王海燕

[遼寧省圖書(shū)館（遼寧省古籍保護(hù)中心），遼寧 沈陽(yáng)110167]

1 引言

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型在本質(zhì)上體現(xiàn)為圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)在社會(huì)信息系統(tǒng)中的知識(shí)流轉(zhuǎn)模式的嬗變。圖書(shū)館的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)由知識(shí)技術(shù)、知識(shí)環(huán)境、知識(shí)需求、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)資源等要素構(gòu)成。其中，知識(shí)資源、知識(shí)環(huán)境、知識(shí)技術(shù)是構(gòu)成其知識(shí)生態(tài)的前提，而知識(shí)服務(wù)、知識(shí)需求、知識(shí)技術(shù)等彼此互動(dòng)、相互交融，構(gòu)成圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)的重要環(huán)節(jié)。知識(shí)服務(wù)是知識(shí)資源與知識(shí)需求之間的連接，是知識(shí)流通系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，處于核心地位。圖書(shū)館要提供有效的知識(shí)服務(wù)應(yīng)對(duì)多元化的內(nèi)部因素、外部因素進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建科學(xué)的知識(shí)服務(wù)生態(tài)體系，以讀者需要為目標(biāo)制定更具針對(duì)性的服務(wù)策略。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、多媒體化的背景下，圖書(shū)館必須適應(yīng)社會(huì)信息生態(tài)的變化加速實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2 圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型

近年來(lái)，轉(zhuǎn)型發(fā)展一直是圖書(shū)館領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題，但在實(shí)踐中服務(wù)轉(zhuǎn)型并未取得理想的效果。隨著信息社會(huì)的深化發(fā)展，知識(shí)生態(tài)這一新興的概念日益深入人心。知識(shí)載體的多樣性發(fā)展、新興信息技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用、讀者獲取知識(shí)信息的途徑以及習(xí)慣的變化，不僅為圖書(shū)館提供交互性、跨時(shí)空的服務(wù)創(chuàng)造了條件，更使圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展變得現(xiàn)實(shí)而迫切。基于此，時(shí)下有愈來(lái)愈多的圖書(shū)館從構(gòu)建新的知識(shí)生態(tài)的視角加速傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，圖書(shū)館正在由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)收藏、借閱中心轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代社會(huì)的知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心、休閑娛樂(lè)中心。

2.1 內(nèi)涵解讀

所謂圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型，是圖書(shū)館為滿足自身發(fā)展的需求，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方法等進(jìn)行調(diào)節(jié)、創(chuàng)新，是在原有服務(wù)基礎(chǔ)上所進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)模式的創(chuàng)新、補(bǔ)充和改變[1]。從本質(zhì)上講，圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)基礎(chǔ)上的服務(wù)創(chuàng)新，以“求新求變”為載體，改變傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)，在圖書(shū)館資源與讀者需求之間搭建新的能夠滿足讀者需求和圖書(shū)館自身發(fā)展需要的服務(wù)平臺(tái)。圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型是圖書(shū)館服務(wù)理念從“以文獻(xiàn)為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，是由有限服務(wù)向無(wú)限服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

2.2 內(nèi)容闡釋

傳統(tǒng)圖書(shū)館以藏書(shū)為中心，其所開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均與藏書(shū)有關(guān)，所以很多圖書(shū)館更為關(guān)注館藏建設(shè)，讀者服務(wù)往往處于被動(dòng)的地位。隨著現(xiàn)代社會(huì)信息生態(tài)的演變，圖書(shū)館服務(wù)生態(tài)也發(fā)生了巨變，內(nèi)外部信息環(huán)境、讀者服務(wù)需求的變化，要求圖書(shū)館應(yīng)變藏為用，踐行“以人為本”，以讀者需求為中心建設(shè)資源，以讀者需求為中心構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)體系，為讀者提供便捷、準(zhǔn)確、高效的知識(shí)信息服務(wù)。

傳統(tǒng)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)以對(duì)實(shí)體文獻(xiàn)資源的借閱、收藏為主，工作內(nèi)容較為單一，相關(guān)設(shè)施不夠完善，服務(wù)模式較為固化，服務(wù)對(duì)象多限于到館讀者，服務(wù)空間多局限于館內(nèi)的物理空間[2]?，F(xiàn)代圖書(shū)館是資源、技術(shù)、空間、環(huán)境、服務(wù)模式的綜合體，圖書(shū)館不僅加速建設(shè)數(shù)字資源、多媒體資源體系，而且不斷加速紙質(zhì)資源與數(shù)字資源、多媒體資源的融合，以滿足讀者多元化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)需求。

傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象往往都有其固定的范圍，多為到館讀者，隨著圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的發(fā)展，圖書(shū)館用戶不再局限于到館讀者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館讀者由有限擴(kuò)大到了無(wú)限。

傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方法以簡(jiǎn)單的借閱為主，圖書(shū)館所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)均以本館所藏的文獻(xiàn)為依托，具有相應(yīng)的單一性[3]。隨著物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)通信、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用，圖書(shū)館生態(tài)發(fā)生了嬗變，網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢服務(wù)等已成為圖書(shū)館為讀者服務(wù)的主要形式。

基于以上諸多方面的變化，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)向現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展成為不可逆轉(zhuǎn)的必然趨勢(shì)。

3 圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的總體趨勢(shì)

3.1 從靜態(tài)向動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)型

圖書(shū)館是不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體。社會(huì)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)也是不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)也始終處于動(dòng)態(tài)的成長(zhǎng)過(guò)程中。圖書(shū)館動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)具有相應(yīng)的生命周期，且會(huì)持續(xù)性地發(fā)生新陳代謝，以促進(jìn)社會(huì)知識(shí)的流通、傳承與創(chuàng)新。傳統(tǒng)靜態(tài)的圖書(shū)館服務(wù)，信息用戶與圖書(shū)館資源之間缺乏動(dòng)態(tài)交互，即用戶無(wú)法生成各類資源，而圖書(shū)館資源也無(wú)法借助用戶的各項(xiàng)反饋進(jìn)行升級(jí)、更新[4]。靜態(tài)化服務(wù)是參照既定的服務(wù)模式被動(dòng)提供各類知識(shí)服務(wù)，其無(wú)法促進(jìn)知識(shí)資源與需求之間的彼此互動(dòng)、反饋。動(dòng)態(tài)化服務(wù)需要參照用戶各項(xiàng)需求所發(fā)生的改變，對(duì)服務(wù)的方法、內(nèi)容適時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，即讓服務(wù)能夠主動(dòng)適應(yīng)，用戶可以自主生成各類資源。圖書(shū)館需要為此創(chuàng)造條件、提供保障，借助用戶復(fù)用、迭代，不斷修正知識(shí)服務(wù)目標(biāo)。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)具有相應(yīng)的單向性，相對(duì)屬于靜態(tài)化服務(wù)。在圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)的背景下，現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)更加注重館員與用戶之間的交流互動(dòng)，在服務(wù)者與被服務(wù)者的動(dòng)態(tài)交互中隨時(shí)調(diào)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容與形式，讓知識(shí)類資源得以高效順暢流動(dòng)。

3.2 從孤立向系統(tǒng)轉(zhuǎn)型

知識(shí)生態(tài)的系統(tǒng)性，要求圖書(shū)館從孤立發(fā)展向系統(tǒng)化發(fā)展轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)社會(huì)各知識(shí)主體之間的聯(lián)系，將自己變成社會(huì)知識(shí)傳播交流系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，努力構(gòu)建聯(lián)系廣泛知識(shí)個(gè)體、廣泛知識(shí)系統(tǒng)的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，讓圖書(shū)館成為社會(huì)各知識(shí)主體彼此支持、彼此互補(bǔ)的知識(shí)交流、知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)。在自然生態(tài)系統(tǒng)中，即便自養(yǎng)生物，也無(wú)法脫離于系統(tǒng)，需要與系統(tǒng)間彼此相連，以吸取更多的養(yǎng)分[5]。為促進(jìn)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)健康發(fā)展，圖書(shū)館需要借助各項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)，以保障系統(tǒng)能量可以在輸入、輸出之間維持好平衡，在引導(dǎo)人們進(jìn)入到知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)后，促進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館想要增強(qiáng)自身的影響力，需要首先明確自身服務(wù)的主體，即讀者對(duì)象。特別是要明確圖書(shū)館、潛在讀者和知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)間所具有的關(guān)聯(lián)性。在相對(duì)穩(wěn)定的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中，不管是引進(jìn)新興的主體還是新興的知識(shí)，均需要再一次對(duì)系統(tǒng)中的各類資源進(jìn)行分配。所以，系統(tǒng)服務(wù)不但需要進(jìn)行接入，還需要進(jìn)行整合。圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)需要持續(xù)性地優(yōu)化、改良內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并不斷從內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境中吸取更多的養(yǎng)分，以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)生態(tài)鏈的良性循環(huán)。

3.3 由物本服務(wù)向人本服務(wù)轉(zhuǎn)型

圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建，必須堅(jiān)持“以人為本”。人在知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中是各類知識(shí)活動(dòng)最為核心的主體、最終的服務(wù)對(duì)象，所以，加強(qiáng)圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)構(gòu)建必須加強(qiáng)人與人間的關(guān)聯(lián)性建設(shè)。要盡可能地發(fā)掘出人的各項(xiàng)知識(shí)需求、特征，這是創(chuàng)建知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的前提，也是對(duì)“以人為本”理念的具體實(shí)踐[6]。由物本服務(wù)向人本服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要著重做到以下幾個(gè)方面：（1）把滿足創(chuàng)新性需求當(dāng)作服務(wù)的第一目標(biāo)。圖書(shū)館服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，更需要逐步融入人們平時(shí)生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)等創(chuàng)新性活動(dòng)實(shí)踐。（2）為各知識(shí)主體間的多維交互創(chuàng)造條件。在知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中，各構(gòu)成要素間不是單一相互依賴、相互支撐的關(guān)系，各要素之間有時(shí)存在著競(jìng)爭(zhēng)、排斥等多維性關(guān)聯(lián)。在圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中，一定要綜合考量各要素之間多維復(fù)雜的關(guān)系，在知識(shí)資源、用戶需求、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手法之間科學(xué)設(shè)計(jì)，扮演好導(dǎo)航員、服務(wù)員、協(xié)調(diào)員的角色。（3）確定知識(shí)與人不可分割的服務(wù)原則。知識(shí)來(lái)自于人的實(shí)踐活動(dòng)，而實(shí)踐活動(dòng)離不開(kāi)前人創(chuàng)造的知識(shí)成果和經(jīng)驗(yàn)成果，圖書(shū)館服務(wù)需要的就是充當(dāng)人與知識(shí)間的橋梁和媒介，促進(jìn)人的知識(shí)需求與社會(huì)知識(shí)成果之間的有機(jī)融合。

4 圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的對(duì)策

4.1 業(yè)態(tài)融合，探索多元化服務(wù)

圖書(shū)館是人類知識(shí)的寶庫(kù)，集人類知識(shí)之大成，是人類知識(shí)共享的重要場(chǎng)所，其服務(wù)對(duì)象是廣泛的，其服務(wù)范圍是廣域的，不受時(shí)空的限制。在當(dāng)今社會(huì)業(yè)態(tài)融合的大趨勢(shì)大背景下，圖書(shū)館應(yīng)立足實(shí)際，積極開(kāi)啟全域服務(wù)模式，有效發(fā)揮自身在知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中的作用。圖書(shū)館開(kāi)展全域服務(wù)需要深入研究不同層次、不同領(lǐng)域知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)在社會(huì)知識(shí)生態(tài)鏈中的關(guān)聯(lián)性，善于從新興的業(yè)態(tài)發(fā)展中找出圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)[7]；圖書(shū)館需要抓住發(fā)展機(jī)遇，加速與社會(huì)各界的融合，不斷開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域[8]。在互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、多媒體的社會(huì)信息生態(tài)背景下，圖書(shū)館應(yīng)加速與信息時(shí)代的融合，大力加強(qiáng)與社會(huì)各界的融合，構(gòu)建跨時(shí)空、多媒體、多元化、立體化的知識(shí)服務(wù)體系，面向廣域的讀者、廣域的行業(yè)、廣域的需求提供便捷高效的信息知識(shí)服務(wù)。

4.2 知識(shí)集成，提供精準(zhǔn)服務(wù)

在社會(huì)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中，圖書(shū)館是社會(huì)知識(shí)生態(tài)鏈的重要組成部分，發(fā)揮著知識(shí)集成、提供專項(xiàng)知識(shí)服務(wù)的重要職能[9]。其中，知識(shí)集成向來(lái)就是圖書(shū)館所肩負(fù)的職能之一，這是圖書(shū)館為社會(huì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)在運(yùn)行中具有一定的耗散性，要想維持知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的平穩(wěn)發(fā)展，保障知識(shí)資源的協(xié)同進(jìn)化，需要社會(huì)各知識(shí)主體之間的協(xié)同合作，進(jìn)而不斷延長(zhǎng)知識(shí)的生命周期。圖書(shū)館應(yīng)發(fā)揮知識(shí)集成的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，依據(jù)特定的知識(shí)需求，對(duì)各類知識(shí)資源進(jìn)行加工整合、優(yōu)化分配；圖書(shū)館可根據(jù)黨和政府制定的政策方略以及社會(huì)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃等進(jìn)行知識(shí)集成[10]，為社會(huì)治理和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供決策參考和智力支撐。圖書(shū)館需要發(fā)掘、激發(fā)社會(huì)各界的知識(shí)需求，聯(lián)合系統(tǒng)內(nèi)外的力量，整序社會(huì)信息，優(yōu)化集成知識(shí)，加速知識(shí)資源供給與知識(shí)資源需求之間的精準(zhǔn)對(duì)接，促進(jìn)知識(shí)傳播與應(yīng)用，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。

4.3 空間再造，重構(gòu)空間服務(wù)

知識(shí)主體需要處于相應(yīng)的空間環(huán)境中，才可以進(jìn)行高效的知識(shí)流轉(zhuǎn)。空間再造能夠賦予圖書(shū)館空間新的生命和內(nèi)涵，使傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)空間變成新的凝聚新時(shí)代特征的知識(shí)場(chǎng)。知識(shí)場(chǎng)是共享、應(yīng)用知識(shí)的各類共有情境，是不同知識(shí)主體間彼此作用所獲得的共享空間[11]。近年來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館空間再造在理論和實(shí)踐領(lǐng)域都取得了令人矚目的成果，在實(shí)踐領(lǐng)域涌現(xiàn)出很多以社會(huì)協(xié)作、學(xué)習(xí)研究、創(chuàng)新體驗(yàn)、特色服務(wù)等為主要特征的空間再造案例?？臻g再造的目的在于使知識(shí)能夠在人為設(shè)計(jì)出來(lái)的知識(shí)場(chǎng)中高效流轉(zhuǎn)。知識(shí)需求依舊是助推空間再造最為關(guān)鍵的動(dòng)力?，F(xiàn)代社會(huì)，人們?nèi)菀兹旧闲畔⒔箲]、媒體倦怠等[12]精神疾病，圖書(shū)館需要構(gòu)建更多的精神空間，比如，設(shè)置冥想室，配置一些軟墊，輔以輕音樂(lè)唱片、圖書(shū)等可以靜心的知識(shí)資源；可構(gòu)建線上交流空間、共享場(chǎng)所，如建立問(wèn)答社區(qū)，提供分布式知識(shí)交互所需的空間，為讀者提供低成本獲得知識(shí)的場(chǎng)所[13]。圖書(shū)館空間再造有利于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館不同空間之間的交流、溝通、融合，為圖書(shū)館空間賦以新的生命力，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)生態(tài)，提高圖書(shū)館知識(shí)傳播的效能，從本質(zhì)上講，可大大增強(qiáng)圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

4.4 多元服務(wù)，拓展圖書(shū)館職能

在知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中，隱性知識(shí)所發(fā)生的流動(dòng)相較于顯性知識(shí)更為復(fù)雜，所以，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)、智慧等部分隱性知識(shí)類資源，其需要具有更為優(yōu)越的生態(tài)位[14]。這要求圖書(shū)館采用更為多元的服務(wù)模式、服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)的深度和廣度，提升圖書(shū)館服務(wù)的效果?，F(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代媒體技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，為圖書(shū)館拓展服務(wù)范圍、延伸服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)形式創(chuàng)造了條件。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等在圖書(shū)館的應(yīng)用，為圖書(shū)館深入挖掘信息資源、深入了解讀者需求提供了有力工具。這一切改變了圖書(shū)館的業(yè)務(wù)生態(tài)。現(xiàn)代圖書(shū)館采取更加多元化的服務(wù)模式，搭建多元化的知識(shí)交流平臺(tái)，以吸引更多的用戶，滿足多元化的讀者需求，從而提升圖書(shū)館資源的利用率，促進(jìn)圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)中的知識(shí)創(chuàng)新和良性循環(huán)[15]。圖書(shū)館需要全方位掌握知識(shí)消費(fèi)者的特點(diǎn)，針對(duì)其需要，深化服務(wù)、延伸服務(wù)、拓展服務(wù)，以讀者為中心不斷開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)形式和內(nèi)容，加速圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的知識(shí)流動(dòng)與轉(zhuǎn)化。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型具有相應(yīng)的技術(shù)烙印，是現(xiàn)代社會(huì)信息生態(tài)發(fā)展演變的必然選擇。圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型是現(xiàn)代圖書(shū)館各構(gòu)成要素協(xié)同作用的必然趨勢(shì)，現(xiàn)代圖書(shū)館需要有與其經(jīng)營(yíng)理念、資源構(gòu)成、管理技術(shù)相適應(yīng)的服務(wù)生態(tài)體系。為加快圖書(shū)館知識(shí)流動(dòng)，開(kāi)拓其流動(dòng)渠道，促進(jìn)圖書(shū)館生態(tài)位的改良、優(yōu)化，推動(dòng)圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化，我們必須立足于知識(shí)生態(tài)的社會(huì)背景，綜合考量圖書(shū)館知識(shí)生態(tài)各個(gè)構(gòu)成要素之間的關(guān)系，統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)布局，為圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展擘畫(huà)藍(lán)圖，夯實(shí)基礎(chǔ)。