作者 胡印斌（媒體評論員）

前一陣兒，12345頻頻上熱搜，讓人不安。

河北衡水一市民3次撥打12345咨詢物業(yè)費事宜，接線員給了他衡水市高新區(qū)建設(shè)局的聯(lián)系方式。結(jié)果，建設(shè)局一名工作人員卻說：“12345能辦什么事??？打12345的這些人沒有一個辦成的，沒用！”

網(wǎng)友爆料河南商丘居民打12345時，商丘某社區(qū)書記韓立廣稱：“他打12345投訴，我有100個法子對付他。”……

老百姓遇到了待解的難題，通過12345政務(wù)熱線求助，結(jié)果卻碰到了鐵板上。所有的拒絕、奚落、對抗，指向同一個意思：要想解決問題，打個電話顯然不成，便捷的通訊方式繞不開手握實權(quán)的部門和負(fù)責(zé)人。

從2018年提出建立“12345”統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺以來，各地迅速開通12345，并形成了“統(tǒng)一接收、及時分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)”的運行機(jī)制。

從設(shè)計看，這套機(jī)制十分龐大，幾乎囊括了民眾日常所有的“操心事、煩心事、揪心事”，接收、分發(fā)、督辦、回饋、問責(zé)等一條龍作業(yè)，也呈現(xiàn)出一種理想模式。這樣的努力當(dāng)然是有效果的。

然而，再理想的設(shè)計也需要解決好幾個關(guān)鍵問題。

一個是為什么要辦事？一般而言民眾打12345之前，應(yīng)該已經(jīng)經(jīng)歷過辦不下去的困惑，之所以打一個電話就能辦了，根源仍在于這背后存在一個壓力機(jī)制。這也意味著，12345要想辦得好，當(dāng)?shù)卣仨毟叨戎匾?，直接施壓，這樣才有可能讓大大小小的具體辦事機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高效率，服務(wù)民眾。

再一個是如何擴(kuò)大民眾參與？通過12345處理問題，與通過正常行政程序處理，其實沒啥大的差別，都是在一個閉環(huán)內(nèi)進(jìn)行。這也是為啥很多“強(qiáng)力人物”頗有些看不上12345的根源所在，不管你如何找，最終還得我來解決問題。這也提醒人們，不妨加大12345的公開性，不僅讓當(dāng)事群眾可以舉報，也可以讓吃瓜群眾圍觀解決過程，這樣，因為民眾的高參與度，也會對辦事機(jī)構(gòu)形成一種輿論壓力，使其更加主動、公平地處理問題。

當(dāng)然，從根本上講，各級部門機(jī)關(guān)還是要多一些“以人民為中心”的意識，消除行政惰性，提高行政效率，真正把老百姓的事兒當(dāng)回事，從源頭上就把問題解決了，而不是一拖再拖，推來推去，在無休止的反映、接收循環(huán)中拖出大事情來。

生活很復(fù)雜，行政很繁瑣。指望一部12345，就能包打天下，顯然不切實際。任何科技都不可能替代人，不可能包攬一切事務(wù)；任何技術(shù)創(chuàng)新在提升治理效率的同時，都會對治理能力提出新要求。各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該跟上去。機(jī)構(gòu)固然要激發(fā)新活力，各種監(jiān)督要發(fā)揮作用。