徐紅昌，薛國曄，許士娟

（1.河北大學(xué) 圖書館，河北 保定 071000；2.保定市圖書館，河北 保定 071000；3.河北大學(xué)附屬醫(yī)院 圖書館，河北 保定 071000）

一、研究背景

圖書館學(xué)家阮綱納贊在圖書館五定律中指出“圖書館是一個生長著的有機體”，并且這一定律將會貫穿圖書館的整個發(fā)展過程。自上世紀80 年代以來，隨著信息技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，圖書館無論是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，還是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式都發(fā)生了翻天覆地的變化?，F(xiàn)階段，圖書館軟硬件設(shè)施都有了明顯提升，然而人們的需求方式和服務(wù)內(nèi)容也在發(fā)生變化，圖書館如何滿足“人民日益增長的美好生活需要”依然是備受關(guān)注的話題。無論圖書館如何發(fā)展變化，其文獻信息中心的地位一直沒變，但不同類型圖書館的工作重心卻各有側(cè)重。

2017 年教育部、財政部、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實施辦法（暫行）》中要求：“到2020 年，若干所大學(xué)和一批學(xué)科進入世界一流行列，若干學(xué)科進入世界一流學(xué)科前列；到2030 年，更多的大學(xué)和學(xué)科進入世界一流行列，若干所大學(xué)進入世界一流大學(xué)前列，一批學(xué)科進入世界一流學(xué)科前列，高等教育整體實力顯著提升；到本世紀中葉，一流大學(xué)和一流學(xué)科的數(shù)量和實力進入世界前列，基本建成高等教育強國?！盵1]教育部等部委于2019 年召開“六卓越一拔尖”計劃2.0 啟動大會，提出要發(fā)展新工科、新醫(yī)科、新農(nóng)科、新文科，打贏全面振興本科教育攻堅戰(zhàn)。[2]無論是“雙一流”高校建設(shè)，還是新型學(xué)科建設(shè)，都對高校圖書館工作提出了新的要求。同時，技術(shù)、需求和理論也發(fā)生著深刻的變化，逐步從“信息服務(wù)和前知識服務(wù)”步入“后知識服務(wù)”[3]，高校圖書館如何在新的發(fā)展背景下找準定位，為用戶提供高質(zhì)量、個性化的服務(wù)，成為業(yè)界關(guān)注的話題。筆者試從高校圖書館工作視角出發(fā)，探討新時期圖書館新型服務(wù)模式的構(gòu)建。

二、圖書館服務(wù)模式及路徑梳理

自上世紀80 年代以來，隨著信息技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，圖書館無論是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，還是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式都發(fā)生了翻天覆地的變化?？v觀高校圖書館工作，其服務(wù)模式和路徑主要包括下述五個方面。

（一）參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是圖書館較早開展的創(chuàng)新服務(wù)模式之一。館員利用圖書館的信息資源與自身知識，為高校師生提供書目參考與咨詢解答服務(wù)，為教學(xué)與科研提供咨詢支持。進入信息時代，高校圖書館參考咨詢工作的服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化，出現(xiàn)了利用計算機與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。宋姬芳等認為，高校圖書館的數(shù)字化參考咨詢工作主要有FAQ 服務(wù)、異步服務(wù)、實時交互服務(wù)與合作化咨詢四種方式[4]，通過多途徑為師生用戶提供參考咨詢服務(wù)，滿足不同用戶多樣化信息需求，創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)模式。圖書館員通過實施修改收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方法、創(chuàng)建常見問題解答、利用預(yù)約程序以及啟動主動聊天四項小規(guī)模變革，提高參考咨詢服務(wù)的效率和覆蓋面。[5]

（二）科技查新服務(wù)

1985 年《中華人民共和國專利法》頒布實施，對科研工作提出了新的要求，高校圖書館紛紛拓展服務(wù)內(nèi)容，開展科技查新工作。為進一步規(guī)范科技查新工作，教育部制定相關(guān)文件，設(shè)立查新工作站。隨后科技查新服務(wù)成為高校圖書館重要的服務(wù)內(nèi)容之一，為高校師生的科研工作提供了強有力的支持。進入產(chǎn)學(xué)研融合發(fā)展時期，各層次高校愈發(fā)重視科研力量的建設(shè)，在此背景下，高校圖書館科技查新服務(wù)迎來了新的挑戰(zhàn)。隨著科技查新需求的不斷上升，查新質(zhì)量與服務(wù)效率之間的矛盾日益凸顯，高?？萍疾樾鹿ぷ饕膊粩鄤?chuàng)新發(fā)展路徑。針對科技查新服務(wù)存在的問題，圖書館在科技查新工作中開展嵌入式服務(wù)，進而優(yōu)化科技查新服務(wù)體系。吳淑華認為，面對當前的科技查新服務(wù)，圖書館應(yīng)從組建人才梯隊、提升查新質(zhì)量、建立區(qū)域性查新中心等方面入手，創(chuàng)新現(xiàn)有高校圖書館科技查新服務(wù)方式，彌補人才建設(shè)與資源建設(shè)上的不足，并通過區(qū)域性查新中心對資源的整合發(fā)展，提升高校圖書館科研保障能力，實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。[6]

（三）學(xué)科服務(wù)

高校圖書館學(xué)科服務(wù)是圍繞師生教學(xué)科研工作開展的一項信息服務(wù)工作。學(xué)科服務(wù)以學(xué)科館員為主體，以高校教師為服務(wù)對象，通過信息化的推送手段，為學(xué)校學(xué)科發(fā)展提供咨詢保障，促進學(xué)校學(xué)科建設(shè)?，F(xiàn)階段，高校圖書館的學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新點主要關(guān)注于建立智能化的學(xué)科服務(wù)平臺，并指出這是為解決用戶需求而進行的服務(wù)模式的另一重要拓展。智能化的學(xué)科服務(wù)平臺應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)分析與人工智能驅(qū)動技術(shù)，立足于滿足不同需求層次的用戶，并以資源和技術(shù)為保障，實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的交互、協(xié)同與共創(chuàng)的目標。業(yè)界也在不斷進行嘗試，如肯尼索州立大學(xué)圖書館的館員開展了一項為期一年的設(shè)計研究項目，為使用LibGuides的本科生創(chuàng)建一個靈活的學(xué)科服務(wù)“藍圖”，以確定學(xué)生在主題指南中喜歡的內(nèi)容、美學(xué)設(shè)計、組織和結(jié)構(gòu)，專為學(xué)生提供服務(wù)[7]。

（四）空間再造

建筑和室內(nèi)設(shè)計會對人的注意力產(chǎn)生影響，房間的大小和形狀、顏色、聲學(xué)、氣味等同樣也影響著人們在空間中的感覺和行為。為進一步滿足用戶需求，開拓圖書館空間類型與服務(wù)功能，提升用戶的體驗感，高校圖書館對館舍空間進行再造，通過空間構(gòu)建實現(xiàn)用戶服務(wù)創(chuàng)新。目前，高校圖書館借助新興技術(shù)與共享理念，空間再造主要集中于“互聯(lián)網(wǎng)+”“第三空間”等重點領(lǐng)域。通過空間再造，提升圖書館空間面貌，使服務(wù)空間更加多元，不僅打破了用戶對圖書館的固有印象，而且為用戶提供了可用于知識分享與閱讀研討的途徑。空間再造拓展了高校圖書館功能，使圖書館以更新穎的方式為師生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新了高校圖書館服務(wù)模式。

（五）技術(shù)化服務(wù)創(chuàng)新

面對快速發(fā)展的現(xiàn)代技術(shù)與用戶多樣化的服務(wù)需求，圖書館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以科技驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新，推動圖書館轉(zhuǎn)型升級。目前，“區(qū)塊鏈”“云計算”“關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)”等被圖書館廣泛應(yīng)用，如在圖書館建設(shè)或改造過程中引入RFID、智能機器人等智能設(shè)備，實現(xiàn)圖書自動化借閱、上架、盤點等；升級自動化管理系統(tǒng)，以應(yīng)對融媒體環(huán)境下的多系統(tǒng)資源管理，實現(xiàn)資源充分共享?？梢姡诩夹g(shù)應(yīng)用的服務(wù)創(chuàng)新已成為目前圖書館的重要工作內(nèi)容之一。通過區(qū)塊鏈技術(shù)能精準記錄用戶場景，可以基于用戶信息行為構(gòu)建場景化的圖書館服務(wù)平臺，實現(xiàn)圖書館空間場景的再造與用戶的精準服務(wù)推送。[7]云計算技術(shù)的應(yīng)用能有效推動圖書館服務(wù)自動化，實現(xiàn)圖書館與用戶的智能交互，使圖書館服務(wù)更加有序，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。[8]

綜上，隨著高校的不斷發(fā)展，高校圖書館工作內(nèi)容在不斷調(diào)整，工作重心也在不斷變化，服務(wù)路徑和服務(wù)模式也在不斷推陳出新。但是，高校圖書館現(xiàn)有服務(wù)模式與路徑已不能充分滿足高校發(fā)展的要求，需要不斷探索優(yōu)化服務(wù)模式和路徑。

三、圖書館新型服務(wù)模式的構(gòu)建及路徑優(yōu)化策略

“雙一流”高校建設(shè)，需要圖書館細化服務(wù)格局粒度、提供學(xué)科動態(tài)跟蹤服務(wù)、提供輔助性物理空間、參與人才培養(yǎng)等。[9]“六卓越一拔尖”項目提出要發(fā)展新工科、新醫(yī)科、新農(nóng)科、新文科，就是要進行學(xué)科重組，文理交叉，即把新技術(shù)融入工科、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)等諸如此類的課程中，為學(xué)生提供綜合性的跨學(xué)科學(xué)習(xí)。為適應(yīng)新的變化，滿足教學(xué)科研需要，高校圖書館需更加注重數(shù)據(jù)科學(xué)與人文科學(xué)的交叉融合，為師生帶來跨學(xué)科的創(chuàng)新思維，激發(fā)不同學(xué)科間的碰撞與火花。圖書館應(yīng)在進一步優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)模式的基礎(chǔ)上緊跟高校發(fā)展需要，充分利用現(xiàn)代技術(shù)條件從多方面入手創(chuàng)新服務(wù)模式和路徑。

（一）提升情境化服務(wù)能力

情境化服務(wù)是圖書館在進行服務(wù)時利用信息技術(shù)手段將用戶代入到相應(yīng)的環(huán)境中，讓用戶更好地沉浸其中，深入地利用圖書館，如情境化位置服務(wù)、情境化參考咨詢服務(wù)、情境化推薦服務(wù)和情境化空間服務(wù)等。新工科、新醫(yī)科、新農(nóng)科、新文科建設(shè)，就是打破傳統(tǒng)學(xué)科界限，在進行學(xué)術(shù)研究時融入其他學(xué)科的研究方法和理念。圖書館在進行創(chuàng)新服務(wù)時要充分融入其他領(lǐng)域內(nèi)容，首先要設(shè)計情境，把知識嵌入到情境中。例如，在進行閱讀推廣時，需要營造閱讀氛圍，創(chuàng)設(shè)閱讀情境（包括實體環(huán)境和用戶閱讀時其思想所處的環(huán)境），增強其代入感；在進行空間設(shè)計時，也要考慮到情境因素，色調(diào)、聲音、采光等因素都會對情境產(chǎn)生影響；在進行參考咨詢服務(wù)時，將用戶的職業(yè)、年齡等個人信息結(jié)合起來，通過情境化參考咨詢服務(wù)獲取多維度的情境信息，進而預(yù)測用戶可能感興趣的資源，為不同情境下的用戶提供智能化資源推薦服務(wù)。因此，將情境化服務(wù)思想融入圖書館服務(wù)設(shè)計和實施的全流程是圖書館優(yōu)化服務(wù)的途徑之一。

（二）精細化服務(wù)格局粒度

精細化服務(wù)格局粒度是指圖書館對服務(wù)進行服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)策略及服務(wù)產(chǎn)品等方面的劃分，為用戶提供精準服務(wù)。新工科、新醫(yī)科、新農(nóng)科、新文科建設(shè)背景下，各學(xué)科相互交融，幾乎任何一門學(xué)科研究者都不可能獨立完成相關(guān)學(xué)術(shù)研究。同時，在大數(shù)據(jù)時代信息呈爆炸式增長，任何人不可能網(wǎng)盡所有信息，用戶需要更專業(yè)、個性化的服務(wù)。圖書館需充分利用專業(yè)優(yōu)勢，細化用戶群體，分門別類進行知識推送，如學(xué)科服務(wù)就是精細化服務(wù)的體現(xiàn)。但是，多學(xué)科相互交融的新學(xué)科建設(shè)對圖書館服務(wù)提出了更高的要求，個性化服務(wù)需求會更加突出。這就需要對服務(wù)進行細分，對服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行精細化把控，以提高服務(wù)質(zhì)量。同時，針對不同的用戶提供個性化的資源和服務(wù)，打造圖書館服務(wù)品牌，推動圖書館服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。如Kwak W，Noh Y[10]提出圖書館利用人工智能，根據(jù)用戶的使用記錄推薦個性化圖書、閱讀和文化節(jié)目，并在圖書配送服務(wù)中引入自動無人機和無人汽車等運輸方式，提供實時配送，促進服務(wù)精細化發(fā)展。

（三）強化數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育

新學(xué)科建設(shè)，就是要利用信息技術(shù)帶來的全新研究場景，運用新的研究工具和研究方法，使整個學(xué)科的研究方式發(fā)生深刻變化，使過去許多不能開展的人文社會問題研究有全新的研究手段。新學(xué)科建設(shè)需要以信息技術(shù)為支撐，需要科學(xué)的研究工具和研究方法，這就要求圖書館開展數(shù)據(jù)科學(xué)素養(yǎng)培訓(xùn)，設(shè)計有較強針對性的理論課程和實踐案例，解決師生對相關(guān)技能的需求。隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，Python 等數(shù)據(jù)分析工具在人文社科領(lǐng)域研究中的作用日益凸顯，為培養(yǎng)高校師生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)，高校圖書館通過強化數(shù)據(jù)素養(yǎng)培訓(xùn)活動創(chuàng)新服務(wù)模式。

（四）加快推進學(xué)術(shù)出版服務(wù)工作

新學(xué)科建設(shè)需要多學(xué)科融合發(fā)展，需要靈活多樣、方便快捷的學(xué)術(shù)成果展現(xiàn)形式，學(xué)術(shù)出版可以在一定程度上滿足這一需求。學(xué)術(shù)出版服務(wù)是圖書館在知識服務(wù)時代必須拓展的新領(lǐng)域，是圖書館新的增長極。圖書館可借助學(xué)術(shù)出版服務(wù)的發(fā)展，不斷探索新的服務(wù)模式與服務(wù)邊界。[11]高校圖書館學(xué)術(shù)出版服務(wù)的開展需要與館外機構(gòu)充分展開合作，以此獲得必要的軟硬件支持。學(xué)術(shù)出版服務(wù)的內(nèi)容需要具有一定的貼近性與實用性，在此基礎(chǔ)上充分利用新媒體技術(shù)為用戶提供定制化的服務(wù)，滿足學(xué)術(shù)出版用戶需求，提升高校圖書館在出版領(lǐng)域的影響力，進一步增強圖書館的服務(wù)功能。[12]有關(guān)文獻和調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，未來高校圖書館出版服務(wù)的主要關(guān)注點包括：圖書館出版計劃需要專門和可持續(xù)的財務(wù)模式；圖書館工作人員需要進一步擴展相關(guān)領(lǐng)域知識和專業(yè)知識，以更好地支持出版服務(wù)。

（五）加強科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)

科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)是與科研數(shù)據(jù)生命周期相關(guān)的活動與流程，包括數(shù)據(jù)素養(yǎng)、專業(yè)知識服務(wù)及數(shù)據(jù)監(jiān)護支持等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展尤其是大數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，科研數(shù)據(jù)對科研人員來說至關(guān)重要。國外圖書館對研究數(shù)據(jù)管理工作開展較早，我國也于2011 年引入科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)，隨后復(fù)旦大學(xué)、清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校圖書館成立“中國高校圖書館研究數(shù)據(jù)管理推進工作組”，推動了我國高校圖書館科研數(shù)據(jù)管理工作，但是相較國外我國科研數(shù)據(jù)管理工作還處于起步階段。[13]相對于傳統(tǒng)學(xué)科建設(shè)，新學(xué)科建設(shè)把多種學(xué)科交叉重組，并將新技術(shù)融入哲學(xué)、醫(yī)學(xué)、文學(xué)、語言等更多學(xué)科中，提供綜合性的跨學(xué)科研究。因此，新學(xué)科建設(shè)背景下高?？蒲邪l(fā)展更需要精準化的科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)。