中共普洱市委黨校 楊文沖

電商購(gòu)物消費(fèi)者，是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量，在電商發(fā)展進(jìn)程中，起到支撐作用。然而，在電商服務(wù)及售后服務(wù)等方面，引發(fā)諸多社會(huì)事件，促使消費(fèi)者對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，降低了消費(fèi)者的信賴度。因此，作為相關(guān)的電商企業(yè)，要基于消費(fèi)者切身利益出發(fā)，不斷提升電商產(chǎn)品質(zhì)量，滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求的同時(shí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，基于經(jīng)濟(jì)法視角，維護(hù)消費(fèi)者利益，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展效率。

一、闡述電子商務(wù)特征

（1）虛擬性特征。網(wǎng)絡(luò)科技的迅速崛起，驅(qū)動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展，優(yōu)化了線上購(gòu)物環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供了便捷的線上購(gòu)物。但消費(fèi)者難以直觀和直接接觸到電商產(chǎn)品，對(duì)商品的感知僅僅來(lái)源于商家的圖文信息以及直播展示等。基于此，需要在保障消費(fèi)者切身利益的基礎(chǔ)上完善服務(wù)，才能夠吸引消費(fèi)者的注意力，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。（2）廣泛性特征。電商購(gòu)物，以一種虛擬化的線上交易形式完成產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，再通過(guò)物流配送商品，一定程度上展現(xiàn)出電子商務(wù)的廣泛性，滿足了消費(fèi)者足不出戶的購(gòu)物愿望，較比線下購(gòu)物方式顯得更為便捷，深受廣大消費(fèi)者的青睞；消費(fèi)者在電商購(gòu)物模式下，逐漸熟悉了商品營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)商品價(jià)值有了全新的認(rèn)識(shí)；基于同類(lèi)電商產(chǎn)品在市場(chǎng)中擁有多個(gè)賣(mài)家，因此，電商企業(yè)只有通過(guò)不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等，才能取得消費(fèi)者的信賴。（3）便利性特征。電商購(gòu)物，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，借助新媒介，呈現(xiàn)電商產(chǎn)品圖片、視頻等，并以直播營(yíng)銷(xiāo)的形式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行展示；在社交流量平臺(tái)中，對(duì)預(yù)售商品進(jìn)行預(yù)熱和宣傳，消費(fèi)者可實(shí)時(shí)進(jìn)行評(píng)論和互動(dòng)，從而吸引消費(fèi)者注意力，拉近了消費(fèi)者和商家之間的距離；消費(fèi)者可根據(jù)自身的意愿需求，購(gòu)買(mǎi)商品；整個(gè)線上交易過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，顯得尤為重要[1]。

二、分析電商購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的問(wèn)題

（一）侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)和知情權(quán)

電商購(gòu)物，通過(guò)線上完成交易，商家收到消費(fèi)者貨款和訂單后，及時(shí)進(jìn)行物流傳送，確保商品在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者手中。在線上購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者需提供個(gè)人信息，包括姓名、電話、住址等，境外商品需要提供個(gè)人身份證信息等，信息內(nèi)容涉及到消費(fèi)者個(gè)人隱私問(wèn)題，若出現(xiàn)信息泄露，將威脅到消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全甚至是人身安全?；诖?，商家、物流公司、電商平臺(tái)需要協(xié)同做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)工作，避免個(gè)人信息外泄。然而，就電商購(gòu)物平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)情況看，存在一定漏洞，甚至出現(xiàn)部分黑心商家兜售消費(fèi)者個(gè)人信息的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者個(gè)人信息廣泛傳播后，消費(fèi)者會(huì)不間斷地被騷擾電話轟炸，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的個(gè)人生活，侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益，亟需對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行維護(hù)[2]。同時(shí)，消費(fèi)者在電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，應(yīng)該擁有對(duì)商品詳細(xì)信息、物流狀態(tài)信息以及產(chǎn)品質(zhì)量等信息的知情權(quán)。但目前的大部分電商平臺(tái)，往往忽視對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的維護(hù)，加之消費(fèi)者不明確自身?yè)碛兄闄?quán)，進(jìn)而忽略了對(duì)知情權(quán)的追溯。因此，在知情權(quán)方面，存在消費(fèi)者主觀不明和商家刻意蒙蔽兩種情況，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；尤其在電商平臺(tái)信息誤導(dǎo)下，致使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品。因此，在電商購(gòu)物中，需要基于經(jīng)濟(jì)法視域下，不斷探索維護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)和知情權(quán)的解決辦法。

（二）難以保障交易安全

電商平臺(tái)環(huán)境具有一定廣泛性和開(kāi)放性，在信息安全保障方面存在很大的局限性：消費(fèi)者進(jìn)行線上交易時(shí)，面臨著支付交易安全挑戰(zhàn)，因支付流程不規(guī)范或存在支付系統(tǒng)漏洞等，損害了消費(fèi)者的個(gè)人利益，不法分子趁機(jī)獲取信息，盜取消費(fèi)者賬號(hào)密碼等，造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失；同時(shí)，存在網(wǎng)絡(luò)詐騙行為，通過(guò)虛假支付交易界面誘導(dǎo)消費(fèi)者支付，并利用消費(fèi)者的個(gè)人隱私進(jìn)行詐騙，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。

（三）售后維權(quán)難

基于電商購(gòu)物模式的特殊性，消費(fèi)者無(wú)法直接接觸電商產(chǎn)品，因此，消費(fèi)者支付交易完成后，面臨著貨不對(duì)板、貨物質(zhì)量差等購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而對(duì)商家的售后服務(wù)，提出了更高層次的要求，旨在提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時(shí)解決消費(fèi)者的顧慮。針對(duì)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板問(wèn)題，商家會(huì)推諉責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，需要在第三方及司法部門(mén)介入后，幫助消費(fèi)者維權(quán)?，F(xiàn)實(shí)中，甚至存在部分商家態(tài)度及其惡劣，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)造成負(fù)面影響的同時(shí)也喪失了消費(fèi)者的信賴。

三、探究電商購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)濟(jì)法保護(hù)對(duì)策

（一）打擊侵犯消費(fèi)者知情權(quán)行為

知情權(quán)是電商購(gòu)物消費(fèi)者最基本的權(quán)益，當(dāng)消費(fèi)者知情權(quán)受到損害時(shí)，需要及時(shí)拿起法律武器進(jìn)行維護(hù)和保護(hù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電商商家利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性特點(diǎn)，提供了虛假信息，并通過(guò)信息誘導(dǎo)，蒙蔽消費(fèi)者，進(jìn)而在平臺(tái)中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)。針對(duì)此類(lèi)情況，作為消費(fèi)者個(gè)人，需加強(qiáng)主觀判斷，對(duì)知情權(quán)進(jìn)行追溯，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。對(duì)于相關(guān)部門(mén)，要建立市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)電商商家的資質(zhì)審核，提高電子商務(wù)準(zhǔn)入門(mén)檻，制定相關(guān)的制度規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管，采取各種措施，對(duì)電商企業(yè)進(jìn)行抽查，加大監(jiān)管力度，并仔細(xì)核實(shí)商家正在營(yíng)銷(xiāo)商品的信息，確認(rèn)信息審核無(wú)誤后，方可準(zhǔn)許商品售賣(mài)；另外，有必要開(kāi)通投訴平臺(tái)，拓寬反饋渠道，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)者的反饋情況，并具體對(duì)商家侵犯知情權(quán)的行為進(jìn)行調(diào)查，并給予相應(yīng)的處罰。

（二）建立健全完善的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)規(guī)范體系

基于經(jīng)濟(jì)法視域下分析，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)存在立法空白，且現(xiàn)有電商方面的法律有待于進(jìn)一步完善，截止到目前，仍尚未建立完善的電子商務(wù)體系等問(wèn)題?；诖耍斜匾Y(jié)合電子商務(wù)特點(diǎn)，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)法方面的頂層設(shè)計(jì)，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)上，逐步完善經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)體系，掌握電商購(gòu)物中消費(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)的重難點(diǎn)。必須構(gòu)建電子商務(wù)法律制度框架，并在法律適用過(guò)程中，不斷優(yōu)化調(diào)整。此外，從經(jīng)濟(jì)法對(duì)電商購(gòu)物消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀出發(fā)，建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，相關(guān)部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的整治，制定平臺(tái)規(guī)則，嚴(yán)格審核營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，發(fā)揮監(jiān)管職能，嚴(yán)厲打擊不良商家的違法行為。相關(guān)司法部門(mén)，需要積極開(kāi)展普法教育工作，增強(qiáng)電商企業(yè)、電商平臺(tái)的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，切實(shí)用法律體系約束商家行為的同時(shí)，不斷提升消費(fèi)者的法律意識(shí)，確保消費(fèi)者知法、懂法、守法、用法，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益，共同建立規(guī)范化、合法化的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境[3]。作為政府部門(mén)，可從社區(qū)入手，向社會(huì)大眾普及相關(guān)的法律條文等；并在電商平臺(tái)內(nèi)標(biāo)識(shí)好消費(fèi)者的維權(quán)步驟，促使消費(fèi)者明確自身權(quán)利使用，掌握維權(quán)途徑，避免自身利益受損。

（三）降低消費(fèi)者維權(quán)成本

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，電商購(gòu)物模式成為新常態(tài)，消費(fèi)者要想全面維護(hù)自身的合法權(quán)益，需從經(jīng)濟(jì)成本與時(shí)間成本的管控層面出發(fā)，拓寬消費(fèi)者的消費(fèi)途徑，通過(guò)完善經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律條文，實(shí)現(xiàn)對(duì)電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最大化，增強(qiáng)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電商行業(yè)行為的約束，規(guī)范電商企業(yè)在電商平臺(tái)中的營(yíng)銷(xiāo)行為，進(jìn)一步加大對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的商家的處罰力度。

（四）制定和完善網(wǎng)購(gòu)交易制度

完善的電商網(wǎng)購(gòu)交易制度，可進(jìn)一步約束和規(guī)范電商購(gòu)物活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。針對(duì)電商購(gòu)物實(shí)際情況，制定完善的網(wǎng)購(gòu)交易制度，可從商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照審批管理著手，對(duì)商家身份和資質(zhì)進(jìn)行審核，確保商家符合電商平臺(tái)納入標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，成立專門(mén)的政府部門(mén)，全面監(jiān)管和跟蹤網(wǎng)購(gòu)交易行為，加強(qiáng)對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和判斷，進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督和管理，針對(duì)違反經(jīng)濟(jì)法相關(guān)條例以及侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的商家，降低其信用分?jǐn)?shù)等。

（五）切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者售后服務(wù)權(quán)益

電商購(gòu)物售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，影響消費(fèi)者回購(gòu)率。因此，加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的約束和強(qiáng)制性規(guī)定，可更好為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；電商平臺(tái)要參照相關(guān)的法律法規(guī)，提供相應(yīng)的售后服務(wù)，并在平臺(tái)中引入執(zhí)法系統(tǒng)，拓寬消費(fèi)者的維權(quán)渠道，在支持消費(fèi)者信息反饋的同時(shí)，對(duì)反饋信息進(jìn)行及時(shí)處置，保證其合法權(quán)益。

（六）保障網(wǎng)購(gòu)支付安全性

相關(guān)部門(mén)必須發(fā)揮自身的職能作用，建立完善的網(wǎng)購(gòu)支付制度，約束商家和消費(fèi)者的買(mǎi)賣(mài)行為，并將其作為處理糾紛的主要依據(jù)；針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，基于法律層面進(jìn)行規(guī)范，對(duì)盜取消費(fèi)者賬號(hào)、密碼等行為，進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極構(gòu)建安全、有序的良好電商購(gòu)物環(huán)境。

（七）提升電商準(zhǔn)入門(mén)檻

損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，勢(shì)必會(huì)大大降低電商企業(yè)自身的信用度，影響電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)口碑。因此，政府及相關(guān)部門(mén)，必須加強(qiáng)宏觀干預(yù)，加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，引入監(jiān)管技術(shù)，規(guī)范灰色市場(chǎng)環(huán)境；開(kāi)通民間自主監(jiān)管的線上上訪渠道，鼓勵(lì)和呼吁消費(fèi)者善用法律武器進(jìn)行自身維權(quán)，爭(zhēng)取合法權(quán)益；同時(shí)，依托互聯(lián)網(wǎng)等渠道，加大普法宣傳，增強(qiáng)電商消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，降低電商詐騙發(fā)生幾率。

四、結(jié)論

綜上所述，電商購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的根本，基于經(jīng)濟(jì)法視角看，必須建立完善的法律法規(guī)體系，政府應(yīng)強(qiáng)化對(duì)電商平臺(tái)與商家的管控，制定電商企業(yè)準(zhǔn)入制度，提升準(zhǔn)入門(mén)檻，嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，適時(shí)為消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)提供法律保障。