劉冬梅

(邵陽學(xué)院 組織部，湖南 邵陽，422000)

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和高等教育普及程度的提升，高等教育在辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)條件、辦學(xué)質(zhì)量和綜合實力等方面均取得了不同程度的進(jìn)展。高校的行政管理工作越來越科技化與高效化，工作內(nèi)容日漸繁雜，工作要求日益提高，工作難度隨之加大。各種工作挑戰(zhàn)的不斷上升與自我發(fā)展需要之間的不平衡，導(dǎo)致在工作中容易出現(xiàn)消極倦怠、缺乏責(zé)任感與服務(wù)意識等職業(yè)倦怠現(xiàn)象。高校行政人員的職業(yè)倦怠直接導(dǎo)致了行政管理效率低下，造成高校運轉(zhuǎn)效率低下，難以為高校培養(yǎng)高素質(zhì)人才、促進(jìn)科學(xué)研究和優(yōu)化社會服務(wù)供給等活動提供必要的基礎(chǔ)。對于高校行政管理人員職業(yè)倦怠研究，主要有：MASLACH等[1]將職業(yè)倦怠的現(xiàn)象進(jìn)行量化處理并對職業(yè)倦怠的概念進(jìn)行了界定，王國香等[2]運用調(diào)查問卷的方式方法，提出了教師職業(yè)倦怠的量表(Educator Burnout Inventory)，張紀(jì)豪等[3]依據(jù)國內(nèi)外的要求，編制了職業(yè)倦怠手冊，金仁旻等[4]在對國內(nèi)教育工作者進(jìn)行深度訪談后，提出了職業(yè)倦怠思維模型，以表示個體性格方面的資源，比如動力、自尊、性格等方面。而一些個體資源可以通過增強(qiáng)性格方面的提升來帶動，消解工作中的疲倦以及不愉快[5]等。

本文就高校行政管理人員職業(yè)倦怠特征，從管理體制、工資待遇和社會地位等方面分析了高校行政管理人員職業(yè)倦怠形成的原因，圍繞建立有效的社會支持網(wǎng)絡(luò)、完善高校管理制度以及強(qiáng)化個體積極評價3個方面，提出了治理高校行政管理人員職業(yè)倦怠的對策。

1 高校行政管理人員職業(yè)倦怠特征

1.1 生理疲憊感

1)疲勞。職業(yè)倦怠會擾亂個體生理節(jié)奏，影響身體健康。2)生理緊張。職業(yè)倦怠的行政管理人員往往會伴隨著頭暈、眩目、精神不佳、不在狀態(tài)等生理表現(xiàn)。3)生理失調(diào)。通常先表現(xiàn)為身體與外界環(huán)境的聯(lián)系失去了平衡，主要的特征有腸胃疾病、高血壓以及高心率的特征。

1.2 心理疲憊感

1)自我否定。當(dāng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠時，行政管理人員往往會出現(xiàn)責(zé)怪同事與領(lǐng)導(dǎo)的行為，最明顯的特征表現(xiàn)為個體自我貶低與自我否認(rèn)，對待工作完全失去了興趣。2)憤怒與壓抑。處于職業(yè)倦怠的行政管理人員無法掩飾自己的負(fù)面情緒。而另一極端現(xiàn)象則是一部分職業(yè)倦怠工作人員極力掩飾自己的小情緒，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橐钟簟?)刻板與固執(zhí)。主要的表征為對事物的偏執(zhí)以及工作作風(fēng)的刻板。

1.3 缺乏社會組織認(rèn)可

1)沒有工作導(dǎo)向，缺少工作投入，難以獲得上級領(lǐng)導(dǎo)以及社會組織的認(rèn)可與鼓勵。2)人際關(guān)系逃避，主要表現(xiàn)為減少與他人接觸和交往，在工作中缺乏有效地溝通。3)工作績效低，主要表現(xiàn)為出勤率低，生產(chǎn)效率低下。

2 高校行政管理人員職業(yè)倦怠形成原因

2.1 管理體制

是造成行政人員職業(yè)倦怠的根源。學(xué)校制度效用低會打擊行政人員的工作積極性；管理缺乏人性化會導(dǎo)致高校組織人員缺乏組織凝聚力。

2.2 工作待遇

是決定高校行政人員社會生存、生活的基本物質(zhì)保障。高校行政人員工資待遇低，經(jīng)濟(jì)壓力大；工作量大，沒有足夠的時間與精力兼顧家庭。

2.3 社會地位

高校行政人員身份較為尷尬，社會期望較高，學(xué)校地位不高。社會文化層面上，高校行政人員被稱作教師，卻不是教師崗位，工作內(nèi)容與普通企業(yè)差別不大，卻承擔(dān)著過高的社會期望，在學(xué)校中的地位按工作崗位的不同而重要性不同。

3 治理高校行政管理人員職業(yè)倦怠的對策

3.1 建立有效的社會支持網(wǎng)絡(luò)

社會支持網(wǎng)絡(luò)[6]是指由個人帶動的一組或者多組關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過這些關(guān)系網(wǎng)的接觸，使個人的社會身份得以維持，并且在社會活動中得到有效地支持，包括物質(zhì)、精神、信息以及新的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。社會支持網(wǎng)絡(luò)能夠使個人發(fā)展得到有效物質(zhì)和精神方面的支持，因此，要從提高身份認(rèn)同和工作價值、建立職業(yè)支持體系以及建立良好的人際關(guān)系3個方面入手，建立有效的社會支持網(wǎng)絡(luò)。

3.1.1 提高身份認(rèn)同和工作價值

身份認(rèn)同感主要指對工作中的各種任務(wù)和工作內(nèi)容的贊同、信任以及積極認(rèn)真對待的程度。能夠?qū)⒆约号c工作團(tuán)隊融入一體，對工作內(nèi)容能夠有認(rèn)同感并熱愛是身份認(rèn)同的主要表現(xiàn)。工作價值既有對學(xué)校做出貢獻(xiàn)的價值，也有對自己社會價值以及工作價值的認(rèn)可。提高身份認(rèn)同感與工作價值，營造適當(dāng)?shù)奈幕諊约敖⒐ぷ骼砟钍欠浅Ｖ匾?。根?jù)赫茲伯格的雙因素理論，并不是所有的需要被滿足了就能提高員工的工作積極性，保健因素的滿足只能使員工保持原有的工作效率，消除不滿意的情緒，而激勵因素的滿足才能真正地提高員工的工作積極性，因此，緩解高校行政人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象需要從滿足激勵因素著手。1)可以采用“伴隨”策略。對剛剛進(jìn)入高校工作的行政管理人員，可通過“以老帶新”即“伴隨”策略，幫助新員工快速認(rèn)識學(xué)校的管理模式以及工作交接，盡快融入組織，提升自身的身份認(rèn)同感和工作價值，也有利于留住行政管理人才。2)建立合理的步驟和計劃。對行政管理人員建立能力培養(yǎng)機(jī)制，構(gòu)建工作中能力互補(bǔ)、知識共享的氛圍。采用管培生的培養(yǎng)機(jī)制，讓行政管理人員參與不同的、與行政管理相關(guān)的崗位工作，加強(qiáng)不同崗位工作間的溝通和交流，降低工作中的銜接隔閡以及理解認(rèn)同，達(dá)到提升對自身身份認(rèn)同和實現(xiàn)自身工作價值的目的。3)根據(jù)不同崗位的工作特點，給予不同行政管理人員適當(dāng)?shù)墓ぷ髯杂膳c工作獨立空間，以消除自身的專業(yè)認(rèn)同感與身份認(rèn)同和工作價值的沖突。要給予他們一定的肯定和信任，尊重其工作方式方法，對敢于創(chuàng)新工作形式、充實工作內(nèi)容的管理人員給予一定的支持和鼓勵，讓他們體會到工作價值、加深對自身身份的認(rèn)同感。4)強(qiáng)化精神激勵。提升員工對自身的身份認(rèn)同感和工作價值。要通過多種方法(比如講座、宣傳以及活動等方式)讓行政管理人員認(rèn)識到工作的重要性和價值性。要積極導(dǎo)向，引導(dǎo)社會公眾關(guān)注行政人員的成果及貢獻(xiàn)，只有得到學(xué)校師生的認(rèn)同，得到大家的支持和理解，才能提高他們對自己身份的認(rèn)同感，體驗到自己的工作價值以及社會貢獻(xiàn)。要建立輕松、開放自由的工作溝通環(huán)境，讓行政管理人員充分參與到學(xué)校的組織決策與各項事宜中，互相采納意見與建議，加深工作交流與溝通，加強(qiáng)員工之間的信任與工作，提升對組織的身份認(rèn)同感與工作價值。

3.1.2 建立職業(yè)支持體系

根據(jù)Maslaeh三維理論，職業(yè)倦怠主要體現(xiàn)在情緒消耗、去人性化和成就感低3個維度。其中，個人成就感低從外因?qū)用娣从吵銎髽I(yè)制度的不健全，員工無良好的職業(yè)發(fā)展通道，從內(nèi)因?qū)用娣从吵鰡T工對自我的否定和消極工作的態(tài)度。因此，企業(yè)需建立職業(yè)支持體系，提升職業(yè)使命感和挑戰(zhàn)難度，讓員工從工作中感受到個人成就感。高校行政管理人員職業(yè)支持體系主要從以下幾個方面建立：1)行政管理人員要積極拓展自己的職業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)。不斷提升自己的專業(yè)技能、行政管理的能力和水平，是拓展職業(yè)支持體系的基礎(chǔ)；提升自己事件處理能力，強(qiáng)化自身的綜合素質(zhì)，在職業(yè)發(fā)展的過程中，能夠為自己準(zhǔn)備合適的支持方式，幫助自己更好地發(fā)展事業(yè)；在職業(yè)發(fā)展中不斷積累人脈與經(jīng)驗，與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、組織多溝通，在職業(yè)發(fā)展需要的時候，能夠為自己爭取有效的職業(yè)支持體系。2)學(xué)校制定政策和規(guī)章制度，要考慮學(xué)校行政管理人員的“情懷”。學(xué)校組織與領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該積極為行政管理人員提供職業(yè)發(fā)展的渠道與路徑，關(guān)注行政管理人員的發(fā)展，為其提供相應(yīng)的管理支持與組織支持。例如，如何在競爭激烈的社會工作環(huán)境中發(fā)展得更好，如何達(dá)成學(xué)校的各項審核目標(biāo)等。更加關(guān)注高校行政人員考慮的因素，如組織、發(fā)展以及待遇等。而高校行政管理人員的職業(yè)發(fā)展體系可盤活學(xué)校人才資源、強(qiáng)化行政組織體系、打造辦公環(huán)境競爭優(yōu)勢力以及推動發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。同時，學(xué)校在建立高校行政管理人員職業(yè)發(fā)展體系的時候，還可以將高校對行政管理人員的價值觀、行為期待以及績效產(chǎn)出狀況融入職業(yè)發(fā)展體系之中，使之成為高校行政管理人員工作價值觀念、生活思維方式以及行為判斷準(zhǔn)則的一個導(dǎo)向，也為高校的行政辦公營造一個積極進(jìn)取的環(huán)境氛圍。

3.1.3 建立良好人際關(guān)系

人際關(guān)系不僅僅是行政管理人員內(nèi)在心理狀態(tài)發(fā)展的需要，更是高校行政管理水平與狀態(tài)的體現(xiàn)。建立良好的人際關(guān)系對行政管理工作大有裨益。1)正常的人際交往。心理學(xué)上，人際交往時，雙方態(tài)度相近，則容易產(chǎn)生友好、親近的感情關(guān)系。因此，高校行政管理人員要調(diào)整好的心理狀態(tài)，平等對話、相互了解；要關(guān)注對方心理所依賴的心理素質(zhì)和因素，為他人著想，細(xì)微觀察交往對象的心理變化，不要主觀臆斷，切實幫助他人解決生活與工作中遇到的難題。2)營造和諧的工作氛圍。和諧的團(tuán)隊氛圍是建立良好人際關(guān)系的前提，行政管理人員在工作中要了解自己，尊重他人，在不斷學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點和長處，學(xué)會與他人分享、合作；要倡導(dǎo)公平競爭的原則，在提倡自身的首創(chuàng)精神時，也要為他人著想，互相幫助，做到先人后己，營造一個團(tuán)隊合作的和諧氛圍。3)理智處理矛盾。對工作中的不和諧與矛盾，要保持理智，尊重他人，個人服從集體，以大局為重。4)合理利用文化影響因素與行政管理人員之間的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在處理人際關(guān)系時運用一定的文化技巧，講究禮儀策略，要時刻注意同事的情感狀態(tài)，在需要幫助的時候給予一定的關(guān)心，在對方出現(xiàn)錯誤以及不當(dāng)舉止時，要注意旁敲側(cè)擊，采用體面合理的交往形式，切忌直截了當(dāng)，不留余地，對他人和自己的形象造成不良影響。

3.2 完善高校管理制度

3.2.1 健全有效的績效考核制度

建立健全有效的績效考核制度能夠充分調(diào)動員工的積極性，帶動高校行政管理人員的工作熱情，在一定程度上緩解職業(yè)倦怠的現(xiàn)象。1)完善考核體系。要完善行政管理人員的薪酬制度以及崗位晉升制度，將考核結(jié)果與薪酬分配、職稱評價、崗位晉升相結(jié)合，真正發(fā)揮績效考核機(jī)制的作用。要對行政管理人員進(jìn)行崗位分析，以書面形式明確每個崗位的資格、目標(biāo)、內(nèi)容和責(zé)任。組織人事部門在對行政管理人員的績效考核后，要安排特定的訪談與調(diào)查，將考核結(jié)果告知他們，幫助他們認(rèn)識工作中的不足及改進(jìn)方法，必要時幫助他們規(guī)劃或調(diào)整職業(yè)生涯?？梢試L試運用“平衡計分卡”的相關(guān)理論，運用其中的“對象評價”“領(lǐng)導(dǎo)評價”和“本部門同事評價”3個維度，全面而真實地評價他們一年的工作。甚至可以將學(xué)生納入評估者，設(shè)計線上學(xué)生評估體系。2)拓展考核制度?？冃Э己酥贫葢?yīng)從考核對象、考核內(nèi)容、考核流程以及考核結(jié)果等方面進(jìn)行改進(jìn)。一是評價主體應(yīng)多元化。除相關(guān)管理上級人事部門外，同級領(lǐng)導(dǎo)和下級人員及學(xué)校師生均參與，以擴(kuò)大考核范圍，提高考核的客觀性。二是考核內(nèi)容要多角度。淘汰傳統(tǒng)的以年終自評為主要形式的考核機(jī)制，要根據(jù)不同行政管理人員的崗位特點指定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。三是考核結(jié)果要公開。公開考核結(jié)果可以提高考核的可信度，督促行政管理人員不斷發(fā)現(xiàn)自身問題，互相監(jiān)督，積極改進(jìn)，緩解工作中的倦怠現(xiàn)象。3)善用考核結(jié)果。建立健全有效的考核制度，對行政管理人員實行公平的獎懲機(jī)制，區(qū)分不同員工的工作能力和水平，調(diào)動行政管理人員的積極性和主動性，防止工作散漫、懈怠的情況發(fā)生，鼓勵他們追求更高的發(fā)展目標(biāo)，提高成就感與價值感，預(yù)防工作倦怠的發(fā)生。

3.2.2 建立合理的激勵機(jī)制

長期以來，高校普遍存在“重師輕管”現(xiàn)象，一般行政人員和教師的福利待遇大不相同。因此，建立合理的激勵機(jī)制，提高有能力的行政管理人員的待遇，可以有效預(yù)防職業(yè)倦怠的產(chǎn)生和影響。1)建立合理層級激勵機(jī)制。將行政層級制度分為3個層次，分別是初級、中級、高級3個層次。剛上任的行政管理人員1年試用期滿后，可以指定新的管理人員為初級管理人員。經(jīng)過5年的相關(guān)行政工作，符合各方面條件的，可以指定為中級行政管理人員，待遇福利可相應(yīng)提升。當(dāng)行政管理人員考核不滿意的，可以指定為非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。從事行政工作10年以上，考核結(jié)果合格的，可指定為高級行政人員，還可適當(dāng)增加津貼?？己私Y(jié)果評為優(yōu)秀的行政人員，可以在本部門擔(dān)任高級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，并且將享受相應(yīng)的待遇，除工資薪酬上漲之外，福利待遇也隨之提高。2)探索職級并行雙軌制。目前各高校行政管理部門晉升通道狹窄，專業(yè)技術(shù)職稱評定受限制，非職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)管理崗位沒有實行，廣大管理崗位人員積極性受到嚴(yán)重影響。因此，職級并行的雙軌制，是消除行政人員職業(yè)倦怠的重要途徑和有效手段。3)注重精神鼓勵。經(jīng)過考核、獎懲、適當(dāng)?shù)木婊蛱幜P，對表現(xiàn)佳的工作人員進(jìn)行廣泛的宣傳，將硬性激勵機(jī)制與靈活的精神鼓勵性結(jié)合起來，有利于形成積極的氛圍。建立激勵機(jī)制，營造競爭氛圍，給予人們進(jìn)步或獲勝的強(qiáng)烈激勵，提升工作中的成就和價值。

3.2.3 完善內(nèi)部平等協(xié)作制度

完善內(nèi)部平等協(xié)作制度主要從以下幾方面著手：1)接納成員。建立內(nèi)部平等協(xié)作需要部門員工一起不斷討論、互相交流。如果個別行政管理者固執(zhí)己見，部門內(nèi)部的意見無法得到統(tǒng)一，則部門內(nèi)部很難達(dá)成一致，更無法與其他員工形成默契，因此，行政部門的管理工作也很難維持下去。為此，行政管理者要保持寬容接納的心理，在工作中對事不對人，秉承團(tuán)隊共同進(jìn)步的理念，幫助他人，并時刻反省自身，不論其資歷深淺與能力高低，尊重部門中的每一個人，在部門內(nèi)部的工作交往中，保持一種平等協(xié)作的態(tài)度。2)獲得支持。完善的內(nèi)部平等協(xié)作需要成員之間互相支持、互相鼓勵，無論是在情感中還是工作中，都需要彼此的認(rèn)可和分擔(dān)。要積極參加部門的各項活動，在活動與工作中與同事增進(jìn)了解，獲得認(rèn)同。3)資源共享。部門的平等協(xié)作需要發(fā)揮整體的作用，展現(xiàn)部門整體的協(xié)作能力。作為團(tuán)隊中的一員，行政管理人員在突出自我，發(fā)展自身的時候，還應(yīng)該兼顧團(tuán)隊的整體水平。資源共享是部門建設(shè)過程中不可缺少一部分，部門內(nèi)部成員應(yīng)該勤于溝通、善于溝通，匯集經(jīng)驗知識，凝聚部門成員共識，不斷激發(fā)自身和團(tuán)隊的協(xié)作意識，穩(wěn)固其部門平等協(xié)作的基礎(chǔ)。

3.3 提高個體積極認(rèn)知評價

3.3.1 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，保持職業(yè)競爭力

行政管理人員要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，始終保持職業(yè)競爭力。要充分認(rèn)識加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)不僅僅是提升自我的需要，更是進(jìn)一步做好工作的需要。要努力做學(xué)習(xí)型的管理者。要學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識、各級行政管理部門的政策及法律法規(guī)，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，做到學(xué)以致用。通過學(xué)習(xí)，切實提高行政管理人員工作的積極性、主動性及創(chuàng)造性，從而達(dá)到提升自己職業(yè)能力和職業(yè)競爭力的目的。一是要加強(qiáng)鍛煉，在實踐中提升自己。二是要學(xué)以致用。部分高校行政管理人員具備較高的理論知識素養(yǎng)，卻缺乏實踐鍛煉，閱歷不足，難以將學(xué)習(xí)中的理論貫徹到實際工作中。在處理和解決實際問題的時，尤其是棘手的問題和復(fù)雜關(guān)鍵的事件，往往捉襟見肘，難以應(yīng)付。因此，要大力提倡加強(qiáng)鍛煉，弘揚(yáng)理論與實際相結(jié)合的作風(fēng)、學(xué)風(fēng)，不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，增長技能，加強(qiáng)鍛煉，多想、多看、多觀察，不斷總結(jié)，開闊眼界、增長見識、豐富閱歷，在實際工作中不斷磨煉自己，提高自己分析問題、解決問題的能力。

3.3.2 客觀認(rèn)識自我，提高自我調(diào)適能力

在緩解高校行政管理人員倦怠的過程中，應(yīng)積極發(fā)揮行政管理人員自身的調(diào)適能力。1)堅持自我認(rèn)知與自我調(diào)適的統(tǒng)一。自我認(rèn)識是對自身信心和條件的認(rèn)識，是找到解決處理問題路徑的過程，做到自我認(rèn)識與自我調(diào)適的統(tǒng)一，就要做到自身對結(jié)果預(yù)測和能力評估客觀準(zhǔn)確，與外部環(huán)境要求相銜接，行政管理人員在認(rèn)識問題、分析問題與解決問題的過程中，就要結(jié)合外部工作的要求和規(guī)范，結(jié)合情景評價，根據(jù)自我真實的認(rèn)知，達(dá)到與外界環(huán)境的相協(xié)調(diào)。2)堅持認(rèn)識自我與環(huán)境需求的統(tǒng)一。在生活、工作的角色扮演中，要根據(jù)環(huán)境需求與定位合理扮演角色，在不同的場景切換不同的身份，做到與環(huán)境需求的統(tǒng)一。在工作中遇到問題時，切記不要將情緒帶到另一個場景環(huán)境，而是將工作中的煩惱加以淡化和放松，換角度思考，多方面尋找答案。不同的環(huán)境需求需要不同的角色結(jié)構(gòu)，面對環(huán)境的變換與需求，要正確認(rèn)識自我，調(diào)整好內(nèi)心狀態(tài)，正確緩解工作中的疲憊。3)堅持自我疏導(dǎo)與學(xué)習(xí)他人的統(tǒng)一。高校行政管理人員要堅持自我管理與疏導(dǎo)學(xué)習(xí)，在自我教育的過程中，不斷向他人學(xué)習(xí)。自我疏導(dǎo)能夠幫助自己達(dá)到正確的自我認(rèn)知，明確工作生涯中的目標(biāo)，積極面對挑戰(zhàn)。向他人學(xué)習(xí)能夠?qū)で笥袔椭囊饬x，幫助自己找到解決問題的方法和找到工作努力的動力，確定自己的目標(biāo)。

3.3.3 積極悅納自我，增強(qiáng)自我效能感

1)腳踏實地，循序漸進(jìn)。在面對重大項目和難題時，不妨先從小目標(biāo)開始著手，將最終的任務(wù)分解成不同階段的目標(biāo)和任務(wù)，降低失敗帶來的挫敗感，不斷增強(qiáng)自我效能感，增強(qiáng)信心。2)見賢思齊，不斷成長。找到自己的榜樣，在不斷比較中學(xué)習(xí)他人長處，從而提升自我效能感。充分利用自身優(yōu)勢，在他人的不斷肯定中增強(qiáng)自我效能感。在工作中，要發(fā)揮自己的長處和優(yōu)勢，找到合適的榜樣和奮斗目標(biāo)，消除工作中產(chǎn)生的疲憊感和懈怠感，通過奮斗目標(biāo)激勵自己不斷努力，發(fā)現(xiàn)自己的長處和優(yōu)點，提升自己的自我效能感。3)總結(jié)反思，自我革命。對自身成敗進(jìn)行深入分析，不斷歸納，增強(qiáng)自身效能感。在自我分析與總結(jié)的過程中，要著重分析自我原因，更多考慮內(nèi)部環(huán)境的因素。通過上個目標(biāo)中設(shè)立的比較對象，通過自己的努力，實現(xiàn)自己的理想和人生價值。