何繼新，何海清

(天津城建大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，中國 天津 300384)

一、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的支撐基礎(chǔ)

“智能+”時代的到來，重塑了社區(qū)公共服務(wù)供給方式，使社區(qū)公共服務(wù)在虛擬空間中發(fā)生了顛覆性變化，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚創(chuàng)新應(yīng)運而生。當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式的支撐基礎(chǔ)主要在于：一是需要公共服務(wù)虛擬集聚開放區(qū)域具備安全且泛在的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，二是需要政府從宏觀層面上組織建立和完善服務(wù)約束機制，三是有足夠的公共服務(wù)需求作為虛擬集聚的外在驅(qū)動力量。這三點核心要素體現(xiàn)為三個支撐基礎(chǔ)，分別是經(jīng)濟基礎(chǔ)、技術(shù)支撐和社會環(huán)境。

(一)經(jīng)濟基礎(chǔ)

對社區(qū)公共服務(wù)而言，一定經(jīng)濟背景下的民生福利和公共產(chǎn)品是政府取得民眾政治信任的重要來源。當(dāng)前，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的經(jīng)濟基礎(chǔ)體現(xiàn)在政府、市場、社會三個層面。

一是從政府層面來看，社區(qū)公共服務(wù)往往與經(jīng)濟發(fā)展水平同向而行，且隨著經(jīng)濟制度和經(jīng)濟水平的變化，公共服務(wù)也呈現(xiàn)出不同的階段性特征，表現(xiàn)出不同的供給模式。一般而言，社區(qū)公共服務(wù)是在一定的經(jīng)濟發(fā)展條件下，由政府主導(dǎo)，旨在保障全體公民生存發(fā)展基本需求的服務(wù)[1]。由此，宏觀層面經(jīng)濟發(fā)展水平和地方公共財政能力強弱成為互聯(lián)網(wǎng)能否進入社區(qū)大眾生活，提供智能化公共服務(wù)的關(guān)鍵因素，也是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的原生契機。

二是從市場層面來看，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展速度的加快和社會的快速轉(zhuǎn)型，公共服務(wù)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式不斷推陳出新，城市建設(shè)和公共服務(wù)供給已不再是政府的“獨舞”，而是多元市場主體共同參與和協(xié)同合作的社會及市場行為。多元主體協(xié)同合作理念的變化賦予了公共服務(wù)新的經(jīng)濟價值和社會價值，且由于社區(qū)公共服務(wù)的輻射范圍和供給內(nèi)容面臨“內(nèi)容多、事務(wù)雜、范圍廣”的樣態(tài)，在傳統(tǒng)的地理集聚范圍內(nèi)，出現(xiàn)了政府供給公共服務(wù)成本高、社區(qū)民眾期待服務(wù)需求高、社會主體參與服務(wù)供給低的“兩高一低”局面。因此，政府、企業(yè)、社會組織和居民亟需在當(dāng)前多元共建共享的社會環(huán)境中，找到既能契合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境和市場經(jīng)濟背景，又能支撐并容納多元合作的創(chuàng)新協(xié)同模式，尤其是充分利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和智能化快速發(fā)展的契機，通過下沉服務(wù)、跨界合作、志愿整合、線上線下互動、時空虛擬模式創(chuàng)新等虛擬集聚服務(wù)方式為公共服務(wù)提供新的增長動力。

三是從社會層面來看，當(dāng)前，經(jīng)濟的快速發(fā)展正以一種不均衡但覆蓋全面的普惠共享方式提升了個體和家庭的財富積累水平，極大地提高了民眾的社會視野、個人素養(yǎng)和消費活力。與此同時，不同社區(qū)、不同人群、不同階層間的生活水平和現(xiàn)實需求也存在較大差距，存在社區(qū)公共服務(wù)不均等、不匹配現(xiàn)象。一方面，社區(qū)一些民眾對智慧化服務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展無法緊跟智慧社區(qū)整體的發(fā)展速度時，將出現(xiàn)需求的特殊性與集體服務(wù)供給普遍性間的矛盾。另一方面，更多社區(qū)民眾期待超越時空的公共服務(wù)，關(guān)注服務(wù)的便利、快捷和消費成本降低，主動尋求和挖掘公共服務(wù)帶來的多種情感體驗，關(guān)注服務(wù)的供給內(nèi)容、供給方式和供給體驗，由此，社區(qū)公共服務(wù)供給內(nèi)部結(jié)構(gòu)性調(diào)整和手段方式創(chuàng)新問題已經(jīng)出現(xiàn)。推進公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展，不僅拓展了社區(qū)公共服務(wù)同心圓的范圍，打造了一個“平臺式”的社區(qū)公共服務(wù)生態(tài)圈，而且實現(xiàn)了多種社會主體參與社區(qū)服務(wù)和滿足社區(qū)多樣化民眾“社會差序”的鏈接，是解決社區(qū)公共服務(wù)供需錯位、缺位、失衡等結(jié)構(gòu)性問題的有效模式。

(二)社會基礎(chǔ)

社會環(huán)境是公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的關(guān)鍵要素，也是定位公共服務(wù)發(fā)展方向的關(guān)鍵指標(biāo)，主要體現(xiàn)在社會民眾的需求側(cè)重點、政府的政策環(huán)境、公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展模式的背景環(huán)境等三個方面。

就社會民眾的需求側(cè)重點而言，在“智能+”背景下的新時代，社會民眾對社區(qū)公共服務(wù)的需求從保證數(shù)量上升到滿足質(zhì)量的階段，建設(shè)數(shù)量夠、質(zhì)量好、效率高、便捷度高的公共服務(wù)供給體系是供需求主體共同的追求。且隨著社會融合步伐加快，社區(qū)外部的異質(zhì)性分類與社區(qū)內(nèi)部的同質(zhì)性分層使民眾的類型呈現(xiàn)多樣化，要求相應(yīng)的公共服務(wù)走向精細(xì)化。民眾的多樣化需求往往是推進社區(qū)公共服務(wù)升級改造的源動力，也是公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的基本驅(qū)動力。

就政府的政策環(huán)境而言，自20世紀(jì)以來，國家圍繞互聯(lián)網(wǎng)的推進工作采取了一系列強政策。2006年發(fā)布的《2006—2020 年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》首次將“推進社區(qū)信息化”提到國家戰(zhàn)略層面，正式揭開城市社區(qū)信息化建設(shè)的序幕。至2011年底，我國綜合性行政服務(wù)中心數(shù)量已經(jīng)突破兩千個。2015年，國務(wù)院出臺《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》在全社會范圍內(nèi)掀起了發(fā)展智能產(chǎn)業(yè)、拓展智能生活、建設(shè)智慧社會的熱潮。2016年政府工作報告中提出，要大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，使各個主體認(rèn)識到了“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的發(fā)展新機遇，紛紛加快了互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)的深度融合[2][3]。之后，國務(wù)院和相關(guān)部門又推出包括信息惠民工程、智慧社區(qū)建設(shè)、智慧城市健康發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動、大數(shù)據(jù)發(fā)展行動等多個文件。特別是在2019年的政府工作報告中，李克強總理首提“智能+”，這是我國技術(shù)應(yīng)用的又一次躍遷?？梢?，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)輔助社區(qū)管理決策、響應(yīng)公眾異質(zhì)化需求、重塑社區(qū)發(fā)展形態(tài)已成為廣泛共識，這不僅契合了公眾消費習(xí)慣日益網(wǎng)絡(luò)化、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)日益常態(tài)化、社區(qū)實體空間愈漸低配化的新情境，也是公共服務(wù)多元參與主體在技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新環(huán)境中蛻變升級的重要合作形式[4]。

就公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展模式的背景環(huán)境而言，從1997年到2018年，我國網(wǎng)民數(shù)量從62萬增長至8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率從0.03%增長至59.6%。為了在平穩(wěn)有進中推進互聯(lián)網(wǎng)與社會治理的結(jié)合，省級及以下行政單位政府網(wǎng)站較2017年底縮減24.6%，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，推進政府網(wǎng)站集約共享。截至2018年12月，包括政府門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站在內(nèi)的政府網(wǎng)站共有政府網(wǎng)站1796個，部級行政單位共有政府網(wǎng)站1080個，省級及以下行政單位共有政府網(wǎng)站16882個。截至2019年6月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。這些數(shù)據(jù)充分表明，我國的移動互聯(lián)環(huán)境已基本形成[5]，社區(qū)公共服務(wù)與移動場域的融合漸入佳境，尤其在“智能+”背景下，不管是民眾還是供給主體，都越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)、通訊設(shè)備乃至物聯(lián)網(wǎng)等智能化工具，其生活方式、消費習(xí)慣、協(xié)作模式、交流渠道都已發(fā)生了巨大變革，這不但為公共服務(wù)供給模式提供了新的思路，也為公共服務(wù)虛擬集聚提供了巨大的支撐載體和消費市場，同時創(chuàng)造了極具潛力的成長環(huán)境。

(三)技術(shù)基礎(chǔ)

技術(shù)是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的基礎(chǔ)支撐。早在1997年，尼葛洛·龐帝在《數(shù)字化生存》中就描繪了數(shù)字科技為人類生活所帶來的各種可能性暢想，在信息技術(shù)飛速發(fā)展、移動通訊廣泛應(yīng)用、資源庫和云平臺大規(guī)模建立的場景下，現(xiàn)代化技術(shù)對民眾基本需求的響應(yīng)方式，為社區(qū)生活帶來了嶄新的服務(wù)空間——網(wǎng)絡(luò)虛擬空間[6]。也正因此，常規(guī)的軟件和工具已無法準(zhǔn)確全面地捕捉社區(qū)公共服務(wù)痕跡，需要傳感度更高和解析能力更快的數(shù)據(jù)信息處理技術(shù)，在短時期內(nèi)對海量的民眾生活數(shù)據(jù)展開高速處理，從而確保社區(qū)公共服務(wù)的決策科學(xué)、服務(wù)快速、流程優(yōu)化。

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的支撐技術(shù)主要有以下幾方面特點：一是客觀真實。智能化時代的技術(shù)核心是用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新、用數(shù)據(jù)決策，特別是在社區(qū)公共服務(wù)中，數(shù)據(jù)是對民眾生活的客觀量化和記錄，對其進行提取跟蹤分析，能夠避免人為主觀的判斷失誤，從而預(yù)測并揭示民眾生活的規(guī)律性，提高社區(qū)公共服務(wù)管理決策的科學(xué)性。二是全面整合。云技術(shù)作為公共服務(wù)虛擬集聚平臺建設(shè)的核心技術(shù)，是一種新的資源交付模式，它最大的意義在于能夠?qū)⒎诸惒幻鞔_、排序不規(guī)范、組合不恰當(dāng)?shù)母黝愘Y源，按照一定的規(guī)則進行有機的整合、抽象、集成，并通過可擴展的服務(wù)方式借助互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶，從而集中分散的數(shù)字化資源，減少公共服務(wù)供需匹配的重復(fù)率。三是虛實交互。以空間遙感和云GIS集群為核心的空間信息技術(shù)，通過打造大數(shù)據(jù)與空間地理信息結(jié)合的公共服務(wù)虛擬數(shù)字資源池，能實現(xiàn)空間資源增量自動更新、自動管理的標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升供公共服務(wù)虛擬集聚過程中規(guī)劃設(shè)計的合理性、突發(fā)事件處理的時效性、地理承接功能的可靠性，促進實體與虛擬公共服務(wù)的實時轉(zhuǎn)接互動[7][8]。四是運作高效。由空間感知技術(shù)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等共同組成的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，集需求感知、數(shù)據(jù)挖掘、供需互聯(lián)、服務(wù)傳導(dǎo)于一體，通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的全生命周期進行跟蹤處理，能簡化銜接流程，提升服務(wù)運作的整體效率。五是規(guī)范自序。正是技術(shù)的強制規(guī)范特性，使技術(shù)導(dǎo)入的過程中呈現(xiàn)出自秩序特征。因此，無論是使用者還是提供者，在服務(wù)項目中皆不能隨時更改系統(tǒng)規(guī)則，而必須在規(guī)則限制范圍內(nèi)嚴(yán)格按照流程完成服務(wù)，一定程度上減少了人治背景下的判斷失誤和利己行為。

總之，智能化時代技術(shù)價值的爆發(fā)是自然而然的社會發(fā)展趨勢和社區(qū)轉(zhuǎn)型的必然[9]。面向大眾的科技應(yīng)用日益泛在，技術(shù)首先改變了信息的傳播和消費方式，再引發(fā)國家和政府治理變革，進而改變社會的組織和管理方式，最終演化成為推進社會治理現(xiàn)代化、推動社區(qū)公共服務(wù)改革的重要基礎(chǔ)。

(四)心理基礎(chǔ)

社區(qū)是指聚集在某個固定區(qū)域中，具有心理和精神關(guān)聯(lián)人群組成的具有人情味和認(rèn)同感的社會生活共同體，具有強烈的社區(qū)認(rèn)同感、和諧的鄰里氛圍、相似的意識形態(tài)等社區(qū)心理。當(dāng)前，要創(chuàng)新社區(qū)共同體新形態(tài)，就必須將社區(qū)心理基礎(chǔ)作為重要考量要素，從心理建設(shè)層面宣傳符合社區(qū)民眾的認(rèn)知心理特點的公共服務(wù)虛擬集聚價值，通過影響社區(qū)民眾的心理動機、價值觀、認(rèn)知、態(tài)度、情緒等影響其社區(qū)行為[10]。就社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚而言，心理基礎(chǔ)可根據(jù)社會意識主體的身份角色不同分為需求主體消極情感的反向驅(qū)動，以及供給主體積極情感的正向回應(yīng)。

一方面是需求主體的消極情感的反向驅(qū)動，主要指民眾對社區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀不滿而產(chǎn)生的服務(wù)升級需求，能夠反向驅(qū)動供給主體創(chuàng)新服務(wù)，是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式得以發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力。目前，我國社區(qū)正處于社會階層流動加劇和民眾意識高度覺醒的階段，因此，在傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式下，社區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)階層劃分明顯、生活差距較大、資源分配不均衡的現(xiàn)象。其引發(fā)了社區(qū)民眾參與無渠道、服務(wù)匹配缺位、話語權(quán)缺失和機會不公等問題，進而導(dǎo)致社區(qū)民眾產(chǎn)生相對剝奪感、社會不公感、心理失衡感、弱勢認(rèn)同感等現(xiàn)實的消極社會心理，并進一步引發(fā)政府與民眾之間的信任缺失、行為失范和社會焦慮。這些消極情感的持續(xù)累計疊加，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下得不到釋放和回應(yīng)，成為“智能+”背景下社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的背景性誘因和社會心理動因。

另一方面是供給主體積極情感的正向驅(qū)動，主要指市場消費習(xí)慣移動虛擬化、民眾服務(wù)需求高標(biāo)準(zhǔn)化和科技發(fā)展的智能化，能夠正向激發(fā)公共服務(wù)供給主體調(diào)整服務(wù)意識和服務(wù)理念，進而創(chuàng)新公共服務(wù)的內(nèi)容和形式。隨著社區(qū)的集聚變遷，社區(qū)供給主體多元且復(fù)雜，對社區(qū)公共服務(wù)供給秩序、合作方式和服務(wù)理念產(chǎn)生了巨大影響。在此狀況下，公共服務(wù)各供給主體作為服務(wù)的主導(dǎo)方，在情感傾向上表現(xiàn)出積極的改進意愿和與時俱進的創(chuàng)新理念，具體表現(xiàn)為在參與主體上倡導(dǎo)多元共治、在服務(wù)方式上依靠虛擬平臺、在具體實施上格外重視精細(xì)化治理思想、在服務(wù)目的上強調(diào)提升民眾的生活幸福感和時代沉浸感。這一意識轉(zhuǎn)變折射了社區(qū)轉(zhuǎn)型過程中社區(qū)主體的價值取向和共同認(rèn)同的變化，是公共服務(wù)虛擬集聚得以發(fā)展的群體心理動因。

總之，對社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚供給主體而言，心理基礎(chǔ)是制約和影響公共服務(wù)虛擬集聚的社區(qū)治理價值選擇、工具選擇和主體態(tài)度指向的依據(jù)。深入剖析當(dāng)代社區(qū)民眾的心理需求結(jié)構(gòu)，有助于掌握社區(qū)心態(tài)、分析社區(qū)問題、了解社區(qū)交往邏輯，并知曉各種社區(qū)現(xiàn)實問題所涉及主體的內(nèi)在心理訴求，相應(yīng)地，在制定公共服務(wù)供給方案與服務(wù)措施時，以此作為公共服務(wù)供給的決策參考點。[11][12][13]

二、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的基本特質(zhì)

(一)服務(wù)業(yè)態(tài)融合跨界與資源共享

服務(wù)業(yè)態(tài)融合跨界與資源共享是傳統(tǒng)公共服務(wù)供給側(cè)改革和社區(qū)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大趨勢，也是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的主要特征。一方面，公共服務(wù)虛擬集聚首先表現(xiàn)為技術(shù)、價值、市場的融合，即指聚焦社區(qū)生活服務(wù)和公共服務(wù)范疇中的各種服務(wù)行業(yè)，分享或應(yīng)用共同的技術(shù)和知識作為創(chuàng)造服務(wù)新價值的基礎(chǔ)，由此在不同服務(wù)業(yè)邊界處集聚并融合成具有同質(zhì)性的復(fù)合業(yè)態(tài)，這種“同質(zhì)性”將破除行業(yè)競合壁壘、模糊行業(yè)服務(wù)內(nèi)容界限，并在技術(shù)與制度創(chuàng)新的基礎(chǔ)上匯合、交叉、滲透，逐漸構(gòu)建起社區(qū)新型服務(wù)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。另一方面，虛擬集聚意味著更廣義的“共享”，這是智能化技術(shù)場景中社區(qū)公共服務(wù)供需雙方共同的核心價值目標(biāo)，且伴隨持續(xù)深入的新一代信息技術(shù)應(yīng)用和蓬勃興起的共享經(jīng)濟，加之具有無限性的用戶數(shù)據(jù)以及涵納度極高的虛擬空間，吸引了呈指數(shù)級集聚的供需雙邊共享者，共同為海量未能得到有效配置的資源，提供了低成本、高效率、優(yōu)品質(zhì)的加工平臺和共享渠道，通過政府、企業(yè)和社區(qū)開放共享數(shù)據(jù)而將相關(guān)利益主體納入社區(qū)公共服務(wù)體系之中，超越時空和利益博弈，各個主體共享網(wǎng)絡(luò)價值鏈和各自服務(wù)利益，形成一個整合、互動和低成本的社區(qū)公共服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，也是一個跨界融合與資源共享的社區(qū)公共服務(wù)新的生態(tài)系統(tǒng)。

(二)服務(wù)資源比特化價值生成

隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始探索區(qū)塊鏈技術(shù)與社區(qū)公共服務(wù)的應(yīng)用融合[14]，力求解決社區(qū)公共服務(wù)協(xié)同供給長期存在的交易信任和安全風(fēng)險悖論問題，構(gòu)建去中心化的“人人平等”和“少數(shù)人服從多數(shù)人”的共識機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)流和價值流之間的充分融合，形成大量供需主體點對點網(wǎng)絡(luò)大量連接的服務(wù)資源比特化價值生成格局，進一步推動社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展。這里的比特化是指在由人類社會、物理世界、信息空間組成的“三元虛擬結(jié)構(gòu)”中，對物理空間中的公共服務(wù)資源進行數(shù)字更新，并對公共服務(wù)數(shù)據(jù)流與價值流進行聯(lián)網(wǎng)融合賦能的過程。在這一過程中，通過虛擬與現(xiàn)實的融合交互，使各集聚要素的匯聚或組合方式不再受物理條件制約，實現(xiàn)公共服務(wù)資源集聚合流，進而釋放資源要素的多維潛能，實現(xiàn)主體、物、服務(wù)之間的全時空交互，推動公共服務(wù)從比特化層面構(gòu)建一個體現(xiàn)開放、參與、聯(lián)合與共享精神的公共服務(wù)虛擬集聚模式。在服務(wù)資源比特化價值體系中，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚將進一步呈現(xiàn)兩方面特點：一是順應(yīng)當(dāng)前智能化和區(qū)塊鏈技術(shù)發(fā)展，將公共服務(wù)系統(tǒng)改造為具有“大量數(shù)據(jù)、大量用戶、大量資源”多點對接的“網(wǎng)絡(luò)集聚應(yīng)用系統(tǒng)”，帶動社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新;二是響應(yīng)社會主體日益精細(xì)化的服務(wù)需求，通過區(qū)塊鏈技術(shù)，提供更具“精準(zhǔn)、透明、共享、開放、安全和可追溯”的社區(qū)公共服務(wù)，逐步形成“區(qū)塊鏈+公共服務(wù)”的新型發(fā)展模式，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展社區(qū)公共服務(wù)提供更廣闊的新的空間。

(三)服務(wù)新動能釋放和數(shù)據(jù)風(fēng)險激增

在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中，由于移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端以及傳感器的加速應(yīng)用，數(shù)據(jù)作為虛擬集聚系統(tǒng)動力燃料的價值凸顯，尤其是對用戶數(shù)據(jù)的挖掘、采集、匯集、分析、存儲和使用，將直接影響公共服務(wù)的效能和質(zhì)量，即數(shù)據(jù)量越大，數(shù)據(jù)顆粒度越細(xì)密，基于大數(shù)據(jù)的用戶需求分析和匹配就愈加精準(zhǔn)。這是大數(shù)據(jù)體系下社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚引致的協(xié)同管理效率提升，運營成本降低，物流、信息流、資金流、業(yè)務(wù)流等多流同步等一系列服務(wù)新動能釋放的結(jié)果。不過，在社區(qū)服務(wù)虛擬集聚過程中，信息網(wǎng)絡(luò)化平臺存儲的大量用戶數(shù)據(jù)，及其與外部環(huán)境資源網(wǎng)絡(luò)整合對接的同時，也引發(fā)了數(shù)據(jù)泄露、竊取、失真等問題。從表面上看，這是用戶數(shù)據(jù)的占有權(quán)和使用權(quán)問題，但從根本來看，這是數(shù)據(jù)倫理、公共系統(tǒng)監(jiān)管、虛擬集聚服務(wù)可信度等問題[15][16],反映出用戶數(shù)據(jù)占有和使用賦權(quán)不清晰、過程不透明、價值規(guī)約不明，以及數(shù)據(jù)價值倫理缺失、虛擬集聚空間監(jiān)管乏力、服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足等數(shù)據(jù)風(fēng)險安全治理困厄。

(四)開源生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建和逆向整合

在公共服務(wù)供給價值鏈中，供需匹配是實現(xiàn)服務(wù)價值的核心。對于傳統(tǒng)公共服務(wù)而言，其消費者處于服務(wù)供應(yīng)鏈的最末端，導(dǎo)致供需匹配僅受供給端單方主導(dǎo)，且因反饋和參與機制缺失，限制了公眾的活躍度和參與熱情。然而，在地理集聚到虛擬集聚的轉(zhuǎn)變中，全域覆蓋、多元嵌入、資源匯流等集聚行為無一不彰顯創(chuàng)新、協(xié)作、共享的“開源”特點[17],不但降低了公共服務(wù)的供給運營成本，提高了供給資源的流動整合效率，尤其是當(dāng)智能化服務(wù)系統(tǒng)和模式發(fā)展到足以支撐供需雙邊深度交互時，服務(wù)系統(tǒng)將進行戰(zhàn)略升級走向“逆向一體化”，即在利用已積累的大量既有公共服務(wù)資源上，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化反饋糾錯機制，積極主動向供給端上游逆襲，推動公共服務(wù)價值鏈重心逐漸轉(zhuǎn)向需求的“最終環(huán)節(jié)”，通過從需求到供給的逆向整合，改造用戶的“從屬”角色，增加需求側(cè)的自主權(quán)和參與權(quán)，并對供給側(cè)形成一定的倒逼動力和前置約束力?？梢?，在“智能+”場景下的社區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)內(nèi)生資源和外生資源的配置方式完全以需求為中心展開逆向整合，供給治理重心在于打造開放共享、大量多點精準(zhǔn)對接的智能化虛擬集聚生態(tài)系統(tǒng)，在虛擬交互場景中對社區(qū)民眾需求進行全觸式分析挖掘提取，力求實現(xiàn)定制化、柔性化、個性化的供需全時空匹配，從對以往單純強調(diào)供給效率的追求上升到對民眾公共服務(wù)獲得感、幸福感以及參與供需主體整體價值最大化的追求。

(五)群智載體支撐和服務(wù)空間泛在化

萬物互聯(lián)、智能泛在的“智能化”信息環(huán)境為社區(qū)公共服務(wù)樣態(tài)、民眾消費方式、社區(qū)生產(chǎn)生活理念意識帶來巨大變化，也為公共服務(wù)開拓了一個超越時空限制的能量置換場域，使公共服務(wù)空間愈發(fā)呈現(xiàn)泛在化延伸和擴展，具體表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境泛在、服務(wù)要素泛在和信息基礎(chǔ)設(shè)施泛在。一方面，在虛擬集聚空間中，信息的生成傳播、主體的集聚交流、服務(wù)內(nèi)容的形態(tài)都在不斷衍化并深入發(fā)展，形成了社區(qū)信息綜合服務(wù)平臺、網(wǎng)格化平臺、社區(qū)O2O平臺等各類專題式社區(qū)公共服務(wù)群智載體平臺支撐格局，為物理空間與虛擬空間交互、對接、共建提供了必要條件，也為供需雙邊搭構(gòu)了極具效率的信息傳遞、交流和反饋的泛在渠道。另一方面，泛在化體現(xiàn)在越來越多的終端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，以及越來越密集且大量集聚規(guī)模的人與人、人與物、物與物交叉連接，突破了傳統(tǒng)物理和地理空間范疇中的社區(qū)公共服務(wù)，以及單純數(shù)字化服務(wù)形態(tài)，是以民眾需求為中心，高度智能化且無所不在，能夠?qū)崟r獲取服務(wù)、按需服務(wù)和共享服務(wù)，真正使民眾真切體驗到“到身邊、到家庭、到社區(qū)”的公共服務(wù)。

三、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚功能優(yōu)勢與效應(yīng)

(一)功能優(yōu)勢

1.促進社區(qū)生活服務(wù)業(yè)集聚化。當(dāng)前，我國社區(qū)生活服務(wù)業(yè)已展開“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”行動，著力推動“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的全面融合發(fā)展，加快推動居民生活服務(wù)業(yè)集聚式發(fā)展，融合早餐、洗染、美發(fā)、家政、修理等生活服務(wù)業(yè)的一站式社區(qū)便民服務(wù)綜合體得到快速發(fā)展，成為我國社區(qū)服務(wù)發(fā)展的一種重要模式。但社區(qū)生活服務(wù)業(yè)在很大程度上仍掣肘于地域社區(qū)中，造成服務(wù)領(lǐng)域的封閉和分割，而服務(wù)半徑有限，使得單個社區(qū)服務(wù)價值無法釋放，阻礙了跨域性社區(qū)服務(wù)經(jīng)營主體的發(fā)揮，引致社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一、經(jīng)營封閉、活力不足、多樣性需求落空等問題。因此，通過虛擬集聚模式能夠促進社區(qū)生活服務(wù)業(yè)集聚化能力和水平，因為社區(qū)生活服務(wù)業(yè)本身就是虛擬集聚產(chǎn)業(yè)組織，當(dāng)把物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用到社區(qū)生活服務(wù)體系中，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)就是一個市場價值潛力巨大的新興行業(yè)。同時，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)與社區(qū)公共服務(wù)具有天然固有的行動契合性和目標(biāo)一致性，都在加快構(gòu)建社區(qū)生產(chǎn)生活服務(wù)集聚供應(yīng)鏈和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)共同體中，積極建設(shè)信息管理平臺系統(tǒng)，運用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，提升服務(wù)集約化和組織化程度。可見，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式必將緊密契合和共促融合社區(qū)圈內(nèi)的生活服務(wù)業(yè)，在共同目標(biāo)、平臺、技術(shù)和運營基礎(chǔ)上，促進社區(qū)生活服務(wù)業(yè)走向更緊密的集聚。

2.推動社區(qū)公共服務(wù)向全域化服務(wù)轉(zhuǎn)型。在新一代智能化技術(shù)支撐下，社區(qū)公共服務(wù)向全域化服務(wù)轉(zhuǎn)型。主要表現(xiàn)為：通過社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺，形成政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社區(qū)參與的主體全域化參與格局;通過大數(shù)據(jù)、智聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)進行深度學(xué)習(xí)和深層分析來消除公共服務(wù)盲區(qū)，利用傳感技術(shù)和實時反饋機制形成公共服務(wù)效能全過程跟蹤，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容全領(lǐng)域覆蓋[18];通過云平臺、移動網(wǎng)絡(luò)終端等技術(shù)手段，構(gòu)建起“主體——資源——內(nèi)容——流程”鏈條式框架，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)資源、服務(wù)主體、服務(wù)機制等全方位切入;通過智能化集成新技術(shù)，對社區(qū)公共服務(wù)進行由內(nèi)到外、由點及面、由面到體全域化升級，從而有效促進資源的集聚及配置，為公眾提供更加精細(xì)化和更高質(zhì)量的公共服務(wù)，也徹底改變了傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)長期存在的供給內(nèi)容碎片化、主體協(xié)同合作乏力、供給環(huán)節(jié)割裂斷層、整體化供給效能低效的局面。

3.培育社區(qū)公共服務(wù)消費新方式。作為消費終端的社區(qū)服務(wù)業(yè)，區(qū)別于傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)的公益性，天然具有公益性和經(jīng)營性雙重屬性，并按照市場化的經(jīng)營機制來滿足公眾的基本需求和發(fā)展需求。2016年多部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進電子商務(wù)進社區(qū)促進居民便利消費的意見》，從宏觀層面上將市場信息技術(shù)應(yīng)用與社區(qū)居民生活服務(wù)和公共服務(wù)需求相聯(lián)結(jié)，社區(qū)生活消費服務(wù)與社區(qū)公共服務(wù)消費互相滲透、交叉融合，協(xié)同共進。社區(qū)生活服務(wù)和公共服務(wù)消費復(fù)雜的服務(wù)門類、行業(yè)結(jié)構(gòu)和競爭規(guī)模在潛移默化中為互聯(lián)網(wǎng)滲透留下了巨大空間，諸多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)圍繞社區(qū)民眾真實生活場景，依托社區(qū)資源，涉入社區(qū)生活服務(wù)和公共服務(wù)領(lǐng)域，不僅提供在線預(yù)約、家政訂制、管家采購、郵件配送等社區(qū)生活消費服務(wù)產(chǎn)品，也積極與政府、物業(yè)企業(yè)開展合作，打造互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)生態(tài)圈，賦能社區(qū)新服務(wù)業(yè)態(tài)，培育服務(wù)消費新方式?？梢姡S著智慧社區(qū)、社區(qū)電子商務(wù)的快速推進，智能集成技術(shù)在社區(qū)服務(wù)業(yè)中創(chuàng)造了原本不存在的消費場景，激活了零散失序的社區(qū)服務(wù)市場，提高了非標(biāo)性公共服務(wù)的服務(wù)能力，重塑了社區(qū)公共服務(wù)消費方式、內(nèi)容、機制，以“智能+”技術(shù)、平臺和模式為核心的社區(qū)虛擬服務(wù)逐漸集聚成型，可以預(yù)見的是，培育社區(qū)公共服務(wù)消費新方式、新手段，一定離不開社區(qū)內(nèi)部到外部的服務(wù)虛擬集聚，也必然建構(gòu)一種由地理空間分隔向虛擬空間集群的變化。

4.改造傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)集群樣態(tài)。我國提倡社區(qū)信息化建設(shè)已有多年，但在具體實施過程中往往從政府層面進行簡單的政務(wù)型和便民型的信息化管理，過多強調(diào)注入技術(shù)因子賦值對傳統(tǒng)服務(wù)的信息化升級，在規(guī)模能力、時空跨界、資源整合和內(nèi)容生產(chǎn)上還沒有形成公共服務(wù)集群樣態(tài)。隨著新一代信息技術(shù)與社區(qū)公共服務(wù)深度融入，以及公眾需求日漸多樣化、個性化和分層化，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)需要通過“虛擬+現(xiàn)實”的高度融合，更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運營服務(wù)主體運用最新信息化技術(shù)連接社區(qū)公共服務(wù)相關(guān)利益主體，需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與社區(qū)公共服務(wù)領(lǐng)域參與主體合作共建，持續(xù)創(chuàng)新組織管理和打造多角色的連接能力，讓社區(qū)公共服務(wù)更智能、更便捷、更溫情。所以，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚一定是在政府統(tǒng)籌下，有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)參與引領(lǐng)并發(fā)揮關(guān)鍵主導(dǎo)作用，且是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和政府及社區(qū)相關(guān)參與主體的聯(lián)袂。當(dāng)然，如果傳統(tǒng)服務(wù)集群中沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的嵌入，也沒有“智能+”的社區(qū)服務(wù)運營管理能力，那么政府需要通過加強社區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和引入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，幫助傳統(tǒng)公共服務(wù)整體改造和提升信息化和智能化水平，使多元主體在地理和虛擬兩個疊加空間中實現(xiàn)“共建共享”式集群，達到多元優(yōu)勢的累積內(nèi)化和價值增值，改造和重塑社區(qū)公共服務(wù)集群樣態(tài)。

(二)主要效應(yīng)

1.壓縮服務(wù)供給和運營成本。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的關(guān)鍵效應(yīng)之一是壓縮供給和運營成本。社區(qū)公共服務(wù)之所以形成地理空間集聚，是“向中心化”的服務(wù)過程中向心力和離心力共同作用的結(jié)果[19],且因公共服務(wù)的共享性、透明性和多樣性，其供給運營成本反映在資源整合成本、公眾參與成本、主體協(xié)同成本三方面[20]，并長期呈現(xiàn)高成本低效能局面。而“智能+”技術(shù)、平臺和管理嵌入下的集聚，通過圈式聚合和鏈?zhǔn)絺鞑?，實現(xiàn)了實時遠程供應(yīng)鏈管理，如網(wǎng)絡(luò)化“近距離”的遠程醫(yī)療、遠程教育、遠程手續(xù)辦理等，與之對應(yīng)的供給和運營成本也應(yīng)然而變。一方面，在傳統(tǒng)公共服務(wù)體系的長尾市場中，部分公眾需求由于受關(guān)注度低下、服務(wù)成本高、可用資源少等原因而無法得到滿足。在虛擬集聚效應(yīng)下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋面的擴大意味著更大范圍內(nèi)的“長尾需求”能形成規(guī)?；希@種規(guī)?；?yīng)能消除部分額外服務(wù)成本，進而實現(xiàn)供給成本下降。另一方面，在傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)供給中，存在服務(wù)子系統(tǒng)分開授權(quán)，多系統(tǒng)職能重疊、供給端布局擁擠等問題，引致信息冗余、通道擁堵、信息檢出率檢準(zhǔn)率低，并造成大量資源浪費，而虛擬集聚構(gòu)造下的復(fù)雜主體功能優(yōu)化模型具有“蜂群思維”特征，表現(xiàn)為服務(wù)子系統(tǒng)間通過扁平化的信息共享和組織運作，實現(xiàn)跨越跨界式服務(wù)項目協(xié)作以提升服務(wù)效率，進而壓縮供給和運營成本。

2.降低社區(qū)民眾服務(wù)消費成本。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚有超越地理邊界的時空互動效應(yīng)。一方面，公共服務(wù)效能在很大程度上受時效性制約，具體體現(xiàn)在服務(wù)部門對公眾需求解決的時間長短上，時間越長效能越低，尤其當(dāng)前民眾服務(wù)消費即時性和隨機性大大增強，表達訴求和配合服務(wù)的時間卻愈發(fā)“碎片化”，而虛擬集聚中的供需兩端基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和位置服務(wù)，打通線上供需對接通道，使線上虛擬空間和線下服務(wù)場景相互交融，極大降低了社區(qū)民眾的消費成本。另一方面，虛擬集聚中的參與社區(qū)公共服務(wù)供給主體在“智能+”的集成技術(shù)條件下，由傳統(tǒng)地理空間分散化“社區(qū)服務(wù)中心”居民消費的面對面交流，變成了超越時空的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間交流，這使得社區(qū)民眾消費公共服務(wù)的信息、搜尋和交易成本大大降低，從而大大提升服務(wù)消費便利性。同時，通過協(xié)調(diào)公共服務(wù)線上線下分工，將點對點、人對人的處理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐稽c、多線、全面的處理格局，消除服務(wù)等待時間、縮短服務(wù)空間距離[21]、增進服務(wù)消費體驗，實現(xiàn)公共服務(wù)消費節(jié)點成本和時間成本的集約，能夠使得供需雙方降低信息不完整和不對稱風(fēng)險，也大大提升了消費效率。

3.減弱服務(wù)供需匹配和選擇成本。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚有供需匹配和選擇效應(yīng)。供需匹配和選擇效應(yīng)是社區(qū)公共服務(wù)供需匹配的最佳狀態(tài)，要實現(xiàn)供需雙方的觀點融合和利益整合[22]。在以信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為主的多種智能技術(shù)普遍應(yīng)用的情境下，以政府組織、社會組織、市場組織、居民自組織、居民個人為代表的社區(qū)公共服務(wù)主體共同存在、共同參與、共享信息，借助互聯(lián)網(wǎng)和“智能+”平臺，社區(qū)服務(wù)需求和供給資源及信息容易匹配，在供需的雙向交互中共同構(gòu)建出合理的供需匹配模式，且成本低廉。首先，對于供需雙元平臺而言，社區(qū)公共服務(wù)“多網(wǎng)”融合的集聚平臺通過信息共享機制打破信息孤島，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和“智能+”時代離散獨立的門戶網(wǎng)站和APP服務(wù)功能高度整合，實現(xiàn)服務(wù)供需高度匹配和精準(zhǔn)選擇，為公共服務(wù)需求深度挖掘和供需精準(zhǔn)對接提供思路[23][24];其次，就供給方而言，借助智能化技術(shù)，通過對實時儲存至虛擬平臺中的社區(qū)公眾的個人屬性數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、以往服務(wù)數(shù)據(jù)等歷史服務(wù)軌跡行為的挖掘、分析、整合，將虛擬平臺服務(wù)區(qū)內(nèi)的公眾需求分層分類，精細(xì)預(yù)判，識別其需求特征，進而實現(xiàn)對社區(qū)民眾需求的及時響應(yīng)和“靶向”匹配。最后，就需求側(cè)而言，集聚平臺的網(wǎng)絡(luò)機制在一定程度上實現(xiàn)了公共服務(wù)的“按需索驥”和“服務(wù)汲取”，社區(qū)民眾可以通過平臺客戶端提供的引導(dǎo)信息和服務(wù)類型提示，按需“取用”，并享受多種服務(wù)在同一平臺中無縫隙切換。另外，在智能化技術(shù)對地理空間條件的壓縮下，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚使得服務(wù)的輻射范圍呈規(guī)模式增長，不僅信息易得，選擇面更廣，民眾也將享受到更大范圍、更多類型的公共服務(wù)，增加消費者服務(wù)福利盈余水平。

4.提升服務(wù)互動分享體驗感。在共享時代，社區(qū)公共服務(wù)集聚的最大效應(yīng)是互動交流和分享體驗。早在1999年出版的《體驗經(jīng)濟》中，派恩和吉爾摩就提出“未來社會經(jīng)濟成果中，產(chǎn)品約占4%，服務(wù)約占16%，體驗約占80%”[25]，因為服務(wù)帶來的優(yōu)質(zhì)體驗感才真正具有差異性、競爭性和滿意度。傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)考量的初衷是“規(guī)模定制”，即政府主導(dǎo)下的公共服務(wù)批量生產(chǎn)，表現(xiàn)為重視供給方式和一般需求的滿足，卻忽視服務(wù)集聚的人本價值和公眾的深層次需求，并未意識到公眾積極參與、互動交流和分享體驗是社區(qū)公共服務(wù)作為一項“共同生產(chǎn)”活動的前提[26]，也是引發(fā)公共服務(wù)供需矛盾難以紓解的關(guān)鍵瓶頸之一。但隨著“智能+”場景下智能化新技術(shù)快速發(fā)展，顯性知識和緘默知識在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的可編碼性和空間局限性降低，“面對面”的感知性有效提升，虛擬集聚效應(yīng)持續(xù)放大深化，在全網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通互動的共享環(huán)境中，民眾對社區(qū)公共服務(wù)的體驗感、幸福感、獲得感成為高質(zhì)量公共服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，而社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚過程和模式恰恰極大地增進了不同主體與民眾之間互動交流，在消費使用過程中提升了服務(wù)便利性、透明性和真實性。首先，“互動性”作為互聯(lián)網(wǎng)最為顯著的優(yōu)勢之一[27]，其目的是吸引民眾“設(shè)身處地”地加入社區(qū)公共服務(wù)治理體系、以更平等和公開的方式激發(fā)民眾的主動性和創(chuàng)造性，使社區(qū)民眾能夠以自身需求為中心來主導(dǎo)服務(wù)過程。其次，智能化技術(shù)嵌入下的公共服務(wù)虛擬集聚強調(diào)精細(xì)化服務(wù)和精準(zhǔn)性匹配，使得民眾各類服務(wù)大數(shù)據(jù)得以聚合[28]，公眾個性化需求更容易被響應(yīng)和識別，也將在龐雜的服務(wù)系統(tǒng)中得到最大程度的尊重和滿足，從而創(chuàng)造供需兩端持續(xù)性的服務(wù)價值和情感價值。最后，移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及和深化，為社區(qū)民眾提供了實時連接、表達、互動的技術(shù)基礎(chǔ)和社會情境，加之互聯(lián)網(wǎng)用戶生成內(nèi)容UGC的興起，使得社區(qū)互動中的公眾不僅是觀眾和受眾，也是社區(qū)內(nèi)容的生產(chǎn)者和供應(yīng)者，在一定程度上提高了公眾對公共服務(wù)集聚情境的認(rèn)知度和參與度。

四、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展路徑

(一)構(gòu)建社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的協(xié)同創(chuàng)新機制

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚在公眾需求驅(qū)動、互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)激發(fā)中興起，又在市場、社會、政府的推動下持續(xù)發(fā)展，因此，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的發(fā)展與各個參與主體的協(xié)同合作密不可分，且因各主體在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中各具優(yōu)勢，有必要在傳統(tǒng)協(xié)同體制上實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，破除各參與主體間的失信壁壘和利益隔閡。首先，政府不再是公共服務(wù)的單一主體，應(yīng)適度將其公共服務(wù)的生產(chǎn)職能向市場和社會讓渡[29]，并從行政和法律的角度出發(fā)，聚焦于社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚過程中的權(quán)責(zé)與分配、鼓勵與合作、規(guī)范化管理、政策性跟進、企業(yè)運營環(huán)境和市民使用規(guī)范，從而將政府在社區(qū)公共服務(wù)的供給上從主導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者，促進社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的發(fā)展。其次，社區(qū)民眾作為協(xié)同創(chuàng)新的最大受益者，不應(yīng)只是接受服務(wù)，而更應(yīng)在享受服務(wù)的同時主動參與到服務(wù)創(chuàng)新中，通過反映訴求、貢獻建議、關(guān)注落實，監(jiān)督主體行為積極與其他主體交換信息資源，以其需求導(dǎo)向性來促進虛擬集聚的合理性和規(guī)范性，并為實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚提供不同角度的思路探討。最后，企業(yè)作為市場主體，應(yīng)在新的需求形勢和“智能+”背景下從關(guān)注社會責(zé)任出發(fā)，來重塑企業(yè)價值觀和行為準(zhǔn)則，并通過加強網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險下的內(nèi)部管理、建立配合需求優(yōu)化服務(wù)運營機制、積極參與多主體協(xié)同，來凸顯其市場主體優(yōu)勢。

(二)有效防范社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展中的風(fēng)險

社區(qū)公共服務(wù)融合了各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智慧發(fā)展理念，由于現(xiàn)代科技的持續(xù)嵌入帶來的不確定性和失控性，以及社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展中多主體利益交叉帶來的網(wǎng)絡(luò)參與關(guān)系沖突，導(dǎo)致“智能+”背景下的社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展中存在著一定的風(fēng)險。這些風(fēng)險主要表現(xiàn)為三個方面：一是制度性風(fēng)險。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的技術(shù)性特征導(dǎo)致其難以在短時間內(nèi)重構(gòu)制度體系，且容易出現(xiàn)制度設(shè)計不合理、實施機制不完整、組織協(xié)同機制不完善、法律法規(guī)體系不健全、政策支撐體系不健全等制度性風(fēng)險[30]。二是意識形態(tài)風(fēng)險。社會的意識形態(tài)是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的重要驅(qū)動力量，當(dāng)社區(qū)民眾的整體意志滯后于虛擬集聚模式發(fā)展的整體進程時，會出現(xiàn)因公共服務(wù)供需雙邊主體智能化認(rèn)知水平差異導(dǎo)致數(shù)字鴻溝風(fēng)險、因網(wǎng)絡(luò)教育與社會發(fā)展不匹配引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)道德倫理模糊風(fēng)險、因部分老弱病殘等社會邊緣群體對互聯(lián)網(wǎng)消費缺位產(chǎn)生的社會群體隔離等風(fēng)險。三是技術(shù)性風(fēng)險。技術(shù)性風(fēng)險源于“技術(shù)”與“服務(wù)”間的內(nèi)在張力與沖突。技術(shù)是在強調(diào)一致性和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上追求效率，而服務(wù)關(guān)注協(xié)調(diào)性和多樣性原則下的人本關(guān)懷，由此，技術(shù)為社區(qū)服務(wù)帶來的服務(wù)功能必須在迎合服務(wù)本質(zhì)的前提下才能實現(xiàn)[31]，否則，可能會出現(xiàn)因數(shù)據(jù)流量指數(shù)式增長帶來的公眾隱私泄露和政府管理失序風(fēng)險、因線上服務(wù)開放性與線下服務(wù)局限性互斥而引發(fā)的服務(wù)渠道構(gòu)建缺位風(fēng)險、因智能化技術(shù)加持升級下的公共服務(wù)虛擬性引發(fā)的政府信任度缺失風(fēng)險。

(三)創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的資源整合集聚機制

有效的資源整合是推動社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的重要動力和支撐點。傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務(wù)資源整合是在政府一元化、地理集中化下的統(tǒng)一分配，存在資源分配不均衡、資源利用不合理等問題。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式雖在資源獲取的廣度、資源分配的合理度、資源統(tǒng)籌的整合度等方面有效改善了這一問題，但這種社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚下的資源也面臨著類型多、成分雜、安全風(fēng)險高、使用技術(shù)滯后、整合渠道不暢等問題。由此，一方面，在資源獲取渠道上， 應(yīng)當(dāng)通過相對密集、開放的溝通渠道，使不同主體的創(chuàng)新理念、不同類型的創(chuàng)新資源、不同領(lǐng)域的創(chuàng)新氛圍能夠?qū)崿F(xiàn)橫向異質(zhì)性互動、縱向同質(zhì)性流動、跨越式混合性聯(lián)動。另一方面，在資源整合載體方面應(yīng)當(dāng)加快推進虛擬集聚各類信息資源整合，加強跨界數(shù)據(jù)共享、制定信息交換體系標(biāo)準(zhǔn)、提高信息統(tǒng)籌管理的水平，從而減少資源的分割、浪費和失衡。最后，在資源整合的內(nèi)容方面，要在發(fā)動多元主體網(wǎng)絡(luò)參與社區(qū)虛擬空間建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用群體智慧，從技術(shù)、智力、人力、財力、物力、創(chuàng)新力等方面提高社區(qū)公共服務(wù)效能，形成群策群力的蜂群效應(yīng)。

(四)培育社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的社會資本力量

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的社會資本以社區(qū)不同層次間的緊密聯(lián)系為基本表征，其具體表現(xiàn)形式有社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)行為規(guī)范、主體間的信任關(guān)系、社區(qū)管理者的權(quán)威以及為社區(qū)公共服務(wù)活動所達成的一系列共識等。良好的社會資本對于推動社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展有重要催化作用?！爸悄?”背景下的社區(qū)公共服務(wù)不同于傳統(tǒng)時代的重要特征是，隨著社區(qū)民眾線上生活節(jié)奏的加快，信息鴻溝和認(rèn)知差異隨之顯現(xiàn)，導(dǎo)致主體間的信任危機和共識結(jié)構(gòu)異化也愈發(fā)凸顯。與此同時，在行政部門財政能力弱化、社會組織資金短缺、經(jīng)濟改革發(fā)展的大背景下，市場主體尤其是科技企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)占據(jù)著外部社區(qū)服務(wù)的絕大部分資源，且社區(qū)民眾呈現(xiàn)出原子化、功利化的特征。因此，如何發(fā)動社區(qū)內(nèi)外更多的主體參與虛擬集聚發(fā)展，如何培育出社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的制度環(huán)境成為當(dāng)前亟待解決的重要問題。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚需強化個人與群體、社區(qū)內(nèi)與社區(qū)外、社會與國家之間的有機聯(lián)系，培養(yǎng)各參與主體之間的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)動能力，積累以信任、共享、共建為基礎(chǔ)的社會資本，形成多重合作渠道，充分實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的價值。