基于風(fēng)險(xiǎn)管理理論 強(qiáng)化對電力營銷安全的管控

羅明翔 謝志偉

供電企業(yè)在電力營銷過程中面臨著諸多安全風(fēng)險(xiǎn)因素，影響著電力營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為此有必要引入風(fēng)險(xiǎn)管理程序，強(qiáng)化對電力營銷安全的有力管控。本文分析了風(fēng)險(xiǎn)管理理論與電力營銷安全內(nèi)涵，提出了基于風(fēng)險(xiǎn)管理理論的電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分析以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的實(shí)施策略，期望對完善供電企業(yè)電力營銷安全管理體系有所幫助。

近年來，供電企業(yè)在電力營銷活動中經(jīng)常發(fā)生惡意欠費(fèi)、人身傷亡、用戶投訴等事件，對供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會聲譽(yù)形象以及電網(wǎng)安全性帶來了負(fù)面影響。在此背景下，供電企業(yè)必須提高電力營銷安全的重要性認(rèn)識，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論，準(zhǔn)確識別、客觀分析電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而采取有效應(yīng)對措施最大程度消除安全風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)供電企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

一、風(fēng)險(xiǎn)管理理論與電力營銷安全

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理定義

風(fēng)險(xiǎn)管理是對企業(yè)運(yùn)營中可能存在的對企業(yè)利益產(chǎn)生危害的不確定性因素進(jìn)行識別、分析，根據(jù)分析結(jié)果采取相應(yīng)管控措施的一種管理方法，以確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。風(fēng)險(xiǎn)管理需要投入一定成本，消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，用最少的成本投入獲取最大程度的安全保障，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動順利開展。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理程序

在企業(yè)管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)動態(tài)的過程，需要執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對程序，在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對后考核評價(jià)應(yīng)對成果，再次進(jìn)入到風(fēng)險(xiǎn)識別環(huán)節(jié)，執(zhí)行下一階段的風(fēng)險(xiǎn)管理，形成環(huán)環(huán)相扣的循環(huán)管理體系。

1.風(fēng)險(xiǎn)識別。風(fēng)險(xiǎn)識別要充分考慮企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中影響企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素，對風(fēng)險(xiǎn)類型分類、排序，為風(fēng)險(xiǎn)分析做好準(zhǔn)備工作。

2.風(fēng)險(xiǎn)分析。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識別結(jié)果，采用定性與定量相結(jié)合的方法按照風(fēng)險(xiǎn)因素重要性程度客觀評估風(fēng)險(xiǎn)，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對提供依據(jù)。

3.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。根據(jù)企業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)的承受能力，制定風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、風(fēng)險(xiǎn)降低等應(yīng)對策略。

（三）電力營銷安全

電力營銷是以電力客戶需求為中心，通過協(xié)調(diào)處理電能供用關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化目標(biāo)的一系列經(jīng)營管理活動。但是，從當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷安全管理現(xiàn)狀來看，大部分企業(yè)簡單照搬財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理模式，對營銷風(fēng)險(xiǎn)源劃分不準(zhǔn)確、不到位，尚未形成一套科學(xué)完整的風(fēng)險(xiǎn)分析和評價(jià)體系，難以為電力營銷安全管理提供可靠的評價(jià)依據(jù)，導(dǎo)致供電企業(yè)營銷安全管理水平偏低。

二、基于風(fēng)險(xiǎn)管理理論的電力營銷安全管理

（一）電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)識別

供電企業(yè)電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)識別需要深入調(diào)查電力市場情況，收集整理企業(yè)各類數(shù)據(jù)報(bào)表，確定影響電力營銷安全的主要風(fēng)險(xiǎn)因素。結(jié)合供電企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)，初步判斷電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)因素包括人身安全、設(shè)備安全、作業(yè)場所安全、電網(wǎng)安全、環(huán)保安全、社會責(zé)任形象、資金安全等方面。對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行歸類，具體分為：

1.生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)。主要包括：用電檢查、作業(yè)操作、用戶用電中可能出現(xiàn)的設(shè)備損壞、人身傷亡風(fēng)險(xiǎn);因用戶供電中斷、突發(fā)停電造成的用戶財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡風(fēng)險(xiǎn);因現(xiàn)場作業(yè)違規(guī)操作、接線錯(cuò)誤、帶電操作等引起的人身觸電傷亡、計(jì)量設(shè)備損壞風(fēng)險(xiǎn)。

2.經(jīng)營安全風(fēng)險(xiǎn)。主要包括：電量采集抄表數(shù)據(jù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，電費(fèi)核算差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn);因收費(fèi)管理不完善引發(fā)的電費(fèi)欠繳風(fēng)險(xiǎn);因欠費(fèi)催繳工作不力引發(fā)的電費(fèi)壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。

3.服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)。主要包括：因供電服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄、突發(fā)事件處理不得當(dāng)引發(fā)的客戶滿意度下降、客戶投訴、媒體負(fù)面報(bào)道、群體性上訪事件、法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

（二）電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)分析

事故樹分析法是風(fēng)險(xiǎn)分析的有效分析工具之一，在電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)分析中，可以采用事故樹分析法建立起層次清晰的風(fēng)險(xiǎn)因素體系，繪制出事故樹圖，計(jì)算出各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素發(fā)生的概率。事故樹分析法運(yùn)用逆分析模式，從事故結(jié)果入手，確定導(dǎo)致結(jié)果的直接原因，即第一層事件，再對第一層事件進(jìn)行分析，找出第二層、第三層事件，用邏輯符號表示各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件之間的聯(lián)系。根據(jù)電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)識別結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)基本事件包括以下方面：

1.生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)分析。生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)基本事件包括現(xiàn)場作業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急電源適配不當(dāng)、硬件配置不到位、高危重要用戶用電風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)停電、用電設(shè)備老化、施工環(huán)境惡劣、安全意識薄弱、突發(fā)短路與漏電、隱患排查不到位、問題治理不徹底。根據(jù)事故樹分析結(jié)果顯示，引發(fā)生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)的第一層事件為現(xiàn)場作業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)、高危重要用戶用電風(fēng)險(xiǎn)，其中引發(fā)現(xiàn)場作業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的第二層事件為人員操作不當(dāng)、硬件配置不到位、施工環(huán)境惡劣;引發(fā)高危重要用戶風(fēng)險(xiǎn)的第二層事件為突發(fā)停電、安全意識薄弱。

2.經(jīng)營安全風(fēng)險(xiǎn)分析。經(jīng)營安全風(fēng)險(xiǎn)基本事件包括電費(fèi)核算差錯(cuò)、電費(fèi)記賬不規(guī)范、壞賬管理不規(guī)范、賬齡界定不清晰、電費(fèi)補(bǔ)退不規(guī)范、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、電量采集差錯(cuò)、人情電欠費(fèi)、政策環(huán)境變化、用戶惡意拖欠、電費(fèi)管理不完善、竊電現(xiàn)象治理不徹底、竊電報(bào)警系統(tǒng)不靈敏、用戶法律意識淡薄、峰谷分時(shí)不合理。

3.服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)分析。服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)基本事件包括業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度不良、應(yīng)急處置能力差、應(yīng)急方案缺失、勞動強(qiáng)度大、考核激勵(lì)不到位、宣傳教育缺失。根據(jù)事故樹分析結(jié)果顯示，引發(fā)服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)的第一層事件為服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)意識薄弱，其中引發(fā)服務(wù)質(zhì)量不高的第二層事件為業(yè)務(wù)不熟練、應(yīng)急處置能力差;引發(fā)服務(wù)意識薄弱的第二層事件為服務(wù)態(tài)度不良、考核激勵(lì)不到位、宣傳教育缺失。

4.系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)分析。系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)基本事件包括操作系統(tǒng)漏洞、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)用程序風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性差、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境不良、電磁干擾、工作人員操作不當(dāng)。根據(jù)事故樹分析結(jié)果顯示，引發(fā)系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)的第一層事件為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性差、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境不良、工作人員操作不當(dāng)。

（三）電力營銷安全應(yīng)對策略

1.加強(qiáng)生產(chǎn)安全管理。根據(jù)電力營銷生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果，采取以下安全管理應(yīng)對策略：

（1）完善生產(chǎn)安全保障體系。其一，健全制度。供電企業(yè)重點(diǎn)針對營業(yè)現(xiàn)場安全和用電檢查兩個(gè)方面健全管理制度，其中，營業(yè)現(xiàn)場安全管理要加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場安全管控，設(shè)業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格執(zhí)行安全交底、驗(yàn)收送電的工作流程，全面控制竣工檢驗(yàn)、裝表接電中的安全風(fēng)險(xiǎn)。用電檢查要對客戶用電情況開展周期檢查、專項(xiàng)檢查，梳理出用電現(xiàn)場危險(xiǎn)點(diǎn)，深入調(diào)查客戶用電事故，及時(shí)處理違約用電和竊電行為。其二，安全培訓(xùn)。供電企業(yè)定期開展作業(yè)人員安全培訓(xùn)，要求全體作業(yè)人員學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度，了解企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)，使作業(yè)人員能夠掌握風(fēng)險(xiǎn)管控的具體操作方法。其三，隱患排查。供電企業(yè)電力營銷部門要積極組織開展風(fēng)險(xiǎn)隱患辨識與隱患排查工作，研究確定有關(guān)配網(wǎng)、用電檢查、服務(wù)、經(jīng)營方面的安全風(fēng)險(xiǎn)評估方法，建立起風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)指標(biāo)體系，為隱患排查提供可靠依據(jù)。

（2）完善生產(chǎn)安全監(jiān)督體系。供電企業(yè)要建立起營銷系統(tǒng)安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，在月度綜合計(jì)劃內(nèi)合理安排停帶電工作，實(shí)施配網(wǎng)月度計(jì)劃管理，監(jiān)督檢查配網(wǎng)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況，提高安全管控水平。

（3）完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系。供電企業(yè)要細(xì)化電力營銷各崗位的工作職責(zé)，將電力營銷安全指標(biāo)分解落實(shí)到各部門、各崗位中，逐級簽訂安全承諾書。如，由供電企業(yè)與電力營銷部門簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，電力營銷部門與班組負(fù)責(zé)人簽訂安全保證書，班組負(fù)責(zé)人與組內(nèi)個(gè)人簽訂安全承諾書，從而形成一級控制一級的安全生產(chǎn)責(zé)任體系。

2.加強(qiáng)經(jīng)營安全管理。根據(jù)電力營銷經(jīng)營安全風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果，采取以下安全管理應(yīng)對策略：

（1）推進(jìn)智能電能量采集系統(tǒng)建設(shè)。供電企業(yè)要全面普及應(yīng)用電能量采集系統(tǒng)，準(zhǔn)確計(jì)量用電費(fèi)用，杜絕電量采集數(shù)據(jù)差錯(cuò)。在電能量采集系統(tǒng)上線運(yùn)行后，實(shí)時(shí)計(jì)算臺區(qū)和線路線損情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電行為，將查竊降損工作由原本的事后管控模式向過程監(jiān)控、實(shí)時(shí)監(jiān)控模式轉(zhuǎn)變，最大程度維護(hù)供電企業(yè)合法利益，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（2）完善電費(fèi)收繳管理體系。供電企業(yè)設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)電費(fèi)催收，實(shí)施誠信等級制度，對不同信用等級的用戶采用不同的供電管理措施，必要時(shí)采用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。在電費(fèi)收繳管理中，電力營銷部門要與財(cái)務(wù)部門積極配合，由財(cái)務(wù)部門每月核算電費(fèi)回收率、應(yīng)收電費(fèi)余額等指標(biāo)，并做好應(yīng)收賬款的賬齡分析工作，為電力營銷部門賬款催收提供依據(jù)，有效降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。

（3）建立營銷稽查體系。供電企業(yè)要設(shè)立營銷稽查監(jiān)控中心，分派專人負(fù)責(zé)開展?fàn)I銷監(jiān)控稽查工作，稽查工作主要包括工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)稽查、營銷服務(wù)質(zhì)量稽查、營銷指標(biāo)完成情況稽查等。稽查監(jiān)控中心要多維度分析稽查中獲取的異常信息，提出整改意見，要求營銷部門不斷提高基礎(chǔ)工作質(zhì)量，提升營銷服務(wù)水平，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3.加強(qiáng)服務(wù)安全管理。根據(jù)電力營銷服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果，采取以下安全管理應(yīng)對策略：

（1）加強(qiáng)營銷人員專業(yè)培訓(xùn)。供電企業(yè)要制定電力營銷服務(wù)目標(biāo)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，明確落實(shí)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，消除電力營銷中不規(guī)范的服務(wù)行為。

（2）實(shí)施PDCA閉環(huán)管理模式。供電企業(yè)要對客戶服實(shí)施全流程閉環(huán)管理，針對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行深入剖析和有效解決，并監(jiān)督檢查問題解決效果，逐步消除電力營銷服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。為此，供電企業(yè)應(yīng)采用電力營銷服務(wù)PDCA閉環(huán)管理模式，明確信息接入、業(yè)務(wù)處理、分析反饋、分層改進(jìn)、檢查評價(jià)、客戶回訪、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)等管理關(guān)鍵點(diǎn)，通過閉環(huán)管理不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

（3）實(shí)施績效考核機(jī)制。供電企業(yè)要對營銷窗口、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、應(yīng)急服務(wù)等場所的服務(wù)情況進(jìn)行考核，全面監(jiān)控95598服務(wù)質(zhì)量，將客戶反饋的滿意度情況納入考核范圍內(nèi)，以督促營銷人員不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。此外，供電企業(yè)還要實(shí)施供電服務(wù)第三方監(jiān)督評價(jià)制度，聘請第三方督察員，采用明察暗訪的方式檢查服務(wù)場所的服務(wù)情況，實(shí)地征集客戶反饋的意見，并合理采納具備可行性的建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4.加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理。根據(jù)電力營銷系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果，采取以下安全管理應(yīng)對策略：

（1）建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制。供電企業(yè)要加強(qiáng)電力營銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境的維護(hù)，定期開展操作人員技能培訓(xùn)，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任制，杜絕不安全的系統(tǒng)操作行為。由于電力營銷系統(tǒng)處于開放性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行，面臨著較大的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，為了提高營銷信息的安全性和完整性，企業(yè)應(yīng)建立起災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，則可以快速從災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)中恢復(fù)全部數(shù)據(jù)信息，避免信息丟失。

（2）建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)。供電企業(yè)要對電力營銷系統(tǒng)各項(xiàng)操作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，派專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)操作人員的操作規(guī)范性，并且對操作人員落實(shí)數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)制和網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)制，保證數(shù)據(jù)安全。

（3）改善系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境。供電企業(yè)要定期升級系統(tǒng)軟件，更換老舊硬件設(shè)備，保證電力營銷系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的先進(jìn)性，提高對安全風(fēng)險(xiǎn)的防范能力。同時(shí)，供電企業(yè)還要改善系統(tǒng)周邊環(huán)境設(shè)施，配置防雷、防火、防磁、防病毒等方面的設(shè)備器具，進(jìn)一步提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性。

結(jié) 語

總而言之，供電企業(yè)要運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論構(gòu)建起完善的電力營銷安全管理體系，指導(dǎo)電力營銷活動的全面開展，提高企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防御能力。在電力營銷安全管理中，企業(yè)要針對生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)以及系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)四大風(fēng)險(xiǎn)因素落實(shí)安全管理措施，不斷提升電力營銷安全工作水平。