黃紅梅 盛思遠(yuǎn) 任廣慧

（1.大連外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書館 遼寧大連 116044）

（2.大連外國(guó)語(yǔ)大學(xué)軟件學(xué)院 遼寧大連 116044）

1 “雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理內(nèi)涵界定

教育部、財(cái)政部和國(guó)家發(fā)展改革委印發(fā)的《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法（暫行）》通知中，明確要求“加強(qiáng)過(guò)程管理，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)跟蹤指導(dǎo)”，在此背景下，學(xué)科建設(shè)、人才建設(shè)和學(xué)科評(píng)估為學(xué)科服務(wù)營(yíng)造了新的學(xué)科服務(wù)環(huán)境，學(xué)科前沿分析、學(xué)科發(fā)展綜合報(bào)告、學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力分析、學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)分析、學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)率分析、潛力學(xué)科分析等逐漸成為學(xué)科服務(wù)新熱點(diǎn)[1]。與傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)相比，“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)內(nèi)容不再局限于文獻(xiàn)資源提供服務(wù)，而是更加注重學(xué)科服務(wù)的分析能力，更加彰顯了學(xué)科服務(wù)的智力性和能動(dòng)性。為了充分發(fā)揮學(xué)科服務(wù)的智力性和能動(dòng)性，近年來(lái)學(xué)科服務(wù)實(shí)踐越來(lái)越關(guān)注學(xué)科服務(wù)績(jī)效，越來(lái)越多的文獻(xiàn)圍繞學(xué)科服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)開展研究[2]，但學(xué)科服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)僅僅在學(xué)科服務(wù)的末端促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的能動(dòng)性，而“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)需要在其整個(gè)服務(wù)中不斷提升智力性和能動(dòng)性，對(duì)整個(gè)學(xué)科服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理。

學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理從本質(zhì)上說(shuō)是在學(xué)科服務(wù)的全過(guò)程中以服務(wù)目標(biāo)為指導(dǎo)，通過(guò)對(duì)學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)分解，制定績(jī)效計(jì)劃，調(diào)控服務(wù)過(guò)程，并在調(diào)控過(guò)程中，利用反饋機(jī)制不斷優(yōu)化服務(wù)效果，最后輔之以科學(xué)的績(jī)效考核可視化學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，即通過(guò)對(duì)整個(gè)學(xué)科服務(wù)流程的績(jī)效控制實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理。因此學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理總體來(lái)看是一個(gè)完整的管理過(guò)程，通過(guò)管理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的信息反饋和績(jī)效提升，實(shí)現(xiàn)整個(gè)學(xué)科服務(wù)的前瞻性。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的外化表現(xiàn)是學(xué)科服務(wù)能夠在全新的環(huán)境下，將可得信息的管理和分析做到最佳，并且知道如何有效解讀和充分運(yùn)用這些信息。

2 “雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程分析

“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理內(nèi)涵界定揭示學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的核心是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)任務(wù)、學(xué)科服務(wù)館員與學(xué)科服務(wù)過(guò)程的交互協(xié)同，在三者的循環(huán)交互圈內(nèi)最大限度地發(fā)揮學(xué)科服務(wù)的智力性和能動(dòng)性，因而學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程從學(xué)科服務(wù)任務(wù)分析出發(fā)，包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效調(diào)控、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效反饋和績(jī)效評(píng)價(jià)五個(gè)環(huán)節(jié)。這五個(gè)環(huán)節(jié)在管理過(guò)程中隨著服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)效果之間的不斷反饋與優(yōu)化形成循環(huán)動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)多維交互，從而保證學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的有效性（見(jiàn)圖1）。

圖1 學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程

2.1 績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效計(jì)劃是學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程中的循環(huán)起點(diǎn)，在整個(gè)學(xué)科績(jī)效管理流程中起著重要的銜接作用?？?jī)效計(jì)劃的制定需要在學(xué)科服務(wù)任務(wù)分解的基礎(chǔ)上，明確績(jī)效管理目標(biāo)，因而績(jī)效計(jì)劃的制定是一個(gè)收集學(xué)科服務(wù)任務(wù)相關(guān)信息的系統(tǒng)性過(guò)程。通過(guò)服務(wù)任務(wù)分析明確服務(wù)目標(biāo)，以服務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，確定與之相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工具和服務(wù)方法，形成服務(wù)方案并落實(shí)任務(wù)分工。在服務(wù)方案形成的過(guò)程中，同時(shí)需要完成服務(wù)任務(wù)與館員能力的匹配，即實(shí)現(xiàn)由工作任務(wù)到服務(wù)能力的無(wú)縫連接（見(jiàn)圖2）。

圖2 績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程

“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)，在表層是學(xué)科服務(wù)任務(wù)與學(xué)科服務(wù)目標(biāo)之間的匹配過(guò)程，而實(shí)質(zhì)上是知識(shí)需求與學(xué)科館員業(yè)務(wù)能力相連接的過(guò)程。在計(jì)劃的制定過(guò)程中，在收集任務(wù)相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)與知識(shí)關(guān)系為核心，首先明確學(xué)科服務(wù)需求內(nèi)容、學(xué)科服務(wù)工具、學(xué)科服務(wù)方法，然后以此為嵌入點(diǎn)，尋找與之相適應(yīng)的學(xué)科館員背景知識(shí)、學(xué)科服務(wù)技能和能力、個(gè)性化特征，描繪出業(yè)務(wù)知識(shí)需求與學(xué)科館員知識(shí)能力之間的相互關(guān)聯(lián)，直觀地揭示業(yè)務(wù)知識(shí)需求與學(xué)科館員知識(shí)能力之間的匹配關(guān)系，以此保障服務(wù)方案、任務(wù)落實(shí)的可靠性。

2.2 績(jī)效實(shí)施

績(jī)效實(shí)施的主要目的是細(xì)化任務(wù)落實(shí)，強(qiáng)化任務(wù)執(zhí)行能力，績(jī)效實(shí)施的細(xì)化手段通常采用任務(wù)指標(biāo)的形式。任務(wù)指標(biāo)的分解與細(xì)化既要根據(jù)學(xué)科服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況縱向分解任務(wù)目標(biāo)，確定不同階段的目標(biāo)，還要根據(jù)學(xué)科服務(wù)目標(biāo)橫向分解各個(gè)子目標(biāo)，確保學(xué)科服務(wù)任務(wù)責(zé)任明晰的同時(shí)又能促進(jìn)學(xué)科服務(wù)任務(wù)落實(shí)過(guò)程中的協(xié)同合作[3]。因此學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理任務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路和調(diào)查方法既要清晰，又要與績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)中收集到的信息相匹配，充分揭示學(xué)科服務(wù)任務(wù)目標(biāo)，提煉實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵因素的提煉要與服務(wù)能力相融合，充分揭示學(xué)科服務(wù)的專業(yè)知識(shí)、工作技能、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和分析綜合能力（見(jiàn)圖3）。

圖3 關(guān)鍵因素提煉過(guò)程

在關(guān)鍵因素提煉過(guò)程中，用戶需求分析的目的是明確學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的價(jià)值定位，即學(xué)科服務(wù)為用戶解決什么樣的問(wèn)題、用戶選擇學(xué)科服務(wù)的原因及用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的期望價(jià)值，以此確定學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的關(guān)鍵因素；子目標(biāo)分解的目的是明確學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理到底需要實(shí)現(xiàn)哪些重要的服務(wù)任務(wù)指標(biāo)，以及對(duì)這些子目標(biāo)實(shí)施過(guò)程難度、工作量、條件支撐進(jìn)行評(píng)估；服務(wù)能力和能力進(jìn)階則是根據(jù)用戶需求和服務(wù)目標(biāo)匹配與之相適應(yīng)的學(xué)科館員，并尋找出學(xué)科館員服務(wù)專長(zhǎng)與技能，解決用戶無(wú)法解決的關(guān)鍵問(wèn)題，并在關(guān)鍵問(wèn)題解決過(guò)程中不斷對(duì)原有的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升，形成核心服務(wù)能力。

2.3 績(jī)效調(diào)控

在學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程中，需要設(shè)置一個(gè)持續(xù)開放的溝通環(huán)節(jié)，以保證服務(wù)目標(biāo)的明確性與一致性，即績(jī)效調(diào)控?？?jī)效調(diào)控強(qiáng)調(diào)的是溝通，而不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果，更加重視目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，強(qiáng)化服務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

為了保證達(dá)成目標(biāo)共識(shí)，績(jī)效調(diào)控首先需要圍繞服務(wù)目標(biāo)收集溝通資料、擬定溝通大綱，圍繞溝通提綱共同分析服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法、步驟和階段性目標(biāo)的內(nèi)容，并就已經(jīng)開展的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行交流研討，共同研討服務(wù)方案的落實(shí)情況，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方案[4]。研討的方法可以采用協(xié)同研討的方式，即在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)交換信息想法，也可以采用迭代研討的方法，即就同一個(gè)問(wèn)題隨著服務(wù)任務(wù)的推進(jìn)和落實(shí)進(jìn)行階段性遞進(jìn)研討。在研討中不但要發(fā)現(xiàn)服務(wù)方案落實(shí)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，并提供服務(wù)技能培訓(xùn)支撐，還要對(duì)研討中的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)，提供多途徑輸出，并及時(shí)進(jìn)行貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)和回溯，即對(duì)發(fā)表的意見(jiàn)及采納情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和回溯。

績(jī)效調(diào)控的重點(diǎn)是圍繞學(xué)科服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方案內(nèi)容、服務(wù)任務(wù)實(shí)施步驟及方法，通過(guò)研討規(guī)范工作態(tài)度，提升工作能力、工作技能，就服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中遇到的困難和解決辦法進(jìn)行討論，以此提供服務(wù)方案的改進(jìn)措施，調(diào)整學(xué)科服務(wù)階段性目標(biāo)，并通過(guò)貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)和回溯及時(shí)掌握學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程中學(xué)科館員的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)。

績(jī)效調(diào)控是提高學(xué)科館員服務(wù)技能的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)協(xié)同研討、迭代研討，不僅可以發(fā)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程中存在的問(wèn)題，還可以了解、提升學(xué)科館員的潛力，幫助學(xué)科館員發(fā)現(xiàn)新知識(shí)或利用信息的新方法，使其適應(yīng)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的全新環(huán)境，并且?guī)椭鷮W(xué)科館員將可得信息的管理做到最佳，知道如何最大化地應(yīng)用可得信息實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)任務(wù)?？?jī)效調(diào)控既可以幫助學(xué)科館員快速應(yīng)對(duì)問(wèn)題，協(xié)助學(xué)科館員解決問(wèn)題，又可以通過(guò)協(xié)同研討或迭代研討增加其技能學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理期望目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.4 績(jī)效反饋

績(jī)效反饋是在學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理與用戶之間建立溝通環(huán)節(jié)，確保用戶可以及時(shí)接收到學(xué)科服務(wù)進(jìn)展情況，對(duì)學(xué)科服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性、準(zhǔn)確性判斷，并提供建設(shè)性意見(jiàn)。在績(jī)效反饋環(huán)節(jié)，雙方溝通的首要原則是確保交流信息的易理解性，使學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的整個(gè)流程有效協(xié)同，將績(jī)效管理的階段性目標(biāo)與學(xué)科服務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，有效管控，以促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的不斷改進(jìn)。因而績(jī)效反饋的核心任務(wù)是反饋機(jī)制的建立和服務(wù)的不斷改進(jìn)。反饋機(jī)制的實(shí)施過(guò)程也是服務(wù)不斷改進(jìn)的過(guò)程，二者相輔相成。反饋機(jī)制的實(shí)施可采用多種方式同時(shí)進(jìn)行：組建包括用戶在內(nèi)的學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)反饋；在學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)流程反饋；以服務(wù)結(jié)果為媒介，深化結(jié)果反饋（見(jiàn)圖4）。

圖4 反饋機(jī)制實(shí)施

2.5 績(jī)效評(píng)價(jià)

績(jī)效評(píng)價(jià)是學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的重要質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，規(guī)范了整個(gè)學(xué)科服務(wù)的績(jī)效管理。在宏觀上，績(jī)效評(píng)價(jià)需要從績(jī)效目標(biāo)入手，通過(guò)績(jī)效指標(biāo)細(xì)化完成績(jī)效考核，因此在學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程中要同時(shí)兼顧用戶、績(jī)效管理流程和服務(wù)改進(jìn)。從多維角度細(xì)化績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的外因與內(nèi)因平衡、結(jié)果與動(dòng)因平衡、客觀與主觀平衡、長(zhǎng)期與短期平衡。在微觀上，學(xué)科服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)在本質(zhì)上是對(duì)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)價(jià)，因?yàn)樵谡麄€(gè)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程中，績(jī)效管理的目標(biāo)是不斷提升學(xué)科服務(wù)的智力性和能動(dòng)性，而實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)智力性和能動(dòng)性的核心要素是學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)[5]。因此績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)既要有結(jié)果型指標(biāo)、過(guò)程型指標(biāo)，更要體現(xiàn)能動(dòng)型指標(biāo)，通過(guò)能動(dòng)型指標(biāo)的設(shè)定促進(jìn)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)專有性、知識(shí)互補(bǔ)性和知識(shí)創(chuàng)造性?？?jī)效指標(biāo)的設(shè)定在縱向上需要根據(jù)績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效管理流程的關(guān)鍵因素分出層次，同時(shí)還需要實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，使學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理評(píng)價(jià)不僅是對(duì)靜態(tài)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，更要考慮動(dòng)態(tài)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)；在橫向上既要反映整個(gè)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的整體要求及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，又需要反映學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)，同時(shí)還要關(guān)注績(jī)效管理賦能能力和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

3 “雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理路線設(shè)計(jì)

“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理在本質(zhì)上是對(duì)學(xué)科服務(wù)績(jī)效實(shí)施流程規(guī)范管理，因而其管理路線具有可視化特征，可以依據(jù)其管理流程進(jìn)行路線設(shè)計(jì)。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理路線設(shè)計(jì)依據(jù)其管理流程，從學(xué)科服務(wù)目標(biāo)分析和任務(wù)說(shuō)明出發(fā)，首先需要明確用戶需求，設(shè)計(jì)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)；其次圍繞學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程的五個(gè)環(huán)節(jié)，分析學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的實(shí)踐內(nèi)容；再次從績(jī)效管理的內(nèi)容出發(fā)進(jìn)行學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的質(zhì)量控制，并且從服務(wù)情景出發(fā)，宏觀調(diào)控學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的各種要素，與實(shí)際的績(jī)效管理狀態(tài)進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)一步規(guī)范學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理（見(jiàn)圖5）。

圖5 學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理路線

3.1 從用戶需求角度設(shè)計(jì)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)

“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理需要以用戶需求為導(dǎo)向，明確用戶需求，將用戶需求作為學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的目標(biāo)來(lái)源，制定學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的流程目標(biāo)、行為目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo)，并詳細(xì)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的種類，形成學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的主線。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)的設(shè)計(jì)通過(guò)將用戶需求與績(jī)效管理目標(biāo)逐級(jí)分解，形成績(jī)效管理流程中的各個(gè)子目標(biāo)，建立目標(biāo)鏈。在目標(biāo)鏈中，子目標(biāo)相互協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，構(gòu)成目標(biāo)體系。目標(biāo)體系以滿足用戶需求和實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理價(jià)值為導(dǎo)向，更加注重績(jī)效管理結(jié)果，因而學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程以目標(biāo)制定為起點(diǎn)，以價(jià)值實(shí)現(xiàn)為終點(diǎn)，將用戶需求與學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)相結(jié)合。在此過(guò)程中，學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)的設(shè)計(jì)需要基于學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理場(chǎng)景收集用戶需求相關(guān)信息，包括用戶需求背景分析、用戶需求動(dòng)因分析、用戶需求現(xiàn)狀分析和用戶需求期望值分析，由此產(chǎn)生學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理實(shí)際狀態(tài)的相關(guān)信息，包括績(jī)效管理目的、任務(wù)、挑戰(zhàn)和難度，并將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)技能和績(jī)效指標(biāo)，并通過(guò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)二者之間的相互驗(yàn)證（見(jiàn)圖6）。

圖6 用戶需求與學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理之間相互驗(yàn)證

3.2 分析學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的實(shí)踐內(nèi)容

運(yùn)用思維框架對(duì)績(jī)效管理目標(biāo)具體實(shí)踐內(nèi)容進(jìn)行分析，基于學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和服務(wù)工具，制定服務(wù)策略、分解服務(wù)目標(biāo)、明確服務(wù)任務(wù)，對(duì)標(biāo)用戶期望的服務(wù)目標(biāo)，尋找二者的差距，以此深入分析在用戶期望服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理應(yīng)該采用哪些應(yīng)當(dāng)措施，為學(xué)科服務(wù)提供賦能支撐?！半p一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的賦能支撐需要在明確賦能范圍的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需要的服務(wù)方法，并提供服務(wù)方法實(shí)施所需要的技術(shù)支撐，為實(shí)現(xiàn)用戶和學(xué)科服務(wù)所期望的績(jī)效管理目標(biāo)匹配相適應(yīng)的服務(wù)能力，并以此為相關(guān)的學(xué)科館員提供定向培訓(xùn)，完成賦能任務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理實(shí)踐內(nèi)容的分析，還需要描述流程相互聯(lián)系及其作用方式，定位績(jī)效管理的實(shí)際狀態(tài)，確定績(jī)效管理差距。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程相互聯(lián)系及其作用方式的描述要抓住能反映績(jī)效管理流程全貌的關(guān)鍵因素，并將所有的關(guān)鍵因素置于績(jī)效管理流程價(jià)值鏈中考量，而不僅僅反映某個(gè)環(huán)節(jié)的情況，通過(guò)描述關(guān)鍵因素之間的協(xié)同關(guān)系，確定績(jī)效管理流程的相互聯(lián)系及其作用方式，通過(guò)有效協(xié)調(diào)關(guān)鍵因素實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理流程的高效管理。

3.3 學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理質(zhì)量控制

“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的質(zhì)量控制首先要遵循客觀性原則，從用戶、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容角度進(jìn)行質(zhì)量規(guī)范，保證質(zhì)量規(guī)范的全面客觀。用戶角度需要客觀揭示用戶需求，結(jié)合服務(wù)背景和分析工具定位用戶需求；服務(wù)手段的運(yùn)用要適合“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)需要，采用與之相適應(yīng)的工具、方法；服務(wù)內(nèi)容的提供既要保證內(nèi)容本身科學(xué)性，也要保證內(nèi)容提供方法的科學(xué)性，同時(shí)還要保證內(nèi)容分析的客觀性。其次要遵循及時(shí)性原則，嵌入學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程，增強(qiáng)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的實(shí)時(shí)性。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理規(guī)范的目的是分析學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程的質(zhì)量，運(yùn)用質(zhì)量規(guī)范的分析方法查找學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，并有針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)。因而學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理需要建立符合學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程特征的績(jī)效指標(biāo)體系，對(duì)績(jī)效管理結(jié)果進(jìn)行有效評(píng)估?？?jī)效指標(biāo)體系的建立需要圍繞學(xué)科服務(wù)管理流程，體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的整體要求，體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的能動(dòng)性和智力性。同時(shí)，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)也要具有可衡量性，間接地顯現(xiàn)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的實(shí)時(shí)性和客觀性，將結(jié)果評(píng)估與流程評(píng)估結(jié)合起來(lái)，在客觀評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果的同時(shí)全面分析學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)職能與貢獻(xiàn)率[6]，與用戶期望的服務(wù)比較分析，通過(guò)服務(wù)情景和服務(wù)要素的進(jìn)一步分析，客觀評(píng)估實(shí)際績(jī)效管理狀態(tài)，找出績(jī)效管理流程中存在的差距，采取相應(yīng)的解決措施。

4 “雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理模式

“雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)學(xué)科服務(wù)流程的規(guī)范化管理，通過(guò)可視化學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理路線，明晰學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的基本影響要素，綜合分析學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的基本影響要素，將“雙一流”建設(shè)背景嵌入到用戶需求分析、績(jī)效管理協(xié)同功能中，構(gòu)建綜合性的學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理模式（見(jiàn)圖7）。在“雙一流”建設(shè)背景下的學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理模式中，學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程和路線要求學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理不但要強(qiáng)化學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理五個(gè)流程環(huán)節(jié)的規(guī)范，而且要充分體現(xiàn)其他要素的影響，提升學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的能動(dòng)性。因而，從學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理流程和管理路線出發(fā)，學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理需要定位影響學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的基本要素。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的基本要素既有主觀因素（服務(wù)需求），又有客觀因素（知識(shí)、學(xué)科館員、服務(wù)技術(shù)等），二者通過(guò)服務(wù)活動(dòng)（場(chǎng)景）相互影響，作用于學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理五個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)需求是學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)要素，服務(wù)需求不僅包括用戶提出的服務(wù)需求，還包括“雙一流”建設(shè)環(huán)境揭示的學(xué)科服務(wù)需求。學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理要充分認(rèn)識(shí)“雙一流”建設(shè)環(huán)境揭示的學(xué)科服務(wù)需求，將學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的主觀因素和客觀因素綜合起來(lái)，在學(xué)科服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)充分發(fā)揮作用，不斷提升學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理價(jià)值。

圖7 “雙一流”建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理模式

“雙一流”建設(shè)背景下，學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理模式還需要通過(guò)不斷縮小實(shí)際績(jī)效管理狀態(tài)與期望績(jī)效管理目標(biāo)之間的差距，通過(guò)差距的尋找將學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的內(nèi)外部影響因素綜合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同、交互協(xié)同、知識(shí)協(xié)同和賦能協(xié)同。服務(wù)協(xié)同以服務(wù)場(chǎng)景為嵌入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)客觀影響因素之間的協(xié)同，即學(xué)科服務(wù)背景知識(shí)、學(xué)科館員個(gè)性化特征和學(xué)科服務(wù)技能與能力之間的協(xié)同；交互協(xié)同不但要保證績(jī)效調(diào)控環(huán)節(jié)中的溝通協(xié)同，同時(shí)要保證績(jī)效反饋環(huán)節(jié)中的溝通協(xié)同，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理流程的交互功能[7]；知識(shí)協(xié)同需要基于用戶需求、服務(wù)場(chǎng)景和學(xué)科館員三者之間信息的綜合考察，通過(guò)績(jī)效管理的規(guī)范化控制實(shí)現(xiàn)三者之間的知識(shí)協(xié)同，以此保證用戶期望服務(wù)目標(biāo)與學(xué)科服務(wù)績(jī)效服務(wù)目標(biāo)之間的趨同性；賦能協(xié)同則是在服務(wù)協(xié)同、交互協(xié)同和知識(shí)協(xié)同的基礎(chǔ)上，為彌補(bǔ)實(shí)際績(jī)效管理狀態(tài)和期望績(jī)效管理目標(biāo)之間的差距而提供的賦能支撐。借助學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的這些協(xié)同功能，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)績(jī)效管理的規(guī)范化。