徐 笑

(上海圖書(shū)館(上海科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所)，上海 200031)

0 引言

隨著現(xiàn)代化社會(huì)智能手機(jī)的普及，人們的生活、工作、學(xué)習(xí)幾乎都在手機(jī)的協(xié)助下完成。而微信作為一種雙向性、互動(dòng)性的社交工具，獲得用戶的普遍喜愛(ài)。圖書(shū)館作為公眾文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，也應(yīng)該順應(yīng)潮流、與時(shí)俱進(jìn)，積極搭建微信服務(wù)平臺(tái)，滿足新時(shí)代讀者們的文化行為需求。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代下高校微信平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)模式

大數(shù)據(jù)時(shí)代下高校微信平臺(tái)的服務(wù)模式主要包含信息推送、讀者咨詢留言、書(shū)刊自助查詢、自助借書(shū)、座位預(yù)約管理、個(gè)人信息管理和數(shù)字資源服務(wù)[1]。其中，信息推送主要包括兩種方式，分別是微信端的訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，可以推送最新的圖書(shū)館公告、資訊、時(shí)事熱點(diǎn)、服務(wù)信息、政策變化等；讀者可通過(guò)微信留言的方式反映自己的不解之處，提出問(wèn)題，圖書(shū)館工作人員則可通過(guò)微信后臺(tái)進(jìn)行答疑解惑或給予其他幫助；借助微信平臺(tái)，讀者還可以搜索自己喜愛(ài)的書(shū)刊[2]。圖書(shū)館微信平臺(tái)也可以通過(guò)手機(jī)搜索，提供鏈接跳轉(zhuǎn)到官網(wǎng)來(lái)滿足讀者的書(shū)刊檢索需求；讀者可利用手機(jī)掃描二維碼或館藏條碼等方式自助借書(shū)，既方便又快捷，疫情防控期間也盡量避免了相互接觸；高校校園內(nèi)的圖書(shū)館是學(xué)生學(xué)習(xí)的最佳場(chǎng)所，利用線上座位管理系統(tǒng)，讓學(xué)生在微信上自助預(yù)約座位、分時(shí)段預(yù)約座位，有助于將圖書(shū)館有限的自習(xí)座位充分利用；微信平臺(tái)的個(gè)人信息管理功能包括個(gè)人信息登錄、查詢、修改、掛失和修改密碼等；數(shù)字資源服務(wù)則讓讀者能夠在微信上實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)刊的瀏覽、檢索與下載[3]。

2 影響高校圖書(shū)館微信用戶接受行為的因素分析

2.1 客觀因素

客觀因素方面，影響高校圖書(shū)館微信用戶接受行為的主要有信息質(zhì)量和供應(yīng)量、平臺(tái)質(zhì)量、平臺(tái)服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)外部性幾點(diǎn)。

首先，信息質(zhì)量是影響高校圖書(shū)館微信用戶接受行為的首要因素，而影響信息質(zhì)量的因素又包括信息的全面性、準(zhǔn)確性、實(shí)效性，也就是說(shuō)平臺(tái)信息越全面、覆蓋面越廣、越準(zhǔn)確、實(shí)效性越強(qiáng)，越容易滿足用戶的信息需求，從而使用戶接受率越高，滿意程度也越高[4]。

其次，高校圖書(shū)館微信用戶接受行為也受平臺(tái)質(zhì)量影響，而平臺(tái)質(zhì)量又受平臺(tái)的功能性、易用性和準(zhǔn)確性影響。一般情況下，高校圖書(shū)館微信界面功能越多樣化，平臺(tái)的UI設(shè)計(jì)和詞匯術(shù)語(yǔ)越易于用戶使用和學(xué)習(xí)理解，平臺(tái)的安全性和用戶隱私的保障能力越強(qiáng)，對(duì)用戶的吸引力就越強(qiáng)[5]。

再次，用戶通過(guò)微信圖書(shū)館所感知到的服務(wù)水平也影響著用戶的接受行為。平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)的高效性、主動(dòng)性和互動(dòng)性影響。其中，微信平臺(tái)的即時(shí)通信特點(diǎn)，大大提升了圖書(shū)館與用戶之間的溝通效率。微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)的主動(dòng)推送、訂閱推送功能，實(shí)現(xiàn)了高校圖書(shū)館微信端的主動(dòng)性和積極性服務(wù)。微信平臺(tái)構(gòu)建了圖書(shū)館工作人員與用戶之間的新型溝通平臺(tái)，在溝通交流上突破時(shí)間與空間地理的限制，大大提高了圖書(shū)館微信的易用性和可用性。

最后，網(wǎng)絡(luò)外部性條件對(duì)微信用戶的接受行為也有著積極作用。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館微信用戶的接受行為受到已有用戶規(guī)模、使用頻率、普及范圍等具體因素的影響，圖書(shū)館微信用戶規(guī)模越大，用戶使用微信頻率越高、普及范圍越廣(尤其是對(duì)圖書(shū)館微信的接納與使用已經(jīng)影響到其周圍人際交往時(shí))，用戶對(duì)圖書(shū)館微信的接受度就越高[6-7]。

2.2 主觀因素

影響高校圖書(shū)館微信用戶接受行為的主觀因素主要包括用戶的感知有用性、感知易用性和感知趣味性3個(gè)方面。簡(jiǎn)而言之，感知有用性就是讀者能否通過(guò)圖書(shū)館微信獲得相應(yīng)的信息，并且節(jié)約時(shí)間；感知易用性就是用戶心目中圖書(shū)館微信的簡(jiǎn)易程度，操作越簡(jiǎn)單、界面越清晰易懂，用戶的感知易用性越強(qiáng)；感知趣味性則是指用戶在使用圖書(shū)館微信這一過(guò)程中是否感到心情愉悅[8]。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代下基于用戶接受行為的高校圖書(shū)館微信服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 高校圖書(shū)館微信推廣力度不足

據(jù)筆者調(diào)查了解，目前大多數(shù)高校都已經(jīng)開(kāi)通了圖書(shū)館微信，但這些圖書(shū)館微信未能充分發(fā)揮其作用。原因在于高校對(duì)于本校圖書(shū)館微信的推廣力度不足，許多學(xué)生對(duì)圖書(shū)館微信的功能及作用不甚了解，甚至還有部分新生不知道圖書(shū)館微信的存在。如果只依靠同學(xué)間的傳播，學(xué)校層面沒(méi)有進(jìn)行大范圍推廣傳播，圖書(shū)館微信的使用和推廣就有很大的局限性，從而導(dǎo)致圖書(shū)館微信的使用人數(shù)減少、使用頻率降低，缺乏知名度更是大大消減了網(wǎng)絡(luò)外部性在吸引用戶方面的積極作用。

3.2 高校圖書(shū)館微信服務(wù)形同虛設(shè)

隨著數(shù)字信息不斷深入各行各業(yè)，越來(lái)越多的高校意識(shí)到圖書(shū)館微信在吸納用戶、提高圖書(shū)館服務(wù)效率方面的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)通并開(kāi)放校園圖書(shū)館微信。但一些高校圖書(shū)館在申請(qǐng)了微信賬號(hào)之后，沒(méi)有繼續(xù)跟進(jìn)平臺(tái)的建設(shè)，也未能積極更新信息推送、提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至有不少高校的圖書(shū)館微信常年不更新信息，咨詢服務(wù)和答疑服務(wù)也時(shí)常處于“不在線”狀態(tài)，無(wú)法對(duì)同學(xué)們的咨詢建議提供及時(shí)、快速地回饋，也會(huì)導(dǎo)致微信平臺(tái)的用戶活躍度降低。整個(gè)高校的圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)形同虛設(shè)，微信賬號(hào)也如同“空殼”。圖書(shū)館沒(méi)有委派專人對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)進(jìn)行管理，使得信息滯后、功能虛設(shè)等情況屢見(jiàn)不鮮，高校圖書(shū)館微信的發(fā)展也停滯不前，違背了當(dāng)初設(shè)立圖書(shū)館微信賬號(hào)的初衷。

3.3 高校圖書(shū)館微信用戶體驗(yàn)不佳

正如前文所述，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)可向讀者提供實(shí)時(shí)資訊、書(shū)籍自助借閱、信息查詢和信息推送等服務(wù)，但目前許多圖書(shū)館微信平臺(tái)存在著互動(dòng)性差、即時(shí)性差等問(wèn)題，有待進(jìn)一步改善。例如咨詢服務(wù)不到位，許多圖書(shū)館工作人員在回答用戶提問(wèn)時(shí)答復(fù)速度較慢，與用戶溝通的有效性也不高，無(wú)法幫助用戶解決問(wèn)題，甚至引起用戶對(duì)圖書(shū)館工作人員的不滿。微信作為一種通信軟件，其最大的優(yōu)勢(shì)便是即時(shí)性溝通，而學(xué)校構(gòu)建的圖書(shū)館微信平臺(tái)也正是需要依賴即時(shí)性溝通的特點(diǎn)來(lái)促進(jìn)其發(fā)展。但許多高校圖書(shū)館微信存在著實(shí)時(shí)資訊服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象，甚至有部分圖書(shū)館微信平臺(tái)的咨詢服務(wù)功能形同虛設(shè)，根本無(wú)人回答用戶的提問(wèn)，更不要說(shuō)與用戶互動(dòng)。不論是在互動(dòng)性還是即時(shí)性方面，高校圖書(shū)館微信都沒(méi)能達(dá)到較好的狀態(tài)，直接導(dǎo)致平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量低下，用戶體驗(yàn)不佳。

3.4 高校圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)不按規(guī)程

部分高校圖書(shū)館在開(kāi)發(fā)圖書(shū)館微信時(shí)，未能綜合考慮讀者的內(nèi)心需求和喜好，僅依靠微信平臺(tái)提供的單一功能開(kāi)通服務(wù)建設(shè)圖書(shū)館微信，只具備基本的微信通訊和信息推送功能，使得圖書(shū)館微信平臺(tái)功能單一、可用性差，難以對(duì)用戶的接受行為產(chǎn)生積極影響。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代下基于用戶接受行為的高校圖書(shū)館微信服務(wù)對(duì)策

針對(duì)前文所總結(jié)的大數(shù)據(jù)時(shí)代下基于用戶接受行為的高校圖書(shū)館微信服務(wù)中存在的問(wèn)題和痛點(diǎn)，結(jié)合影響高校圖書(shū)館微信用戶接受行為的主客觀因素，筆者提出了具體的相關(guān)高校圖書(shū)館微信服務(wù)對(duì)策。

4.1 立足校園環(huán)境，大力推廣圖書(shū)館微信賬號(hào)

一般情況下，網(wǎng)絡(luò)外部性能夠影響到用戶的感知易用和感知趣味，對(duì)于高校圖書(shū)館用戶接受行為有著顯著的影響。根據(jù)這一點(diǎn)，高校圖書(shū)館應(yīng)該大力推廣本校圖書(shū)館微信平臺(tái)賬號(hào)：一方面，提高高校圖書(shū)館微信的知名度，擴(kuò)大圖書(shū)館微信的用戶規(guī)模，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)外部性發(fā)揮；另一方面，擴(kuò)大普及范圍，提高校園內(nèi)圖書(shū)館微信平臺(tái)的被使用頻率，進(jìn)一步發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)外部性功能。高校是學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的殿堂，這一環(huán)境特點(diǎn)尤其有助于高校圖書(shū)館微信發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)外部性的效用。在學(xué)校中，學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活都集中在一個(gè)相對(duì)較小的范圍內(nèi)，縮小了高校圖書(shū)館微信打造口碑的輻射圈，更有利于圖書(shū)館微信樹(shù)立良好的口碑和形象；高校學(xué)生使用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)登錄窗口，有助于圖書(shū)館微信的高效化信息宣傳；頻繁的校內(nèi)活動(dòng)，更是為圖書(shū)館微信的宣傳工作創(chuàng)造了更多的契機(jī)。

筆者認(rèn)為，推廣圖書(shū)館微信賬號(hào)的方式有很多，在校園網(wǎng)站發(fā)布新聞、實(shí)施口碑營(yíng)銷、組織活動(dòng)宣傳、二維碼宣傳等都是非常有效的方式。在校園網(wǎng)站、校友群、網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館主頁(yè)等處發(fā)布入口鏈接，可以在校園內(nèi)部廣泛宣傳圖書(shū)館微信，夯實(shí)用戶基數(shù)；增加用戶邀請(qǐng)好友體驗(yàn)的功能，讓讀者可以向任意同學(xué)、朋友推薦本校圖書(shū)館微信賬號(hào)，促進(jìn)圖書(shū)館微信口碑效應(yīng)的發(fā)揮；當(dāng)圖書(shū)館微信用戶規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，依靠微信強(qiáng)大的社交屬性，圖書(shū)館微信用戶的黏性也得到增加；高校圖書(shū)館還可以聯(lián)合學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)等組織各項(xiàng)活動(dòng)，利用活動(dòng)對(duì)高校圖書(shū)館微信進(jìn)行宣傳；制作圖書(shū)館微信專用二維碼，將其掛在圖書(shū)館、校園網(wǎng)站等處，學(xué)生可通過(guò)掃描二維碼直接登錄圖書(shū)館微信；在新生入學(xué)手冊(cè)上介紹本校圖書(shū)館的基本信息、相關(guān)館藏、微信公眾號(hào)二維碼等，方便新生在進(jìn)校第一時(shí)間就可以了解圖書(shū)館的情況，夯實(shí)用戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館微信的深度宣傳。

4.2 優(yōu)化校園圖書(shū)館微信信息資源

如前文所述，信息質(zhì)量是影響高校圖書(shū)館微信用戶的重要因素之一。因此，打造高水平信息質(zhì)量是每個(gè)高校圖書(shū)館微信都應(yīng)該重視的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，打造高水平信息質(zhì)量應(yīng)從優(yōu)化信息資源、豐富信息資源、建立信息質(zhì)量審核機(jī)制幾個(gè)方面進(jìn)行。

首先，優(yōu)化信息資源建設(shè)是打造高質(zhì)量信息的根本。一方面，高校圖書(shū)館微信可以依托圖書(shū)館技術(shù)基礎(chǔ)，與微信建立起第三方接口，將優(yōu)質(zhì)圖書(shū)館資源與圖書(shū)館微信平臺(tái)進(jìn)行有效對(duì)接，以保障圖書(shū)館微信信息內(nèi)容的質(zhì)量和水平；另一方面，打造出適合微信傳播與共享的多媒體資源，讓信息的傳播形式不再局限于文字，增添音樂(lè)、圖片、視頻等多樣化的信息形式，既能提高信息質(zhì)量，又能吸引用戶的感知興趣。

其次，豐富信息資源。除了要保證信息的內(nèi)容和形式高質(zhì)高水平，豐富的信息資源能夠提高圖書(shū)館微信平臺(tái)的實(shí)用性，提升用戶的感知實(shí)用。針對(duì)不同高校圖書(shū)館的特色學(xué)科館藏，設(shè)計(jì)“特色學(xué)科資源”板塊鏈接，讓學(xué)生能夠結(jié)合自身專業(yè)，在平臺(tái)的幫助下進(jìn)行科學(xué)研究和課程學(xué)習(xí)，既能滿足學(xué)生的信息需求，又能吸引更多的校外用戶，提高圖書(shū)館微信平臺(tái)知名度與影響力。

最后，建立健全信息審核制度，對(duì)平臺(tái)發(fā)布的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，保障平臺(tái)發(fā)布的每一條信息真實(shí)可靠、權(quán)威可信，塑造良好的平臺(tái)形象，進(jìn)而贏得良好的平臺(tái)口碑。

4.3 延伸服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平

目前，國(guó)內(nèi)各高校圖書(shū)館微信服務(wù)上良莠不齊，許多圖書(shū)館微信用戶存在著體驗(yàn)不佳的情況，這明顯阻礙了高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的有序發(fā)展。

首先，完善平臺(tái)服務(wù)功能，保障信息推送、實(shí)時(shí)資訊、圖書(shū)館資源獲取等基礎(chǔ)性服務(wù)的質(zhì)量與水平。其次，在保障平臺(tái)基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)校園圖書(shū)館微信服務(wù)的多樣化。如在圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)通學(xué)科服務(wù)，為學(xué)校不同學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)需要和科研進(jìn)度提供針對(duì)性信息服務(wù)；在圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)通“精品推薦”服務(wù)，定期推送近期被借閱頻率最多的書(shū)籍，讓學(xué)生能夠根據(jù)他人的借閱情況判斷自己需要瀏覽的書(shū)籍；將書(shū)籍信息掛在平臺(tái)上，學(xué)生可對(duì)已瀏覽書(shū)籍的質(zhì)量、可用性等情況評(píng)分，也可以參考其他同學(xué)的意見(jiàn)，考慮自己是否需要閱讀該書(shū)籍；設(shè)置?？鍓K，除收錄本校老師優(yōu)秀研究成果外，鼓勵(lì)在校學(xué)生主動(dòng)通過(guò)圖書(shū)館微信平臺(tái)向?？陡澹S富學(xué)生的研究經(jīng)驗(yàn)。多樣化的平臺(tái)服務(wù)不僅對(duì)圖書(shū)館微信用戶的接受行為有著積極影響，更有助于整個(gè)平臺(tái)的良性發(fā)展。

4.4 優(yōu)化平臺(tái)界面，吸引更多用戶

圖書(shū)館微信平臺(tái)質(zhì)量直接影響著用戶的有用感知和易用感知，因此，高校圖書(shū)館管理人員應(yīng)該積極加強(qiáng)圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化平臺(tái)界面，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)圖書(shū)館微信平臺(tái)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一方面，切實(shí)優(yōu)化平臺(tái)功能，借助高校有力的技術(shù)支持和龐大的信息資源，立足微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，選擇科學(xué)、有效的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式，積極尋找并開(kāi)通第三方接口，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)與圖書(shū)館系統(tǒng)的有效對(duì)接。另一方面，為提高平臺(tái)的易用性，應(yīng)該積極優(yōu)化平臺(tái)界面，簡(jiǎn)化平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)，降低學(xué)生使用平臺(tái)時(shí)的學(xué)習(xí)成本。同時(shí)，考慮到大移動(dòng)終端設(shè)備屏幕和網(wǎng)絡(luò)的限制，在平臺(tái)功能的設(shè)計(jì)方面也不宜太過(guò)復(fù)雜，否則會(huì)增加用戶的操作難度，降低用戶的易用感知。總之，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)界面的優(yōu)化，既要保證圖書(shū)核心功能，又要保證各個(gè)功能板塊的清晰明了。如此，才能有效提升高校圖書(shū)館微信用戶的接受率，促進(jìn)高校圖書(shū)館微信的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館微信用戶的接受行為受到信息質(zhì)量、平臺(tái)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、外部網(wǎng)絡(luò)性等客觀因素，以及用戶感知易用、感知有用、感知趣味等主觀因素的影響。與此同時(shí)，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的建設(shè)還存在宣傳力度不足、信息質(zhì)量不高、平臺(tái)質(zhì)量低下、服務(wù)質(zhì)量欠佳等問(wèn)題，使得用戶無(wú)法對(duì)平臺(tái)感知實(shí)用、感知易用、感知趣味，進(jìn)而嚴(yán)重制約著高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展。筆者結(jié)合大數(shù)據(jù)背景下影響高校圖書(shū)館微信用戶接受行為的具體因素，總結(jié)了高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)展存在的問(wèn)題，最后從宣傳推廣、信息質(zhì)量、平臺(tái)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面提出具體的解決策略。總而言之，唯有加強(qiáng)本校圖書(shū)館微信的宣傳推廣，實(shí)現(xiàn)信息質(zhì)量、平臺(tái)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量上的“三管齊下”，才能廣泛吸引高校圖書(shū)館微信用戶，擴(kuò)大用戶規(guī)模，打造良好的口碑形象，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館微信的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。