網上信訪治理的符號化：緣起、風險與應對策略

摘 要：網上信訪是政府數(shù)字化轉型的時代產物，有效拓寬了社會公眾的訴求表達渠道，成為推進信訪治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要依托。然而，在社會運行和社會變化呈現(xiàn)加速趨勢的風險社會中，復雜和疑難信訪事項不斷涌現(xiàn)，加之線上數(shù)字化行動的主體缺場與壓力型體制形塑的信訪考核壓力，網上信訪治理時常陷入與信訪人期望發(fā)生偏差的符號化境遇。網上信訪治理的符號化傾向與信訪工作密切聯(lián)系群眾和保護群眾合法權益的生命線發(fā)生了偏離，極易誘發(fā)信訪人的合理訴求轉化為網絡輿情、對信訪機構的制度認同轉化為信任流失以及個體理性轉化為群體非理性等一系列風險。為此，可以圍繞聚合多元力量打造網上信訪治理共同體、發(fā)揮前沿信息技術的賦能效應確保主體在場以及加強信訪治理能力建設促進矛盾糾紛有效化解等方面進行嘗試應對。

關鍵詞：網上信訪;符號化;制度優(yōu)勢;治理效能

中圖分類號：D252

文獻標志碼：A 文章編號：1002-7408（2022）03-0084-06

基金項目：國家社科基金重大項目“創(chuàng)新互聯(lián)網時代群眾工作機制研究”（20ZDA023）。

作者簡介：楊楊（1988-），男，山東德州人，南京農業(yè)大學公共管理學院博士研究生，研究方向：數(shù)字政府治理與群眾工作。

伴隨著互聯(lián)網時代前沿信息技術的推陳出新，以物聯(lián)網、大數(shù)據和人工智能為代表的創(chuàng)新成果與公共治理實現(xiàn)了漸進融合，政府的數(shù)字化轉型已經成為提升行政效率和改善服務質量的重要路徑[1]。2020年聯(lián)合國電子政務調查報告顯示，中國的數(shù)字政府發(fā)展指數(shù)為0.7948，位列全球第45位，作為衡量國家電子政務發(fā)展水平核心指標的“在線服務指數(shù)”排名躍升至全球第9位，已經達到“非常高”的水平。中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至2021年6月，中國網民規(guī)模為10.11億，互聯(lián)網普及率71.6%，黨委、政府和社會公眾之間的線上互動已經漸趨常態(tài)化。網上信訪作為政府數(shù)字化轉型的重要組成部分，自2015年國家信訪信息系統(tǒng)正式運行以來，逐漸形成全國范圍內省、市、縣三級信訪平臺全覆蓋接入的“縱向到底、橫向到邊”發(fā)展格局，成為社會公眾表達訴求、維護合法權益、提出意見建議和實施民主監(jiān)督的主要渠道[2]。在政府數(shù)字化轉型的浪潮中，持續(xù)創(chuàng)新和完善網上信訪是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，也是滿足數(shù)字化時代社會公眾新期待和增進人民群眾獲得感與幸福感的必然要求。

一、現(xiàn)象：網上信訪治理的符號化傾向

政府數(shù)字化轉型深刻改變著政府治理的表現(xiàn)形式與運作邏輯，社會公眾期望政府更加公開透明，可以提供更加精準和優(yōu)質的公共服務，提升公共治理的民主化水平和參與程度，推動政府、市場和社會以更加良性的方式互動[3]。然而，政府數(shù)字化轉型在實踐中衍生出諸多負面問題，如數(shù)量眾多的政務APP過度分散工作人員精力、微信工作群和政務辦公群成為“擺拍群”和“秀場”、政務系統(tǒng)建設長期處于“走形式”階段等，媒體和學者將這些問題形象地稱為“指尖上的形式主義”[4]。信訪工作是一項較為特殊的政府治理活動，普遍與信訪人的切身權益緊密相關，信訪人對信訪部門關于信訪事項的辦理結果通常比較敏感。信訪工作的生命線就是幫助群眾破解實際問題和有效解決群眾合法訴求。

一般而言，信訪工作存在陳述與執(zhí)行兩種典型的輸出形式。傳統(tǒng)信訪工作模式主要表現(xiàn)為信訪人與信訪部門之間的實體互動行為，形塑了主體在場壓力，迫使信訪部門必須十分注意信訪工作的真實效果與有效反饋，并通過權威性或相關性執(zhí)行活動給予信訪人實際的利益或服務。網上信訪工作模式是信訪人與信訪部門之間的線上虛擬互動行為，容易產生主體不在場的張力，信訪部門更加偏重信訪事項處理的既定程序與時間節(jié)點，并通過權威性或相關性政策陳述給予信訪人以符號意義上的滿足。顯然，無論是傳統(tǒng)信訪工作模式還是網上信訪工作模式，都應當將幫助社會公眾化解矛盾糾紛和解決人民群眾合理訴求作為核心價值追求。然而，網上信訪治理注重給予信訪人以符號意義上的滿足，極易陷入以未承載實際意義的文字響應信訪人提出的信訪事項，以象征性的及時辦理和快速回復掩蓋實際問題并未化解的事實（見表1），進而使信訪人通過網上信訪化解自身問題的期待難以實現(xiàn)。值得注意的是，與指尖上的形式主義比較注重形式上的“有”或“無”不同，網上信訪治理的符號化傾向需要辨別內容上的“真”或“假”，即要深入到信訪部門的回復內容與信訪人的實際訴求是否匹配的層面。

網上信訪治理的符號化傾向主要表現(xiàn)為信訪人提出的信訪問題并未得到實質性解決，信訪部門較強的不確定性語言或答非所問等方式偏離了信訪工作的核心價值追求。案例一中信訪部門以“上級主管部門”“等待批復”和“盡快”等不確定性色彩較濃厚的話語回應信訪人提出的“解決百姓出行問題”;案例二中信訪部門并未對信訪人提出的“改變之前運動式清理”和“制定一個根治方案”作出響應;案例三中信訪部門的回復內容同樣沒有真正解決信訪人提出的“噪聲擾民”和“安全隱患”等問題，三個網上信訪案例均呈現(xiàn)出較強的治理符號化傾向。顯然，信訪人視野中信訪部門的“權威性陳述”并未承載實質意義，后來三個案例信訪人均就同一事項進行了重復信訪。其中案例一中的信訪人對信訪部門的回復十分不滿，認為其工作態(tài)度不嚴謹，影響政府公信力，并對是否真實存在“路面改造計劃”提出質疑。案例三中的信訪人聯(lián)合小區(qū)其他受到影響的業(yè)主，向信訪部門進行了群體訪。

二、緣起：網上信訪治理符號化的生成情境

（一）風險社會催生復雜和疑難信訪事項

20世紀后期以來，社會呈現(xiàn)出高度復雜性和高度不確定性特征，并且以風險社會的形式作用于我們的生活和生存[5]。風險社會中的社會運行和社會變化呈現(xiàn)加速趨勢，一些復雜和疑難的棘手性信訪問題不斷出現(xiàn)，網上信訪治理的符號化成為一種被動適應的現(xiàn)實選擇。第一，歷史遺留型信訪問題。這類信訪問題多與快速城市化進程中征地拆遷遺留的補償糾紛、企業(yè)改制不規(guī)范不徹底導致的職工權益受損以及城市建設和企業(yè)發(fā)展引發(fā)的環(huán)境污染等相關，多為信訪積案和難案。而網上信訪正處于漸進發(fā)展和完善時期，缺乏化解復雜和疑難問題的能力與措施。第二，執(zhí)法違法型信訪問題。在社會轉型期，為了維護社會穩(wěn)定和推動地方經濟發(fā)展，出現(xiàn)了一些不恰當?shù)墓仓卫硇袨椋纭敖卦L”“攔訪”和“未征先拆”等損害社會公眾合法權益的信訪事項。由于存在特殊的社會背景和原因復雜性，信訪人通過網上信訪渠道反映類似問題的效果依然有限。第三，新興業(yè)態(tài)型信訪問題。網上信訪正在逐漸擺脫傳統(tǒng)信訪工作模式中的經驗型治理和人治傳統(tǒng)，轉向以法治思維和法治方式解決信訪問題的模式。然而，由于法治建設的相對滯后性，網上信訪尚難以有效應對新型業(yè)態(tài)管理不規(guī)范和行業(yè)標準缺失的問題，如一些居民將住宅改造成網約房或民宿用于商業(yè)經營引發(fā)的矛盾和糾紛，由于涉及多個職能交叉的政府部門，致使信訪事項的辦理過程往往陷入相互推諉的境遇。

（二）線上數(shù)字化行動致使治理主體缺場

政府數(shù)字化轉型極大地改變了社會公眾與政府部門的互動方式，政務服務事項的“掌上辦”和“指尖辦”已經成為潮流，尤其是2020年新冠肺炎疫情發(fā)生之后，數(shù)字政府有效減少了不必要的人員流動和集聚，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了巨大助力。在信訪工作領域，網上信訪自2018年就已經成為社會公眾訴求表達的主渠道[6]，疫情防控期間信訪部門實體接待中心的暫停接訪，進一步培養(yǎng)和形塑了信訪人的網上信訪習慣。然而，網上信訪作為一種線上的虛擬行動，信訪事項辦理過程中的治理主體缺場為網上信訪治理的符號化傾向提供了土壤。一方面，信訪人與信訪部門工作人員情感表達與傳遞減少。信訪工作不同于一般的政府治理活動，信訪部門工作人員能否設身處地想群眾之所想、急群眾之所急，并在此基礎上產生共情或同理心，是信訪事項能否及時和順利化解的重要影響因素[7]。以文字符號作為互動載體的網上信訪，無法有效表達和傳遞信訪人的無助、焦慮、不滿、憤懣或急迫等情感，信訪部門將信訪事項作為冷冰冰的信息符號來對待，難免出現(xiàn)漫不經心和敷衍塞責的符號化回復。另一方面，網上信訪工作模式中信訪人的在場壓力消失。信訪部門在線下辦理信訪事項時，迫于信訪人的在場壓力，會生成化解矛盾糾紛的緊迫感、危機感和責任感。網上信訪造成了信訪人在場壓力的消失，致使信訪部門的注意力由真正解決問題轉向更加關注辦理流程和時間節(jié)點控制。

（三）層級壓力型體制造成信訪考核壓力

相對于傳統(tǒng)信訪工作模式而言，網上信訪具備更加方便、快捷和經濟的特點，加之社會公眾的權利意識、參與意識和監(jiān)督意識增強，越來越多的信訪事項涌入信訪部門。以數(shù)字信息技術作為底層支撐的網上信訪，天然具備了量化考核的優(yōu)勢。以往需要進行人工統(tǒng)計的初信初訪受理率和按時辦理率等指標可以在信訪信息系統(tǒng)中清晰地展示，職能機關之間工作溝通和業(yè)務交流的信息傳遞鏈條被有效地縮短，不同層級信訪部門之間的縱向比較和同一層級信訪部門之間的橫向比較更加透明與易于實施。追求更高的信訪事項辦理速度，從而在績效考核競爭中勝出，成為信訪部門開展工作的重要考量。資料顯示，2019年浙江省網上信訪數(shù)量占信訪總量的74.1%，全年網上信訪件平均流轉時間為1.7天，信訪事項辦理的平均天數(shù)為3.65天[8]。不斷增多的信訪事項數(shù)量與追求更少的信訪事項辦理時間之間存在一定張力，導致不斷減少信訪問題的實地考察和處置時間、選擇性規(guī)避信訪事項中的關鍵問題、以模棱兩可的話語進行象征性回復，成為消解網上信訪績效考核壓力和維持信訪排名靠前的重要手段。

三、風險：網上信訪治理符號化的不良影響

（一）信訪人的合理訴求轉化為網絡輿情

信訪制度是中國特色社會主義民主政治的有益補充，是一種門檻較低、富有彈性和更加直接的民主形式，有助于社會公眾的訴求表達、權益保障、政治參與和民主監(jiān)督[9]。生成于數(shù)字化時代的網上信訪，理應在保持信訪制度原有特質的基礎上，更好地發(fā)揮方便、快捷、經濟、透明和公開的優(yōu)勢，更加有效地響應人民群眾合理訴求和增進信訪人的獲得感與幸福感。網上信訪治理的符號化傾向不利于社會公眾合理合法訴求的順暢和有效解決，在“人人都有麥克風”和“人人都有話語權”的互聯(lián)網時代，極易誘發(fā)信訪人將原本合情、合理、合法的權益訴求轉化為網絡輿情事件。相對于網上信訪的有序性、規(guī)范性、法治化和可控性而言，網絡輿情的不確定性、破壞性、擴散性和不可控性顯然更高[10]。網上信訪轉化為網絡輿情事件之后，一方面需要花費更多的人力、物力和財力等資源去應對、處置和消除不良影響，另一方面網絡空間具有放大效應和擴展效應，極易將信訪人的權益訴求無法滿足與信訪部門的治理體系不完善和治理能力不足相連接，從而對政府部門的整體形象產生負面影響。

（二）信訪人對信訪制度的認同轉化為信任流失

信訪制度自創(chuàng)設至今，一直將密切聯(lián)系群眾和化解矛盾糾紛作為核心目標，發(fā)揮著重要的“兜底補充”作用，被社會公眾當作最后一根“救命稻草”，贏得了廣泛的社會信任和支持[11]。網上信訪出現(xiàn)之后，社會公眾對信訪制度的信任迅速覆蓋了這一新生事物，促使其快速發(fā)展成為聚合民意的“輿論場”和方便黨群、政民互動的“綠色通道”。普遍的公共信任是一種重要的社會資源，會對信訪制度的存續(xù)和發(fā)展產生重要影響。信訪人對信訪制度的認同與信任，可以將潛在的矛盾糾紛和公共政策產生的不良影響限制在一定范圍內，真正將信訪工作打造成為維護社會穩(wěn)定與和諧的“減壓閥”和“緩沖器”。網上信訪治理的符號化傾向不利于信訪制度的長遠發(fā)展，極易導致信訪人對信訪部門的信任流失。網上信訪并非僅僅是信訪人信訪渠道的增加，還承載著信訪人更加快速和有效解決信訪問題的美好愿望，信訪部門對信訪事項的辦理是將信訪人“需求”轉化為“現(xiàn)實”的關鍵環(huán)節(jié)。如果信訪人在與信訪部門的線上互動中明確察覺其需求并未被認真對待或有效解決，以往對網上信訪較高的初始信任態(tài)度將會被削弱，從而生成信訪部門無法保障其合法權益的悲觀和失望情緒，最終導致對信訪制度的信任流失[12]。

（三）信訪人的個體理性轉化為群體非理性

信訪是社會公眾民意訴求的重要實現(xiàn)方式之一，其核心特征是始終堅持群眾民主表達，而非西方公民社會所謂的公民民主表達。相比較來看，公民民主表達一般具有較高程度的組織化，緣起于以社會契約為基礎的權利義務觀念，具有鮮明的法治色彩。我國的群眾民主表達一般是分散化和原子化的，當社會公眾認為其合法權益受到侵害或者想要向黨政部門提出意見建議時，可以自發(fā)和主動地啟動民主表達程序，其權利義務觀念緣起于以倫理秩序為基礎的生存權和發(fā)展權，并且表現(xiàn)出一定的差序格局色彩，即對于那些極度缺乏社會資本的底層群眾而言，可以通過信訪通道進行逐級向上的民主表達。信訪人通過線下或線上渠道向信訪部門表達訴求，是在正常思維狀態(tài)下通過對多種可行性方案作出權衡之后的理性選擇，承載了個體的冷靜、自信和合理預期。網上信訪治理的符號化傾向打破了這一平衡狀態(tài)，導致信訪人產生不滿情緒和心理失衡，從而誘發(fā)信訪人的聯(lián)合行動和群體非理性。Z省網上信訪平臺顯示，近年來以“網約房”冒充“民宿”進行經營而侵犯消費者合法權益的信訪數(shù)量快速增長，并且信訪人對信訪部門的處理結果和回復表示不滿與質疑，其中與“莫干山民宿”相關的事項已經出現(xiàn)群體性上訪。群體性信訪是影響社會穩(wěn)定和正常信訪秩序的重要因素，可能會在短時間內形成連鎖反應，造成比較嚴重的社會危害和經濟損失，甚至出現(xiàn)以過激方式表達訴求和危害公共安全的嚴重后果。

四、應對：網上信訪治理符號化的矯治策略

（一）聚合多元力量打造網上信訪治理共同體

網上信訪是社會治理的有機組成部分，建設網上信訪治理共同體是堅持和完善信訪制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。網上信訪治理符號化的生成情境和不良影響，與現(xiàn)階段信訪治理主體并非真正意義上的共同體緊密關聯(lián)，導致了條塊分割、孤立分散和缺乏協(xié)作等問題，難以形成多元共治的協(xié)同效應。網上信訪遵循與傳統(tǒng)信訪工作模式相同的“屬地管理”和“分級負責”原則，盡管有助于解決科層化信訪機構中上級與下級信息不對稱問題和降低治理成本，但作為信訪事項的核心辦理主體，基層政府和村居兩委存在明顯的避責邏輯和應付邏輯[13]，為網上信訪治理的符號化傾向提供了生存空間。

以共同體思維應對網上信訪治理的符號化傾向，需要價值、責任、行動和利益四個層面的共同支撐。第一，網上信訪治理的價值共同體。真正的共同體必然在其內部有一種“共同的、有約束力的思想信念作為自己的意志”[14]，網上信訪治理的符號化傾向顯然缺乏能夠為信訪人所認同的價值觀念。通過在信訪部門開展以人民為中心的主題教育，強化網上信訪治理主體對密切聯(lián)系群眾和切實保護群眾合法權利的認同感與使命感，才能夠真正增進信訪人對信訪制度的獲得感和歸屬感。第二，網上信訪治理的責任共同體。在數(shù)字信息技術的賦能作用下，網上信訪有助于解決困擾信訪工作的信息不對稱問題，從而為不同層級和相同層級的不同部門同時關注同一信訪事項提供契機，應通過推動和落實信訪治理主體之間的相互監(jiān)督，實現(xiàn)“分級負責”向“責任共擔”轉變。第三，網上信訪治理的行動共同體。網上信訪事項的真實化解需要經歷訴求表達、情況核實、問題處理和結果反饋等多個環(huán)節(jié)，應實現(xiàn)線上線下力量的整合與協(xié)同，以卓有成效的集體行動共同化解矛盾糾紛和響應群眾訴求。網上信訪治理的符號化傾向在問題處理的關鍵環(huán)節(jié)行動遲緩或無所作為，必然難以形成強大的治理合力和取得良好治理效果。第四，網上信訪治理的利益共同體。信訪部門工作人員也是理性的“經濟人”，面對風險社會中一些非結構化、跨界性和頑固性的棘手信訪事項，其會以“避重就輕”方式辦理和應付考核壓力作為自身的利益追求，從而與信訪人的權益訴求發(fā)生偏離[15]。網上信訪治理應正視多元主體之間的利益沖突，圍繞信訪事項的快速和有效解決，尋求各方利益的最大公約數(shù)，不斷優(yōu)化績效考核機制、尋求利益整合方案。

（二）發(fā)揮前沿信息技術的賦能效應確保主體在場

信訪制度具有一定的彈性，在密切聯(lián)系群眾、化解矛盾糾紛和響應群眾訴求的過程中需要綜合運用法理情交融的“柔性治理”方式，從而既可以避免社會公眾因為制度剛性帶來的挫敗感，又可以為信訪人的權益保障和訴求表達拓展想象空間[16]。然而，信訪制度富有彈性的特點也潛存治理效能被弱化的風險，信訪人在線上數(shù)字化行動中的主體缺場成為網上信訪治理符號化的重要生成情境。在信訪事項的辦理過程中確保信訪人的全程在場和實時參與，有助于防止信訪制度的空轉和網上信訪治理的符號化風險。

第一，探索網上信訪事項辦理的全過程互動。現(xiàn)階段的網上信訪尚處于發(fā)展和完善時期，數(shù)字信息技術與信訪工作的融合程度偏低，網上信訪僅被當作一種信訪渠道的創(chuàng)新，難以發(fā)揮其在促進全過程民主、全過程參與和全過程監(jiān)督等方面的積極效用。由傳統(tǒng)信訪工作模式轉向網上信訪工作模式，其實質是由數(shù)字技術未賦能發(fā)展為數(shù)字技術賦能的過程。同樣，數(shù)字技術賦能信訪工作也要遵循由淺入深和由表及里的演進歷程。例如，雄安新區(qū)嘗試將區(qū)塊鏈技術融入信訪矛盾化解領域，推動信訪人與其他治理主體全部上鏈，以實時互動、信息對等、相互監(jiān)督和即時反饋等措施增強社會公眾對信訪工作的參與感、信任感和滿意度[17]。第二，加強網上信訪事項辦理過程的民主監(jiān)督。在網上信訪事項的辦理過程中，應當探索以數(shù)字信息技術為支撐的第三方民主監(jiān)督機制，既可以協(xié)助信訪部門對信訪事項的合理性和合法性予以甄別，又可以對信訪事項的處理結果提出相應的意見建議。一定意義上講，網上信訪的民主監(jiān)督機制比傳統(tǒng)信訪工作模式下的聽證制度更加易于實施，在信息技術賦能作用下，它不但具有相對較低的運作成本、操作便捷，而且可以比較容易地覆蓋全部信訪事項，從而更加有效地維護信訪人的合法權益。第三，建立網上信訪事項辦理結果的追責機制。網上信訪是信訪人與信訪部門之間的數(shù)字化互動，可以探索信訪事項辦理的全過程“留痕”和“可回溯管理”機制。無論是信訪人的訴求表達，還是信訪部門對信訪事項的辦理過程和結果，都應當以技術手段保證其不可篡改和不可撤回，從而既可以對信訪人的無理和非法訴求形成威懾，又可以規(guī)范和倒逼信訪部門及時和負責任地辦理信訪事項，避免陷入符號化治理的風險。

（三）加強信訪治理能力建設促進矛盾糾紛有效化解

在推進國家治理現(xiàn)代化的進程中，有效提升信訪部門的矛盾糾紛化解能力，是順利將信訪制度優(yōu)勢轉化為社會治理效能的關鍵。網上信訪作為數(shù)字化時代信訪工作的主要表現(xiàn)形式和必然發(fā)展趨勢，其化解矛盾糾紛和響應群眾訴求的實際效果深刻影響著社會公眾的獲得感和幸福感，成為衡量和評判信訪工作績效的核心標準。不斷加強信訪治理能力建設與消除網上信訪治理的符號化傾向具有本質追求的一致性，也是塑造信訪人與信訪部門良性互動關系、增進信訪人對信訪制度認同的必然選擇。

第一，信訪部門應端正治理動機。在公共治理的“合理性”視野中，價值理性對工具理性具有規(guī)范和制約作用，公共管理者必須樹立正確的價值追求，才能夠承擔責任和完成使命[18]。要消除網上信訪治理的符號化傾向因偏離以信訪人為中心的治理價值取向而將信訪部門工作人員的個人偏好置于相對重要的地位、進而對信訪事項的辦理態(tài)度和結果產生不良影響的現(xiàn)象。第二，加強不同部門間協(xié)同配合。高度復雜化和高度不確定性是風險社會的重要特征，以“三跨三分離”問題為代表的棘手信訪事項不斷出現(xiàn)，使信訪部門和政府職能部門之間的協(xié)同合作面臨巨大考驗。要進一步優(yōu)化和整合網上信訪信息系統(tǒng)，更好地發(fā)揮多元治理主體之間的相對優(yōu)勢，不斷提升化解矛盾糾紛的多部門協(xié)作能力，從而增進信訪工作人員直面棘手問題的勇氣和自信。第三，定期開展專項業(yè)務培訓。伴隨著經濟社會的快速發(fā)展，很多新生事物引發(fā)的矛盾糾紛通過網上信訪表現(xiàn)出來，信訪部門應當及時分析社會熱點問題、總結辦理經驗，以定期培訓或崗位輪訓的形式增強信訪系統(tǒng)應對新型信訪事項的整體能力。第四，吸納社會力量積極參與。網上信訪事項能否及時和有效化解事關社會公眾對信訪制度的認同與信任，信訪部門應當秉持公開、透明和參與的原則，不斷增強發(fā)現(xiàn)和吸納潛在聯(lián)盟治理力量的能力，將更多社會力量吸納到網上信訪事項的辦理過程中來，不斷增進網上信訪的共治水平。

雖然網上信訪治理的符號化傾向并非信訪工作領域的主流表現(xiàn)形態(tài)，但其局部存在會對信訪工作的整體治理效能產生不利影響。在推進網上信訪治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進程中，信訪部門應當牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅守網上信訪密切聯(lián)系群眾、化解矛盾糾紛和響應群眾合法訴求的生命線。通過打造網上信訪治理共同體，以信息技術賦能主體在場和加強信訪治理能力建設，有效防止和應對網上信訪治理符號化引致的網絡輿情、信任流失和群體非理性等潛在風險，進而讓社會公眾真正感受到網上信訪的好用、易用和管用，共享數(shù)字信息技術發(fā)展的時代紅利。

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【責任編輯：張亞茹】