袁夢(mèng)瑤

[摘要]面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，社會(huì)工作者積極參與抗疫防控，發(fā)揮著各自的專業(yè)作用。然而，居家隔離措施使傳統(tǒng)的線下服務(wù)受到了一定的空間限制?；诰蛹腋綦x期間社區(qū)居民的多元需求，結(jié)合線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，陜西省X社會(huì)工作協(xié)會(huì)“抗疫微平臺(tái)”由專業(yè)社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T及社區(qū)志愿者等提供多元服務(wù)，社區(qū)專業(yè)服務(wù)公眾號(hào)和新建立的服務(wù)匹配系統(tǒng)、專業(yè)服務(wù)App，提供心理疏導(dǎo)、情緒支持、鏈接資源等和其他保障支持服務(wù)，為案主提供專業(yè)、有針對(duì)性的整合式服務(wù)，助推社區(qū)疫情防控高效開展。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)工作“云”服務(wù)智慧社區(qū)疫情防控

[中圖分類號(hào)]C916[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]10019596（2022）040043-07

一、問題的提出

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情使個(gè)人、家庭，乃至整個(gè)社會(huì)都受到了不同程度的影響[1]。對(duì)我國絕大多數(shù)居民來說，這場(chǎng)特殊的考驗(yàn)主要以居家隔離為主，因此，社區(qū)成為疫情防控主戰(zhàn)場(chǎng)之一，社區(qū)社會(huì)工作者亦成了不可忽視的中堅(jiān)力量。在疫情防控期間，由于出行與接觸不便，社會(huì)工作者面對(duì)面的線下服務(wù)模式受限，使得社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象處于非面對(duì)面互動(dòng)的狀態(tài)，影響了社區(qū)居民生理、心理等相關(guān)需求的滿足，限制了社區(qū)社會(huì)工作者服務(wù)效能的充分發(fā)揮。在此狀況下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所創(chuàng)造的虛擬多維空間為社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的交互創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。

在疫情防控工作中，社區(qū)社會(huì)工作者需要對(duì)居民進(jìn)行專業(yè)服務(wù)介入，根據(jù)疫情發(fā)展階段特點(diǎn)、服務(wù)領(lǐng)域要求和服務(wù)對(duì)象需求，來扮演不同的角色，發(fā)揮出積極作用[2]。社區(qū)社會(huì)工作者在服務(wù)過程中遇到很多困難，其中因“隔離”措施導(dǎo)致無法開展面對(duì)面服務(wù)，不但使社區(qū)居民的需求無法得到滿足，也不利于社區(qū)疫情防控的高效化實(shí)施。那么，該采用何種專業(yè)方式來保證社區(qū)社會(huì)工作者的專業(yè)服務(wù)輸出呢？

本文以陜西省X社會(huì)工作協(xié)會(huì)“抗疫微平臺(tái)”實(shí)踐為例，基于傳統(tǒng)社會(huì)工作參與社區(qū)疫情防控的專業(yè)局限，明確疫情防控期間社區(qū)居民的多元化需求，并借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探索在社區(qū)疫情防控中如何將網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)個(gè)體相結(jié)合，突破抗疫期間的低流動(dòng)性與低自由度，形成以社會(huì)工作者為主，專業(yè)醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T及社區(qū)志愿者為輔的“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”服務(wù)模式，打造多元主體專業(yè)一體化服務(wù)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”的新型“云”服務(wù)體系，助力社區(qū)疫情防控高效化。

二、傳統(tǒng)社會(huì)工作參與社區(qū)疫情防控面臨的服務(wù)局限

（一）空間限制：封閉防控狀態(tài)的線下服務(wù)斷帶

疫情暴發(fā)擾亂了社區(qū)正常的生活秩序，突如其來的封控、隔離措施使許多居民無法自由活動(dòng)，在購買生活必需品等方面也面臨不少困難，對(duì)疫情的未知與迷茫使得少數(shù)居民出現(xiàn)恐慌、焦慮，正常的社區(qū)生活環(huán)境遭受不同程度的破壞。由于出行受阻，社會(huì)工作者無法進(jìn)入社區(qū)開展面對(duì)面的服務(wù)，另外，由于空間限制，社會(huì)工作者線下服務(wù)在收集資料、建立專業(yè)關(guān)系、服務(wù)介入等環(huán)節(jié)也出現(xiàn)中斷，給需要幫助的社區(qū)及居民造成不同程度的影響。因此，需借助互聯(lián)網(wǎng)通過線上“云”服務(wù)模式彌補(bǔ)線下服務(wù)的斷帶，運(yùn)用大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)為案主鏈接所需服務(wù)者與服務(wù)類別，發(fā)揮新型“云”服務(wù)模式的作用。XUEHUI學(xué)會(huì)2022年第4期2022年第4期社會(huì)工作助力社區(qū)疫情防控“云”服務(wù)體系建構(gòu)XUEHUI

（二）資源限制：固定鏈接模式的資源獲取壁壘

在社區(qū)社會(huì)工作中，社會(huì)工作者為了有效助人，常常需要聯(lián)絡(luò)政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織和廣大社會(huì)成員，向他們籌集服務(wù)對(duì)象所需要的資源，以此保證服務(wù)的順利開展[3]。社區(qū)疫情防控中，除了滿足社區(qū)及居民對(duì)基本物資的需求外，還需滿足社區(qū)及居民對(duì)于疫情防控信息及抗疫資源的多元需求。社會(huì)工作者固定地通過社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、同事等獲取資源的方式已無法滿足居民對(duì)多項(xiàng)資源的需求。在這種非常態(tài)的情境中，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”跨時(shí)空性、高效性、豐富性，可以在很大程度便利社區(qū)社會(huì)工作者在疫情狀態(tài)中對(duì)疫情訊息的收集以及對(duì)所需資源的公開，通過“云”收集模式，鏈接多地人力物力資源，借鑒優(yōu)秀疫情防控方法，打破固定資源鏈接模式壁壘，為疫情防控狀態(tài)下的社區(qū)提供多資源性、整合型“云”服務(wù)。

（三）服務(wù)限制：?jiǎn)我簧绻ぶ黧w的“跛腳”服務(wù)缺陷

疫情的復(fù)雜性使得社會(huì)工作者需要回應(yīng)社區(qū)和社區(qū)居民的多重需求，社會(huì)工作傳統(tǒng)的單一服務(wù)主體處置模式無法完全應(yīng)對(duì)疫情的復(fù)雜影響。因此，社區(qū)疫情服務(wù)需要結(jié)合疫情特質(zhì)進(jìn)行多主體、多方面的綜合干預(yù)，以此助力社區(qū)疫情防控常態(tài)化。盡管社會(huì)工作者具有情緒疏導(dǎo)、危機(jī)處理、資源鏈接等服務(wù)能力[4]，但面對(duì)疫情的特殊性與復(fù)雜性，發(fā)揮單一專業(yè)優(yōu)勢(shì)的功能十分艱難，社會(huì)工作者無法為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)學(xué)、心理學(xué)層面的專業(yè)服務(wù)，這就需要更多醫(yī)學(xué)、心理學(xué)專業(yè)人員的加入。除此之外，面對(duì)居民基本生活受限導(dǎo)致的情緒問題，僅由社會(huì)工作者進(jìn)行基礎(chǔ)情緒疏導(dǎo)也無法根本解決服務(wù)對(duì)象的問題，社區(qū)志愿者的加入可有效緩解物資缺乏、人力不足的困境，形成從單一向多元主體發(fā)展的綜合服務(wù)體系，改善單一社工主體的“跛腳”服務(wù)缺陷。三、陜西省X社會(huì)工作協(xié)會(huì)概況及“云”服務(wù)進(jìn)展分析

（一）機(jī)構(gòu)概況

X社會(huì)工作協(xié)會(huì)是連結(jié)社會(huì)工作者、民辦社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和政府的行業(yè)組織，具有專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)領(lǐng)域廣等特點(diǎn)，其宗旨是強(qiáng)化服務(wù)職能、發(fā)揮橋梁和紐帶作用，打造“陜西社會(huì)工作者之家”，強(qiáng)化社會(huì)工作服務(wù)。該組織致力于為陜西社會(huì)工作者交流合作搭建平臺(tái)，促進(jìn)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍職業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮社會(huì)工作的積極作用，整合鏈接社會(huì)工作服務(wù)資源，優(yōu)化社會(huì)工作發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)全省社會(huì)工作的快速發(fā)展。

（二）X社工協(xié)會(huì)介入社區(qū)疫情服務(wù)情況

陜西省X社會(huì)工作協(xié)會(huì)積極投入疫情防控，第一時(shí)間聯(lián)合政府建立線上“抗疫微平臺(tái)”，以此創(chuàng)新抗疫支持體系，助力陜西抗擊疫情，其“云”服務(wù)項(xiàng)目由初始的“微信息”“微服務(wù)”“微心聲”“微講座”逐漸完善體系至抗疫“微平臺(tái)”、同心抗疫聯(lián)合行動(dòng)平臺(tái)、志愿服務(wù)平臺(tái)和社區(qū)流調(diào)服務(wù)平臺(tái)四個(gè)方面服務(wù)內(nèi)容。

抗疫“微平臺(tái)”以收集服務(wù)對(duì)象需求信息及實(shí)時(shí)更新發(fā)布疫情防控相關(guān)信息為主，由平臺(tái)社會(huì)工作者、心理咨詢師及醫(yī)務(wù)工作者等為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)服務(wù);同心抗疫聯(lián)合行動(dòng)平臺(tái)聯(lián)合志愿服務(wù)組織共同創(chuàng)建“四師志愿者”，開展線上志愿服務(wù);疫情防控志愿服務(wù)平臺(tái)主要進(jìn)行志愿者招募等工作，分別從線下線上兩個(gè)渠道為西安市多個(gè)社區(qū)提供抗擊疫情志愿服務(wù)活動(dòng)，線下模式通過協(xié)會(huì)平臺(tái)進(jìn)行志愿者招募、培訓(xùn)與分工工作，聯(lián)合社區(qū)基本情況進(jìn)行平臺(tái)下沉，深入隔離小區(qū)、隔離酒店、方艙醫(yī)院等進(jìn)行服務(wù)。線上開展信息收集統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)公布、志愿者培訓(xùn)及社會(huì)工作服務(wù);社區(qū)流調(diào)服務(wù)平臺(tái)介入疫情流調(diào)工作，對(duì)五個(gè)社區(qū)開展線上援助，協(xié)助撥打流調(diào)電話、處理疫情防控平臺(tái)數(shù)據(jù)，了解居民需求，協(xié)助鏈接資源等。

該社工協(xié)會(huì)開展的“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”線上抗疫工作于2021年12月展開。截至今年3月8日，陜西省X社工協(xié)會(huì)已舉辦36期服務(wù)活動(dòng)，其中抗疫“微平臺(tái)”已累計(jì)分享信息442條，自己原服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)860小時(shí);同心抗疫聯(lián)合行動(dòng)平臺(tái)已培養(yǎng)專業(yè)“社工組”133人，下沉40個(gè)微信社區(qū)，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)59134小時(shí);志愿服務(wù)平臺(tái)已累計(jì)派出志愿者530人次，提供志愿者服務(wù)7182小時(shí);社區(qū)流調(diào)服務(wù)平臺(tái)累計(jì)93名志愿者服務(wù)4895小時(shí)，共計(jì)撥打流調(diào)電話1626次，處理疫情平臺(tái)數(shù)據(jù)1420個(gè)。該抗疫“微平臺(tái)”首次助推陜西省社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T、志愿者等多元主體開展線上社區(qū)抗疫，并隨當(dāng)?shù)卣?、居民的需求和資源鏈接情況而不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)仍在進(jìn)行，但工作流程已基本定型。

四、線上“云”服務(wù)體系建構(gòu)分析

（一）線上“云”服務(wù)體系概述

社會(huì)工作線上“云”服務(wù)體系是指通過微信公眾號(hào)（接案）、微信及電話（預(yù)估、計(jì)劃）、專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)App（介入、評(píng)估、接案）等信息化手段，以專業(yè)的社區(qū)社會(huì)工作者和社工機(jī)構(gòu)為主要服務(wù)人員，同時(shí)發(fā)揮社會(huì)工作者鏈接資源的作用，鏈接醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T及社區(qū)志愿者，形成全方位服務(wù)模式。它為社區(qū)內(nèi)的居家隔離人員、集中隔離人員家屬、痊愈者、存在心理壓力等人員提供分類分級(jí)服務(wù)，在公眾號(hào)公開抗疫信息及團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容，利用微信、電話等收集需求對(duì)象信息，最后通過篩選、評(píng)級(jí)，確定其在生理、安全、社會(huì)交往、尊重或自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，交由專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)App進(jìn)行匹配，加以情緒疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)、個(gè)案輔導(dǎo)等專業(yè)服務(wù)。

（二）線上“云”服務(wù)提供主體及服務(wù)對(duì)象

1社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及專業(yè)社會(huì)工作者

依托社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理與運(yùn)轉(zhuǎn)作用，由專業(yè)社會(huì)工作者協(xié)助社區(qū)工作人員在公眾號(hào)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與抗疫信息的公開，對(duì)需要服務(wù)的居民開展專業(yè)評(píng)估、專業(yè)匹配，最后由社會(huì)工作者鏈接資源、協(xié)調(diào)主體，實(shí)現(xiàn)多元、整體、高效的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。疫情期間，在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，陜西省X社會(huì)工作協(xié)會(huì)與多個(gè)地區(qū)發(fā)展中心及社會(huì)工作機(jī)構(gòu)密切合作，并在社區(qū)的幫助下組建專業(yè)社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)，陸續(xù)開設(shè)線上抗疫“微平臺(tái)”，為疫區(qū)居民提供各種服務(wù)。

2醫(yī)務(wù)人員

在新冠肺炎疫情防控中，僅由社區(qū)社會(huì)工作者提供的服務(wù)無法滿足社區(qū)居民的需求，更需要醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)專業(yè)指導(dǎo)與建議。X社會(huì)工作協(xié)會(huì)與多個(gè)醫(yī)院取得聯(lián)系，招募組織專業(yè)醫(yī)務(wù)工作者，通過線上抗疫“微平臺(tái)”為社區(qū)居民提供防疫醫(yī)學(xué)知識(shí)、相關(guān)疫情防控注意事項(xiàng)以及疫情基礎(chǔ)原理知識(shí)，幫助社區(qū)居民配合疫情防控。

3心理咨詢?nèi)藛T

抗疫期間，新冠肺炎變異的復(fù)雜性、傳播的廣泛性以及普通居民對(duì)新冠肺炎的不了解，極易引起恐慌和焦慮。同時(shí)，居家隔離人員的情緒問題也需要引起重視。面對(duì)居民本身存在的以及因隔離引發(fā)的心理問題，社區(qū)社會(huì)工作者無法深入幫助解決，需要心理咨詢專業(yè)人員協(xié)同開展心理疏導(dǎo)服務(wù)。X社工協(xié)會(huì)通過招募心理咨詢師志愿者，從心理層面介入，提供情緒疏導(dǎo)、心理咨詢服務(wù)，緩解改善由心理原因引起的諸多不適，取得良好的效果。

4社區(qū)志愿者

抗疫期間，社區(qū)居民基本生活的滿足仍然存在很多困難，在整體“隔離”措施執(zhí)行期間，能為社區(qū)居民提供幫助的人員少之又少，因此需要鏈接社區(qū)內(nèi)有意參與志愿服務(wù)的居民，組成社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供物資運(yùn)輸、信息傳遞等服務(wù)。X社會(huì)工作協(xié)會(huì)通過線上志愿者服務(wù)平臺(tái)開展志愿者招募、培訓(xùn)與分工，組建志愿者團(tuán)隊(duì)，提供電話疏導(dǎo)、線上溝通及“下沉”社區(qū)志愿服務(wù)，助推社區(qū)渡過難關(guān)。

五、線上“云”服務(wù)體系應(yīng)用范圍及服務(wù)模式

（一）線上“云”服務(wù)體系應(yīng)用范圍

本文所研究的社區(qū)疫情防控“云”服務(wù)體系主要將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于抗疫服務(wù)，具體面向政府社區(qū)基層系統(tǒng)、社會(huì)組織系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)系統(tǒng)及社區(qū)居民系統(tǒng)，期望能給抗疫期間的政府、社會(huì)組織、醫(yī)務(wù)系統(tǒng)及社區(qū)居民提供整合型服務(wù)。

該服務(wù)體系介入政府社區(qū)基層系統(tǒng)，共同建立健全完善的公共應(yīng)急體系，協(xié)助撥打流調(diào)電話，摸排疫情線索，處理疫情防控平臺(tái)數(shù)據(jù)，了解居民特殊需求，鏈接優(yōu)勢(shì)資源;聯(lián)結(jié)社會(huì)組織系統(tǒng)，動(dòng)員社會(huì)資源進(jìn)行資源集合，明確服務(wù)目標(biāo)及組織服務(wù)架構(gòu)，規(guī)范服務(wù)程序設(shè)置和明確多方主體角色，多方面、多角度介入，共渡疫情難關(guān);深入醫(yī)務(wù)系統(tǒng)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員疫情防控期間的核酸篩查、醫(yī)務(wù)物資輸送，為出現(xiàn)職業(yè)倦怠的醫(yī)務(wù)人員提供專業(yè)社工服務(wù)及心理治療，緩解其倦怠及抑郁情緒;服務(wù)社區(qū)居民，為居家隔離人員、集中隔離人員家屬、痊愈者、存在心理壓力較大的居民提供針對(duì)性強(qiáng)、專業(yè)性高的整體服務(wù)。聯(lián)結(jié)多個(gè)系統(tǒng)，助力多元主體共同協(xié)助解決社區(qū)抗疫期間面臨的困境，推動(dòng)社區(qū)疫情防控的有效開展。

（二）線上“云”服務(wù)體系服務(wù)模式

1服務(wù)類型

在服務(wù)的具體開展過程中，對(duì)需要幫助的案主運(yùn)用馬斯洛需求層次理論進(jìn)行劃分，區(qū)分出其所需要的關(guān)于生理、安全、社會(huì)交往、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的不同需要，將以上五個(gè)方面作為服務(wù)板塊劃分依據(jù)，結(jié)合不同需要分別提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。其中團(tuán)隊(duì)式服務(wù)包括由社會(huì)工作者提供的專業(yè)社工服務(wù)、由醫(yī)護(hù)人員提供的專業(yè)醫(yī)務(wù)服務(wù)、由心理咨詢?nèi)藛T提供的心理咨詢服務(wù)和由志愿者提供的“4+”基礎(chǔ)性服務(wù)。

2服務(wù)形式

社會(huì)工作者通過對(duì)需求案主資料、狀態(tài)及需求等信息收集與等級(jí)評(píng)估，分別將案主需求等級(jí)由易至難評(píng)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，再分別對(duì)應(yīng)匹配不同專業(yè)程度的服務(wù)提供者進(jìn)行服務(wù)。其中，一級(jí)服務(wù)提供者由初級(jí)社會(huì)工作者、初級(jí)醫(yī)務(wù)人員及初級(jí)心理咨詢?nèi)藛T組成，二級(jí)服務(wù)提供者由中級(jí)社工、中級(jí)醫(yī)務(wù)人員、中級(jí)心理咨詢?nèi)藛T組成，三級(jí)服務(wù)提供者由高級(jí)社工、高級(jí)醫(yī)務(wù)人員、高級(jí)心理咨詢?nèi)藛T組成，志愿者負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)過程中的基礎(chǔ)性服務(wù)。同時(shí)，一個(gè)案主可能存在心理層面的三級(jí)需求、生理層面的一級(jí)需求，具體匹配情況依據(jù)案主需求進(jìn)行匹配，充分利用現(xiàn)有資源，做到不浪費(fèi)、不缺失。主要服務(wù)平臺(tái)為社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)App，其中包括文字型服務(wù)、語音型服務(wù)和視頻型服務(wù)，具體形式結(jié)合服務(wù)對(duì)象所需進(jìn)行選擇。

3服務(wù)實(shí)施

根據(jù)線上“云”服務(wù)體系所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象及對(duì)服務(wù)提供主體的要求，具體實(shí)施開展過程主要為三個(gè)階段，分別對(duì)應(yīng)社會(huì)工作者開展實(shí)務(wù)的各個(gè)過程。

（1）第一階段：設(shè)立社區(qū)專業(yè)服務(wù)公眾號(hào)。

①方案開展前，進(jìn)行服務(wù)提供者征集與分類。發(fā)揮公眾號(hào)平臺(tái)的公開性、可傳播性等作用，發(fā)布App人才需求及要求，征集招募專業(yè)醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T及社區(qū)志愿者，按照三層等級(jí)進(jìn)行分類，簽署保密協(xié)議，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并協(xié)助注冊(cè)App服務(wù)提供者賬戶等。

②公開疫情信息，實(shí)時(shí)更新抗疫期間社區(qū)內(nèi)疫情防護(hù)新動(dòng)態(tài)、全國抗疫進(jìn)展以及社區(qū)內(nèi)疫情進(jìn)展。加深封閉狀態(tài)中的社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)及外界抗疫情況的了解程度，緩和由于未知帶來的盲目恐慌與焦慮，形成整個(gè)社區(qū)范圍內(nèi)的良好抗疫氛圍。

③介紹服務(wù)的具體模式及服務(wù)內(nèi)容、類型劃分，讓居民更清晰地了解該模式在社區(qū)抗疫過程中的操作方式與流程，幫助他們根據(jù)公開提供的服務(wù)內(nèi)容劃分與服務(wù)形式，匹配自身所需服務(wù)，提高整體服務(wù)效率。

④完成接案工作。社區(qū)社會(huì)工作者聯(lián)合社區(qū)志愿者對(duì)有需求居民進(jìn)行信息收集，主要以公眾號(hào)提供微信群為主，有需求的居民通過掃碼加入內(nèi)含專業(yè)社區(qū)社會(huì)工作者的微信群，由群內(nèi)社區(qū)社工進(jìn)行分工，將具有服務(wù)時(shí)間與精力的社區(qū)社工與有需求居民進(jìn)行一對(duì)一需求信息互動(dòng)，期間注意潛在服務(wù)對(duì)象信息的保密。社工根據(jù)與案主的溝通與了解，對(duì)其進(jìn)行需求等級(jí)的劃分，確定是否需要專業(yè)服務(wù)，若需要?jiǎng)t溝通達(dá)成共同解決問題初步協(xié)議，促成整個(gè)服務(wù)過程的開始。若存在年齡較長(zhǎng)者或無智能設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)者，及時(shí)在公眾號(hào)內(nèi)公布負(fù)責(zé)收集信息的社會(huì)工作者及志愿者的聯(lián)系電話，通過電話的形式了解老年人或兒童等群體的需求，收集其需求信息，進(jìn)行初步服務(wù)和需求等級(jí)的劃分。

在第一階段，陜西省X社會(huì)工作協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人運(yùn)用自身優(yōu)勢(shì)資源組建了線上抗疫志愿者隊(duì)伍，引導(dǎo)全省社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和廣大社會(huì)工作者積極投入疫情防控，構(gòu)建精準(zhǔn)抗疫服務(wù)空間，匯總、分享、傳遞各地區(qū)疫情動(dòng)態(tài)及防控政策，介紹具體服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容，進(jìn)行需求居民的接案工作，提供自我增能的支持環(huán)境。

（2）第二階段：社區(qū)社會(huì)工作者收集案主信息，建立服務(wù)匹配系統(tǒng)，進(jìn)行預(yù)估與服務(wù)計(jì)劃匹配。

①收集案主信息預(yù)估案主問題。收集與案主有關(guān)的詳細(xì)資料、了解案主問題形成的過程，期間可以通過線上問卷的形式向案主進(jìn)行信息收集。問卷需要社會(huì)工作者提前按照預(yù)估要求設(shè)置專業(yè)信息欄，其中包括案主的基本信息、環(huán)境資源、需求等，通過整體整理與分配，進(jìn)行社區(qū)社會(huì)工作者對(duì)案主的預(yù)估服務(wù)。

②進(jìn)行服務(wù)計(jì)劃匹配。通過預(yù)估服務(wù)，確定案主的問題與需要，爾后制訂服務(wù)計(jì)劃，依據(jù)其在不同層面的需求等級(jí)為其匹配已注冊(cè)登記至社工專業(yè)服務(wù)App內(nèi)的三類服務(wù)提供主體，并協(xié)同完善服務(wù)計(jì)劃（方案）。

X社會(huì)工作協(xié)會(huì)通過組建專業(yè)多元主體服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在第二階段明確各小組成員分工，以及服務(wù)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)，制定個(gè)性化服務(wù)話術(shù)，不斷推進(jìn)收集案主信息，進(jìn)行預(yù)估與服務(wù)計(jì)劃匹配等工作。多次為定點(diǎn)社區(qū)居民提供心理安撫、情緒疏導(dǎo)、正確引導(dǎo)服務(wù)，解決社區(qū)居民具體服務(wù)需求。

（3）第三階段：社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)App內(nèi)進(jìn)行專業(yè)整合式服務(wù)。

①實(shí)時(shí)調(diào)整App服務(wù)人員信息。指導(dǎo)已經(jīng)報(bào)名并完成保密簽署和培訓(xùn)的社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員及心理咨詢?nèi)藛T進(jìn)行App實(shí)名認(rèn)證及職業(yè)資格證明核對(duì)，并進(jìn)行App服務(wù)點(diǎn)注冊(cè)。通過前期收集的服務(wù)提供者的資格證書及能夠提供服務(wù)的范圍，對(duì)他們進(jìn)行等級(jí)劃分，分別從初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)對(duì)應(yīng)一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)服務(wù)等級(jí)。充分利用已有的社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員及心理咨詢?nèi)藛T資源，提供不同級(jí)別的整合式服務(wù)。

②介入為案主匹配專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)第二階段預(yù)估得出的案主在生理、安全、社會(huì)交往、尊重、自我實(shí)現(xiàn)各個(gè)方面的不同需要，對(duì)應(yīng)匹配不同等級(jí)的社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員以及心理咨詢?nèi)藛T，形成“社會(huì)工作者+醫(yī)務(wù)人員+心理咨詢?nèi)藛T+志愿者”的“4+”團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，為案主提供文字型或語音、視頻型專業(yè)情緒疏導(dǎo)、心理治療、醫(yī)學(xué)幫助、危機(jī)干預(yù)及物資輸送等服務(wù)。

③開展評(píng)估服務(wù)。App內(nèi)設(shè)置服務(wù)過程中期及后期的評(píng)估模塊，根據(jù)不同服務(wù)實(shí)時(shí)提供主體更新服務(wù)進(jìn)程與案主接受情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作方法和技巧，促進(jìn)整體服務(wù)及治療效果的提高。

④結(jié)案與收集反饋。在App內(nèi)設(shè)置意見反饋區(qū)域，通過問卷填答、意見反饋等案主評(píng)估方式，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行審視，回觀服務(wù)過程、了解服務(wù)成效、明晰案主參與情況等，對(duì)整體服務(wù)效能再次進(jìn)行總結(jié)與反思。

第三階段中，X社會(huì)工作協(xié)會(huì)通過整合現(xiàn)有社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T及志愿者等參與主體，形成多個(gè)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)社區(qū)差異，理清服務(wù)流程，確定服務(wù)形式，明確服務(wù)重點(diǎn)，具體解決居民基本需求及心理、醫(yī)務(wù)等需求，為多個(gè)社區(qū)提供“下沉”服務(wù)，并實(shí)時(shí)收集反饋與總結(jié)，審視服務(wù)過程，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)模式，提高服務(wù)成效。

六、線上“云”體系服務(wù)效果

（一）限制與跨時(shí)空：打破時(shí)空壁壘，提供專業(yè)服務(wù)

通過社會(huì)工作的“云”服務(wù)體系不僅可以解決疫情期間社會(huì)工作者與案主時(shí)空之間的沖突，也能便利社會(huì)工作者集結(jié)所擁有資源，為案主提供專業(yè)服務(wù)。在初步篩選和確定案主時(shí)間及所需服務(wù)后，結(jié)合案主自身情況，通過大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)為案主鏈接所需服務(wù)者與服務(wù)類別，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式下空間與時(shí)間的刻板與限制，實(shí)現(xiàn)新型“云”服務(wù)。線上“云”服務(wù)體系針對(duì)防疫狀態(tài)中的社區(qū)，解決“封城”“隔離”“居家”等封閉背景下服務(wù)對(duì)象的需求，運(yùn)用個(gè)案、線上小組活動(dòng)等專業(yè)工作方法，為抗疫下的社區(qū)工作人員、社會(huì)工作者及社區(qū)居民提供有效服務(wù)，助力疫情下社區(qū)及居民需求的解決。

（二）分散與整合：發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用多方資源

“云”服務(wù)體系借助互聯(lián)網(wǎng)的整合資源優(yōu)勢(shì)，通過云服務(wù)平臺(tái)信息的公布，為服務(wù)對(duì)象、服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)工作者及志愿者提供疫情相關(guān)信息與社會(huì)工作者服務(wù)信息，為需要幫助的社區(qū)居民提供便捷求助通道，促進(jìn)建立相互關(guān)系，解決抗疫過程中居民面臨的問題[5]，并將醫(yī)院、社區(qū)、政府、機(jī)構(gòu)提供的物資、人力，以及財(cái)力等資源通過線上“云”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合，打造完整的、符合程序的資源集結(jié)平臺(tái)，利用這些資源為服務(wù)對(duì)象量身打造“一條龍服務(wù)”。

（三）單一與整合：多元主體介入，整合優(yōu)勢(shì)服務(wù)

包容、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)作等要素在社區(qū)疫情防控治理中至關(guān)重要。疫情防控背景下，社會(huì)工作者的力量是有限的，社區(qū)疫情防控“云”服務(wù)體系與專業(yè)醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T及社區(qū)志愿者等主體協(xié)同“作戰(zhàn)”，多方面、多角度介入，運(yùn)用多方資源，形成跨學(xué)科力量，可以更有針對(duì)性、更有效地解決社區(qū)治理存在的問題。同時(shí)，借助平臺(tái)大數(shù)據(jù)記錄跟蹤服務(wù)，掌握案主在不同階段生理、心理動(dòng)態(tài)變化，開展動(dòng)態(tài)跟蹤，可以強(qiáng)化服務(wù)效果，推動(dòng)“云”服務(wù)體系立體化發(fā)展[6]。

七、結(jié)論

要實(shí)現(xiàn)社區(qū)疫情防控的高效化與多元化，需充分發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過社區(qū)社會(huì)工作者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)進(jìn)行“云”抗疫[7]。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”模式能夠充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，引導(dǎo)社區(qū)社會(huì)工作者和案主在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的虛擬空間內(nèi)建立關(guān)系，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)智慧社區(qū)的打造。另外，依托互聯(lián)網(wǎng)公眾號(hào)平臺(tái)推送與收集信息，可以打造社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象與多元服務(wù)提供者之間“零距離、多形式、精準(zhǔn)化”的供需對(duì)接與匹配機(jī)制[8]。在疫情期間，充分發(fā)揮多元主體優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)類型的范圍，讓居民能夠便捷享受身邊的社工服務(wù)。同時(shí)，在抗擊疫情期間，通過公眾號(hào)、微信、電話、專業(yè)服務(wù)App等電子信息技術(shù)服務(wù)的方式維持社區(qū)的和諧與安定，并且根據(jù)疫情防控需求不斷發(fā)揮自身專業(yè)性，使社區(qū)既能夠減少接觸、有效防控疫情，又能高效服務(wù)、維持正常運(yùn)作。

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