耿 佳 弓子婷

國際旅游企業(yè)數(shù)字化運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)用研究

耿 佳1弓子婷2

（1.三亞學(xué)院，海南 三亞 572000；2.昆明學(xué)院，云南 昆明 650000）

近幾年，在我國數(shù)字化和智慧化政策的推動下，國際旅游企業(yè)基于內(nèi)部管理運營和顧客體驗兩個方面，積極實現(xiàn)對管理信息系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。運營管理信息系統(tǒng)的數(shù)字化可以在旅游企業(yè)繁瑣的監(jiān)督管理體系和對客服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)揮重要作用，進而提升旅游企業(yè)的整體管理和服務(wù)水平。旅游企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)、企業(yè)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)和人力資源系統(tǒng)等是國際旅游企業(yè)數(shù)字化運營管理的主要技術(shù)支持，文章主要分析以上數(shù)字化管理信息系統(tǒng)的主要功能、以及它們在旅游企業(yè)數(shù)字化運營管理中應(yīng)用策略，以期幫助優(yōu)化旅游企業(yè)數(shù)字化運營管理建設(shè)效果，并獲得更好的發(fā)展。

旅游企業(yè)；信息系統(tǒng)；運營管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化的進程的加速，國內(nèi)外旅游企業(yè)正面臨著日益激烈的競爭環(huán)境和不斷上升的客戶期望。隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)的迅速發(fā)展，國際旅游企業(yè)的運營管理模式發(fā)生了巨大的變化，先進的信息管理技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用，是國際旅游企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、提高客戶滿意度、提高酒店核心競爭力的最有效的手段之一。其中，國際旅游企業(yè)數(shù)據(jù)的存儲方式也不再局限于傳統(tǒng)的客戶機和服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，而逐步向基于云計算模式的SaaS（Software-as-a- Service，軟件即服務(wù)）模式轉(zhuǎn)變。在該模式的驅(qū)動下，星級景區(qū)、品牌連鎖酒店、餐廳、免稅店、旅游巴士、旅行社以及OTA（Online Travel Agency，在線旅行社）平臺等國際旅游企業(yè)運營管理的過程中，供應(yīng)商信息、客戶信息、產(chǎn)品和服務(wù)信息、資源能效信息、財務(wù)信息、安全信息等都是通過分布式數(shù)據(jù)庫完成收集、傳輸、共享、深入挖掘及分析這一系列步驟的。

近年來，在人工智能、云計算、區(qū)塊鏈、5G通信以及虛擬現(xiàn)實等一系列以數(shù)字化為特征的新型技術(shù)的推動下，我國的國際旅游企業(yè)將其產(chǎn)品服務(wù)運營體系、內(nèi)容渠道營銷體系、客戶關(guān)系管理體系等業(yè)務(wù)逐步從信息化、智能化向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。據(jù)統(tǒng)計，截至2021年年底，為我國的國際旅游企業(yè)提供數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)超過1000家[1]。為旅游業(yè)提供數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)的供應(yīng)商包括設(shè)備供應(yīng)商、后臺管理軟件服務(wù)商、服務(wù)應(yīng)用商、技術(shù)支撐供應(yīng)商。其中，設(shè)備供應(yīng)企業(yè)主要為國際旅游企業(yè)提供硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)的購買和售后服務(wù)以及信息通信的技術(shù)支持，如捷曼智能的閘機系統(tǒng)、龍視數(shù)碼的監(jiān)控系統(tǒng)、石基SEP和HE-Link系統(tǒng)、綠云科技oHotel解決方案、OPERA、MICROS系統(tǒng)等，為國際旅游企業(yè)提供智能化數(shù)字化運營管理的硬件基礎(chǔ)；后臺管理軟件服務(wù)企業(yè)主要負責(zé)國際旅游企業(yè)運營管理中的信息和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，如易觀、深大智能、力石科技等，幫助國際旅游企業(yè)運用大數(shù)據(jù)分析并開拓新的消費市場；服務(wù)應(yīng)用企業(yè)主要提供的是預(yù)訂銷售服務(wù)、位置交通服務(wù)、導(dǎo)游游覽服務(wù)、零售業(yè)務(wù)、客戶管理等，如國際旅游企業(yè)的官方應(yīng)用平臺（Application，APP）、地圖服務(wù)、紅外線電子導(dǎo)游器、無人商店、旅游攻略應(yīng)用程序等，目的是最大程度上為顧客提供智能化的升級體驗服務(wù)，從而提高國際旅游企業(yè)的服務(wù)效率、客戶滿意度以及品牌影響力。技術(shù)支撐供應(yīng)商主要提供移動支付、云服務(wù)以及人工智能級物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如支付寶支付、微信支付、云閃付、阿里云、騰訊云、百度物聯(lián)網(wǎng)、科大飛訊人工智能方案、IBM智慧解決方案等，旨在更全面地提升國際旅游企業(yè)的財務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)、收益管理業(yè)務(wù)的中心化、智能化和數(shù)字化水平[2]。

目前，我國國際旅游企業(yè)的數(shù)字化運營管理主要依靠企業(yè)管理信息系統(tǒng)的支持，如ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)、PMS（Property Management System，資產(chǎn)管理系統(tǒng)）、CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、TMIS（旅游市場營銷系統(tǒng)，Tourist Marketing Information System）、DBMS（數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，Database Management System）。

1 文獻分析

目前，國內(nèi)學(xué)者對旅游企業(yè)的管理信息系統(tǒng)的研究僅局限于系統(tǒng)設(shè)計模式、系統(tǒng)設(shè)計規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)等方面。王曉峰[3]在數(shù)字旅游的背景下比較研究了旅游管理信息系統(tǒng)和TGIS旅游地理信息系統(tǒng)的應(yīng)用特點和功能模塊，并從酒店管理、旅行社管理和旅游交通管理三個方面分析管理信息系統(tǒng)在旅游決策中的重要地位。陳時馳[4]、鄭清蘭[5]基于Web、WEBGIS、Internet技術(shù)，從旅游管理企業(yè)對旅游信息需求的角度設(shè)計了旅游管理的信息化系統(tǒng)，主要包括系統(tǒng)模塊、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)優(yōu)化和安全、系統(tǒng)測試等內(nèi)容的設(shè)計方法，并論述了旅游管理信息系統(tǒng)的推廣和實現(xiàn)不僅能提高企業(yè)工作的效率，也是旅游企業(yè)發(fā)展進程中提升競爭力的有效途徑。

我國學(xué)者在研究旅行社和旅游景區(qū)管理信息方面不太突出。其中，李志杰[6]、哈斯塔爾·哈依夏[7]、員志超和李本圖[8]、劉帥[9]、羅清釗[10]分別探索了旅行社管理信息系統(tǒng)在JSP、.NET和WEB、Bootstrap+SSI等不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和平臺上的設(shè)計規(guī)劃的應(yīng)用。王雪[11]、李燕[12]、雷蕾[13]總結(jié)了我國部分旅游景區(qū)的管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展情況，并從政府支持、旅游景區(qū)管理的角度提出建議。

對于管理信息系統(tǒng)在酒店中的應(yīng)用，我國學(xué)者分別從客戶管理、營銷管理、客房管理、財務(wù)管理、數(shù)據(jù)庫安全管理等模塊對酒店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)做了詳細具體地闡述和分析。吳晶[14]、劉聰[15]、邵全勇和雒海東[16]都是從顧客關(guān)系的角度，以系統(tǒng)設(shè)計模塊、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、顧客滿意度評估體系為主要方向開發(fā)酒店管理信息系統(tǒng)，為酒店高層和中層的管理決策提供數(shù)字化、智能化的支持。葉大鵬[17]、楊玉秀[18]從酒店營銷服務(wù)和管理的角度設(shè)計了系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)管理模塊，從而幫助酒店實現(xiàn)信息化和自動化的管理模式。尤興和霍立[19]提出了基于云架構(gòu)的酒店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，“云服務(wù)”的出現(xiàn)使得酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分析方式發(fā)生了巨大的變化，同時也標志著酒店經(jīng)營管理向精細化、個性化、全面化發(fā)展的趨勢。

2 國際旅游企業(yè)數(shù)字化運營信息管理系統(tǒng)應(yīng)用概況

2.1 旅游企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning，ERP）系統(tǒng)是為滿足國際旅游企業(yè)以產(chǎn)品和服務(wù)為中心的需求而開發(fā)的一套以旅游企業(yè)財務(wù)管理、旅游項目管理、旅游資源采購管理、旅游企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險管理以及旅游企業(yè)績效管理為核心業(yè)務(wù)的智能化的信息管理系統(tǒng)。目前，ERP系統(tǒng)主要應(yīng)用在旅行社、旅游景區(qū)等國際旅游企業(yè)的運營管理工作中。該系統(tǒng)的主要特點是為國際旅游企業(yè)的整體運營建立一個信息數(shù)據(jù)庫，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)緊密地連接在一起。具體來說，一方面，它可以使該企業(yè)的主要部門，包括財務(wù)、人力資源、工程、IT、營銷和運營等，以及各個部門的員工通過共享信息和數(shù)據(jù)進行更高效率的協(xié)同工作；另一方面，該系統(tǒng)可以完整地運行、存儲、分析旅游企業(yè)主要部門所運行的數(shù)據(jù)。在ERP系統(tǒng)安全的集中式數(shù)據(jù)存儲的支持下，所有用戶都可以確保數(shù)據(jù)是準確、最新和完整的。

2.2 酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)

資產(chǎn)管理系統(tǒng)（Property Management System，PMS）是國際酒店智慧資產(chǎn)運營管理解決方案的系統(tǒng)軟件，作為專門為酒店的運營而設(shè)計的SaaS平臺，以酒店房務(wù)運營管理的業(yè)務(wù)為核心，聯(lián)動酒店銷售部、餐飲部、財務(wù)部以及客戶服務(wù)中心，實時管理酒店服務(wù)情況、設(shè)備運行數(shù)據(jù)、售后服務(wù)的運行維護等，幫助酒店管理層分析顧客消費行為的數(shù)據(jù)，進而提升酒店的整體運營質(zhì)量和市場競爭力。PMS的主要功能對于酒店基層員工而言，脫離了傳統(tǒng)通信溝通的形式，利用智能設(shè)備就可以在酒店進行任務(wù)的領(lǐng)取，如前廳部的訂單報表自動生成工作、客房部的工單管理和服務(wù)跟蹤；對于中層領(lǐng)導(dǎo)者而言，更為便于任務(wù)的分配，從繁復(fù)的任務(wù)收集和分發(fā)層面上解脫出來；對酒店管理者而言，可以通過酒店各方面的數(shù)據(jù)進行整合，便于酒店的發(fā)展和決策。

2.3 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)通過利用信息化和數(shù)字化的技術(shù)和平臺，管理、分析和改善國際旅游企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系。該系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)供應(yīng)商和企業(yè)產(chǎn)品消費者兩個類型。在與客戶交流的過程中，該系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計、客戶服務(wù)呼叫、服務(wù)通知、產(chǎn)品和服務(wù)意見、以及營銷活動布置等功能，更高效、合理地設(shè)計和執(zhí)行與客戶交流的流程，與供應(yīng)商和消費者建立牢固的關(guān)系，提高客戶的忠誠度并挖掘潛在客戶，為提高國際旅游企業(yè)的銷售和利潤提供基礎(chǔ)保障。具體來說，國際旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析顧客的生活方式、消費喜好，協(xié)助國際旅游企業(yè)更快、更準確地了解市場需求，進而提供并推薦個性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，滿足其消費需求，讓顧客享受到更高品質(zhì)的國際化標準的旅游服務(wù)，建立更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系，實現(xiàn)長期的互惠合作。

2.4 市場營銷信息系統(tǒng)

旅游市場營銷系統(tǒng)（Tourist Marketing Information System，TMIS）通過大數(shù)據(jù)平臺、以市場需求和市場競爭力分析為中心，幫助國際旅游企業(yè)規(guī)范旅游產(chǎn)品的預(yù)訂管理、合理制定旅游產(chǎn)品和服務(wù)的直銷分銷渠道組合策略、梳理并完善顧客溝通渠道與顧客全生命周期觸點管理方式、以及制定媒體策略和市場策略等。具體來說，該系統(tǒng)綜合考量和評估國際旅游企業(yè)運營管理中所產(chǎn)生的運營成本、平均售價、投資回報率、轉(zhuǎn)化率、廣告支出回報率、客流量、推廣點擊率等數(shù)據(jù)，從品牌營銷、獲客營銷和客戶營銷的角度制定旅游企業(yè)的季度或年度的市場營銷計劃，并在實施該計劃的過程中全程監(jiān)測變化，使得旅游企業(yè)更高效、更科學(xué)地落實營銷策略，同時幫助旅游企業(yè)的管理層在收益管理、品牌知名度管理、顧客關(guān)系和顧客體驗管理等方面做出正確的管理決策。

2.5 人力資源員工培訓(xùn)系統(tǒng)

目前，我國的智慧化人力資源（Human Resources，HR）員工培訓(xùn)系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，且廣泛地應(yīng)用在各個旅游企業(yè)的人力資源管理工作中。國際旅游企業(yè)智慧人力資源培訓(xùn)系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)平臺的學(xué)習(xí)客戶端，通過員工在線培訓(xùn)系統(tǒng)，員工可以隨時隨地地進行在線知識學(xué)習(xí)、在線考試、在線交流等。其中，在線考試包括旅游企業(yè)的內(nèi)部員工可以參加限定人員和完全公開的考試，并記錄每次考試的結(jié)果信息。在線交流包括旅游企業(yè)內(nèi)部的員工可以進行部門實時聊天，同時可以在安排學(xué)習(xí)和考試的時候進行消息的推送提醒。在線知識學(xué)習(xí)有指派、自主多種學(xué)習(xí)模式，旅游企業(yè)的員工可以隨時隨地學(xué)習(xí)，并記錄學(xué)習(xí)進度。該系統(tǒng)功能在于能夠增進內(nèi)部人員的溝通交流、提高企業(yè)員工的工作效率、擁有海量的知識供員工進行自主學(xué)習(xí)、高效地管理企業(yè)內(nèi)部員工，做出良好的日常約束。

3 國際旅游企業(yè)數(shù)字化運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)用策略

3.1 優(yōu)化旅游管理信息系統(tǒng)的數(shù)字化功能

借助大數(shù)據(jù)升級優(yōu)化企業(yè)管理信息系統(tǒng)，構(gòu)建綜合服務(wù)、管理與營銷的旅游企業(yè)信息化服務(wù)，是國際旅游企業(yè)提升核心競爭力的有效途徑之一。在大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)的支持下，一方面，旅游企業(yè)可以實時掌握游客的客流量、消費習(xí)慣等，進而提供個性化的旅游服務(wù)，以便更快地了解并適應(yīng)旅游消費市場的變化，有利于旅游企業(yè)管理層做出決策；另一方面，優(yōu)化管理信息系統(tǒng)，能解決國際旅游企業(yè)跨越行政區(qū)域的限制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享，在信息集成優(yōu)勢和組合效率上，有助于建立綜合立體的交通、餐飲、住宿、購物等信息資源共享體系，更好地幫助企業(yè)管理層合理配置人力資源。

3.2 打造數(shù)字化的旅游企業(yè)管理方式

在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，將管理信息化和數(shù)字化融合到企業(yè)戰(zhàn)略管理中，創(chuàng)造國際旅游產(chǎn)業(yè)的新價值。因此，國際旅游企業(yè)應(yīng)加強與國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的信息化供應(yīng)商間的合作，引入全新的信息化管理的設(shè)備設(shè)施，拓展并優(yōu)化管理信息系統(tǒng)的預(yù)測、監(jiān)測功能。同時，積極引入信息化領(lǐng)域的優(yōu)秀人才，設(shè)置專業(yè)人士與崗位管理維護景區(qū)、旅行社、酒店等旅游企業(yè)的信息化設(shè)備設(shè)施。并且根據(jù)國家要求的智慧化旅游建設(shè)，訂立國際旅游企業(yè)信息化、智慧化建設(shè)各階段規(guī)劃，統(tǒng)籌建設(shè)管理準則機制，規(guī)范管理旅游企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)的建設(shè)。此外，國際旅游企業(yè)的數(shù)字化運營管理者在建立企業(yè)運營數(shù)字化體系的過程中，可以結(jié)合數(shù)據(jù)分析的思想，用數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動其企業(yè)的全業(yè)務(wù)鏈管理，實現(xiàn)企業(yè)的精細化運營模式。

3.3 升級顧客數(shù)字化體驗

在旅游信息化、數(shù)字化、智慧化建設(shè)的背景下，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、VR等數(shù)字化管理信息系統(tǒng)，全方位升級旅游企業(yè)數(shù)字化顧客體驗管理模式。從旅游信息查詢、旅游信息指引、旅游繳費、旅游消防、自媒體營銷、在線旅游購物等各個方面持續(xù)實現(xiàn)數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，進而提升顧客旅游體驗。例如，國際旅游企業(yè)應(yīng)積極與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作，升級其企業(yè)官方微博、APP、官方網(wǎng)站與微信公眾號等社交軟件服務(wù)，完善企業(yè)官方微信公眾號的服務(wù)功能，設(shè)定專業(yè)人士與崗位維護網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、定期編制推送宣傳文案、線上咨詢和處理投訴等，構(gòu)建游客與國際旅游企業(yè)的數(shù)字化售前營銷服務(wù)和售后溝通服務(wù)機制。

4 結(jié)論

目前，越來越多的國際旅游企業(yè)開始重視企業(yè)運營管理和顧客服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。加強管理信息系統(tǒng)的集成性和創(chuàng)新升級管理信息系統(tǒng)的功能是旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程的重點，它為旅游企業(yè)提供更透明、簡便和靈活的企業(yè)運營管理模式和顧客服務(wù)方式，進而提升數(shù)字化運營的核心競爭力。其中，收益管理技術(shù)、安全管理技術(shù)、員工端技術(shù)、移動辦公和服務(wù)設(shè)備技術(shù)、非接觸式服務(wù)技術(shù)等企業(yè)級管理信息系統(tǒng)軟件的部署和升級具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。?shù)字化運營管理信息系統(tǒng)讓旅游企業(yè)員工從執(zhí)行者變成了信息化工具的使用者，通過對旅游企業(yè)、供應(yīng)商、顧客的數(shù)據(jù)進行整合、共享、分析，實現(xiàn)國際旅游企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化和資產(chǎn)服務(wù)化，進而提升企業(yè)的業(yè)務(wù)效能和經(jīng)營效能?；诖耍瑖H旅游企業(yè)應(yīng)加強旅游信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，激活企業(yè)管理層人員數(shù)字運營管理思維，推進以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展。

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Research on the Application of Digital Operation and Management Information System for International Tourism Enterprises

In recent years, driven by China's digitalization and intelligent policies, international tourism enterprises have actively implemented the digital transformation of management information systems based on two aspects of internal management and operation and customer experience. The digitization of the operation management information system can play an important role in the cumbersome supervision and management system and the customer service system of tourism enterprises, thereby improving the overall management and service level of tourism enterprises. The tourism enterprise resource planning system, enterprise asset management system, enterprise customer relationship management system and human resource system are the main technical support for the digital operation management of international tourism enterprises. The article mainly analyzes the main functions of the above digital management information system, and their application strategies in the digital operation and management of tourism enterprises, in order to help optimize the construction effect of the digital operation and management of tourism enterprises, and achieve better development.

tourism enterprises; information system; operation and management

F274; TP315

A

1008-1151(2022)11-0013-03

2022-08-10

三亞學(xué)院2021 年校內(nèi)青年教師專項培養(yǎng)科研項目“旅游企業(yè)數(shù)字化運營發(fā)展路徑研究”（USYQNZX21-13）。

耿佳（1990－），女，山西太原人，三亞學(xué)院講師，碩士，研究方向為旅游管理、旅游智慧化。