè)的指導(dǎo)，更新之后，我們首先可以讓管理體系思想變得更加全面，其次，我們可以對與IT服務(wù)利益相關(guān)的關(guān)系與要求進行清晰劃分，最后，我們可以對流程要求進行細化處理，讓流程的可操作性變得更強。IT服務(wù)管理的關(guān)鍵包括對事件的管理、對問題、變更、配置、能力、可用性、服務(wù)、財務(wù)以及服務(wù)的持續(xù)性進行管理。

IT服務(wù)管理可以保障IT資源的使用與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、安全和可靠的信息處理服務(wù)，降低不必要的運營成本，為企業(yè)帶來更好的收益。

2 lT服務(wù)管理的中心思想

IT服務(wù)管理的核心思想就是，不管是在企業(yè)的內(nèi)部還是外部，只要與企業(yè)相關(guān)就都是IT服務(wù)的提供者，這種方式主要目的就是降低工作開展的成本，保障IT服務(wù)的高質(zhì)量。簡單地說，就是將技術(shù)變成流程，再將流程進行打包，使不同的流程可以配套進行相應(yīng)的服務(wù)，讓IT服務(wù)的適應(yīng)性更強，靈活性更高。使用IT服務(wù)管理的基本目標主要有三個，將客戶作為服務(wù)的中心，為其提供相應(yīng)的IT服務(wù)，保障服務(wù)的質(zhì)量，降低服務(wù)的成本，讓提升的服務(wù)可以被準確計價[3]。

3 lT服務(wù)管理的原理

IT服務(wù)管理的基本原理可以使用“二次轉(zhuǎn)換”的理念進行概括，第一次轉(zhuǎn)換指的是“梳理”，我們首先可以對各種技術(shù)的管理工作進行梳理，例如企業(yè)的服務(wù)器管理，系統(tǒng)軟件的管理以及網(wǎng)絡(luò)的管理，讓管理流程變得更加流暢，第二次轉(zhuǎn)換指的是“打包”，將以上流程根據(jù)各項工作的實際需要進行“打包”，讓它們成為特殊的IT服務(wù)，根據(jù)客戶的實際需求為客戶推薦服務(wù)。第一次轉(zhuǎn)換是將技術(shù)管理變成流程管理，第二次轉(zhuǎn)換是將流程管理變成服務(wù)管理，這樣可以有效體現(xiàn)IT技術(shù)為客戶提供有效且透明的服務(wù)事實，還可以保障服務(wù)的靈活性，讓服務(wù)可以及時為客戶提供有效服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，對成本進行準確計算。

IT服務(wù)管理確立的以流程作為中心的企業(yè)信息化管理方法，可以讓IT服務(wù)管理從概念之中脫離出來，成為擁有獨特性質(zhì)和發(fā)展方向的領(lǐng)域，現(xiàn)在正在展現(xiàn)其擁有的巨大發(fā)展?jié)摿Α．斍?，有很多企業(yè)開始認識到IT服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的重要性，并開始計劃和實踐屬于自己企業(yè)的IT服務(wù)管理。企業(yè)在實施IT服務(wù)管理的過程中會不斷經(jīng)驗與教訓(xùn)，這樣做可以有效推動IT服務(wù)管理方法的改進與完善，保障IT服務(wù)管理可以健康發(fā)展。

4 企業(yè)信息化過程中出現(xiàn)的問題

企業(yè)進行信息化建設(shè)的實質(zhì)就是將企業(yè)在發(fā)展和生產(chǎn)過程中使用的物料、處理的事務(wù)、企業(yè)的現(xiàn)金流動和與客戶的交互進行數(shù)字化處理。利用不同的信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)進行信息的加工，讓信息資源不斷產(chǎn)生，讓企業(yè)不同層次的員工可以洞悉不同業(yè)務(wù)之中的各種信息，讓企業(yè)之中的有利的生產(chǎn)要素進行有效組合，對決策進行優(yōu)化，讓企業(yè)資源得到合理地配置，使企業(yè)的抗風(fēng)險能力獲得提升，適應(yīng)市場的激烈競爭，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個過程，這個過程是循序漸進的，需要我們根據(jù)使用情況進行持續(xù)改進，使其可以真正為企業(yè)的發(fā)展提供動力。很多企業(yè)在進行信息化戰(zhàn)略建設(shè)的時候一味使用“技術(shù)高消費”的發(fā)展思想，但并沒有對當前信息技術(shù)管理發(fā)展情況進行了解，這就造成信息技術(shù)手段無法與企業(yè)內(nèi)部工作流程配套，這種企業(yè)變革是失敗的。隨著現(xiàn)代企業(yè)對信息技術(shù)的依賴程度越來越深，企業(yè)對信息技術(shù)的要求也越來越多，這就讓企業(yè)在IT建設(shè)工作上投入的資金和人力成本變得越來越高，而不科學(xué)的發(fā)展觀念和思想會導(dǎo)致建設(shè)項目帶給企業(yè)的效益變得越來越少，不利于企業(yè)進行健康可持續(xù)發(fā)展。

為了保障企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定有效開展，企業(yè)經(jīng)常使用多個信息系統(tǒng)開展IT服務(wù)管理，相互形成輔助和支撐。當使用的信息系統(tǒng)達到一定程度之后經(jīng)常會出現(xiàn)2個問題，一是對系統(tǒng)進行管控與維護，二是在資源有限的情況下對系統(tǒng)進行調(diào)整，提升系統(tǒng)的實際作用。這兩個問題如果沒有進行良好解就會導(dǎo)致其他兩個問題出現(xiàn)，一是讓企業(yè)的IT部門成為出來緊急事件的人員，這種情況下經(jīng)常無法體現(xiàn)IT服務(wù)管理的價值，二是業(yè)務(wù)部門會出現(xiàn)盲目選擇的情況，有些企業(yè)對IT投資進行大量的投資，但并沒有對企業(yè)的信息系統(tǒng)產(chǎn)生有益的影響，還會經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)方面的問題，對企業(yè)的日常業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生影響。企業(yè)在信息化建設(shè)的過程中，一方面希望使用信息系統(tǒng)完成更多工作，另一方面卻不重視信息系統(tǒng)的本身，沒有進行有效維護與支持。

5 lT服務(wù)管理產(chǎn)生的作用

IT服務(wù)管理是企業(yè)進行信息化建設(shè)的工作內(nèi)容之一，可以對企業(yè)在信息化建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題進行針對性解決。IT 服務(wù)管理使用的是新的管理方法，對企業(yè)IT的架構(gòu)進行集中管理，提升管理工作的全面性，可以針對企業(yè)業(yè)務(wù)的需求提供明確的成本，保障IT服務(wù)的質(zhì)量，使企業(yè)的業(yè)務(wù)可以平穩(wěn)推進，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營。IT服務(wù)管理在企業(yè)的信息化建設(shè)中主要產(chǎn)生三個作用。

5.1 在企業(yè)的信息化建設(shè)中提供后勤保障

IT服務(wù)管理最明顯的作用就是讓企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施由傳統(tǒng)的“粗放式”的管理方式變成更加規(guī)范科學(xué)的“集約式”管理方式。使用適合企業(yè)的IT服務(wù)可以快速推動企業(yè)進行信息化建設(shè)，這是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的并經(jīng)之路與發(fā)展大趨勢，可以幫助企業(yè)獲得更強的市場競爭力與優(yōu)勢。例如，我們可以使用IT服務(wù)管理對管理流程進行規(guī)范，對企業(yè)數(shù)據(jù)庫進行調(diào)控，使企業(yè)有價值的IT資產(chǎn)可以在企業(yè)IT部門的檢察與控制之下會被良好使用，及時掌握企業(yè)的IT資產(chǎn)實際狀態(tài)，對出現(xiàn)的問題進行研究并解決，對可能出現(xiàn)的問題進行預(yù)測，保障IT資產(chǎn)的變動是可控且可靠的，制定相應(yīng)的計劃，保障企業(yè)的業(yè)務(wù)可以順利開展。

5.2 IT部門與企業(yè)業(yè)務(wù)部門之間進行良好交流

在使用IT服務(wù)管理之后，企業(yè)的IT部門會發(fā)生重要的變化，這種變化指的就是讓原來的被動管理變成主動管理，讓以前被動提供IT支持的角色變成主動為企業(yè)提供IT服務(wù)的角色。IT部門要建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺，對客戶的服務(wù)需求進行及時有效的反應(yīng)，根據(jù)客戶提出的服務(wù)需求進行分類，通過合理的工作機制將客戶的需求分配給不同層次的服務(wù)人員進行針對性處理，保障客戶的需求可以被完美滿足，追蹤后續(xù)發(fā)展，以便于出現(xiàn)問題時可以及時解決。之后，我們要將客戶在提出需求過程中產(chǎn)生的重要信息、處理結(jié)果以及獲得的經(jīng)驗進行總結(jié)，存入企業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫中，讓企業(yè)的各部門之間可以實現(xiàn)信息的共享，加強IT 部門與企業(yè)業(yè)務(wù)部門之間進行良好交流。

通過IT服務(wù)的使用，我們可以將企業(yè)IT部門的日常工作流程變得更加完善，通過更加簡化和直接的聯(lián)系服務(wù)讓IT事件的響應(yīng)速度變得更快，提升問題處理能力和企業(yè)的服務(wù)知識儲備。通過IT服務(wù)，企業(yè)的業(yè)務(wù)部門也可以更加方便地了解企業(yè)資源的使用情況，對計劃項目進行資源使用的預(yù)測，減少企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的資源浪費情況和發(fā)展風(fēng)險。

5.3 與外包的IT服務(wù)進行有效交流

當企業(yè)將自身的業(yè)務(wù)外包給其他的IT服務(wù)時，我們需要使用相應(yīng)的方法進行業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)，與外包的IT服務(wù)之間進行有效的交流，通過專業(yè)性更強的交流對外包的IT服務(wù)進行有效管理，這樣做可以最大限度排除IT系統(tǒng)對服務(wù)造成的消極影響，保障外包的IT服務(wù)可以有效運行，在出現(xiàn)問題的時候也可以對各個環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)篩查，快速找到出現(xiàn)問題的原因，及時解決。我們要針對企業(yè)的實際需求進行IT基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇和配置，通過不斷實踐調(diào)整和安排工作內(nèi)容，防止因為盲目選擇導(dǎo)致建設(shè)資金的浪費與重復(fù)建設(shè)情況的出現(xiàn)。對IT服務(wù)的使用情況進行記錄和分析，保障IT服務(wù)可以正常地持續(xù)運行，保障用于IT服務(wù)的建設(shè)資金可以被有效利用，在控制成本的同時使其為企業(yè)帶來良好的效益。

6 結(jié)束語

綜上所述，IT服務(wù)管理作為一種新式的管理方法理論，在國際上發(fā)展多年，產(chǎn)生的成功案例有目共睹，符合現(xiàn)代企業(yè)和市場發(fā)展需求，開始被各個國家和企業(yè)接受與使用。要想提升IT服務(wù)管理的有效性就要進行更深層次的探索，獲得成功的關(guān)鍵在于在實施項目的過程中表現(xiàn)出適當?shù)闹匾?，因此，我們要在實際設(shè)計過程中對工作內(nèi)容進行細化，工作的決策者要對企業(yè)的資源進行合理分配，使用標準化的流程和方法，對IT服務(wù)管理在實施過程中產(chǎn)生的風(fēng)險進行預(yù)測，針對不同情況制定規(guī)避的策略，保障IT服務(wù)管理可以順利實施，提升成功率。我們要對IT服務(wù)管理帶給企業(yè)的實際價值進行研究，完善IT服務(wù)管理的評價體系，企業(yè)未來一定要加強這項工作的研究和探討。