武 岳

（上海旅游高等?？茖W(xué)校 上海 201418）

“志愿者”來源于拉丁語valo或velle。其意義為“希望或渴望”。西方人將志愿者定義為是在職業(yè)之外，為社會提供幫助和福利的人群。這類人群參加活動的動力源于個人的信念、良知和責(zé)任感，而非法律強(qiáng)制和私人利益驅(qū)使。在中國，青年志愿者協(xié)會為志愿者下的定義為：不以獲得物質(zhì)為報酬，基于良知、信念和責(zé)任感為社會提供服務(wù)和幫助的人?！爸驹阜?wù)”在西方源于早期的宗教慈善性活動。“慈善”一詞源于拉丁語caritas，其意義是“對有需要的人行善?！痹谥袊?，“志愿服務(wù)”的思想在幾千年前就出現(xiàn)了。儒家的“仁愛”思想，墨家的“兼愛”思想，就是志愿服務(wù)的精髓代表。再往下追溯就到了1963年，毛澤東主席向全國人民發(fā)起的“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的口號，而為人民服務(wù)的精神也一直延續(xù)到現(xiàn)在。2000年3月5日，中國首個“中國青年志愿者服務(wù)日”出現(xiàn)。志愿服務(wù)的本質(zhì)總結(jié)起來就是將志愿服務(wù)與商業(yè)活動區(qū)分開，由志愿者機(jī)構(gòu)以為社會提供服務(wù)和幫助為目的而自愿發(fā)起的活動。近年來，高職院校的志愿者活動進(jìn)行得如火如荼，學(xué)生可以參加多種形式的志愿者活動。而高職院校的志愿者隊伍也在不斷壯大，形成了高職院校校園文化的一部分，也是校園里的一道迷人的風(fēng)景線。

近年來，我國的文旅融合體系建設(shè)正在不斷完善，從開設(shè)服務(wù)體系向如何辦好服務(wù)體系演變。文化旅游部提出，推行文旅服務(wù)體系的關(guān)鍵問題之一就是強(qiáng)化和保障公共文化服務(wù)的人才要素。2019年國辦印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中提出針對旅游服務(wù)的若干意見。其中包括加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，優(yōu)化人才發(fā)展的體系體制是推動旅游業(yè)改革發(fā)展的必經(jīng)之路。各高校應(yīng)鼓勵專家學(xué)者和大學(xué)生等積極參加旅游志愿者活動，加強(qiáng)對國家旅游人才教育培訓(xùn)基地的建設(shè)和對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。

1 國內(nèi)外志愿者活動發(fā)展?fàn)顩r

在美國，13歲以上人口中就有50%的人口平均每周做志愿服務(wù)4個小時，75%的美國人向慈善事業(yè)捐獻(xiàn)過。一般的美國人口都積極加入到了志愿者的隊伍中。也就是說，13歲以上的人口中，每四位中就有兩位是志愿者。

加拿大在1937年建立了第一個志愿服務(wù)中心。目前有將近18萬個志愿服務(wù)組織，這些服務(wù)組織大約擁有130萬名工作人員。

在英國，48%的英國人都參與過志愿服務(wù)活動。每一位志愿者平均每周的貢獻(xiàn)時間為4小時。慈善援助基金會、英國海外志愿服務(wù)社等都是主要的志愿服務(wù)組織。這些志愿者成員都是通過嚴(yán)格的程序選拔出來，并從事志愿服務(wù)的。

在中國，最早的志愿活動出現(xiàn)在80年代后期的社區(qū)服務(wù)并最終形成了志愿者組織。90年代初期，全國性的青年志愿者組織出現(xiàn)，國際志愿者組織在內(nèi)的各種志愿者組織40多萬個。

2 國內(nèi)外志愿者組織相比較

從國內(nèi)外志愿者參與人數(shù)來看，我國的注冊志愿者人數(shù)只占總?cè)丝诘?%左右，而美國的志愿者服務(wù)人數(shù)達(dá)到了總?cè)藬?shù)的55%,英國的志愿者人數(shù)達(dá)到了50%。因此，我國志愿者服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界平均水平。在中國，志愿者基本上為青年學(xué)生，社會化程度很低。而在國外，參加志愿者活動的人群還有很多是退休的老年人和不同年齡段的群體。

本文將聚焦在文旅活動下的高職院校對志愿者隊伍的培養(yǎng)模式上進(jìn)行研究。本次教學(xué)研究采用調(diào)查問卷的方式，通過網(wǎng)上平臺發(fā)送給學(xué)生。本次教學(xué)研究調(diào)查對象為上海旅游高等?？茖W(xué)校的在校學(xué)生。年齡段在95后到00后的區(qū)間范圍。

目前在校學(xué)生參加志愿者活動的熱情較積極，有65.48%的學(xué)生都參加過至少1-3次志愿者服務(wù)。但在校學(xué)生對參加志愿者服務(wù)活動的需求也很顯著。其中包括四個方面：一、志愿者活動需要提供標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)流程，提供完備的培訓(xùn)。二、建立穩(wěn)固的志愿者隊伍。三、提高組織志愿者活動的領(lǐng)導(dǎo)者自身的整體素質(zhì)。四、以提高學(xué)生自身的綜合素質(zhì)素養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)來進(jìn)行針對性的服務(wù)培訓(xùn)。

因此，如何提高在校志愿者學(xué)生個人整體素質(zhì)，提高整體的社會公共文化活動服務(wù)質(zhì)量，提高志愿者團(tuán)隊管理標(biāo)準(zhǔn)化，是一個必須攻破的難題。在國外，志愿者活動不只是單一的社會活動，而是對志愿者有明確的年齡要求，同時將志愿者服務(wù)納入到了課程內(nèi)容中。甚至將相應(yīng)的從業(yè)證件發(fā)放和志愿者相掛鉤。

3 高職院校志愿者培養(yǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀——問題及解決辦法

第一、高職院校志愿者隊伍的穩(wěn)定性不足。

在調(diào)查學(xué)生沒有參加志愿者服務(wù)活動的原因中，35.39%的學(xué)生因為沒有固定的志愿者隊伍而不參加者愿者活動；12.39%的學(xué)生認(rèn)為當(dāng)前志愿者服務(wù)現(xiàn)狀欠缺固定的志愿者團(tuán)隊。

調(diào)查表明，高校志愿者并沒有固定的組織，報名志愿者服務(wù)的同學(xué)經(jīng)常被當(dāng)成臨時的“救兵”。對于活動的目的和活動流程一概不知，只為了充當(dāng)人數(shù)。部分學(xué)生雖然一開始承諾可以參加志愿者活動，可一旦遇到考試，或特殊情況就會臨時請假。這樣的情況導(dǎo)致每次志愿者的流失率很大。

針對上述問題，高校青年志愿者隊伍需建立有效的、科學(xué)的、穩(wěn)定的志愿者組織團(tuán)隊。在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計時應(yīng)遵循權(quán)責(zé)對等的原則以及命令統(tǒng)一的原則。根據(jù)業(yè)務(wù)活動的相似性來設(shè)立管理部門，將志愿者按照具體的職能部門進(jìn)行分配。志愿者進(jìn)入固定的部門后，部門應(yīng)提供志愿者固定的工作號碼牌，志愿者通過工號系統(tǒng)加入到志愿者活動當(dāng)中。同時，管理者應(yīng)開展多次組織會議，認(rèn)真分配具體的工作內(nèi)容，提供志愿者準(zhǔn)備工作期間的具體工作場地。

第二、對高職院校志愿者活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者要求低。

在調(diào)查志愿者對志愿活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者專業(yè)化水平的評定問題中，53.98%的學(xué)生認(rèn)為組織領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)化水平完全不合格；20.35%的學(xué)生認(rèn)為組織領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)化水平基本合格；16.81%的學(xué)生認(rèn)為大部分的組織領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)化水平合格；只有8.85%的學(xué)生認(rèn)為組織領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)化水平合格。

調(diào)查表明，高校對志愿者活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者沒有專業(yè)化的培訓(xùn)，也沒有管理和組織資質(zhì)要求。一般志愿者活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者都是在校教師，而在校教師并不能保證都接受過全面的活動組織培訓(xùn)。在校教師在組織能力上缺乏基本的組織經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，導(dǎo)致了志愿者隊伍任務(wù)混亂，組織活動非標(biāo)準(zhǔn)化的局面。

針對上述問題，高校志愿者應(yīng)建立固定的志愿者管理班子，將參加志愿者工作諸多次的輔導(dǎo)員作為高層管理者，將新進(jìn)輔導(dǎo)員作為中層管理者，將在志愿者活動中表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生任命為基層管理者。在組織志愿者活動的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中，管理者通過高中基層的分類方式，進(jìn)行針對性的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。高層管理者側(cè)重于概念技能的培訓(xùn)，讓管理者了解組織中任何行動的后果，以及如何正確行使自己的管理職能。

第三、高職院校志愿者沒有接受標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)流程。

在調(diào)查學(xué)生參加志愿者活動前是否參加過前期的培訓(xùn)問題中，只有11.50%的學(xué)生曾經(jīng)參加過系統(tǒng)的前期培訓(xùn)；28.76%的學(xué)生從來沒有參加過前期培訓(xùn)；13.5%的學(xué)生參加過培訓(xùn)，但并不系統(tǒng)。從學(xué)生對志愿服務(wù)培訓(xùn)的重要程度認(rèn)知上來看，只有 3.54%的學(xué)生認(rèn)為不用進(jìn)行志愿者的前期培訓(xùn)，其余96.46%的學(xué)生都認(rèn)為有必要進(jìn)行前期培訓(xùn)。在 96.46%的學(xué)生中，11.95%的學(xué)生強(qiáng)烈認(rèn)為每一位志愿者都必須進(jìn)行前期培訓(xùn)，還有27.43%的學(xué)生認(rèn)為志愿者不僅需要前期培訓(xùn)，還需要進(jìn)行后續(xù)工作的相關(guān)培訓(xùn)。

調(diào)查表明，目前在校的學(xué)生在參加每次的志愿活動中并沒有接收到應(yīng)有的前期培訓(xùn)。只有部分志愿者學(xué)生在參加公共社會活動之前會進(jìn)行一些簡單的前期培訓(xùn)。在前期培訓(xùn)期間，志愿者會收到任務(wù)清單，工作流程以及基本的服裝要求等。志愿者只有最基本的臨時知識儲備，并沒有完全達(dá)標(biāo)的應(yīng)急能力和應(yīng)變能力。而被志愿者服務(wù)的人對于志愿者的服務(wù)要求卻很高。他們希望志愿者可以提供正確、及時和周到的服務(wù)。例如：上海進(jìn)博會期間，參加進(jìn)博會的參觀者如果想找到西班牙香腸品牌的展位，會詢問志愿者展位的位置。

針對上述問題，志愿者服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)根據(jù)服務(wù)的等級進(jìn)行針對性服務(wù)。將志愿者分為兩批。一批是接觸客人的志愿者，另一批是不接觸客人的志愿者。對于接觸客人的志愿者，管理者應(yīng)進(jìn)行高質(zhì)量的客戶服務(wù)培訓(xùn)。根據(jù)客戶滿意度的五個等級，其中包括：不滿意、一般、滿意、很滿意、非常滿意這五個方面。將志愿者服務(wù)的培訓(xùn)按照客戶滿意度等級進(jìn)行課程化分類。

第四、高職院校志愿者在志愿者活動沒有與學(xué)生的素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合。

在調(diào)查學(xué)生對以后參加志愿活動的期待中，23.89%的學(xué)生期待在之后的志愿者活動中提高自身的綜合素質(zhì)。在調(diào)查學(xué)生參加志愿者活動的主要動力的問題中，30.97%的學(xué)生認(rèn)為增加社會實踐經(jīng)驗，提高自身綜合素質(zhì)是他們的主要動力。

調(diào)查顯示，由于沒有健全的培訓(xùn)體系，學(xué)生對志愿活動的理解只停留于表面。志愿者學(xué)生認(rèn)為志愿活動就是把自己的工作任務(wù)完成就可以。其實，志愿者活動對于學(xué)生個人素質(zhì)能力的提高和文化滲透方面起到了至關(guān)重要的作用。學(xué)生在志愿活動結(jié)束之后沒有任何記錄和感想，也沒有學(xué)到志愿活動的精髓所在。有些學(xué)生僅僅把志愿者活動當(dāng)作是增加簡歷內(nèi)容的途徑，只為了拿到實踐證明。對于志愿者活動自身素質(zhì)能力的提高并沒有深刻的認(rèn)識。無論是學(xué)生的應(yīng)變能力、溝通能力和組織能力都沒有得到系統(tǒng)化的提高。

針對上述問題，學(xué)校的志愿者負(fù)責(zé)人必須認(rèn)識到志愿者團(tuán)隊的規(guī)章制度。將志愿者最基本的素養(yǎng)作為培訓(xùn)的重點(diǎn)。素質(zhì)培訓(xùn)課程內(nèi)容包括：遵紀(jì)，敬業(yè)、學(xué)會自我管理、自動自發(fā)，主動發(fā)現(xiàn)、積極融入團(tuán)隊。通過培訓(xùn)讓學(xué)生掌握以下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一、了解遵守公司規(guī)章制度的必要性，明白沒有規(guī)矩不成方圓的道理。第二、重視自己的工作職責(zé)，抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)和一絲不茍的工作態(tài)度來對待自己的志愿者工作。