王 曾 畢佳佳

(安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 安徽合肥 230011)

運營商實體營業(yè)廳作為服務(wù)客戶的重要渠道之一，其選址非常重要；適宜的選址有利于提升用戶服務(wù)質(zhì)量，增強營業(yè)廳的競爭力。為精準(zhǔn)確定電信營業(yè)廳的位置，可通過用戶市場分析、商圈評估、區(qū)域人員評估、競爭因素分析四個方面進行考究，具體如下：①用戶市場分析。用戶市場分析因素包含ARPU值分析、MOU值分析、DOU值分析、套餐評估四個影響指標(biāo)。ARPU指運營商每月從每個用戶中獲取的利潤，MOU代表平均每月每個用戶的通話時長，DOU代表每月每個客戶使用的流量，套餐評估用來衡量中高端套餐用戶的貢獻度。②商圈評估。商圈評估是一種定性的影響因素，主要包含周邊業(yè)態(tài)、公共便利程度、教育結(jié)構(gòu)分布三個影響指標(biāo)。周邊業(yè)態(tài)主要描述了商圈周圍商業(yè)業(yè)務(wù)所處的一個簡況，用于簡單地衡量該商圈的一個繁華程度。公共便利程度主要是對商圈的交通便利程度進行描述，通過統(tǒng)計1km范圍內(nèi)的公交線路數(shù)進行衡量。教育結(jié)構(gòu)分布主要是對每個商圈內(nèi)的教育機構(gòu)多寡進行統(tǒng)計。③區(qū)域人員評估。主要是對本網(wǎng)用戶數(shù)、本網(wǎng)流動用戶數(shù)、本網(wǎng)用戶年齡分布三個指標(biāo)進行評估。本網(wǎng)用戶數(shù)代表的是本網(wǎng)用戶的分布情況，本網(wǎng)用戶數(shù)越高說明該區(qū)域需要建立營業(yè)廳的可能性越大。本網(wǎng)流動用戶數(shù)代表該區(qū)域的潛在發(fā)展?fàn)顩r，流動性越大，潛在客戶就越多。根據(jù)研究表明，移動通信產(chǎn)品的主要客戶年齡分布在15～60歲之間，這個年齡段的人口購買移動通信產(chǎn)品的可能性最高。④競爭因素分析。該因素包含了店面成本、競爭對手網(wǎng)點、現(xiàn)有網(wǎng)點數(shù)三個指標(biāo)。營業(yè)廳選址首先要參照現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點的分布情況，包括競爭對手網(wǎng)點及現(xiàn)有網(wǎng)點。競爭對手網(wǎng)點越多而現(xiàn)有網(wǎng)點數(shù)越少，說明該區(qū)域更加需要建立營業(yè)廳，如此可提高各類網(wǎng)點的協(xié)同性。

1基于AHP算法的營業(yè)廳選址模型

通過對定性、定量數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，之后采用層次分析法AHP算法進行建模，根據(jù)模型計算出來待選地址的得分，按照得分高低進行排序選擇，擇出最優(yōu)方案。綜合得分越高，說明該小區(qū)需要建立營業(yè)廳的可能性越大。運營商可根據(jù)推薦結(jié)果進行確定最終選址方案。

1.1數(shù)據(jù)處理

文章使用數(shù)據(jù)涉及到兩種形式，分別是定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)。定量數(shù)據(jù)是以數(shù)字形式表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)；定性數(shù)據(jù)指無法量化的數(shù)據(jù)。選址要素中的用戶市場分析及區(qū)域人員評估下的指標(biāo)屬于定量數(shù)據(jù)，通過分析計算得到相關(guān)數(shù)值。商圈評估和競爭因素下的指標(biāo)數(shù)據(jù)屬于定性數(shù)據(jù)，由于定性數(shù)據(jù)無法直觀的對兩個要素進行比較，因此，將定性數(shù)據(jù)間接地轉(zhuǎn)化成定量數(shù)據(jù)來進行判斷。

(1)定量數(shù)據(jù)處理 針對模型中用戶市場分析及區(qū)域人員評估這兩個定量因素的指標(biāo)，該次模型做了如下處理。

根據(jù)基站位置信息表得到指定區(qū)域各個小區(qū)Lac、CI并做處理得到小區(qū)cell_id。根據(jù)用戶賬單信息得出用戶賬單，以用戶的號碼關(guān)聯(lián)計算語音和ARPU中出現(xiàn)的小區(qū)和號碼得到指定小區(qū)下的用戶、號碼，小區(qū)經(jīng)緯度以及各個小區(qū)下用戶總的消費值，最終得到各個小區(qū)下當(dāng)月的ARPU值。根據(jù)語音信息表得到用戶一個月通話時長、小區(qū)id、小區(qū)經(jīng)緯度，再關(guān)聯(lián)A得到各個小區(qū)維度下的通話時長和指定區(qū)域的經(jīng)緯度得到各個小區(qū)當(dāng)月的MOU值。根據(jù)流量信息表得到用戶一個月流量使用情況、小區(qū)id、小區(qū)經(jīng)緯度，再關(guān)聯(lián)A得到各個小區(qū)維度下的通話時長和指定區(qū)域的經(jīng)緯度得到各個小區(qū)當(dāng)月的DOU值。套餐評估是將用戶信息表和產(chǎn)品表關(guān)聯(lián)，得到用戶的產(chǎn)品套餐類型用戶號碼，再根據(jù)用戶的號碼和每月語音及流量表關(guān)聯(lián)，再找到指定區(qū)域下的用戶，算出平均值，再將各類套餐平均用戶數(shù)除以用戶總數(shù)得出各套餐占比。

對于區(qū)域人員評估下的三個指標(biāo)，首先，只取當(dāng)前在網(wǎng)的用戶，并且有流量，語音或者短信話單，剔除當(dāng)月活動記錄少的用戶，剔除不規(guī)范號碼，以及出現(xiàn)位置不合理的記錄。根據(jù)本網(wǎng)信令數(shù)據(jù)(小區(qū)切換、位置更新、呼叫事件、短信事件)統(tǒng)計各小區(qū)平均每天的用戶數(shù)，即該小區(qū)的本網(wǎng)用戶數(shù)。本網(wǎng)流動用戶數(shù)則依據(jù)信令數(shù)據(jù)計算每個小區(qū)內(nèi)居住人群數(shù)和工作人群數(shù)，非常駐用戶數(shù)即流動用戶則根據(jù)居住和工作人群計算。根據(jù)表1計算出流動用戶數(shù)。表1中的參數(shù)可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況而定。駐留位置的第一條記錄的開始時間到下個位置的第一條記錄的開始時間之間的時間差作為駐留時長。

表1 人群屬性判定規(guī)則表

根據(jù)研究表明，移動通信產(chǎn)品的主要客戶年齡分布在15～60歲之間，這個年齡段的人口購買移動通信產(chǎn)品的可能性最高。因此，該模型中計算本網(wǎng)用戶年齡分布，即依據(jù)系統(tǒng)中的用戶數(shù)據(jù)計算年齡在15～60之間的用戶占比，該數(shù)據(jù)處于0～1之間。

(2)定性數(shù)據(jù)處理。選址模型中的商圈評估和競爭因素屬于定性數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中給出各個指標(biāo)的一些數(shù)據(jù)，由用戶根據(jù)實際情況自行選擇。每條輸入數(shù)據(jù)附上其相應(yīng)分值，將其轉(zhuǎn)化成定量數(shù)據(jù)。各指標(biāo)及輸入值如下：①公共便利程度：在擬租、購廳半徑一公里內(nèi)，公交線路(地鐵、公交車、輕軌)經(jīng)過的數(shù)量。輸入值：2條以下、2-5條、5條以上。對應(yīng)分值：1分、2分、3分。②周邊業(yè)態(tài)：商圈周圍商業(yè)業(yè)務(wù)所處的一個簡況。輸入值：居住相對集中的社區(qū)、小型的商業(yè)店面區(qū)、政府所在地或集貿(mào)中心、位于市中心的商業(yè)聚集區(qū)。對應(yīng)分值：1分、2分、3分、4分。③教育結(jié)構(gòu)分布。區(qū)域內(nèi)小學(xué)、中學(xué)、中專、大學(xué)及培訓(xùn)機構(gòu)的多寡(數(shù)量)進行衡量。輸入值：0個、1～3個、4～6個、6～8個、9～11個、11個以上。對應(yīng)分值：1分、2分、3分、4分、5分、6分。④店面成本。店面每個月的租賃價格。輸入值：45/以下、45～70/、70～95/、95～120/、120/以上。對應(yīng)分值：5分、4分、3分、2分、1分。⑤競爭對手網(wǎng)點數(shù)：區(qū)域內(nèi)除本網(wǎng)網(wǎng)點的其他所有網(wǎng)點數(shù)量。輸入值：0個、1～2個、3～4個、4個以上。對應(yīng)分值：1分、2分、3分、4分。⑥現(xiàn)有網(wǎng)點數(shù)：區(qū)域內(nèi)已有的本網(wǎng)網(wǎng)點數(shù)量。輸入值：0個、1個、2個、3個、3個以上。對應(yīng)分值：4分、3分、2分、1分。

1.2 AHP層次分析法描述

層次分析法(analytic hierarchy process,AHP)是將定性和定量數(shù)據(jù)進行結(jié)合，適用于多層次分析決策問題。先確定總目標(biāo)，然后將影響因素按照不同層次聚合，確定對目標(biāo)的影響權(quán)重，根據(jù)權(quán)重計算結(jié)果并排序，提供決策。基本步驟如下：

(1)建立層次結(jié)構(gòu)模型圖。層次結(jié)構(gòu)圖是按照不同的因果關(guān)系將對應(yīng)不同層次的結(jié)構(gòu)因素、指標(biāo)一一列出。營業(yè)廳選址模型層次結(jié)構(gòu)模型圖如圖1所示，結(jié)構(gòu)圖共有三層，其中頂層為目標(biāo)層(G)，即確定最佳地址，中間層是因素層(C)，指標(biāo)層(F)放底層。

(2)構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)下層對上層相關(guān)因素的重要性，將下層因素兩兩進行比較，形成判斷矩陣。判斷矩陣中權(quán)重的賦值通過1～9取值法進行確定。

(3)單層排序及一致性檢驗。每個判斷矩陣都需要計算最大特征值(λmax)、λmax對應(yīng)的特征向量，通過一致性指標(biāo)CI、隨機一致性指標(biāo)RI、一致性比率CR的計算結(jié)果值完成一致性檢驗。若CR<0.1，則說明檢驗通過，歸一化后的特征向量即為該判斷矩陣的權(quán)向量；若不通過則需重新調(diào)整判斷矩陣。

1.3模型建立

該研究將營業(yè)廳選址的相關(guān)因素應(yīng)用到AHP方法上來建立模型。該模型共利用了兩次AHP層次結(jié)構(gòu)方法，詳見圖1。第一層AHP是為了分析各底層指標(biāo)對選址的權(quán)重，通過市場調(diào)研和專家建議建立各要素之間的判斷矩陣。第二層AHP是根據(jù)各方案的實際指標(biāo)數(shù)據(jù)計算出各方案對最終選址的綜合評價，即各方案對選址的優(yōu)勢性。

圖1 AHP1層次結(jié)構(gòu)圖

第一次利用AHP層次結(jié)構(gòu)法一步步分析下層對上層的重要度，通過層層分析，計算出底層的各個指標(biāo)對目標(biāo)層——選擇一個最佳的營業(yè)廳的權(quán)重，即重要度，層次結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。首先是建立判斷矩陣：G|C，C1|F ，C2|F ，C3|F，計算出每層的特征向量即該層要素對上層的權(quán)重系數(shù)。最后，結(jié)合因素層與指標(biāo)層計算出底層指標(biāo)層對頂層選址模型的最終綜合權(quán)重。在計算過程中需要進行一致性指標(biāo)檢驗，避免出現(xiàn)A比B重要且B比C重要，而C又比A重要這樣的矛盾出現(xiàn)。

在通過AHP1計算出各指標(biāo)對營業(yè)廳選址的重要度之后，需要重新建立新的層次結(jié)構(gòu)模型——AHP2，利用AHP2最終分析各方案對選址的綜合影響。AHP2的層次結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

圖2 AHP2層次結(jié)構(gòu)圖

為了簡化計算復(fù)雜度，依據(jù)AHP1計算出的各指標(biāo)對營業(yè)廳選址的權(quán)重排序，對影響指標(biāo)進行篩選，如選取權(quán)重比之和大于90%的那些指標(biāo)作為最終的影響指標(biāo)，例如在進行篩選之后，剔除了影響指標(biāo)較小的教育結(jié)構(gòu)分布(F7)和現(xiàn)有網(wǎng)點(F11)。則我們將選址模型轉(zhuǎn)化為使得下列函數(shù)取得最大值的方案為最優(yōu)方案。函數(shù)如f(F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3…F13)=w1*F1+w2*F2+w3*F3+…+w13*F13。在層次結(jié)構(gòu)圖中，如上函數(shù)為目標(biāo)層(G)，F(xiàn)i(i=1，2，3…13)位中間層，各待選方案為底層。待選方案是只根據(jù)定量數(shù)據(jù)即用戶市場分析和區(qū)域人員評估下的指標(biāo)利用AHP模型計算出所有小區(qū)的綜合重要度排名，并在界面設(shè)計上根據(jù)其值給予不同的區(qū)間范圍，顏色的深度代表重要度的范圍大小。客戶自行將想要比較的小區(qū)加入對比中，結(jié)合定性數(shù)據(jù)計算最終重要度得分。

由于中間層各指標(biāo)對目標(biāo)層的權(quán)重向量已經(jīng)在AHP1中計算出來，在本次層次結(jié)構(gòu)模型中只需計算各方案對中間層的權(quán)重系數(shù)。依據(jù)AHP原理，建立判斷矩陣：F1|P，F(xiàn)2|P，F(xiàn)3|P…F6|P，F(xiàn)8|P..F10|P，F(xiàn)12|P，F(xiàn)13|P，幾個方案的各指標(biāo)比較。建立判斷矩陣方法如AHP1中方法。兩兩比較是根據(jù)各指標(biāo)計算分析的結(jié)果值進行判斷比較。各指標(biāo)值的計算見數(shù)據(jù)處理章節(jié)。同樣，在計算各方案的重要度的時候，也需要進行一致性檢驗，檢驗方法如AHP1中方法。計算出各方案對各指標(biāo)的重要度之后，結(jié)合AHP1中計算出的各指標(biāo)對營業(yè)廳選址影響的權(quán)重，計算各方案對選址的綜合評估，計算方法見表2所示。設(shè)w1，w2，…w6，w8，..w10，w12，w13是指標(biāo)F1，F(xiàn)2…F6，F(xiàn)8，…F10，F(xiàn)12，F(xiàn)13對選址的影響權(quán)重；a1..a11，b1…b11，c1..c11，d1…d11，e1…e11是方案P1，P2，P3，P4，P5對各指標(biāo)的影響權(quán)重，則各方案綜合重要度的計算。

表2 綜合重要度的計算

通過上述公式計算出來的結(jié)果是各方案的綜合評價得分，可按照得分高低進行排序選擇，擇出最優(yōu)方案。綜合得分越高，說明該小區(qū)需要建立營業(yè)廳的可能性越大。客戶可根據(jù)推薦結(jié)果進行確定最終選址方案。

1.4實驗結(jié)果與分析

該研究采用了山東省的某運營商數(shù)據(jù)進行在yaahp軟件上進行了實驗與分析。所構(gòu)建模型圖如圖3所示。共有9個候選地址，要求從9個候選地址中選擇一個最佳的地址用于建立實體營業(yè)廳。

圖3 營業(yè)廳選址推薦模型圖

構(gòu)建的判斷矩陣如圖4-圖8所示。從圖中可以看出，所有的判斷矩陣都通過了一致性檢驗。

圖4 營業(yè)廳選址推薦下影響因素之間的判斷矩陣

圖5 用戶市場分析指標(biāo)判斷矩陣

圖6 商圈評估指標(biāo)判斷矩陣

圖7 區(qū)域人員評估指標(biāo)判斷矩陣

圖8 競爭因素指標(biāo)判斷矩陣

經(jīng)過AHP模型計算后，9個候選地址的最終綜合得分如圖9所示。得分最高的即是最佳的運營商營業(yè)廳地址。

圖9 候選地址的最終得分

2結(jié)語

文章將影響營業(yè)廳選址的因素應(yīng)用到層次分析法，建立營業(yè)廳選址模型，為運營商能夠正確地選址提供了決策。在實際應(yīng)用中，對電信營業(yè)廳選址的影響因素可能會隨著地域差異、客戶習(xí)慣、科技發(fā)展等而發(fā)生改變，應(yīng)因地制宜、結(jié)合經(jīng)濟、社會發(fā)展水平進行完善。