陶麗紅

（內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要成員，其發(fā)展的總原則是不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足社會大眾精神文化需求?，F(xiàn)階段，在科學(xué)技術(shù)和社會發(fā)展的大背景下，圖書館需要在服務(wù)質(zhì)量上做到精益求精、與時俱進(jìn)，這樣才能發(fā)揮圖書館作為文化建設(shè)的主要場所和精神文明建設(shè)的重要部門的作用，更好凸顯其公益屬性。同時，往往一個城市的圖書館有較多的群眾作為服務(wù)對象，大眾對知識服務(wù)的需求不斷增加，也在推動圖書館的知識服務(wù)差異化、多樣化。圖書館服務(wù)的升級和發(fā)展，需要逐漸得到圖書館工作人員的關(guān)注和重視[1]。本文基于社會和圖書館現(xiàn)實(shí)分析，提出如下具體實(shí)施對策。

1 高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要條件

1.1 新技術(shù)普及和深化

首先，圖書館運(yùn)用5G、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和VR等技術(shù)進(jìn)行服務(wù)，將會給讀者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，能夠提升讀者服務(wù)的便捷性和時效性，運(yùn)用信息技術(shù)傳播閱讀資源能夠在短時間內(nèi)服務(wù)大量的人員。新技術(shù)模式的應(yīng)用普及在于讀者業(yè)務(wù)服務(wù)與新技術(shù)緊密結(jié)合，使得服務(wù)質(zhì)量提升成為可能，并且成為當(dāng)前和今后圖書館的轉(zhuǎn)型方向。其次，圖書館的接入設(shè)備在逐漸向互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自動化技術(shù)的運(yùn)用方向發(fā)展，更多地運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)實(shí)現(xiàn)無人服務(wù)和隨時隨地的服務(wù)。例如：把RFID技術(shù)運(yùn)用到圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，讀者通過它輕松實(shí)現(xiàn)自助借還圖書（包括續(xù)借）、檢索和查詢等諸多服務(wù)，大大減少了人們接受不同服務(wù)的時間。另外，新技術(shù)的運(yùn)用，也能夠使圖書館的人力資源得到更加合理地運(yùn)用，設(shè)備的頁面設(shè)計(jì)得簡單清新，讀者可以直接根據(jù)自己的需要快速的選擇服務(wù)的內(nèi)容，可見，信息化的服務(wù)平臺可以提升服務(wù)質(zhì)量和效率，對于減少圖書館的人力資源成本具有積極作用。

1.2 新媒體傳遞擴(kuò)展

圖書館作為信息匯集、加工以及傳播的主要部門，信息傳播的方式需要與社會的主要信息傳播技術(shù)相匹配，其面向用戶的信息服務(wù)方式需要根據(jù)用戶獲取信息的主要渠道進(jìn)行調(diào)整，才能夠更好地適應(yīng)群眾的實(shí)際需要[2]。現(xiàn)階段新媒體技術(shù)成為了人們獲取信息的主要技術(shù)，新媒體作為一種新型的信息傳遞工具，也為圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型帶來了技術(shù)上的支持[3]。現(xiàn)階段圖書館可以開通在線展覽服務(wù)，也可以借助多種微信公眾號進(jìn)行閱讀資源的介紹，用戶可以隨時隨地進(jìn)行閱讀資料的查閱。

1.3 服務(wù)群體廣度的變化

整個社會環(huán)境的進(jìn)步給圖書館的迅速發(fā)展帶來了外在的動力，傳統(tǒng)的圖書館的服務(wù)內(nèi)容比較單一，文獻(xiàn)收藏與傳遞、閱讀推廣以及知識傳播等內(nèi)容是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，但是這些內(nèi)容的實(shí)用性以及關(guān)注的人員比較少，導(dǎo)致服務(wù)的群體范圍相對較窄[4]。隨著我國綜合創(chuàng)新能力的不斷提升，越來越多的人員開始關(guān)注行業(yè)新動態(tài)以及工作的新理念，這些使得圖書館的發(fā)展當(dāng)中，服務(wù)范圍有所拓展，人們對圖書館的服務(wù)和建設(shè)質(zhì)量提出了更高的要求。例如，很多人會利用業(yè)余時間帶領(lǐng)老人、兒童進(jìn)入圖書館當(dāng)中，很多圖書館也在分區(qū)和功能板塊的設(shè)置方面逐漸創(chuàng)新，有些大型的圖書館甚至專門設(shè)置了少年兒童圖書館、典籍博物館、殘障人圖書館等服務(wù)的空間，這些都與社會進(jìn)步分不開。

2 高質(zhì)量發(fā)展視角下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型趨向

2.1 提高服務(wù)效能，滿足讀者需求

長期以來，圖書館的服務(wù)效能成為限制性因素，而服務(wù)效能也是影響用戶體驗(yàn)的重要因素。其中，服務(wù)技術(shù)水平不高以及館員的服務(wù)理念更新滯后等因素都是限制服務(wù)效能提升的重要因素[5]?，F(xiàn)階段信息技術(shù)在不斷發(fā)展，人們對服務(wù)效能的要求不斷提升，這就使得效能已經(jīng)成為了圖書館發(fā)展質(zhì)量的重要影響因素。意識到服務(wù)效能低下會導(dǎo)致的消極后果，圖書館逐漸開始運(yùn)用多種手段提升工作效能。例如：很多圖書館開通了線上的服務(wù)平臺，讀者只需要登錄平臺就能快速辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，大大減少了等待時間。

2.2 改善服務(wù)質(zhì)量，提升讀者體驗(yàn)感

在圖書館的外部環(huán)境逐漸復(fù)雜化和社會高速發(fā)展的背景下，很多用戶對于圖書館的服務(wù)項(xiàng)目提出了新的要求[6]。對于圖書館而言，需要不斷開發(fā)出整體化和多元化的服務(wù)內(nèi)容，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量勢在必行。因?yàn)楝F(xiàn)階段的人們對服務(wù)質(zhì)量的要求在逐步提升，很多獲取閱讀資源的渠道發(fā)展，都離不開受眾的支持和肯定，受眾群體的評價也是影響服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要因素。當(dāng)前，在圖書館優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的過程中，需要運(yùn)用多種措施不斷提升服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，圍繞圖書館服務(wù)質(zhì)量提升而開展的多重舉措，有助于提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而使圖書館獲得更高的社會評價。

2.3 整合資源體系，增強(qiáng)競爭意識

現(xiàn)階段信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各種平臺不斷發(fā)展，很多讀者都會選擇互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，通過線上平臺接受信息[7]。圖書館的文獻(xiàn)信息資源、人力資源業(yè)務(wù)、技術(shù)能力、創(chuàng)新能力等，是圖書館核心競爭力的有機(jī)組成部分[8]，其中服務(wù)質(zhì)量的競爭尤其重要，服務(wù)機(jī)會是影響未來一段時間內(nèi)圖書館發(fā)展質(zhì)量的重要因素。由此可見，受競爭機(jī)制的影響，圖書館需要結(jié)合現(xiàn)在的實(shí)際情況，科學(xué)認(rèn)知競爭的含義，不斷增強(qiáng)競爭意識。圖書館一方面需要加強(qiáng)外在環(huán)境的建設(shè)，另一方面也需要積極拓展文獻(xiàn)資源，不斷擴(kuò)大服務(wù)的范圍，進(jìn)而爭取到更多潛在讀者資源。

3 圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心理念

3.1 高效專業(yè)服務(wù)理念

讀者在閱讀方面的真實(shí)意愿、多樣性和個性化需求是圖書館改善服務(wù)的直接依據(jù)和根本出發(fā)點(diǎn)，因此高效專業(yè)服務(wù)讀者是圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的前提條件。高效專業(yè)服務(wù)一方面能夠改善用戶的實(shí)際體驗(yàn)，能為收獲更多的客戶創(chuàng)造條件。另一方面，它也是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的必然措施[9]。要想實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)的服務(wù)，首先需要根據(jù)讀者的不同需要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確劃分、歸類管理，還需要結(jié)合不同的服務(wù)種類，科學(xué)地設(shè)置特色化服務(wù)的內(nèi)容。既需要把握某一類讀者的總體需要，又需要結(jié)合讀者的個體化需要，給予其個體化的服務(wù)。為了更好地實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)服務(wù)，還可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓取讀者需要的主要信息，同時，在個體化服務(wù)不斷建設(shè)的過程中，還可以積極推進(jìn)個體化服務(wù)與大眾化服務(wù)之間的結(jié)合。

3.2 以人為本服務(wù)理念

圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)就是提供符合人們意愿的實(shí)際閱讀需要，因此以人為本服務(wù)理念是圖書館發(fā)展當(dāng)中需要遵循的重要理念。它的導(dǎo)向就是實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間的互動，鼓勵讀者積極說出自己的訴求，圖書館結(jié)合讀者的實(shí)際需要，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量[10]。以人為本服務(wù)理念著重強(qiáng)調(diào)兩大方面，一方面，重視不斷調(diào)整用戶與圖書館之間的關(guān)系，積極打破傳統(tǒng)圖書館被動服務(wù)的局面，注重建立多元化的用戶溝通渠道，不斷加強(qiáng)用戶與圖書館之間的溝通。加強(qiáng)溝通可以使用戶參與圖書館建設(shè)，這樣可以使圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升更加符合用戶的實(shí)際需要。另一方面，也需要關(guān)注情感因素對用戶體驗(yàn)的影響，公共圖書館本身具有公益性，但是服務(wù)的效果仍然是需要關(guān)注的內(nèi)容。圖書館有責(zé)任提供安全、智慧、溫馨、便捷的閱讀空間，輔之以工作人員周到和專業(yè)的服務(wù)，讓讀者在閱讀需求上有滿足感和獲得感等高級情感體驗(yàn)。

3.3 循序漸進(jìn)服務(wù)理念

任何行業(yè)和單位的服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級都不可能一蹴而就，是按步就班、從量變到質(zhì)變的積累過程。在科學(xué)合理的規(guī)劃和架構(gòu)下，制定好長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，再把長遠(yuǎn)目標(biāo)分解成短期目標(biāo)和就近目標(biāo)，分時間分階段落實(shí)實(shí)施，達(dá)到服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的終極目的。對于轉(zhuǎn)型難度較大，資源要素涉及面廣的服務(wù)升級，要從長計(jì)議，不能急功近利，應(yīng)當(dāng)完善讀者服務(wù)評價體系，充分考量讀者意見、建議和有效反饋，對服務(wù)升級后會對閱讀服務(wù)產(chǎn)生的效果有預(yù)見性，并做好相應(yīng)解決預(yù)案。與此同時，圖書館還應(yīng)當(dāng)動態(tài)把握讀者需求發(fā)展的狀況，及時進(jìn)行服務(wù)的改造和優(yōu)化、完善，將讀者需求的變化過程視為自身發(fā)展成長的過程，以此更為有效地解決讀者的切實(shí)所需[11]。

4 高質(zhì)量發(fā)展視角下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型策略

4.1 推動技術(shù)創(chuàng)新

目前，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及物聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代化技術(shù)為各行各業(yè)的發(fā)展帶來了新機(jī)遇，特別是大數(shù)據(jù)及云計(jì)算等技術(shù)，是圖書館服務(wù)質(zhì)量提升需要借助的重要技術(shù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是為圖書館服務(wù)多元化發(fā)展和工作效率提升創(chuàng)造了積極條件[12]。近年來，很多圖書館從硬件設(shè)施建設(shè)和服務(wù)建設(shè)兩方面進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的提升，硬件設(shè)備引進(jìn)層面，不斷購置大數(shù)據(jù)查詢設(shè)備以及服務(wù)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，在確保人員配置合理的情況下，不斷將新型的設(shè)備投入使用。技術(shù)服務(wù)組合層面，數(shù)字化和智慧化圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理、分析及存儲功能，為滿足讀者的個性需求提供了必要手段和條件。在一定程度上，硬件設(shè)施的質(zhì)量以及線上平臺的搭建，也有助于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 科學(xué)規(guī)劃目標(biāo)

圖書館的發(fā)展需要走科學(xué)的發(fā)展路線，根據(jù)圖書館發(fā)展的實(shí)際情況，細(xì)化發(fā)展目標(biāo)，始終根據(jù)發(fā)展目標(biāo)提出發(fā)展的措施[13]。圖書館的發(fā)展一方面需要不斷優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，另一方面也需要根據(jù)當(dāng)前人們的實(shí)際需要，科學(xué)地規(guī)劃發(fā)展的路線，例如：可以建設(shè)創(chuàng)新知識基地，積極推進(jìn)現(xiàn)代化服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展等。服務(wù)發(fā)展的前提就是高質(zhì)量完成目標(biāo)任務(wù)，因此根據(jù)科技進(jìn)步、社會發(fā)展和讀者需求，圖書館要適時調(diào)整發(fā)展方案并強(qiáng)化發(fā)展措施。例如：可以借助新媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行服務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及服務(wù)內(nèi)容的更新，以便更好地根據(jù)需要完成發(fā)展任務(wù)目標(biāo)。

4.3 夯實(shí)資源建設(shè)

圖書館作為學(xué)術(shù)資源的主要聚集地，在國內(nèi)外文獻(xiàn)的收藏和發(fā)布方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢[14]。在當(dāng)今時代，各種信息資源層出不窮，圖書館應(yīng)該著力加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)（線上和線下，館內(nèi)和館外，虛擬和現(xiàn)實(shí)），推動信息共享。例如：重組整合構(gòu)建資源體系（集紙質(zhì)、數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)等資源于一體）；努力建設(shè)線上資源，如：中國方志庫、民國圖書數(shù)字化資源庫等的建設(shè)，使很多讀者可以從線上平臺上快速地獲得自己需要的文獻(xiàn)資源；做好采編和呈繳工作，完善文獻(xiàn)館藏體系，注重搜集整理本地非正式出版物、民間捐贈文獻(xiàn)。盡可能根據(jù)讀者的信息獲取習(xí)慣，科學(xué)地進(jìn)行文獻(xiàn)資源的共享平臺搭建。例如：通過線上和線下結(jié)合的文獻(xiàn)資源閱讀平臺，一些紙質(zhì)版的資料、古籍等就可以實(shí)現(xiàn)線下閱讀和線上閱讀的隨意切換。圖書館也因此能夠提供因人而異的多樣化專業(yè)化服務(wù)。

4.4 筑牢服務(wù)陣地

圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)手段的同時，也需要同步提升服務(wù)讀者的能力和水平。明確“全方位、全媒體、多產(chǎn)品”服務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型大目標(biāo)，服務(wù)的最終群體是社會大眾，無論是老人、兒童還是青年學(xué)者，圖書館都需要根據(jù)他們的需求給予相關(guān)的服務(wù)，滿足不同群體的用戶需要[15-18]。例如：盲人不能閱讀常規(guī)的紙質(zhì)文章，可以視情況設(shè)置文獻(xiàn)自動閱讀的閱覽室和盲文文獻(xiàn)的閱覽室，對于一些存在聽力或者視力障礙的老年人，還可以為他們設(shè)立專業(yè)的閱讀室，可以利用電子文獻(xiàn)資源，采用字體放大技術(shù)或者閱讀技術(shù)，切實(shí)幫助其解決閱讀難題。圖書館通過交叉信息平臺（運(yùn)用微信公眾號或者抖音號等大型的新媒體平臺），實(shí)現(xiàn)新資源的推廣和介紹，這樣不但能夠提升受眾數(shù)量，而且對于提高圖書館的知名度具有積極作用。

總結(jié)

讀者在資源建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)手段等方面的高要求是圖書館進(jìn)步的強(qiáng)大推動力。在5G、大數(shù)據(jù)、通信技術(shù)和多媒體的加持和助力下，圖書館重視競爭和提升服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻。運(yùn)用多方面的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略，滿足大多數(shù)讀者的實(shí)際需要，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量和效能的提升，對于圖書館人而言，是永恒的主題和追求。