牡丹江市出境旅游滿意度提升對策探究

王麗飛

牡丹江大學(xué)，黑龍江牡丹江 157000

一 構(gòu)建出境旅游者滿意度測評指標體系

要衡量旅游者的滿意度，旅行社需尋找自身的薄弱環(huán)節(jié)以明確急需改進的領(lǐng)域，在這樣的背景之下筆者根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者構(gòu)建的滿意度指數(shù)模型，結(jié)合出境旅游的特點等研究成果，構(gòu)建了出境旅游者滿意度研究模型（見圖1）。

圖1 出境旅游者滿意度測評模型

模型可以解釋為，出境旅游滿意度是旅游者在消費體驗中，產(chǎn)生的質(zhì)量和價值的感知，并將這種感知和消費前的期望值相比較，從而得到的感受和體驗。正面的旅游形象會引起旅游者的期望上升和旅游者忠誠度的提高。如果旅游者滿意度低就會產(chǎn)生抱怨，如果旅行社重視并妥善處理旅游者的投訴，化解游客的不滿和抱怨，同樣可以提高旅游者的忠誠度。

二 出境旅游者滿意度測評指標體系的構(gòu)成

出境旅游者滿意度指數(shù)是總的測評指標，為一級指標，即第一層次；測評模型中的十三個變量為二級指標，包括旅行社前臺服務(wù)滿意度、領(lǐng)隊與當?shù)貙?dǎo)游滿意度、旅途食、住、行配套服務(wù)、出境目的地基礎(chǔ)條件滿意度、景區(qū)滿意度、購物滿意度、娛樂滿意度、生理因素感知、心理因素感知、消費價值感知、目的地旅游形象感知、游客抱怨和游客忠誠，即第二層次；對二級指標進行展開，二級指標展開構(gòu)成三級指標并形成問卷，即第三層次。

三 出境旅游者滿意度測評與分析

（一）問卷信度分析

利用SPSS15.0對42個涉及旅游者態(tài)度和感知的題目進行內(nèi)部一致性測驗，得到Cronbach's α系數(shù)為0.77。結(jié)果表明，問卷可信度較高。

（二）測評體系指標權(quán)重的測定

為了準確地了解旅游者滿意程度，客觀反映旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價，我們就用定量分析的辦法，將各項指標賦予恰當?shù)臋?quán)重。本文采用對偶比較法確定指標權(quán)重。

對偶比較法是將指標的重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要四個等級，把所要比較的指標配成對，然后一對一對地對指標某一特征進行比較，做出重要程度判斷。

A與B比較時，A非常重要，B不重要，則A=4，B=0；A與B比較時，A重要，B比較重要，則A=3，B=1；A與B一樣重要，則A與B分別記為2。

（三）調(diào)查數(shù)據(jù)的處理

在對旅游者總體滿意度測量時采用計算公式為：

S代表總體滿意水平的均值，Si代表第i個被調(diào)查者的總體滿意水平，N表示被調(diào)查者的數(shù)目。

旅行社的前臺服務(wù)、領(lǐng)隊與當?shù)貙?dǎo)游、旅途的食住行配套服務(wù)、出境目的地的基礎(chǔ)條件、景區(qū)景點、購物和娛樂等七大服務(wù)要素旅游者滿意度可通過平均的方法計算得出，計算公式如下：

Wi—第i個服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標的權(quán)重，Xi—游客對第i個測評指標的滿意度。

（四）出境旅游者滿意度的計算

游客對旅行社服務(wù)七大評價要素的滿意度分析根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，應(yīng)用公式（1）、（2）和賦予的各項指標的權(quán)重計算出游客對旅行社七大服務(wù)要素的總體滿意度（牡丹江市），旅行社前臺服務(wù)的游客滿意度分值為3.3，領(lǐng)隊與當?shù)貙?dǎo)游的滿意度為3.3，旅途食、住、行配套服務(wù)滿意度為3.5，出境目的地基礎(chǔ)條件滿意度為3.4，景區(qū)滿意度為3.2，購物滿意度為3.2，娛樂滿意度為2.9。

四 提高出境旅游滿意度的對策

（一）重視行前說明會

在前臺服務(wù)中，行前的說明會是應(yīng)該重點重視的，事實證明旅游中的很多后續(xù)問題都是因為行前說明會開得不成功造成的。關(guān)于時差、氣候、溫度、飲食口味，境外的治安狀況和娛樂項目和相應(yīng)的價格，另外，要向游客講解《中國公民出境旅游文明行為指南》，將旅游目的的風(fēng)俗禁忌、宗教信仰、禮儀規(guī)范、法律法規(guī)等內(nèi)容詳細告知游客，并對一些狀況提前做出真實的說明，讓游客做到心中有數(shù)，這樣很多問題才能避免。然而，有些旅行社因為疏忽或自身利益只是做簡單介紹或根本就未提及，這也是造成旅游者不滿意的重要原因。

（二）高素質(zhì)的領(lǐng)隊培養(yǎng)

通過實證調(diào)查表明，牡丹江市旅行社領(lǐng)隊培訓(xùn)工作開展情況不盡如人意，工作流于表面。很多旅行社或許因為資金不足，或許因為出境團隊數(shù)量不多，沒有引起足夠的重視，疏于對領(lǐng)隊的監(jiān)督與管理。事實上出境旅游，旅行社應(yīng)實行旅行前教育、旅行中引導(dǎo)、旅行后總結(jié)制度，領(lǐng)隊在中間扮演的角色至關(guān)重要，如果領(lǐng)隊的素質(zhì)不高，勢必會影響帶團質(zhì)量。因此旅行社在選用領(lǐng)隊的時候一定要嚴格把關(guān)，注重持續(xù)培訓(xùn)，規(guī)范領(lǐng)隊行為，完善領(lǐng)隊薪酬制度，調(diào)動其工作的積極性。

（三）及時的溝通和應(yīng)對

要做到讓旅游者滿意，旅行社就必須用科學(xué)的方法分析客人的消費心理，真正掌握客人的期望和需求，從而做出及時的溝通和應(yīng)對。信息時代的旅游者更強調(diào)個性的張揚，旅行社和導(dǎo)游員要更多地為客人提供個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，積極主動地將服務(wù)做在客人開口之前，這種人情化的服務(wù)體現(xiàn)了旅行社以人為本的經(jīng)營理念，是提高核心競爭力的重要途徑。旅游者可以自行查詢感興趣的景點和線路信息，如在抖音上看到青海景點的一些短視頻很感興趣，茫崖翡翠湖、艾肯泉、火星營地、水上雅丹等，根據(jù)自己的時間初步提出一些想法，旅行社了解到客人的要求，進行細致的溝通，及時做出應(yīng)對，設(shè)計出個性化的旅游產(chǎn)品，從而彰顯自己的優(yōu)勢。

（四）加強與境外旅行社的溝通協(xié)作

接待社的選擇與管理是旅行社服務(wù)采購中最重要的一個環(huán)節(jié)。組團社應(yīng)根據(jù)游客的需求，有針對性地在目的地旅行社中進行考察和比較，通過一段時間的接觸與短期合作后，擇優(yōu)建立長期合作關(guān)系。針對調(diào)查中游客對境外治安、飲食及娛樂項目不滿意的狀況，組團社應(yīng)與接待社及時溝通，找出原因，有哪些是可以通過協(xié)調(diào)可以改善的。同時對接待社服務(wù)的考核也是動態(tài)的，根據(jù)游客意見、領(lǐng)隊的反饋等信息，不定期抽查接待社的服務(wù)質(zhì)量，對于不符合服務(wù)質(zhì)量要求的一定要及時更換。

為了避免特定及突發(fā)事件的發(fā)生，組團社應(yīng)設(shè)立境外預(yù)控機制及加強領(lǐng)隊事務(wù)處理能力的培養(yǎng)。在境外帶團過程中，因為文化差異、語言障礙等原因較容易導(dǎo)致一系列的突發(fā)事件，造成人員重傷或者客人重病，領(lǐng)隊要在第一時間通知組團社，并積極配合當?shù)芈眯猩缇戎幚?，必要時可向當?shù)刂袊笫桂^尋求緊急援助。領(lǐng)隊一方面要協(xié)調(diào)做好受傷或者重病客人的救治工作，一方面要做好其他游客的安撫工作，事先預(yù)控與緊急處理相結(jié)合，盡量做到境外發(fā)生境外解決，旅程盡量不受影響，讓游客滿意而歸。