文、圖：2021 金扳手服務(wù)暗訪組

2021 年在疫情反復(fù)及芯片短缺雙重因素的影響下，整個汽車行業(yè)依然頑強向前，對比此前三年的情況，2021 年中國汽車市場整體呈現(xiàn)穩(wěn)中有增的態(tài)勢。其中，一汽-大眾和廣汽豐田皆有著不俗的表現(xiàn)，均是2021 年度汽車品牌銷量排行榜中的佼佼者，對于中國汽車市場的發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。本期我們特針對一汽-大眾、廣汽豐田這兩個在國內(nèi)擁有著龐大用戶群體的合資品牌開展一次服務(wù)暗訪，看產(chǎn)品口碑旗鼓相當(dāng)?shù)亩哒l能在服務(wù)領(lǐng)域更勝一籌！

我們隨機選擇了2 個品牌在北京的4S 店，分別以邁騰、凱美瑞車主的身份到店體驗一次更換機油機濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。這2 家4S 店分別為：北京慶洋汽車服務(wù)有限公司（以下簡稱“大眾店”）、北京大昌聯(lián)豐汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“廣豐店”）。

在暗訪前一天我們都進行了預(yù)約，進店之前，我們也結(jié)合評價標準預(yù)先在每輛車上設(shè)置了6 個考察點，以此來考察4S 店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們對到店接待環(huán)節(jié)進行了考察，主要關(guān)注預(yù)約接車和接車速度兩方面。2 家店均設(shè)有專門的接車區(qū)，大眾店還為預(yù)約客戶預(yù)留了車位。大眾店和廣豐店的服務(wù)顧問接車速度都很快，大眾店的服務(wù)顧問提前到維修接待區(qū)迎接了我們，讓我們感受到預(yù)約專屬服務(wù)的禮遇，而且預(yù)約客戶可享有工時費優(yōu)惠。廣豐店則沒有相關(guān)優(yōu)待禮遇。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

接車檢查時，2 家店的服務(wù)顧問均使用了接車三件套。廣豐店使用了Pad 接車，大眾店采用紙質(zhì)接車方式，登記了車輛和車主的基本信息。

對于車身外檢查，大眾店服務(wù)顧問邀請我們一同檢查，記錄車身損傷情況，并打開發(fā)動機艙蓋和行李廂蓋進行檢查，對油液面和備胎等均進行了查看。廣豐店則沒有。2 家店的服務(wù)顧問在接車時均與我們溝通了車輛的使用情況，且主動向我們介紹了一些用車的實用知識。另外，廣豐店服務(wù)顧問臨時建了一個群成員包括服務(wù)顧問、維修技師和車主的微信群，并告知我們有什么問題可以隨時在群里提出。同時，如果維修技師檢查出車輛問題也會實時同步至群內(nèi)。

在開單過程中，2 家店的服務(wù)顧問都介紹了保養(yǎng)項目、機油類型和收費明細。大眾店預(yù)估保養(yǎng)時間為2 h，廣豐店預(yù)估1.5 h。

大眾店

廣豐店

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后，2 家店的服務(wù)顧問告知我們可以去客休區(qū)休息，沒有引導(dǎo)，也沒有介紹客休區(qū)的設(shè)施和服務(wù)項目。

2 家店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，準備有飲料和小食品，均設(shè)有透明車間，便于客戶及時了解保養(yǎng)進程。

在實際的維保時長方面，2 家店均在預(yù)估時間內(nèi)完成。

對于我們進店之前設(shè)置的6 處小故障和考察點，大眾店最終解決了全部6 個故障。廣豐店解決了2 個，防凍液不足、備胎胎壓不足、排水槽堵塞、三角警示牌缺失這幾個問題未解決。

大眾店

廣豐店

結(jié)算環(huán)節(jié)

結(jié)算時，2 家店最終的保養(yǎng)費用與服務(wù)顧問預(yù)估一致且收費透明。結(jié)算單上有更換配件明細、配件價格和工時費價格，2 家店的服務(wù)顧問還對收費情況進行了詳細解釋并陪同我們進行結(jié)算。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，2 家店都有專門的交車區(qū)。其中，大眾店的服務(wù)顧問還主動向我們展示了舊件和保養(yǎng)成果，并把檢查出來的問題向我們進行了說明。此外，2 家店都將剩余機油放在了我們車內(nèi)。

根據(jù)GES-150 評價標準：大眾店綜合得分126 分 廣豐店綜合得分121 分

總體評價

總體來說，2 家店在服務(wù)暗訪中均表現(xiàn)出較高的水準，且各有亮點。大眾店的預(yù)約服務(wù)、接車預(yù)檢、結(jié)算交車都做得很到位，特別是將我們設(shè)置的6 個故障全部排除，這在我們的系列服務(wù)暗訪活動中不常見，說明一汽-大眾4S 店的服務(wù)顧問對預(yù)檢流程執(zhí)行得嚴謹規(guī)范。同時，服務(wù)顧問熱情專業(yè)，只是保養(yǎng)時間稍長，應(yīng)進一步提高服務(wù)效率。廣豐店通過建立維保微信群，使技師能及時發(fā)送檢測照片，讓整個服務(wù)過程更加透明。只是在預(yù)檢流程中執(zhí)行的規(guī)范性和細致性需要提升，特別是防凍液不足這類關(guān)系到發(fā)動機使用壽命的常規(guī)油液面檢查應(yīng)該嚴格按標準執(zhí)行。

最終，根據(jù)我們金扳手服務(wù)暗訪調(diào)查的GES-150 評價標準，大眾店售后服務(wù)的綜合得分是126 分，廣豐店綜合得分121 分，皆為優(yōu)秀。從用戶評價維度來看，2 家店售后服務(wù)的三項星級評價如右圖所示。

本輪2021 金扳手服務(wù)暗訪客觀評價了合資品牌組一汽-大眾和廣汽豐田的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹供借鑒。今后，我們還將放眼更多品牌的服務(wù)表現(xiàn)，通過更多有價值的測評內(nèi)容，確保廣大消費者享受到更加安心的售后服務(wù)。

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