丁國(guó)軍 殷敬淇 白薇

互聯(lián)網(wǎng)已成為公共信息傳播的集散地，大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)媒體的深度參與者，他們樂(lè)于利用互聯(lián)網(wǎng)參與公眾社會(huì)管理、表達(dá)訴求意見(jiàn)。在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化穩(wěn)步推進(jìn)、高等教育改革持續(xù)深化的時(shí)代背景下，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論潛在性、復(fù)雜性、突發(fā)難控的特點(diǎn)，做好高校輿情的管理工作“宜疏不宜堵，宜快不宜遲，宜誠(chéng)不宜懟”。高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也需緊跟時(shí)代步伐，守正創(chuàng)新，以適應(yīng)高校輿情引導(dǎo)的新形勢(shì)。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與發(fā)展有其自身的特殊性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情不同于一般輿情，通常由大學(xué)生在自媒體或論壇進(jìn)行發(fā)帖、評(píng)論，由于參與人數(shù)較多、自由表達(dá)程度較高而在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)酵、擴(kuò)散，形成一定的輿論氣候。這些輿情中不乏非理性的負(fù)面情緒表達(dá)，高效管理部門一旦疏于管理，就易形成線下的過(guò)激行為引發(fā)群體事件。高校的網(wǎng)絡(luò)輿情通常集中在大學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和槽點(diǎn)話題，是大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)的集中體現(xiàn)，反映了大學(xué)生的個(gè)性化需求。但是，大學(xué)生思想認(rèn)識(shí)水平和價(jià)值觀尚未健全，由于知識(shí)儲(chǔ)備、思維方式、人生閱歷的不足，很容易受不良網(wǎng)絡(luò)思潮的影響，非理性的表達(dá)在“沉默的螺旋”效應(yīng)之下，導(dǎo)致價(jià)值觀異化。把握好高校網(wǎng)絡(luò)輿情，做好大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)輿情研判、引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)、處置，有助于高校及時(shí)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，進(jìn)行精準(zhǔn)化引導(dǎo)、疏導(dǎo)。

二、建立科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警研判引導(dǎo)機(jī)制

（一）組建網(wǎng)絡(luò)信息隊(duì)伍，建立研判預(yù)警機(jī)制，收集研判輿情信息

高校宣傳部門要做好高校預(yù)期信息收集與研判工作，有效監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)展。以宣傳部牽頭，集網(wǎng)絡(luò)信息中心、組織部、學(xué)生處、團(tuán)委為主體，多部門協(xié)同共進(jìn)，建立學(xué)校、學(xué)院、班級(jí)、宿舍四位一體的網(wǎng)絡(luò)信息員隊(duì)伍，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生使用較多的微信、微博、QQ、論壇、貼吧、表白墻等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)于傳播速度比較快且具有共性的信息，按照輿情應(yīng)急處置流程及時(shí)“零時(shí)段”向有關(guān)單位和負(fù)責(zé)人匯報(bào)，宣傳部門要抓住“黃金4小時(shí)”的最佳時(shí)機(jī)，組織人員對(duì)此進(jìn)行研判并形成初步處理意見(jiàn)。河北民族師范學(xué)院面向全校遴選100多名優(yōu)秀學(xué)生組建的融媒體創(chuàng)新能力實(shí)驗(yàn)班學(xué)員，同時(shí)也是學(xué)校強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)宣傳突擊隊(duì)，通過(guò)他們對(duì)高校輿情信息搜集、分級(jí)，及時(shí)上報(bào)，在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判方面發(fā)揮著重要作用，是一支不可多得的生力軍。

（二）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)

在網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo)上，除了積極收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，更要針對(duì)輿情進(jìn)行研判，并做好回應(yīng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，河北民族師范學(xué)院利用數(shù)言輿情、索冀等大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)獲得師生在微博、社交網(wǎng)絡(luò)以及搜索引擎中的活動(dòng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生中間共性的、帶有傾向性的意見(jiàn)、信息，有針對(duì)性地進(jìn)行研判，及時(shí)制定預(yù)防策略，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行挖掘分析，對(duì)于言語(yǔ)過(guò)激、煽動(dòng)性強(qiáng)的人員，通過(guò)其朋友圈關(guān)聯(lián)信息迅速找人，有針對(duì)性地溝通交流、引導(dǎo)教育，將可能發(fā)生的不良事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，采用線上線下相結(jié)合的方式，線上做好高校輿情監(jiān)測(cè)并合理引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，線下找到誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的原生事件并妥善解決。

（三）培育學(xué)生群體“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，河北民族師范學(xué)院積極在高校學(xué)生群體中培育“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”，將其作為高校輿情管理體系中的“先鋒軍”。學(xué)生“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”在大學(xué)生群體中具有身份認(rèn)同優(yōu)勢(shì)，容易讓學(xué)生產(chǎn)生共鳴與認(rèn)同感，能夠有效緩解學(xué)生與高校之間話語(yǔ)體系矛盾。一方面，學(xué)生中的“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”源于學(xué)生，是大學(xué)生的直接接觸者，易于及時(shí)捕捉校內(nèi)學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，加之擁有共同的關(guān)注點(diǎn)和話題，在學(xué)生中更具有號(hào)召力和影響力；另一方面，由于高校輿情尚未發(fā)酵，能及早發(fā)現(xiàn)苗頭，防止網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)大，從根本上避免不良輿論的發(fā)生。

（四）利用智慧校園，搭建“訴求—回應(yīng)”反饋平臺(tái)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的最根本原因在于消息不對(duì)稱，促使相關(guān)利益訴求不暢，使學(xué)生傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行意愿訴求的表達(dá)。河北民族師范學(xué)院通過(guò)建設(shè)智慧校園，搭建校生溝通互動(dòng)平臺(tái)，消除校園“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)對(duì)高校輿情的精準(zhǔn)管理。同時(shí)，對(duì)學(xué)?？赡艹霈F(xiàn)的輿情進(jìn)行事前預(yù)測(cè)、過(guò)程監(jiān)督、重點(diǎn)人員跟蹤、事后評(píng)價(jià)，為學(xué)校做出決策、加強(qiáng)管理和提升服務(wù)提供科學(xué)支撐。在實(shí)踐中，學(xué)校通過(guò)開(kāi)通書記信箱、校長(zhǎng)信箱、熱線電話、設(shè)置微信群QQ群和網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)接待日等多種方式，暢通校生之間的溝通交流渠道，并及時(shí)做好反饋，有效解決學(xué)生的利益訴求。

（五）健全新聞發(fā)言人制度，提升治理能力和服務(wù)水平

一些高校管理部門缺乏危機(jī)意識(shí)的敏感性，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情理念滯后、思想觀念僵化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展進(jìn)程缺乏客觀全面的認(rèn)識(shí)，想當(dāng)然認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情事件只是偶然發(fā)生的，沒(méi)有把輿情應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)擺到應(yīng)有的地位，以致身處輿論漩渦還不知情，不聞不問(wèn)，置之不理，甚至提出“冷處理”，總認(rèn)為很正常、無(wú)所謂。殊不知，網(wǎng)絡(luò)世界與現(xiàn)實(shí)世界正好相反，現(xiàn)實(shí)世界是“弱肉強(qiáng)食”，網(wǎng)絡(luò)世界是“強(qiáng)肉弱食”，網(wǎng)絡(luò)輿情往往就是由他們認(rèn)為“很正常、無(wú)所謂”的小事逐漸發(fā)酵而成。所以，高校要不斷完善新聞發(fā)言人制度，放手讓專業(yè)人員干專業(yè)事，鼓勵(lì)新聞發(fā)言人積極回應(yīng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情，有效引導(dǎo)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)言論和意見(jiàn)表達(dá)。

三、建設(shè)融媒體宣傳矩陣，構(gòu)建高校新聞?shì)浾撘龑?dǎo)場(chǎng)

（一）強(qiáng)化校園新媒體矩陣建設(shè)管理，提升宣傳的傳播力

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作應(yīng)建立在科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，把握融媒體發(fā)展趨勢(shì)，積極構(gòu)建與新聞傳播規(guī)律相適應(yīng)的高校全媒體工作平臺(tái)、模式、隊(duì)伍與陣地，實(shí)現(xiàn)宣傳方式和效果立體多元、入腦入心。創(chuàng)新宣傳管理方式，運(yùn)用新技術(shù)新場(chǎng)景新應(yīng)用，辦好官網(wǎng)、易班網(wǎng)、官方微信微博、校園電視臺(tái)、校園廣播站，用好新聞客戶端和“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”學(xué)習(xí)平臺(tái)等媒體融合發(fā)展成果，廣泛宣傳師生先進(jìn)典型、講好身邊故事、傳播新時(shí)代大學(xué)生好聲音，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)介入微博、微信、抖音、B站、知乎、快手等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，入駐視頻平臺(tái)，指導(dǎo)學(xué)生有計(jì)劃創(chuàng)作豐富多彩、喜聞樂(lè)見(jiàn)、圖文并茂、積極向上的短視頻+動(dòng)圖+文字、H5、VR、移動(dòng)直播等具有個(gè)性化、互動(dòng)性的高質(zhì)量、正能量的融媒體作品，增強(qiáng)新聞?shì)浾摰膫鞑チ鸵龑?dǎo)力。

（二）及時(shí)通過(guò)媒體對(duì)外發(fā)聲，樹(shù)立果斷公正的正面形象，扭轉(zhuǎn)不利影響

負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情曝光以后，高校的處置辦法是公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，其直接影響公眾對(duì)高校的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。如果高校回避、敷衍、袒護(hù)，不能積極回應(yīng)學(xué)生關(guān)切，有效解決學(xué)生訴求，不僅不利于化解危機(jī)，反而會(huì)造成信任危機(jī)，對(duì)高校形象帶來(lái)不利影響。高校宣傳部門要通過(guò)新媒體矩陣，不斷發(fā)聲，積極回應(yīng)，有效解答，提升在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的影響力。

（三）加強(qiáng)策劃，創(chuàng)新新聞?shì)浾摴ぷ鞣绞椒椒?，提升宣傳滲透力

高校輿論宣傳管理者要與時(shí)俱進(jìn)，善于學(xué)習(xí)，善于策劃，適應(yīng)分眾化、差異化傳播趨勢(shì)。宣傳報(bào)道內(nèi)容要有新故事、新人物、新發(fā)展、新舉措、新成效；宣傳話語(yǔ)要有體系，要從角度、廣度、深度等方面對(duì)新聞事件進(jìn)行解讀，做到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲；面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論傳播格局，努力建構(gòu)平臺(tái)，創(chuàng)新工作方法，主動(dòng)融合校園媒介資源和新聞生產(chǎn)要素。一旦遇到輿情，通盤指揮，一起發(fā)力，迅速形成宣傳攻勢(shì)，敢于亮劍、激濁揚(yáng)清，時(shí)刻保有一份底氣、一份自覺(jué)、一份胸懷、一份敏感、一份智慧。

新聞漫畫《服務(wù)更便利》 王琪/作（新華社發(fā)）