適用話題 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；品牌價值；誠信經(jīng)營

新聞回放

2021年“雙11”期間，知名護(hù)膚品品牌巴黎歐萊雅宣稱，將辦一場“全年最大力度”的直播促銷，結(jié)果卻被自己打臉——巴黎歐萊雅分別于10月13日、14日兩天在官方微博上發(fā)布直播預(yù)告，承諾10月20日將在主播李佳琦和薇婭的直播間推出“全年最大力度”的安瓶面膜優(yōu)惠，即買20片贈30片，價格是429元。配合“雙11”平臺預(yù)付、滿減等優(yōu)惠后，用戶支付的最低價格為368.94元。然而在直播活動舉辦之后，歐萊雅官方旗艦店在11月1日至3日，又放出大量“滿999減200元”的優(yōu)惠券，使得在11月11日歐萊雅官網(wǎng)直播間購買同樣的面膜，只需要花257.7元，預(yù)售價竟然比現(xiàn)價高出66%，差價達(dá)到100余元。事發(fā)后，歐萊雅官方微博刪除了“全年最大力度”的表述。隨后“歐萊雅安瓶面膜退差價”迅速沖上微博熱搜，李佳琦、薇婭方發(fā)布聲明稱將暫停與歐萊雅的合作，歐萊雅方則提出給消費(fèi)者發(fā)券作為補(bǔ)償。但在黑貓投訴平臺上，截至2021年11月22日，對“巴黎歐萊雅虛假宣傳”的集體投訴已經(jīng)超3.1萬起，而處理率只有11.29%。不少用戶提出的訴求都是希望歐萊雅道歉、退差價，拒絕補(bǔ)券。

素材聚焦1 品牌與主播博弈不應(yīng)誤傷消費(fèi)者

做生意，最講究誠信，商品價格可以打折，品質(zhì)和服務(wù)不能打折?！皟r格歧視”也好，品牌和“頭部主播”之間定價權(quán)之爭也罷，消費(fèi)者的利益都不能被晾在一邊，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是當(dāng)務(wù)之急。廣大消費(fèi)者出于對品牌、平臺和主播的信任，相信了“全年最大力度”的宣傳，為了折扣犧牲休息時間，辛辛苦苦“蹲”在直播間下單，結(jié)果巴黎歐萊雅出爾反爾，不僅重挫“雙11”購物節(jié)公信力，更涉嫌價格欺詐，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。無論如何，巴黎歐萊雅都應(yīng)盡快拿出解決方案，補(bǔ)償消費(fèi)者的損失，最大限度消除負(fù)面影響。

素材聚焦2 以主播為代表的渠道與品牌商家之間對產(chǎn)品定價權(quán)的暗戰(zhàn)

值得一提的是，本次頭部主播李佳琦與薇婭站在了統(tǒng)一戰(zhàn)線，均稱已與歐萊雅多輪協(xié)商，若24小時后還未能給出解決方案，直播間將為購買產(chǎn)品的消費(fèi)者提供賠償。而作為事件當(dāng)事方，歐萊雅隨后兩度發(fā)聲，向消費(fèi)者致歉，并以發(fā)放優(yōu)惠券的方式給出解決方案。這一事件揭開了以主播為代表的渠道與品牌商家之間對產(chǎn)品定價權(quán)的暗戰(zhàn)。有觀點(diǎn)指出，主播與品牌之間素來相愛相殺，經(jīng)此一役，品牌商家將會更積極地開拓自播等銷售渠道，或加強(qiáng)對經(jīng)銷商及渠道的管理和處罰機(jī)制；而主播也將極力提升粉絲黏性，竭力提升自身的話語權(quán)。

媒體時評 歐萊雅惹眾怒，比道歉更重要的是行動

@央視網(wǎng)：“雙11”復(fù)雜的規(guī)則消磨了消費(fèi)者的購物興趣，幾乎把他們變成“計(jì)算器”，難道還想讓他們成為“測謊儀”？ 商家應(yīng)多些真誠，少些套路，出了問題，應(yīng)該給個坦誠的說法，而不是避重就輕，一刪了之，嫁禍于“促銷機(jī)制”，這是對消費(fèi)者的再次套路。 建立一個品牌要幾十年，毀掉它或許只需要一天。“你值得擁有”是巴黎歐萊雅的品牌口號，它應(yīng)該用實(shí)際行動向消費(fèi)者證明，自己“值得擁有”的核心價值，究竟在哪里。

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