魏賢嬌　林石順

[中圖分類(lèi)號(hào)]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2021）19-0155-02

在當(dāng)今社會(huì)人們的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而兒科臨床護(hù)理工作較為繁瑣，兒科患者的依從性又比較低，就會(huì)很難滿(mǎn)足患兒家屬對(duì)兒科臨床護(hù)理工作的期望要求，由此他們便會(huì)產(chǎn)生一些不滿(mǎn)意的情緒，為探討分析原因以及應(yīng)對(duì)措施，選取我院2018年收治的120例兒科患兒家屬進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1家屬主要不滿(mǎn)意原因分析

1.1護(hù)士服務(wù)觀(guān)念方面因素 有些護(hù)士的服務(wù)觀(guān)念不強(qiáng)，以自我為中心，以一種完成任務(wù)的心理對(duì)待工作，對(duì)患兒及其家屬的態(tài)度不夠熱情，對(duì)其提出的問(wèn)題不能耐心的解答，會(huì)造成患兒家屬的不滿(mǎn)意心理。在工作中，一些護(hù)士缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和謹(jǐn)慎獨(dú)立的精神，沒(méi)有嚴(yán)格遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度也沒(méi)有認(rèn)真完成工作，在粗心大意的情況下犯下了很多錯(cuò)誤，這種心態(tài)非常容易在打針、加藥等細(xì)節(jié)方面犯下錯(cuò)誤從而引起家屬的不滿(mǎn)意情緒甚至?xí)l(fā)護(hù)理糾紛。還有一些護(hù)士的技術(shù)尚未成熟，當(dāng)她們?cè)谳斠骸⒊檠獣r(shí)不能做到一次成功時(shí)，也會(huì)引發(fā)家屬的不滿(mǎn)。

1.2護(hù)患間缺乏有效的溝通 由于很多問(wèn)題是需要大量的臨床經(jīng)驗(yàn)才可以更好的回答，但是一些年輕護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)不足又缺乏良好的溝通能力，當(dāng)她們面對(duì)家屬的一些問(wèn)題時(shí)，其回答會(huì)顯得簡(jiǎn)單、生硬，家屬便會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，由于護(hù)理工作繁瑣所以工作人員缺少和家屬溝通的時(shí)間，不能做好家屬的心里工作也會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。

1.3護(hù)理隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化 年輕的護(hù)士在資歷以及工作經(jīng)驗(yàn)方面會(huì)有一些缺陷，例如在專(zhuān)科疾病知識(shí)方面和專(zhuān)科護(hù)理操作可能會(huì)顯得不夠成熟，做不到挑重點(diǎn)觀(guān)察病情，導(dǎo)致不能做到有效到位的護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量也會(huì)下降，患兒家屬又非常關(guān)注護(hù)理質(zhì)量，在過(guò)分的注視下會(huì)影響護(hù)士的操作，便會(huì)加重護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，失誤的次數(shù)過(guò)多家屬與護(hù)理人員間的信任和理解便會(huì)瓦解。

1.4護(hù)士編制不足 兒科臨床護(hù)理的工作繁瑣，工作量大且沒(méi)有規(guī)律，輪班只有1-2名護(hù)士，尤其是在8小時(shí)以外的時(shí)間。當(dāng)有需要搶救或有新入院的患兒時(shí)，無(wú)法及時(shí)考慮到其他患者，這樣就會(huì)引起其他患兒家屬的不滿(mǎn)。同時(shí)，文件書(shū)寫(xiě)的復(fù)雜行和重要性的缺少會(huì)導(dǎo)致護(hù)士在編人力不足，導(dǎo)致勞動(dòng)過(guò)度，不足的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理以及對(duì)危重病人的管理不到位，會(huì)直接降低護(hù)理質(zhì)量也會(huì)引起患兒家屬的不滿(mǎn)。

1.5對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿(mǎn)意 治療疾病是患者來(lái)到醫(yī)院最主要的目的，患者及家屬都希望可以盡早地恢復(fù)身體健康，如果醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)不夠完善，患者及家屬得不到滿(mǎn)意的治療效果，這種情況下即使臨床護(hù)理服務(wù)很到位患兒家屬也極有可能會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的情緒。

1.6對(duì)環(huán)境不滿(mǎn)意 如果醫(yī)院的環(huán)境不好、生活服務(wù)方面也不被滿(mǎn)足，患兒及家屬的需求沒(méi)有被滿(mǎn)足，家屬也會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意情緒。

1.7對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿(mǎn)意 因?yàn)槲覈?guó)的醫(yī)療保障制度并不是完美無(wú)缺的，大多數(shù)病人都是自費(fèi)醫(yī)療費(fèi)的，有些醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，就會(huì)造成患兒家屬的不滿(mǎn)意，有一些家屬會(huì)懷疑某項(xiàng)收費(fèi)的合法性，還有一部分家屬對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解的不夠全面而產(chǎn)生了一些誤解，目前來(lái)看費(fèi)用問(wèn)題便成為大部分家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意心理的原因。

1.8對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不適應(yīng) 患兒住院時(shí)家屬?zèng)]有注意醫(yī)療費(fèi)用的注意事項(xiàng)，當(dāng)費(fèi)用超支家屬?zèng)]有及時(shí)繳納費(fèi)用而被拒絕治療時(shí)患兒家屬會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意情緒。

2家屬不滿(mǎn)意會(huì)產(chǎn)生的后果

患兒家屬可能會(huì)直接與值班醫(yī)生或護(hù)士表達(dá)不滿(mǎn);可能會(huì)向科室主任和護(hù)士長(zhǎng)投訴;也可能直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。消費(fèi)行為學(xué)研究表明當(dāng)消費(fèi)者感到不滿(mǎn)時(shí)只有4%的人會(huì)去投訴;而剩下96%的消費(fèi)者會(huì)把自己的不滿(mǎn)告訴身邊的人。投訴只是他們表達(dá)不滿(mǎn)的一種方式，實(shí)際上在投訴前就會(huì)產(chǎn)生潛在的不滿(mǎn)而這種潛在情緒隨時(shí)間的流逝沒(méi)有得到解決家屬就會(huì)在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)出來(lái)，甚至轉(zhuǎn)為投訴，可見(jiàn)后果的嚴(yán)重性。

3措施

3.1主動(dòng)收集家屬的意見(jiàn)與建議 運(yùn)用各種方法來(lái)收集患兒家屬的意見(jiàn)和建議并進(jìn)行處理改進(jìn)。例如成立意見(jiàn)部門(mén)，由他們做調(diào)查問(wèn)卷并定期開(kāi)會(huì)討論。同時(shí)值班人員要對(duì)患兒家屬提出的不滿(mǎn)和建議做好收集和記錄，以此來(lái)找到患兒家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意因素的來(lái)源并及時(shí)找到應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，應(yīng)該讓患兒家屬及時(shí)看見(jiàn)處理結(jié)果。

3.2處理家屬不滿(mǎn)需具備的心情 有一部分患兒家屬在表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)情緒過(guò)于激動(dòng)，極易發(fā)生矛盾甚至是糾紛。這種情況下醫(yī)護(hù)人員就需要保持冷靜，耐心與家屬溝通采取以退為進(jìn)的方法。所以，以一個(gè)冷靜、穩(wěn)定的態(tài)度處理家屬不滿(mǎn)情緒是尤為重要的。

3.3應(yīng)對(duì)家屬不滿(mǎn)原則耐心傾聽(tīng) 患兒家屬在產(chǎn)生不滿(mǎn)后一般不會(huì)理智處理事情，所以我們的醫(yī)護(hù)人員就一定要有耐心，認(rèn)真聽(tīng)家屬傾訴不要中途打斷他們，要讓他們把情緒宣泄出來(lái)幫助他們穩(wěn)定心態(tài)，為解決問(wèn)題奠定良好的心理基礎(chǔ)。其次，盡量不要使用極端的語(yǔ)言去否定患兒家屬，他們的不滿(mǎn)并不是全都合理，對(duì)此醫(yī)護(hù)人員要間接委婉的為患兒家屬解釋醫(yī)療服務(wù)的局限性而不是一口否定，并感謝患兒家屬提出的意見(jiàn)。然后面對(duì)患兒家屬要做到有耐心有禮貌，要用誠(chéng)懇的態(tài)度和溫和的預(yù)期為他們解惑，讓患兒家屬有被尊重的感覺(jué)。了解并確認(rèn)家屬的問(wèn)題，判斷其不滿(mǎn)是屬于什么性質(zhì)，盡快尋找應(yīng)對(duì)措施，滿(mǎn)足患兒家屬的需求。無(wú)論家屬對(duì)什么不滿(mǎn)，也無(wú)論問(wèn)題大小，我們一定要表達(dá)出面對(duì)問(wèn)題的關(guān)心和解決問(wèn)題的信心。下級(jí)無(wú)法解決的問(wèn)題就交給上級(jí)，總之不能讓提出的問(wèn)題沒(méi)有人解決。在處理過(guò)程中可以詢(xún)問(wèn)患兒家屬的意見(jiàn)，做出合理的解決措施，盡可能達(dá)到患兒家屬的期望，問(wèn)題處理成功后，如果可以確定是護(hù)理工作中的失誤，應(yīng)該向患兒的家屬道歉并對(duì)其提出的意見(jiàn)表示感謝。

3.4護(hù)理對(duì)策 要求急診的醫(yī)護(hù)人員做到迅速接待患兒，幫助患兒家屬辦理入院手續(xù)時(shí)應(yīng)用同情理解的語(yǔ)氣，并將患兒護(hù)送到相應(yīng)病房，簡(jiǎn)單的為家屬介紹患兒的情況來(lái)獲取他們的配合和信任穩(wěn)定其恐慌不安的不良情緒。要求護(hù)士練好基本功，杜絕抽血、打針時(shí)出現(xiàn)多次失誤的現(xiàn)象。如果一名護(hù)士出現(xiàn)多次失誤應(yīng)立即向患兒家屬道歉并更換護(hù)士。提倡使用留置針，這種針頭既可以減少患兒的痛苦也可以減輕家屬的負(fù)擔(dān)。要求兒科護(hù)士不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握好專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)，了解熟知各項(xiàng)檢查的目的，掌握所管患兒的治療護(hù)理情況，盡量安排時(shí)間與家屬進(jìn)行溝通?？梢栽敿?xì)的解釋檢查目的和注意事項(xiàng)，藥品的名稱(chēng)、用量預(yù)后等事項(xiàng)。將兒科病房的登記的規(guī)章制度進(jìn)行重新修訂，實(shí)施人性化名稱(chēng)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，如完善陪護(hù)登記制度，將物品統(tǒng)一放置的要求取消，營(yíng)造一個(gè)溫馨的家庭化的病房，可以放置患兒喜歡的玩具和書(shū)本，也可以在墻壁上粘貼可愛(ài)的圖案，可以自帶患兒喜愛(ài)的衣服、嬰兒車(chē)等。

4家屬不滿(mǎn)處理總結(jié)

我們要將患兒家屬的每一個(gè)建議做好記錄并做好總結(jié)和應(yīng)對(duì)措施。如果發(fā)現(xiàn)某些問(wèn)題的不滿(mǎn)是經(jīng)常性的，必須在根源上查找并解決問(wèn)題，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施以改進(jìn)現(xiàn)有的護(hù)理服務(wù)。如果是偶發(fā)性或特殊情況的不滿(mǎn)事件，也要盡量制定相應(yīng)的處理措施，作為護(hù)理人員遇到類(lèi)似事件的處理依據(jù)。把患兒家屬的不滿(mǎn)因素通過(guò)例會(huì)告知給每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員，讓他們可以迅速了解患兒家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的原因，并及時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該盡量減少造成患兒家屬不滿(mǎn)的各項(xiàng)因素，避免患兒家屬不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生，給患兒提供優(yōu)質(zhì)的臨床服務(wù)，提高患兒家屬的滿(mǎn)意度。

5討論

兒科臨床護(hù)理是一項(xiàng)特殊、長(zhǎng)期的工作，在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員的服務(wù)觀(guān)念、責(zé)任心與家屬的溝通能力必須要得到提高，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)并提升自己的技術(shù)，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和檢修工作必須不斷地完善并加強(qiáng)將護(hù)理工作推向科學(xué)化、系統(tǒng)化的層面，為患兒提供一個(gè)有效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，這樣才能最大限度地降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生促進(jìn)患兒早日康復(fù)。兒科臨床護(hù)理作為一項(xiàng)特殊的服務(wù)，所以一定會(huì)存在各種不理解或是被提出一些無(wú)理的要求，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員難免會(huì)遇見(jiàn)一些患兒家屬的不滿(mǎn)，所以醫(yī)護(hù)人員要有冷靜的心態(tài)，當(dāng)面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)要耐心妥善的處理，盡量消除其不滿(mǎn)情緒，爭(zhēng)取得到家屬的理解。對(duì)于臨床護(hù)理工作而言處理家屬的不滿(mǎn)其實(shí)是改進(jìn)的過(guò)程。所以應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)到患兒家屬的不滿(mǎn)并做好應(yīng)對(duì)措施。擁有一個(gè)良好的處理家屬不滿(mǎn)的技巧，既可以處理好與家屬的關(guān)系又可以防止糾紛的發(fā)生，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。