何 妮 霍聰聰 徐功鋮 平昊征 張騰宇 李增勇

(1 吉林大學(xué)哲學(xué)社會(huì)學(xué)院，吉林長(zhǎng)春，130012；2 國(guó)家康復(fù)輔具研究中心，北京市，100176)

一、引言和文獻(xiàn)綜述

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年11月，我國(guó)60周歲及以上人口有26402萬人，占總?cè)丝诘?8.70%，其中，65周歲及以上人口有19064萬人，占總?cè)丝诘?3.50%[1]。少子化和老齡化使養(yǎng)老問題日益凸顯，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式難以滿足日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老需求。提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量成為滿足多樣性、多層次養(yǎng)老服務(wù)需求的重要途徑。2018年10月，習(xí)近平在中共中央政治局第九次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出，當(dāng)前以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)日新月異，要加強(qiáng)人工智能同保障和改善民生的結(jié)合，從保障和改善民生、為人民創(chuàng)造美好生活的需要出發(fā)，推動(dòng)人工智能在人們?nèi)粘９ぷ?、學(xué)習(xí)、生活中的深度運(yùn)用，創(chuàng)造更加智能的工作方式和生活方式[2]。2019年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》指出，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不高的問題依然存在，人民群眾養(yǎng)老服務(wù)需求尚未有效滿足。要促進(jìn)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)和智能硬件等產(chǎn)品在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域深度應(yīng)用。在人口老齡化日趨嚴(yán)重的背景下，推動(dòng)人工智能和養(yǎng)老服務(wù)提供的深度整合，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。目前，以人工智能為代表的信息技術(shù)正在加速與養(yǎng)老場(chǎng)景融合，促進(jìn)新的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)的形成[3]。人工智能在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用通常采用“硬件產(chǎn)品+軟件系統(tǒng)+人工服務(wù)”的模式，服務(wù)項(xiàng)目包括體征監(jiān)測(cè)、安全監(jiān)控、健康管理、應(yīng)急報(bào)警等。理論上，人工智能的應(yīng)用可以降低被照護(hù)者的意外風(fēng)險(xiǎn)和養(yǎng)老護(hù)理員的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高服務(wù)的精細(xì)度，有利于提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。那么，在實(shí)踐中，人工智能在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用效果如何？不同類型人工智能產(chǎn)品是否都顯著提升了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量？人工智能應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響路徑是什么？本文基于杭州、合肥、武漢三地的實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)以上問題進(jìn)行回答。

服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)所提供服務(wù)的期望與實(shí)際接受服務(wù)績(jī)效比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的判斷主要來自被服務(wù)對(duì)象的感知，反映服務(wù)滿足被服務(wù)者需求的程度[4]。養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量通常采用基于SERVQUAL模型、SERVPERF模型的主觀感知測(cè)量法，該方法主要有兩個(gè)特點(diǎn)：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，即消費(fèi)者滿意度是最終評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；二是主觀性，即服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果直接來自消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的主觀感受。McFarland等研究發(fā)現(xiàn)，健康水平較低、認(rèn)知能力較強(qiáng)、文化程度和收入水平較高的老年人對(duì)人工智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高[5]。

現(xiàn)有關(guān)于人工智能對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究大多聚集于某類人工智能產(chǎn)品的影響效應(yīng)。蒲新微、于瀟等發(fā)現(xiàn)，人工智能技術(shù)運(yùn)用所形成的遠(yuǎn)程家庭診療設(shè)備、人工照護(hù)產(chǎn)品對(duì)老年人服務(wù)滿意度具有正向影響[6-7]。朱海龍認(rèn)為，有針對(duì)性的智能服務(wù)技術(shù)與設(shè)備，如便攜式生命體征監(jiān)測(cè)器、便攜式呼叫器等，能夠突破傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)空界限，保證老年人的生活服務(wù)需求和緊急救助需求可直接、快速地傳遞給相關(guān)養(yǎng)老需求服務(wù)商和養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)商，提升老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[8]。也有學(xué)者從產(chǎn)品特性的視角研究人工智能產(chǎn)品運(yùn)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。白維軍發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用全息影像、擬人化模式的智能設(shè)備能夠?yàn)槔夏耆颂峁┣楦薪涣骱托睦砦拷宸矫娴膸椭?，有益于提升老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[9]；張博、韓俊江認(rèn)為，目前智能產(chǎn)品的科技化水平和專業(yè)化不足，無法滿足對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)增長(zhǎng)的需求[10]?？傮w上，現(xiàn)有關(guān)于人工智能技術(shù)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量影響的研究以定性研究為主，定量研究較為匱乏。而且，已有研究多集中于單一類型人工智能產(chǎn)品，缺乏對(duì)人工智能產(chǎn)品運(yùn)用情況的全景式分析和比較分析。本文基于實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)，選取服務(wù)滿意度作為衡量養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，探討不同類型人工智能產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響及作用路徑，以豐富現(xiàn)有的研究文獻(xiàn)。

二、數(shù)據(jù)來源與變量選取

(一)數(shù)據(jù)來源與樣本特征

2019年，中央網(wǎng)信辦、民政部將杭州市、武漢市和合肥市確定為全國(guó)首批人工智能養(yǎng)老社會(huì)實(shí)驗(yàn)改革試點(diǎn)城市。為貫徹落實(shí)政策，國(guó)家康復(fù)輔具中心針對(duì)3個(gè)試點(diǎn)城市開展《人工智能介入養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)實(shí)驗(yàn)》專項(xiàng)課題調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涵蓋老年人及家屬的基本情況和人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品應(yīng)用等信息。杭州、武漢與合肥三地的人口老齡化程度較高，且在智慧養(yǎng)老領(lǐng)域具有較好的工作基礎(chǔ)。因此，本文使用這三個(gè)城市的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。

課題組采用隨機(jī)抽樣法，在三個(gè)地區(qū)隨機(jī)抽取55個(gè)社區(qū)、15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。本次調(diào)查共發(fā)放問卷944份，回收問卷944份，問卷回收率100%。回收問卷中，老年人問卷824份、養(yǎng)老護(hù)理員問卷120份。在老年人問卷中，使用人工智能產(chǎn)品的老人為291人，未使用過人工智能產(chǎn)品的老人為533人。由于本文的研究對(duì)象是人工智能使用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響，未使用過人工智能產(chǎn)品的老人未對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，故將未使用過人工智能產(chǎn)品的老年人樣本剔除，最終獲得291個(gè)分析樣本。

(二)變量選擇與描述性分析

本文的關(guān)鍵自變量是老年人人工智能產(chǎn)品的使用情況。人工智能產(chǎn)品是指運(yùn)用人工智能的理論、方法和技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問題的產(chǎn)品[11]。本文借鑒睢黨臣、黃昕等的研究[12-13]，將養(yǎng)老領(lǐng)域的人工智能產(chǎn)品分為生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉及緊急救助四類。選取調(diào)查問卷中“您使用過人工智能(輔具)養(yǎng)老哪些方面的產(chǎn)品”對(duì)自變量進(jìn)行測(cè)量?；卮疬x項(xiàng)共包括“生活照料類產(chǎn)品”“醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品”“精神慰藉類產(chǎn)品”“緊急救護(hù)類產(chǎn)品”等四類。四類人工智能產(chǎn)品中，生活照料類產(chǎn)品包括5項(xiàng)，分別是：家政服務(wù)(助餐、洗衣、穿衣、助潔、購(gòu)物)、智能洗浴輔具、多功能護(hù)理床(起身、翻身)、尿便檢測(cè)收集輔具和褥瘡防護(hù)。醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品包括9項(xiàng)，分別是健康監(jiān)測(cè)(如手環(huán))、健康知識(shí)咨詢、自助預(yù)約掛號(hào)、健康風(fēng)險(xiǎn)報(bào)警、智能藥箱(用藥提醒)、睡眠監(jiān)測(cè)、上肢康復(fù)機(jī)器人、下肢康復(fù)機(jī)器人、遠(yuǎn)程康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)。精神慰藉類產(chǎn)品包括5項(xiàng)，分別是陪護(hù)機(jī)器人、智能音箱、線上心理咨詢或交友聊天、線上娛樂(棋牌、游戲)、視頻通話。緊急救護(hù)類產(chǎn)品包括6項(xiàng)，分別是定位手環(huán)、跌倒監(jiān)測(cè)報(bào)警、環(huán)境安全監(jiān)測(cè)(煤氣、水電)、夜間監(jiān)測(cè)(活動(dòng)、睡眠)、遠(yuǎn)程看護(hù)(視頻、門禁)、一鍵呼救。對(duì)于每一項(xiàng)人工智能產(chǎn)品，如果老年人回答“使用過”，則定義為“1”，“未使用過”則定義為“0”。本文將每一類產(chǎn)品下的選項(xiàng)得分相加，以衡量老年人使用每一類人工智能產(chǎn)品的總體情況。數(shù)值越大，表明老年人使用該類人工智能產(chǎn)品越多。

本文用老年人對(duì)人工智能產(chǎn)品的滿意度來衡量因變量“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”，變量構(gòu)造基于調(diào)查問卷問題“您對(duì)人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度如何”，五個(gè)回答選項(xiàng)分別為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。借鑒鄧大松和張晴晴的劃分方法[14]，本文把“非常滿意”和“滿意”賦值為1，它們均表示養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量較高；把“一般”“不滿意”和“非常不滿意”賦值為0，它們均表示養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量較低。

本文的控制變量有四類：一是個(gè)體特征變量，包括性別、年齡和教育程度；二是居住方式變量；三是健康狀況變量，包括是否患有慢性病、日常生活自理能力；四是經(jīng)濟(jì)狀況變量，包括是否參加醫(yī)療保險(xiǎn)、月收入水平等。

變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

表1 變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

三、人工智能應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響分析

(一)模型選擇

本文的被解釋變量是一個(gè)二元變量，因此，采用Logit二值選擇模型進(jìn)行實(shí)證分析。模型的具體形式如下：

其中，pi表示第i個(gè)老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿意度較高的概率，1-pi表示第i個(gè)老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿意度較低的概率。Carei，Medicali，Mentali，Emergencyi分別表示第i個(gè)老年人使用生活照料類產(chǎn)品、醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品、精神慰藉類產(chǎn)品和緊急救護(hù)類產(chǎn)品的數(shù)量，均為連續(xù)變量。Xi是影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的其他控制變量，包括個(gè)人特征變量、居住方式變量、健康狀況變量和經(jīng)濟(jì)狀況變量，εi為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

(二)回歸結(jié)果分析

表2報(bào)告了模型的回歸結(jié)果。為驗(yàn)證回歸結(jié)果的穩(wěn)健性，本文采用逐步回歸法引入控制變量。模型1為基準(zhǔn)回歸結(jié)果，只放入了老年人人工智能產(chǎn)品的使用情況變量；模型2在模型1的基礎(chǔ)上引入個(gè)人特征變量；模型3在模型2的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引入居住方式變量；模型4是在模型3的基礎(chǔ)上引入健康狀況變量；模型5在模型4的基礎(chǔ)上引入經(jīng)濟(jì)狀況變量。

表2 回歸分析結(jié)果

表2的基準(zhǔn)回歸結(jié)果顯示，整體上使用人工智能產(chǎn)品對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響。具體來看，精神慰藉類產(chǎn)品與緊急救助類產(chǎn)品對(duì)老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響，而生活照料類產(chǎn)品、醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品并未產(chǎn)生顯著性影響。在模型1中，老年人使用的精神慰藉類產(chǎn)品每增加1項(xiàng)，老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升92.2%。老年人使用的緊急求助類產(chǎn)品每增加1項(xiàng)，老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的概率增加85.1%。此外，生活照料類與醫(yī)療護(hù)理類對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)為正，但并不顯著，這可能與不同人工智能產(chǎn)品的功能特性有關(guān)。生活照料類、醫(yī)療護(hù)理類、緊急救助類產(chǎn)品主要向失能半失能老年人提供服務(wù)，如上肢康復(fù)機(jī)器人、遠(yuǎn)程康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)等，服務(wù)對(duì)象的受限導(dǎo)致使用該類產(chǎn)品的老年人數(shù)量較少，從而這兩類產(chǎn)品對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量影響的顯著性較低?？刂谱兞恐校幕潭?、日常生活能力、患有慢性病情況和收入水平的OR值接近1，說明這些因素對(duì)老年人的人工智能產(chǎn)品滿意度的影響差異不大。此外，性別、年齡、居住方式、是否參加醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響。

(三)異質(zhì)性分析

表3和表4將樣本按照年齡、文化程度、收入水平、日常生活能力進(jìn)行劃分，進(jìn)一步探究人工智能應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。

在年齡方面，與80周歲及以上的老年人相比，醫(yī)療護(hù)理類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)于80周歲以下中低齡老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量未產(chǎn)生顯著影響。這可能與醫(yī)療護(hù)理類人工智能產(chǎn)品的特性有關(guān)，該類產(chǎn)品的關(guān)鍵在于同步連接救護(hù)終端、120中心，為老年人提供及時(shí)的幫助。但是，由于目前該類產(chǎn)品的完備性不足，特別是與低齡老年人在可及范圍內(nèi)的其他個(gè)人求助方式相比，該類產(chǎn)品顯得較為滯后，故低齡老年人對(duì)使用該產(chǎn)品的滿意度較低。此外，與70周歲以下的低齡老年人相比，精神慰藉類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)70周歲及以上老年人的滿意度具有正向影響。這可能是由于低齡老年人一般能夠自如地與同伴進(jìn)行交流，而中高齡老年人由于身體和心理原因，更依賴于有互動(dòng)功能的人工智能產(chǎn)品來滿足養(yǎng)老需求和習(xí)慣，故精神慰藉類人工智能產(chǎn)品對(duì)中高齡老人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響更顯著。

在文化程度方面，與小學(xué)及以下老年人相比，醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)文化程度較高的老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量未產(chǎn)生顯著影響。這可能是由于目前醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品功能較為單一、效果有限，而文化程度高的老年人有更多能力與機(jī)會(huì)選擇多樣化的個(gè)人救助方式，因此這一群體的老年人對(duì)此類產(chǎn)品的滿意度較低。此外，與大專及以下文化程度的老年人相比，精神慰藉類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)大專及以上老年人服務(wù)滿意度的影響較低。可能的原因是，精神慰藉類人工智能產(chǎn)品提供的服務(wù)較為簡(jiǎn)單，較難滿足文化程度較高的老年人的服務(wù)需求。未來應(yīng)適當(dāng)提升該類人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品的多樣性與娛樂性。

表3 年齡與文化程度異質(zhì)性分析結(jié)果

在收入水平方面，與月收入2000元以下、5000元及以上的老年人相比，月收入2000元～4999元的老年人對(duì)精神慰藉類人工智能產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高。一方面，受人工智能產(chǎn)品成本和價(jià)格的影響，收入水平較低的老年人使用精神慰藉類人工智能產(chǎn)品的數(shù)量較少，因而此類產(chǎn)品對(duì)這一群體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響也較為有限。另一方面，目前的精神慰藉類人工智能產(chǎn)品可能存在中高端產(chǎn)品開發(fā)不足的問題，難以滿足老年人多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求。

在日常生活能力方面，與能自理的老年人相比，醫(yī)療護(hù)理類和緊急救助類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)失能、半失能老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響較大。這可能是由于，自理老年人具有自我照顧的能力，對(duì)這兩類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用較少，而失能與半失能老年人更依賴這兩類產(chǎn)品，以維持其基本生活需要和生活質(zhì)量。此外，精神慰藉類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用未能顯著提升失能、半失能老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。這可能是由于該類產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化程度較低，主要表現(xiàn)在機(jī)器人的感情和語(yǔ)氣無法契合失能老年人的特殊需求和生活習(xí)慣，因而精神慰藉類產(chǎn)品對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響較為有限。

表4 收入水平與日常生活自理能力異質(zhì)性分析結(jié)果

四、人工智能應(yīng)用影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的路徑分析

本文進(jìn)一步探討人工智能對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響路徑。借鑒張園和連楠楠的研究方法[15]，選取“安全感增加”“生活樂趣增加”“生活更加便利”“親友聯(lián)系增加”“自身健康狀況更加了解”5個(gè)能夠反映“感知易用性”的變量作為中介變量。涉及的問卷問題為“人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品是否給您帶來安全感增加/生活樂趣增加/生活更加便利/親友聯(lián)系增加/自身健康狀況更加了解的影響”。選擇“是”，則賦值為1，表示有影響；選擇“否”，則賦值為0，表示沒有影響?；诖?，借鑒溫忠麟、葉寶娟的逐步回歸方法[16]，分別將核心解釋變量、中介變量與被解釋變量回歸，通過回歸系數(shù)的比較，檢驗(yàn)中介變量是否具有中介效應(yīng)以及中介效應(yīng)的大小。

對(duì)于中介效應(yīng)機(jī)制，圖1描述了人工智能應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量影響的路徑(圖1)。首先，圖1的上半部分表明，在納入中介變量和控制變量之后，人工智能應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。結(jié)果顯示，生活照料類、醫(yī)療護(hù)理類、緊急求助類人工智能產(chǎn)品在納入中介變量之后沒有對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響。其次，圖1的下部分結(jié)果顯示，人工智能應(yīng)用顯著地促進(jìn)了老年人的感知易用性，而且，老年人的感知易用性也顯著地提升了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。具體來看，生活照料類產(chǎn)品的應(yīng)用促進(jìn)老年人生活更加便利，醫(yī)療護(hù)理類產(chǎn)品的應(yīng)用促進(jìn)老年人對(duì)自身健康狀況更加了解，精神慰藉類產(chǎn)品的應(yīng)用促進(jìn)老年人的生活樂趣增加和生活更加便利，緊急求助類產(chǎn)品的應(yīng)用促進(jìn)老年人的安全感增加。

上述結(jié)果表明，在生活照料類、醫(yī)療護(hù)理類與緊急求助類人工智能產(chǎn)品對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響過程中，“生活更加便利”“自身健康狀況更加了解”“安全感增加”分別發(fā)揮了全部中介作用。這與智能養(yǎng)老產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)用周期較長(zhǎng)和付費(fèi)屬性相關(guān)。由于人工智能產(chǎn)品的前期投入(包括軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)與安裝、相關(guān)配套服務(wù)的供給等)成本較高，且智能養(yǎng)老產(chǎn)品的使用效果具有周期性，只有當(dāng)智能養(yǎng)老產(chǎn)品真正讓老年人感覺到生活便利、充滿安全感，以及增加對(duì)自身健康狀況的了解程度時(shí)，該群體才會(huì)對(duì)該產(chǎn)品做出高滿意度的感知與評(píng)價(jià)。這也說明了人工智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)圍繞老年人的真實(shí)需求，增加實(shí)用性能，同時(shí)，產(chǎn)品廠商還應(yīng)完善售后服務(wù)。

而在精神慰藉類人工智能產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響過程中，生活樂趣增加和親友聯(lián)系增加發(fā)揮了部分中介效應(yīng)。使用精神慰藉類產(chǎn)品，如陪護(hù)機(jī)器人、智能音箱等設(shè)備可以增加老年人的生活樂趣，與親友的線上聊天、視頻互動(dòng)等設(shè)備可以增加老年人與親友的互動(dòng)，由此，老年人的服務(wù)滿意度得到提升和改善。

注：：系數(shù)為OR值；括號(hào)中為標(biāo)準(zhǔn)誤；***表示在的顯著性水平上顯著。

五、研究結(jié)論與討論

本文研究發(fā)現(xiàn)，人工智能產(chǎn)品應(yīng)用在整體上對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的促進(jìn)作用，但是不同類型人工智能產(chǎn)品對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響效應(yīng)存在差異。具體來看，生活照料類與醫(yī)療護(hù)理類人工智能產(chǎn)品的應(yīng)用未對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響，精神慰藉類與緊急求助類產(chǎn)品的應(yīng)用則顯著提升了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，其中，精神慰藉類人工智能產(chǎn)品影響效應(yīng)最大。中介效應(yīng)分析結(jié)果表明，人工智能在養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用能夠通過增加老年人感知易用性來提升滿意度。生活照料類人工智能產(chǎn)品、醫(yī)療護(hù)理類人工智能產(chǎn)品、精神慰藉類人工智能產(chǎn)品、緊急求助類人工智能產(chǎn)品分別通過促進(jìn)生活更加便利、促進(jìn)對(duì)自身健康狀況更加了解、增加生活樂趣和親友聯(lián)系、增加在應(yīng)急狀態(tài)下的安全感來提升老年人的養(yǎng)老服務(wù)滿意度。與此同時(shí)，不同年齡、文化程度、收入水平、日常生活能力的老人之間，各類人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品應(yīng)用對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響具有差異性，部分人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品并未對(duì)一些老年人群體產(chǎn)生顯著性影響。

上述結(jié)論帶來以下啟示：人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品的應(yīng)用一定程度提升了老年人的養(yǎng)老服務(wù)滿意度，但人工智能技術(shù)賦能養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)性、普惠性、適老性不足；未來人工智能應(yīng)用養(yǎng)老服務(wù)還有很大的提升空間，其核心是優(yōu)化應(yīng)用場(chǎng)景。

聚焦調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合人工智能技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用的現(xiàn)實(shí)情況，可進(jìn)一步對(duì)目前智能養(yǎng)老產(chǎn)品、服務(wù)存在的問題進(jìn)行探討。

1.智能養(yǎng)老技術(shù)與服務(wù)之間的協(xié)同閉環(huán)不暢

人工智能技術(shù)應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)仍處于起步階段。人工智能產(chǎn)品種類繁多，但是普遍存在“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”“重概念、輕場(chǎng)景”的傾向。事實(shí)上，人工智能養(yǎng)老歸根到底還是應(yīng)落腳于優(yōu)化服務(wù)，人工智能技術(shù)只是輔助人工而非完全替代人工服務(wù)。例如，緊急求助類人工智能產(chǎn)品的應(yīng)用以120急救服務(wù)為中樞，進(jìn)而延伸到120急救之前的呼叫前端和120呼叫之后的救援后端。目前該類產(chǎn)品已基本具備了“15秒鐘報(bào)警、1分鐘響應(yīng)”的功能，但是，由于尚未形成120急救中樞與其前端、后端的無縫銜接模式，人工智能報(bào)警設(shè)備一般只能連接信息系統(tǒng)的響應(yīng)后臺(tái)，而沒有一鍵叫救護(hù)車的功能。特別是在老年人突發(fā)心梗、腦梗、摔傷等緊急事件之際，前端、中樞、后端的服務(wù)銜接有“斷點(diǎn)”，容易使老年人錯(cuò)失“黃金半小時(shí)”的救援機(jī)會(huì)。有鑒于此，任何人工智能技術(shù)和產(chǎn)品的提供，必須要有可持續(xù)的服務(wù)支持，從而使技術(shù)與服務(wù)形成協(xié)同閉環(huán)。

技術(shù)與服務(wù)協(xié)同不暢的一個(gè)重要原因是專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)和立章建制不匹配，人工智能養(yǎng)老服務(wù)的響應(yīng)度較低。一方面，大多數(shù)人工智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)未建立與人工智能產(chǎn)品應(yīng)用相匹配的管理體系與規(guī)章制度；另一方面，目前從事人工智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的照護(hù)人員多數(shù)未經(jīng)過系統(tǒng)化培訓(xùn)，尤其是信息分析、營(yíng)養(yǎng)健康、醫(yī)療護(hù)理等方面的專業(yè)技術(shù)人才更為匱乏。對(duì)此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)人員在人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品使用和服務(wù)流程上的培訓(xùn)，并隨著產(chǎn)品迭代相應(yīng)增加培訓(xùn)次數(shù)，定期更新培訓(xùn)內(nèi)容。

2.人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化

人工智能應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)，存在著一定程度的“叫好不叫座”現(xiàn)象。究其原因，一方面，技術(shù)和需求之間脫節(jié)，服務(wù)體驗(yàn)未得到重視。部分人工智能產(chǎn)品的研發(fā)者對(duì)不同類型老年人的行為模式和生活習(xí)慣缺乏感同身受的理解，未從老年用戶的角度展開設(shè)計(jì)，造成部分老年人不愿意使用人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品。例如，精神慰藉類人工智能設(shè)備是對(duì)老年人滿意度影響程度最大的產(chǎn)品，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多該類產(chǎn)品功能單一，大多提供簡(jiǎn)單的語(yǔ)音聊天等服務(wù)，無法滿足老年人觀看戲曲、電影等需求，產(chǎn)品供需之間的契合度較低。另一方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)未考慮老年人操作能力和接受能力的有限性。很多人工智能產(chǎn)品帶有復(fù)雜的操作界面和操作流程，“適老化”程度低，老年人使用難度大。對(duì)此，應(yīng)將不同層次老年用戶的需求作為人工智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)，研發(fā)者還應(yīng)注重人文關(guān)懷，尊重老年人的使用習(xí)慣，規(guī)避“銀色數(shù)字鴻溝”，設(shè)計(jì)出界面友好、操作簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，提高人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品的易用性。

3.產(chǎn)品價(jià)格序列不合理

目前，老年人總體上對(duì)人工智能養(yǎng)老服務(wù)的使用意愿和支付能力均偏低。本質(zhì)的原因是人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品尚未形成合理的價(jià)格序列，不能使各種收入水平的老年人都有意愿和能力使用?；诖?，一方面，應(yīng)完善人工智能養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)格補(bǔ)貼機(jī)制，針對(duì)低收入水平的老年人進(jìn)行梯度補(bǔ)貼，提高他們對(duì)人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品的購(gòu)買能力。另一方面，探索制定分級(jí)分項(xiàng)的定價(jià)機(jī)制，引導(dǎo)廠商提供多元化人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同收入水平的老年人的消費(fèi)需求。“十四五”時(shí)期，應(yīng)當(dāng)使老年人在基本服務(wù)范疇之外，對(duì)多元化、個(gè)性化的智能養(yǎng)老服務(wù)擁有更大的自主選擇空間?；诖耍B(yǎng)老服務(wù)方可以探索建立“自主點(diǎn)單、自主搭配”的 APP 式購(gòu)買服務(wù)系統(tǒng)，使老年人及其家人可以根據(jù)實(shí)際情況像線上“點(diǎn)外賣”一樣自主選擇、購(gòu)買所需要的各類人工智能養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，從而在積極應(yīng)對(duì)人口老齡化背景下進(jìn)一步提升該群體的生活滿意度。

人工智能養(yǎng)老，“養(yǎng)老”是核心和根本，“人工智能”是手段和支撐。未來人工智能養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)以老年人需求為中心，以場(chǎng)景應(yīng)用為導(dǎo)向，通過研發(fā)制造真正能夠滿足老年人多層次需求且價(jià)廉物美、性價(jià)比高的產(chǎn)品和服務(wù)，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。