（北京字節(jié)跳動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 北京 100029）

近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭正猛。根據(jù)百度百科介紹，互聯(lián)網(wǎng)金融是在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)融合，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和大數(shù)據(jù)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資金融通支付投資，提高信息中介服務(wù)的一種新型金融業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融也就是互聯(lián)網(wǎng)和金融的結(jié)合體，是在資金融通過(guò)程中運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種模式。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，企業(yè)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率和商業(yè)銀行的效率會(huì)有大幅度的提高。當(dāng)前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的五大業(yè)態(tài)主要有第三方支付、P2P貸款、大數(shù)據(jù)金融和互聯(lián)網(wǎng)金融門戶、互聯(lián)網(wǎng)眾籌融資。如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，成為商業(yè)銀行需要思考的問(wèn)題[1]。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)效的影響

服務(wù)是商業(yè)銀行的主要標(biāo)志，也是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容，在互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)下，商業(yè)銀行逐漸呈現(xiàn)去中心化，顧客和銀行的關(guān)系以及服務(wù)的關(guān)系都有了新的內(nèi)涵。因此，在互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下，商業(yè)銀行需要對(duì)服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行改革和提升，加速對(duì)顧客服務(wù)的改革，不斷增強(qiáng)自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力，創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客對(duì)金融服務(wù)的要求。

（一）提升商業(yè)銀行的服務(wù)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的前提下，各類企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，市場(chǎng)環(huán)境日益惡劣，多數(shù)商業(yè)銀行的服務(wù)措施與當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步調(diào)不統(tǒng)一。部分服務(wù)制度顯得刻板和落后，例如在客戶資源的開(kāi)發(fā)與維護(hù)上，缺乏主動(dòng)性。商業(yè)銀行也屬于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制中的主體之一，其主要目標(biāo)是通過(guò)業(yè)務(wù)性活動(dòng)產(chǎn)生盈利，但就現(xiàn)狀而言，商業(yè)銀行沒(méi)有充分的深入市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和尋找客戶群體，尤其對(duì)非核心客戶的維護(hù)上缺乏積極性，這導(dǎo)致銀行的服務(wù)效率不高、服務(wù)意識(shí)不足、顧客的滿意度不夠。因此，在互聯(lián)網(wǎng)金融的背景下，商業(yè)銀行可以利用第三方金融平臺(tái)提升用戶體驗(yàn)，帶動(dòng)金融服務(wù)的整體水平。另外，利用金融平臺(tái)可以有效開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)用戶群，更有效的提高商業(yè)銀行維護(hù)客戶的效率，這對(duì)大規(guī)模開(kāi)發(fā)而言既可以為用戶提供免費(fèi)服務(wù)，也可以提高金融服務(wù)的效率，降低銀行尋找客戶的壓力。商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，必須面對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)壓力更有利于銀行服務(wù)意識(shí)的提高，商業(yè)銀行可以利用智能化、專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)爭(zhēng)取客戶，利用銀行客戶服務(wù)端為用戶提供在線服務(wù)，既可以降低客戶服務(wù)需求的時(shí)間，也可以鞏固客戶資源，挖掘潛在的客戶群體。

（二）服務(wù)深度和廣度的延伸

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，各種融合類的需求逐漸增多，金融類用戶希望可以獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，更有深度的服務(wù)。相對(duì)傳統(tǒng)的專柜或?qū)Ｈ说乃饺算y行，個(gè)人管家等定制化服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)可以提供在線私人定制，企業(yè)用戶可以在原有的基礎(chǔ)上展開(kāi)在線投資和融資服務(wù)，將原有的企業(yè)融資擴(kuò)展到供應(yīng)鏈體系融資中。通過(guò)在線信息咨詢、信息交易、信息保存，商業(yè)銀行可以進(jìn)一步為企業(yè)提供完整的供應(yīng)鏈金融服務(wù)，這可以很好地改革商業(yè)銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使服務(wù)更具有深度和廣度。

（三）服務(wù)方式的變化

商業(yè)銀行歷來(lái)以用戶為中心，因此，服務(wù)模式需要根據(jù)用戶的需求變化而不斷改革，在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)可以通過(guò)遠(yuǎn)程交易的方式來(lái)代替?？蛻艨梢悦撾x原有的時(shí)間、地點(diǎn)束縛，可以隨時(shí)隨地借助互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備使用智能化服務(wù)。商業(yè)銀行也可以利用互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備，推出一系列衍生金融服務(wù)，如異地開(kāi)卡、聯(lián)名公交卡、銀行借記卡、小區(qū)門禁卡等，讓用戶足不出戶就可以享受各種服務(wù)，使服務(wù)方式更加靈活、人性化。商業(yè)銀行可以根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建立用戶個(gè)人檔案，為每個(gè)用戶提供專業(yè)的智能化服務(wù)，并設(shè)立遠(yuǎn)程VTM取款機(jī)設(shè)備，并利用終端實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)用戶的個(gè)人資產(chǎn)流向進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)異常現(xiàn)象進(jìn)行提醒，打擊現(xiàn)有的金融類犯罪活動(dòng)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)的影響

（一）工作模式的轉(zhuǎn)變

在傳統(tǒng)商業(yè)銀行工作模式中，工作人員需要根據(jù)刻板的制度進(jìn)行城市化的工作，各個(gè)階層的金融從業(yè)者必須嚴(yán)格按照規(guī)定的流程，進(jìn)行融資或其他金融服務(wù)活動(dòng)、展開(kāi)金融業(yè)務(wù)[2]。由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，使商業(yè)銀行的整體架構(gòu)發(fā)生巨大變革，工作人員原有的工作方式已不再適應(yīng)銀行的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，因此，銀行各個(gè)層次的人才都需要具有更強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新精神。另外，具有創(chuàng)新性的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)已不再局限于傳統(tǒng)的制度，其靈活的金融創(chuàng)新機(jī)制需要更高層次的人才建設(shè)，因此，相較于傳統(tǒng)的金融服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的銀行人才更具有活力和積極性。

（二）人才能力要求的提升

商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)背景下，引入全新的知識(shí)和更加系統(tǒng)的技術(shù)，例如各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，新的技術(shù)需要有新的思維體系和業(yè)務(wù)形態(tài)。因此，商業(yè)銀行原有的人才團(tuán)隊(duì)已不能應(yīng)對(duì)新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除傳統(tǒng)的金融類、財(cái)會(huì)類、營(yíng)銷類人才之外，擅長(zhǎng)信息技術(shù)、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)以及編程類人員都融入到商業(yè)銀行的人才隊(duì)伍中?；ヂ?lián)網(wǎng)金融更需要了解信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析體系，擅長(zhǎng)金融業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)復(fù)合型人才，因此對(duì)人才的能力要求更高，人才團(tuán)隊(duì)的變革為銀行的發(fā)展帶來(lái)新的推動(dòng)力，也為企業(yè)文化的發(fā)展提供創(chuàng)造活力。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理管控的影響

風(fēng)險(xiǎn)管理和控制，是銀行可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，風(fēng)險(xiǎn)管理和控制關(guān)系到金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)金融的影響下，商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)種類逐漸增多、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)時(shí)限縮短。因此需要商業(yè)銀行尋找互聯(lián)網(wǎng)金融下的風(fēng)險(xiǎn)管控方式，完成艱巨的風(fēng)險(xiǎn)管控任務(wù)，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制的穩(wěn)定建設(shè)。

（一）了解不同的風(fēng)險(xiǎn)種類

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，出現(xiàn)大量的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的業(yè)務(wù)模式，各類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)層出不窮，商業(yè)模式得到創(chuàng)新[3]。但對(duì)銀行而言，這種趨勢(shì)不容樂(lè)觀，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較小。而互聯(lián)網(wǎng)金融下，由于互聯(lián)網(wǎng)的不穩(wěn)定性，新型風(fēng)險(xiǎn)類型增加。第一種是法律或監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的試錯(cuò)和探索，由于法律對(duì)部分行業(yè)的監(jiān)管運(yùn)營(yíng)沒(méi)有合理的規(guī)定，一些業(yè)務(wù)在創(chuàng)新的過(guò)程中涉及灰色地帶，不符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范，但也沒(méi)有完全違背法律，這種業(yè)務(wù)在向銀行進(jìn)行貸款時(shí)會(huì)有法律風(fēng)險(xiǎn)，銀行加以調(diào)整的過(guò)程中也會(huì)花費(fèi)巨大的代價(jià)。第二種是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)類型源于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新和技術(shù)的不穩(wěn)定性。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)交易業(yè)務(wù)的數(shù)量急劇上升，如果技術(shù)運(yùn)行維護(hù)不能跟上業(yè)務(wù)增加的速度，就會(huì)造成銀行的風(fēng)險(xiǎn)。而大數(shù)據(jù)的使用會(huì)收集大量的用戶信息，容易對(duì)用戶的個(gè)人信息造成泄露，這就是第三種風(fēng)險(xiǎn)因素——信息安全風(fēng)險(xiǎn)，銀行在進(jìn)行在線業(yè)務(wù)交易過(guò)程中如沒(méi)有保護(hù)用戶信息，則會(huì)造成用戶的賬戶、交易數(shù)據(jù)以及銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)泄露，對(duì)用戶個(gè)人和銀行而言都是巨大的損失。除以上三種風(fēng)險(xiǎn)因素之外，公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為商業(yè)銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)。由于信息在互聯(lián)網(wǎng)的作用下傳播迅速，銀行和企業(yè)一旦出現(xiàn)信譽(yù)或經(jīng)營(yíng)的負(fù)面信息，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生大量的負(fù)面輿論，進(jìn)而影響銀行的收益，造成社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的混亂。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管控和響應(yīng)體系的變化

在出現(xiàn)公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)之后，銀行需要在短時(shí)間內(nèi)控制互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播，減少負(fù)面輿論對(duì)金融交易的影響。因此，其響應(yīng)體系的實(shí)現(xiàn)需要縮短、在安全的前提下，有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)警和處理。傳統(tǒng)的風(fēng)控模式以企業(yè)為主體，在互聯(lián)網(wǎng)金融的驅(qū)使下，銀行需要與同類型企業(yè)或關(guān)聯(lián)企業(yè)展開(kāi)合作，形成一體化戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的銀行風(fēng)險(xiǎn)管控體系，主要依賴于風(fēng)控人員的經(jīng)驗(yàn)和已有的風(fēng)控模式，在互聯(lián)網(wǎng)體制下各種風(fēng)險(xiǎn)層出不窮、變化多端，銀行可以借助互聯(lián)網(wǎng)模型計(jì)算，以模型預(yù)測(cè)為中心，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行多方位把控，制定多個(gè)合理化措施，客觀和科學(xué)的提高風(fēng)險(xiǎn)處理效率。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的影響

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行的沖擊較大，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的產(chǎn)品不足以滿足客戶多樣化的需求。因此，需要構(gòu)建新的資金籌集渠道、融資方式和信用評(píng)價(jià)體系，重視客戶的實(shí)際需求。主動(dòng)迎合互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的新規(guī)則，依靠大數(shù)據(jù)劃分有不同需求的客戶群體，掌握不同客戶的需求規(guī)律和需求定位，打造定制化產(chǎn)品，創(chuàng)新用戶服務(wù)，重視用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求。對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、融資服務(wù)等進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步延伸，運(yùn)用綜合型服務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)化顧客手續(xù)、提高產(chǎn)品客戶群體的普遍性、提高產(chǎn)品的安全性能。

（一）轉(zhuǎn)變復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行金融類產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象主要是個(gè)人客戶以及少部分企業(yè)客戶，此類客戶的需求大多是時(shí)間短、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別高、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別簡(jiǎn)單、交易方式便捷安全。因此，商業(yè)銀行在開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品時(shí)需要滿足簡(jiǎn)單、高效理解和時(shí)效性高的要求，并在互聯(lián)網(wǎng)中廣泛推廣金融產(chǎn)品。在短時(shí)間內(nèi)獲得大量的潛在客戶資料，并針對(duì)有意向的客戶進(jìn)行針對(duì)性金融產(chǎn)品服務(wù)。

（二）豐富金融產(chǎn)品的類型

目前各類銀行推出的手機(jī)APP、微信銀行、銀行網(wǎng)站等是迎合互聯(lián)網(wǎng)的體現(xiàn)，是打造銀行自身品牌的重要途徑[4]。因此，商業(yè)銀行可以在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，借助自身的優(yōu)勢(shì)展開(kāi)線上線下雙模式服務(wù)，整合銀行的所有金融資源，設(shè)計(jì)全新的產(chǎn)品類別。如存款、理財(cái)、基金、黃金、貸款、保險(xiǎn)等各類產(chǎn)品業(yè)務(wù)，形成一體化直銷模式。還可以跨界合作，與電商平臺(tái)推出網(wǎng)上商城以及其他移動(dòng)金融服務(wù)，包括消費(fèi)、娛樂(lè)等多種功能，形成一體化產(chǎn)業(yè)鏈，滿足用戶的不同需求。商業(yè)銀行需要注意的是，金融類產(chǎn)品的類型需要加速更新、縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)的周期來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在可控的風(fēng)險(xiǎn)下不斷推出新的產(chǎn)品，滿足用戶復(fù)雜化的需求。

（三）轉(zhuǎn)變產(chǎn)品評(píng)價(jià)方式

銀行推出金融類產(chǎn)品之后，為獲得顧客的滿意度和舒適度，就需要根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)估。在互聯(lián)網(wǎng)模式中，商業(yè)銀行可以就金融產(chǎn)品的質(zhì)量和交易成本數(shù)據(jù)等進(jìn)行多樣化效果評(píng)估，利用問(wèn)卷調(diào)查、信息收集和反饋，實(shí)時(shí)跟蹤等方式，讓顧客提出對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)一步建議。并將建議運(yùn)用在后續(xù)產(chǎn)品的優(yōu)化中，立足于金融的本質(zhì)規(guī)律，注重不同類型資源的合理配置，將用戶的建議融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念中，不斷提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)的愿景。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是不可逆的。因此，商業(yè)銀行需要緊緊跟隨互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢(shì)，并能不斷隨之而改變。以顧客需求為服務(wù)中心，通過(guò)多種形式創(chuàng)新金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，讓傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)新的光彩。