文、圖：2021 金扳手服務(wù)暗訪組

2021 年，受到芯片短缺和疫情反復(fù)的影響，分屬日、美、德三大陣營頭雁的東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用別克、上汽大眾3 個品牌銷量都出現(xiàn)了不同程度的下滑。在這種情況下，售后服務(wù)就顯得尤為重要，因為好的售后服務(wù)不但事關(guān)車企品牌形象，還可以在一定程度上彌補銷量下滑帶來的營收損失。

多年來，這3 個品牌的售后服務(wù)各具特色。東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用別克分別成為在中國汽車售后服務(wù)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)Pad 接車、首家發(fā)布服務(wù)品牌的車企，上汽大眾則最早建立了品牌特約維修站網(wǎng)絡(luò)，為汽車售后服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了大批人才。那么，在這場日、美、德三系售后服務(wù)的競技中結(jié)果到底如何？請跟隨2021 金扳手服務(wù)暗訪走進4S 店一探究竟。

此次，我們隨機選擇了3 個品牌在北京的4S 店，以天籟2.0、別克GL8、途昂的車主身份，到店體驗了一次更換機油機濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。3 家4S 店分別為：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰北京東風(fēng)南方大興專營店（以下簡稱“日產(chǎn)店”）、北京聯(lián)通昊普汽車銷售有限公司（以下簡稱“別克店”）、北京北亞合眾汽車銷售有限公司（以下簡稱“大眾店”）。

在暗訪前一天我們都進行了預(yù)約，其中，大眾店在預(yù)約時還為我們指定了專屬服務(wù)顧問。進店之前，我們也按照評價標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先在車輛上設(shè)置了一些小故障和考察點，以此來考察4S 店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們對到店接待環(huán)節(jié)進行考察。日產(chǎn)店、別克店、大眾店這3 家4S 店均有專門的接車區(qū)。在預(yù)約服務(wù)方面，大眾店安排了專屬服務(wù)顧問接車，使我們享受到了預(yù)約專屬服務(wù)。日產(chǎn)店和別克店則沒有，需要我們進店找服務(wù)顧問接車。從接車時間上看，日產(chǎn)店、別克店分別在我們到店后3 min 內(nèi)和5 min 內(nèi)接車，大眾店在我們到店后立即就進行了接車。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

在接車預(yù)檢環(huán)節(jié)，日產(chǎn)店、別克店、大眾店的服務(wù)顧問均使用了接車三件套。日產(chǎn)店服務(wù)顧問接車時使用了Pad，詳細(xì)記錄了行駛里程和油量，并邀請我們進行車輛外觀檢查。大眾店的服務(wù)顧問預(yù)檢做得比較到位，預(yù)檢流程規(guī)范，檢查全面，也邀請我們一同進行了車內(nèi)檢查和繞車檢查，在檢查發(fā)動機艙和行李廂時特別提醒我們防凍液不足和三角警示牌丟失的問題。別克店的服務(wù)顧問同樣在接車預(yù)檢環(huán)節(jié)檢查了發(fā)動機艙和備胎。

在開單過程中，日產(chǎn)店、別克店和大眾店的服務(wù)顧問都主動向我們介紹了保養(yǎng)項目和機油類型，同時預(yù)估了保養(yǎng)價格和時間。日產(chǎn)店、別克店和大眾店分別預(yù)估保養(yǎng)時間為1.5 h、2.5 h 和2 h。

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后，日產(chǎn)店、別克店、大眾店的服務(wù)顧問均告知我們可以去客休區(qū)休息，但沒有引導(dǎo)，也沒有介紹休息區(qū)的設(shè)施和服務(wù)項目。

3 家4S 店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，也準(zhǔn)備了飲品。其中，別克店的客休區(qū)服務(wù)人員比較熱情。

同時，3 家4S 店客休區(qū)均設(shè)有透明車間。日產(chǎn)店、別克店都采用電子透明車間系統(tǒng)，便于車主觀察保養(yǎng)進程。其中，日產(chǎn)店的電子透明車間系統(tǒng)可以通過觸摸屏一目了然地看到自己車輛所在工位和流轉(zhuǎn)情況。大眾店的透明車間設(shè)在二層，視野很開闊，透過落地的玻璃幕墻，保養(yǎng)進程清晰可見。

日產(chǎn)店

別克店

大眾店

在實際保養(yǎng)時長方面，日產(chǎn)店用時1.5 h 左右，別克店用時2.5 h，大眾店用時2 h，與服務(wù)顧問預(yù)估的時間基本一致。

此外，我們對于在進店前設(shè)置的6 處小故障和考察點也進行了檢查。日產(chǎn)店解決了3 個故障，備胎胎壓不足、車內(nèi)三角警示牌丟失、大燈故障問題未解決；別克店解決了4 個故障，車內(nèi)三角警示牌丟失、天窗排水口堵塞問題未解決；大眾店解決了5 個故障，噴水口高度調(diào)節(jié)問題未解決。

結(jié)算環(huán)節(jié)

3 家4S 店最終的保養(yǎng)費用與服務(wù)顧問預(yù)估的一致，結(jié)算單列明了更換配件的數(shù)量、工時數(shù)，以及費用明細(xì)。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，3 家4S 店做得都比較到位，有專門的交車區(qū)，進行了舊件展示，交車流程規(guī)范。其中，日產(chǎn)店還交接了剩余機油，并在現(xiàn)場向我們展示了保養(yǎng)時所加注的機油量。

日產(chǎn)店

別克店

大眾店

根據(jù)GES-150 評價標(biāo)準(zhǔn)：日產(chǎn)店綜合得分112 分 別克店綜合得分116 分 大眾店綜合得分110 分

總體評價

總體來說，日產(chǎn)店、別克店、大眾店的服務(wù)暗訪整體良好，基本上呈現(xiàn)了三足鼎立之勢。在服務(wù)體驗度方面，日產(chǎn)店的透明車間和交車體驗很好，別克店的客休區(qū)服務(wù)熱情到位，大眾店各方面相對均衡。在維保專業(yè)度方面，3 家4S 店相差不大，大眾店的預(yù)檢流程執(zhí)行相對到位。在收費透明度方面，3 個品牌都做到了明碼標(biāo)價，讓車主明白消費。

最終，根據(jù)2021 金扳手服務(wù)暗訪調(diào)查的GES-150 評價標(biāo)準(zhǔn)，日產(chǎn)店、別克店、大眾店售后服務(wù)的綜合得分分別是112 分、116 分、110 分，均為良好！從用戶評價維度來看，3 家店售后服務(wù)的三項星級評價如右圖所示。

作為第十六屆中國汽車金扳手獎評選同期特別活動之一，本輪2021 金扳手服務(wù)暗訪客觀評價了合資品牌組，東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用別克、上汽大眾3 個品牌的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹(jǐn)供借鑒。今后，我們還將進一步關(guān)注合資品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)，全面助力汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

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