城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解機(jī)制研究

摘要：當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)變革與轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種文化、價(jià)值觀交織碰撞，各類風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)不斷增多。隨著城市化進(jìn)程的加快，基層社會(huì)特別是城市社區(qū)承載和消化著社會(huì)變革所產(chǎn)生的大量矛盾糾紛。在各地矛盾糾紛多級(jí)化解模式有效建立、多元調(diào)解模式取得成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，基層矛盾調(diào)解工作仍存在一些問題，如，縱向上不夠深入、工作能力不夠、成效不足；橫向上各矛盾調(diào)解主體職責(zé)任務(wù)分配不均衡、機(jī)構(gòu)間并未形成合力等。完善城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解機(jī)制，亟須建立治理系統(tǒng)、拓寬信息渠道、提升調(diào)解水平、增強(qiáng)居民信任。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)；矛盾糾紛；調(diào)處化解機(jī)制

基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金項(xiàng)目“我國(guó)社區(qū)犯罪預(yù)防模式研究”（17CSH030）。

作者簡(jiǎn)介：周哲俊，中國(guó)人民公安大學(xué)犯罪學(xué)學(xué)院（北京100038）。

中圖分類號(hào)：D669.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-5103（2022）04-0048-04

2019年12月，全國(guó)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化工作會(huì)議在北京召開，會(huì)議提出以工作機(jī)制建設(shè)為著力點(diǎn)，解決政治安全、社會(huì)穩(wěn)定、公共安全、公共服務(wù)等領(lǐng)域突出問題。矛盾糾紛是反映社會(huì)和諧穩(wěn)定的晴雨表。近年來，隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，人們?cè)趥鹘y(tǒng)的禮俗主導(dǎo)的熟人社會(huì)中形成的生活方式和處世之道發(fā)生了深刻變化，各種文化、價(jià)值觀交織碰撞，各類風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)不斷增多，城市社區(qū)承載和消化著社會(huì)變革所產(chǎn)生的大量矛盾糾紛。城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解工作作為新時(shí)代市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要一環(huán)，應(yīng)當(dāng)形成具有權(quán)威性又不失靈活性的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，為城市居民提供專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)。

一、城市社區(qū)矛盾糾紛特點(diǎn)

矛盾糾紛發(fā)生在任何社會(huì)之中，其本身也是人類經(jīng)驗(yàn)的一部分。在研究城市社區(qū)矛盾糾紛時(shí)，既要認(rèn)識(shí)到地方與國(guó)家的聯(lián)系，也要注意社區(qū)內(nèi)外因素的影響。筆者總結(jié)了當(dāng)前我國(guó)城市社區(qū)矛盾糾紛的三大特點(diǎn)。

（一）矛盾主體多元化

費(fèi)孝通先生在《鄉(xiāng)土中國(guó)》中對(duì)農(nóng)村矛盾糾紛有深入的描繪和總結(jié)，鄉(xiāng)土生活中人與人之間的關(guān)系都有一定的規(guī)則，長(zhǎng)時(shí)間生活在農(nóng)村社區(qū)的人們對(duì)于這些規(guī)則從小熟悉，因此農(nóng)村矛盾沖突的主體相對(duì)固定單一[1]79。而城市社區(qū)矛盾糾紛與農(nóng)村明顯不同，其涉及的主體類型多元，大致包括：個(gè)體沖突，即居民與居民之間的沖突；個(gè)體與群體沖突，如單個(gè)業(yè)主與多業(yè)主之間的沖突；個(gè)體與組織沖突，如業(yè)主與業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司以及政府部門之間的沖突；組織與組織沖突，如業(yè)委會(huì)與開發(fā)商之間的沖突。對(duì)于不同沖突以及身處沖突中的不同主體，我們用“烈度”和“強(qiáng)度”來描述沖突規(guī)模的大小、沖突雙方用來追求他們的利益而采取的手段以及個(gè)人對(duì)于沖突的投入程度。烈度與調(diào)解手段相聯(lián)系，在城市社區(qū)矛盾調(diào)處中，如果只是一味壓制矛盾，這種防止矛盾擴(kuò)大化的調(diào)解思路只會(huì)導(dǎo)致矛盾積壓，讓小矛盾演化為更具破壞力的沖突。強(qiáng)度受矛盾沖突的重疊程度影響，社區(qū)中的弱勢(shì)群體如下崗人員、外來流動(dòng)人口等，他們同時(shí)身處多種矛盾之中，多種沖突產(chǎn)生的消極影響使其更容易成為矛盾糾紛的重合體。

（二）利益訴求復(fù)雜化

多元化的社區(qū)矛盾主體有不同的利益訴求，導(dǎo)致城市社區(qū)矛盾糾紛利益訴求復(fù)雜化。城市社區(qū)矛盾糾紛以物質(zhì)利益沖突為主，社會(huì)主體在爭(zhēng)取利益的過程中產(chǎn)生差異和對(duì)立進(jìn)而產(chǎn)生矛盾，某些強(qiáng)勢(shì)的個(gè)人或群體甚至將獲取自身利益建立在損害他人利益的基礎(chǔ)上，導(dǎo)致社區(qū)居民的利益關(guān)系從均等化向差距擴(kuò)大化轉(zhuǎn)變。非物質(zhì)利益沖突主要體現(xiàn)在社區(qū)居民委員會(huì)在行使其職能時(shí)，偏離了為社區(qū)居民服務(wù)的宗旨，以致各項(xiàng)工作難見實(shí)效，引起居民不滿。另?yè)?jù)研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)文化沖突在矛盾糾紛中所占的比例近年來呈上升趨勢(shì)。

（三）社區(qū)治理碎片化

社區(qū)工作人員承擔(dān)著打通黨和政府聯(lián)系、服務(wù)群眾的“最后一公里”、為群眾排憂解難的職責(zé)。社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處是衡量社區(qū)治理水平的重要指標(biāo)，也是推動(dòng)社區(qū)善治的內(nèi)在動(dòng)力[2]。當(dāng)前，參與城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解的主體包括物業(yè)、社區(qū)居民委員會(huì)、政府相關(guān)部門、派出所、人民調(diào)解委員會(huì)、行業(yè)調(diào)解協(xié)會(huì)等。這些主體在矛盾糾紛調(diào)處化解工作中，存在縱向上不夠深入、工作能力不夠、成效不足，橫向上各主體職責(zé)任務(wù)分配不均衡、未形成合力等問題，致使城市社區(qū)治理呈現(xiàn)碎片化狀態(tài)。

二、N市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解工作成效與不足

N市位于我國(guó)東南沿海，是長(zhǎng)江三角洲南翼的經(jīng)濟(jì)中心，是最早實(shí)體化建設(shè)縣域社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的城市，社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解縣級(jí)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)全覆蓋。全市現(xiàn)有2000多個(gè)規(guī)范化調(diào)解工作室，100多個(gè)品牌調(diào)解室，14246名人民調(diào)解員，在全省率先實(shí)現(xiàn)了人民調(diào)解員全員持編碼調(diào)解證上崗，還制定了首席人民調(diào)解員制度。年化解糾紛8萬余件，服務(wù)群眾12萬余人次。

筆者走訪了N市B區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心、B區(qū)下轄6個(gè)街道的34個(gè)城市社區(qū)、Y區(qū)省級(jí)金牌調(diào)解室以及轄區(qū)多個(gè)派出所，對(duì)市首席人民調(diào)解員、社區(qū)居民委員會(huì)工作人員、社區(qū)居民、社區(qū)民警、派出所人民調(diào)解員等進(jìn)行了訪談。通過搜集到的數(shù)據(jù)、案例對(duì)N市城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解工作的成功經(jīng)驗(yàn)與不足之處進(jìn)行分析。

（一）N市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解工作成效卓著

1.矛盾調(diào)處機(jī)構(gòu)設(shè)置完備，人員配備充足。N市B區(qū)成立了區(qū)級(jí)矛盾糾紛多元化解中心，以整合多個(gè)部門的矛盾化解功能，實(shí)現(xiàn)接待、調(diào)處一條龍辦理。各轄區(qū)均建立了村（社區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、區(qū)三級(jí)矛盾糾紛流轉(zhuǎn)調(diào)處模式。各街道派出所設(shè)立了規(guī)范的人民調(diào)解工作室，駐所調(diào)解員發(fā)揮著矛盾調(diào)解主力軍的作用。社區(qū)內(nèi)部則由街道統(tǒng)一安排兩名律師提供法律服務(wù)。在極具特色的D工業(yè)社區(qū)中，由于企業(yè)多、外來務(wù)工人員多，律師作為社區(qū)的“法管家”每周提供“坐診”之外，還定期進(jìn)入企業(yè)單位進(jìn)行法律“體檢”。B區(qū)的大多數(shù)社區(qū)并沒有配備專門的調(diào)解員，當(dāng)社區(qū)發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，按照網(wǎng)格化管理機(jī)制，由矛盾糾紛發(fā)生地小區(qū)的網(wǎng)格員與社區(qū)民警負(fù)責(zé)跟進(jìn)調(diào)解處理。

2.重視發(fā)揮矛盾調(diào)處品牌工作室的示范作用。在建立規(guī)范化調(diào)解工作室的同時(shí)，N市還通過打造品牌調(diào)解工作室，讓知名人民調(diào)解員和品牌工作室產(chǎn)生示范引領(lǐng)作用。矛盾調(diào)處工作室的工作人員主要由具有威望的公安、司法系統(tǒng)離退休人員以及具有較強(qiáng)工作能力和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員、社工、律師等組成。

例如，B區(qū)“阿嫂治家”溫情調(diào)解項(xiàng)目針對(duì)離婚、撫養(yǎng)、贍養(yǎng)、遺產(chǎn)、鄰里糾紛等家事矛盾糾紛開展調(diào)處工作。該項(xiàng)目分為三個(gè)子項(xiàng)目：一是駐庭調(diào)解。由調(diào)解員輪駐法庭，通過“以案釋法”的方式進(jìn)行普法宣傳并現(xiàn)場(chǎng)接受法律咨詢。二是駐社區(qū)調(diào)解。調(diào)解員在社區(qū)開展調(diào)解工作，承接法院下達(dá)的原始資料收集工作，在社區(qū)人員聚集區(qū)域開展普法宣傳。三是調(diào)解志愿者對(duì)日常生活中發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛及時(shí)開展疏導(dǎo)調(diào)解。

又如，Y區(qū)“老潘”調(diào)解工作室年均調(diào)解疑難糾紛案件300余起，是N市首家以調(diào)解員姓氏命名的警調(diào)工作室。工作室以“你有困難對(duì)我說”作為標(biāo)語(yǔ)，認(rèn)真傾聽每位當(dāng)事人的實(shí)際訴求，把將心比心的真情融入每一次調(diào)解工作中，成功解決了多起疑難信訪案件，被推選為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新發(fā)展的典型。像這樣的品牌調(diào)解工作室在N市已有百余家，其中有6家榮獲“省級(jí)金牌人民調(diào)解工作室”稱號(hào)，數(shù)量為全省之最。

3.“警調(diào)銜接”機(jī)制高效運(yùn)行。N市Y區(qū)在全省首創(chuàng)“警調(diào)銜接”機(jī)制，在組織、人員、場(chǎng)所、程序、卷宗管理方面形成了一整套成體系的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。一是通過在派出所設(shè)立規(guī)范化的調(diào)解工作室，讓大量警情糾紛就地化解。二是首創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+警調(diào)”理念，向科技要調(diào)解能力，群眾可以通過線上登記預(yù)約的方式選擇調(diào)解員，協(xié)調(diào)確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)?！熬{(diào)銜接”機(jī)制緊緊抓住矛盾糾紛體現(xiàn)在110警情中這一關(guān)鍵點(diǎn)，合理配置資源，最大限度地將矛盾調(diào)處化解在基層。在警調(diào)中心的建設(shè)上，成功設(shè)立“老潘”調(diào)解工作室這一品牌，將其從一名調(diào)解員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)大成為全區(qū)調(diào)解工作室的共同優(yōu)勢(shì)，并在轄區(qū)各派出所之間建立了一條矛盾調(diào)解的溝通渠道，形成了調(diào)解合力。同時(shí)，Y區(qū)還非常注重為調(diào)解員的職業(yè)發(fā)展?fàn)I造良性環(huán)境，出臺(tái)了專門的人才培育方案，通過線上線下培訓(xùn)交流、經(jīng)典案例回放等方式傳授經(jīng)驗(yàn)，讓更多調(diào)解員提升職業(yè)素質(zhì)和調(diào)解水平。

（二）N市社區(qū)矛盾調(diào)處化解工作存在的不足

1.大多數(shù)社區(qū)居民委員會(huì)并沒有將矛盾糾紛調(diào)處工作作為社區(qū)重點(diǎn)工作。社區(qū)內(nèi)發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，一般由社工作為中立的調(diào)解人員介入調(diào)解。一名Z社區(qū)居民委員會(huì)干部在訪談中提出，在沖突雙方看來，社區(qū)調(diào)解往往并沒有很強(qiáng)的約束作用，并不是所有居民在遇到社區(qū)沖突時(shí)都會(huì)選擇社區(qū)進(jìn)行調(diào)解，一些居民會(huì)選擇區(qū)長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)信箱等看起來更有效的方式表達(dá)自己的訴求。X社區(qū)居民委員會(huì)主任在訪談中提到，X社區(qū)是近兩年剛成立的新社區(qū)，新建成的住宅小區(qū)多，外來人口多，因此矛盾沖突多發(fā)。X社區(qū)居民委員會(huì)主動(dòng)介入過多起社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處工作，但僅僅只是起到避免事態(tài)擴(kuò)大的作用，許多社區(qū)沖突需要較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行多方協(xié)調(diào)。

2.矛盾無法在社區(qū)層面進(jìn)行化解，削弱了居民對(duì)社區(qū)的信任。近兩年內(nèi)，X社區(qū)居民委員會(huì)很少有完全調(diào)解成功的案例，最近一起由停車位引發(fā)的商鋪與業(yè)主之間的糾紛，歷時(shí)三個(gè)月，經(jīng)過多次調(diào)解仍停留在協(xié)商階段，若半年后仍未達(dá)成共識(shí)則上交城管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。但筆者從X社區(qū)所屬街道派出所人民調(diào)解室獲得的數(shù)據(jù)顯示，僅2020年6月，調(diào)解室共調(diào)解案件117起，其中X社區(qū)有14起。這117起案件中發(fā)生在社區(qū)的有35起，涉及瑣事口角、業(yè)務(wù)糾紛、財(cái)物損壞、感情糾紛等。從這一數(shù)據(jù)可知，派出所人民調(diào)解室一個(gè)月的案件調(diào)解量就超過了轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居民委員會(huì)幾年的調(diào)解量。這意味著社區(qū)并沒有很好地承擔(dān)基層社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解排頭兵的責(zé)任。筆者在走訪B區(qū)縣級(jí)矛盾調(diào)解中心（下文簡(jiǎn)稱“矛調(diào)中心”）時(shí)，發(fā)現(xiàn)該中心許多部門的接訪窗口并沒有值班人員。在與中心公安局接訪人員的訪談中得知，矛調(diào)中心更像是一個(gè)路標(biāo)，為糾紛當(dāng)事人指明求助方向，但并沒有做到服務(wù)到站，機(jī)構(gòu)之間僅將辦公地點(diǎn)集中在一起而缺乏聯(lián)動(dòng)。

三、城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解機(jī)制的完善

通過分析N市矛盾糾紛多級(jí)多元調(diào)處化解模式發(fā)現(xiàn)，城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解機(jī)制的完善僅僅通過村（社區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、區(qū)三級(jí)進(jìn)行流轉(zhuǎn)調(diào)處是不夠的。新形勢(shì)下，大量的警情屬于民生訴求、矛盾糾紛，城市居民對(duì)于警察的信任使基層派出所與駐所人民調(diào)解工作室承擔(dān)了很大一部分矛盾糾紛調(diào)解工作。因此，以“警調(diào)銜接”機(jī)制作為城市社區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解主體進(jìn)行橫向縱向延伸具有現(xiàn)實(shí)意義。

（一）以糾紛信息分類為基礎(chǔ)建立治理系統(tǒng)

筆者將城市矛盾糾紛分為瑣事口角、消費(fèi)糾紛、業(yè)務(wù)糾紛、財(cái)務(wù)損壞、勞資糾紛、感情糾紛、交通糾紛、其他糾紛八大類。對(duì)N市Q街道派出所人民調(diào)解室2020年調(diào)解的矛盾糾紛案件進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，其中瑣事口角和財(cái)務(wù)損壞類最多，各占調(diào)解案件總數(shù)的20%。將派出所人民調(diào)解室的糾紛調(diào)解量與社區(qū)及其他調(diào)解工作室的糾紛調(diào)解量進(jìn)行對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前城市社區(qū)矛盾糾紛的主要匯聚地和承載地仍是公安機(jī)關(guān)，依托公安機(jī)關(guān)的糾紛警情建立矛盾糾紛分流治理系統(tǒng)，符合矛盾糾紛調(diào)處化解現(xiàn)狀。同時(shí)，以糾紛信息為出發(fā)點(diǎn)，能夠理順各調(diào)解機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，使矛盾糾紛調(diào)處工作更好地聯(lián)動(dòng)開展。

依托公安機(jī)關(guān)建立矛盾糾紛分流治理系統(tǒng)，其信息來源分為110報(bào)警信息和日常警務(wù)工作發(fā)現(xiàn)兩類。筆者根據(jù)各類矛盾糾紛的處理難度、緊急程度，將矛盾糾紛警情分為警務(wù)類糾紛、緊急類糾紛、非警務(wù)非緊急類糾紛三類。對(duì)非警務(wù)非緊急類糾紛，通過110三方通話平臺(tái)分流和民警在手機(jī)端錄入兩種方式轉(zhuǎn)由矛盾調(diào)解中心受理；警務(wù)類糾紛由公安機(jī)關(guān)處理后將相關(guān)信息作為預(yù)警信息推送至矛調(diào)中心；緊急類糾紛由公安機(jī)關(guān)先行處理，派出所人民調(diào)解員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或在所內(nèi)調(diào)解辦公室調(diào)解。矛調(diào)中心在受理非警務(wù)非緊急類糾紛后將其派單至各網(wǎng)格片區(qū)，由片區(qū)調(diào)解工作室、社區(qū)綜治辦、網(wǎng)格員參與調(diào)解。調(diào)處結(jié)果為未化解時(shí)，轉(zhuǎn)由矛調(diào)中心、品牌調(diào)解工作室、行業(yè)專業(yè)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。矛盾糾紛升級(jí)為警務(wù)類糾紛時(shí)，由社區(qū)警務(wù)室介入進(jìn)行處置。以此構(gòu)建矛盾糾紛的分流與閉環(huán)處理系統(tǒng)。

（二）多途徑拓寬信息獲取渠道

在實(shí)際生活中，僅將糾紛警情作為糾紛信息來源是不完善的，要抓住矛盾糾紛產(chǎn)生的根源，特別是要將城市社區(qū)一些還未激化的矛盾糾紛化解在萌芽階段。因此，要多途徑拓寬糾紛信息獲取渠道。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，矛盾糾紛在城市社區(qū)產(chǎn)生后，如矛盾糾紛的一方為物業(yè)公司等組織時(shí)，往往能夠聯(lián)系居民委員會(huì)介入調(diào)解，居民委員會(huì)發(fā)現(xiàn)糾紛后也會(huì)主動(dòng)進(jìn)行調(diào)處。然而，當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生了鄰里糾紛、瑣事口角等個(gè)體沖突時(shí)，社區(qū)無法及時(shí)獲得信息，居民也不一定向社區(qū)尋求幫助，容易導(dǎo)致沖突升級(jí)。因此，社區(qū)要做好前期的矛盾排查和隱患收集工作。這類工作應(yīng)由社區(qū)民警主要負(fù)責(zé)，由網(wǎng)格員具體落實(shí)，樓棟長(zhǎng)協(xié)助開展，幾方聯(lián)動(dòng)，提高信息獲取能力。具體可由社區(qū)居民委員會(huì)建立住戶微信群并在每單元電梯口張貼二維碼，建立社區(qū)居民之間以及居民與社區(qū)信息員之間的溝通渠道。住戶微信群在一定程度上打破了城市社區(qū)陌生人之間的溝通壁壘，當(dāng)瑣事糾紛展現(xiàn)在更多住戶面前時(shí)，矛盾雙方也會(huì)傾向于理性克制、遵循道德規(guī)范，將矛盾糾紛化解于群內(nèi)。由這些渠道獲取的糾紛信息以及居民主動(dòng)反映的糾紛信息，同樣通過各組織匯入分流治理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)處。

（三）提升居民對(duì)居民委員會(huì)參與調(diào)解工作的信任感

對(duì)于基層社會(huì)治理，政府既不能獨(dú)攬一切，也不能過度退讓[3]。城市社區(qū)作為承載和消化城市居民矛盾糾紛的第一線，只有具備相應(yīng)的組織和人員，才能贏得社區(qū)居民的信任，從而改變社區(qū)居民有困難找警察、有矛盾就上訪的慣性思維。要提升居民對(duì)社區(qū)的信任感，使糾紛出現(xiàn)在社區(qū)、解決在社區(qū)，培養(yǎng)居民有矛盾找社區(qū)的習(xí)慣，讓居民在矛盾糾紛未激化時(shí)，第一時(shí)間尋求社區(qū)居民委員會(huì)的幫助，就要加強(qiáng)制度建設(shè)。前文介紹的品牌調(diào)解室，在工作成效和居民信任度上都遠(yuǎn)超一般社區(qū)居民委員會(huì)?？梢詫⑵放普{(diào)解室納入網(wǎng)格化治理系統(tǒng)，讓其進(jìn)駐片區(qū)并進(jìn)一步納入分流治理系統(tǒng)，通過普法宣傳、入戶走訪等多種方式加強(qiáng)本街道的調(diào)解室品牌建設(shè)，調(diào)解室根據(jù)片區(qū)中沖突的數(shù)量合理安排專職調(diào)解員人數(shù)。應(yīng)鼓勵(lì)律師與退休法官參與糾紛調(diào)解，也可以聘請(qǐng)德高望重的長(zhǎng)者、調(diào)解能力強(qiáng)的社區(qū)工作人員和熱心居民作為調(diào)解志愿者參與矛盾調(diào)解工作。政府還可以通過以購(gòu)買“服務(wù)”的方式，推動(dòng)人民調(diào)解工作的社會(huì)化，讓專業(yè)化調(diào)解服務(wù)入駐社區(qū)。社會(huì)組織作為第三方，在參與矛盾糾紛調(diào)處化解工作時(shí)也可以發(fā)揮整合資源成本、完善協(xié)調(diào)機(jī)制等方面的作用[4]。

另外，調(diào)解工作中調(diào)解協(xié)議的效力與人民調(diào)解的公信力密切相關(guān)，調(diào)解協(xié)議不應(yīng)該僅僅是“君子協(xié)定”，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步突破合同性質(zhì)的局限性，將雙方請(qǐng)求法院司法確認(rèn)變?yōu)閱畏娇稍诹硪环讲宦男袇f(xié)議時(shí)申請(qǐng)司法確認(rèn)。同時(shí)，借鑒西方國(guó)家調(diào)解程序的成功經(jīng)驗(yàn)，在調(diào)解資源豐富的縣級(jí)矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)，可為一些復(fù)雜的社區(qū)矛盾糾紛提供中立評(píng)價(jià)以確定無爭(zhēng)議的事實(shí)范圍。這些方式都能促進(jìn)人民調(diào)解工作向?qū)I(yè)化、精細(xì)化方向發(fā)展，提升人民調(diào)解工作的效力。

（四）提升矛調(diào)中心與社區(qū)警察的調(diào)解能力

當(dāng)城市社區(qū)發(fā)生的矛盾糾紛需要通過政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決時(shí)，社區(qū)受職能定位和人員配備制約，無法在橫向上過多擴(kuò)展，傳統(tǒng)的做法是由社區(qū)告知矛盾雙方應(yīng)找哪個(gè)部門解決。將社區(qū)與街道矛調(diào)中心、縣級(jí)矛調(diào)中心整體納入治理系統(tǒng)，可以使社區(qū)更好地發(fā)揮前期調(diào)解作用，讓矛盾糾紛調(diào)處化解的“指路”窗口前移。同時(shí)，矛調(diào)中心作為“一站式”服務(wù)的終點(diǎn)，需要轉(zhuǎn)變其窗口單位的現(xiàn)狀，加強(qiáng)實(shí)務(wù)部門建設(shè)，其工作人員應(yīng)更多地走進(jìn)社區(qū)參與實(shí)地調(diào)解?！袄吓恕闭{(diào)解工作室的潘明杰告訴我們，在多起疑難糾紛的調(diào)解中，他都親自上門20余次，可以說，對(duì)調(diào)解工作傾注的熱情就是調(diào)解成功的秘訣。

為提高社區(qū)矛盾調(diào)解成效，社區(qū)調(diào)解組織與社區(qū)民警之間應(yīng)加強(qiáng)橫向合作。通過有效干預(yù)來解決社區(qū)糾紛并維護(hù)社會(huì)治安是社區(qū)警務(wù)工作的重中之重。社區(qū)民警參與社區(qū)調(diào)解有其天然優(yōu)勢(shì)，居民對(duì)警察工作的信任和配合程度也高于對(duì)居民委員會(huì)等組織的信任和配合程度。社區(qū)調(diào)解組織與社區(qū)民警之間加強(qiáng)橫向合作，能夠解決許多社區(qū)調(diào)解組織難以單獨(dú)介入的涉及治安、輕微刑事糾紛、高強(qiáng)度高烈度的社區(qū)沖突。因此，需要對(duì)社區(qū)民警進(jìn)行糾紛調(diào)處化解專業(yè)知識(shí)和能力培訓(xùn)，建立社區(qū)警務(wù)與社區(qū)矛盾調(diào)解工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使其成為“警調(diào)銜接”的重要一環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]費(fèi)孝通.鄉(xiāng)土中國(guó)[M].北京：北京出版社，2004.

[2]張衛(wèi)，劉艷敏.社區(qū)沖突視角下的城市社區(qū)治理[J].唯實(shí)，2013（8）.

[3]邵茹花.當(dāng)前基層社會(huì)矛盾調(diào)解處理創(chuàng)新[J].云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，16（3）.

[4]孔祥利.社會(huì)組織參與信訪矛盾化解：實(shí)踐探索與作用分析[J].中國(guó)行政管理，2014（10）.

責(zé)任編輯：趙春燕