周 密 許 芳 沈 茜

疫情防控常態(tài)化下高?？爝f管理的現(xiàn)狀研究

周 密 許 芳 沈 茜

[四川大學(xué)]

當(dāng)前，新冠肺炎疫情防控形勢依然嚴(yán)峻，校園快遞作為高校疫情防控的重要環(huán)節(jié)，面臨著更大的挑戰(zhàn)。本研究通過調(diào)研國內(nèi)多所高校的快遞管理現(xiàn)狀，從快遞建設(shè)及整合、運(yùn)營服務(wù)、防疫情況、從業(yè)人員素質(zhì)等方面進(jìn)行探討，針對校園快遞管理存在的主要問題，提出了加強(qiáng)高?？爝f規(guī)范化管理的意見和建議，旨在為疫情防控背景下的高校快遞管理工作提供參考和借鑒。

高?？爝f；疫情防控；管理；現(xiàn)狀研究

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展及全民網(wǎng)購的盛行，高校師生已成為網(wǎng)購的主要群體，校園快遞呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。2020年新冠肺炎疫情的暴發(fā)和蔓延，更加催生了線上新型消費(fèi)的持續(xù)增長。高校師生越來越多地依賴于網(wǎng)上購物，快遞包裹儼然成為師生日常學(xué)習(xí)生活中必不可少的組成部分。疫情防控背景下，高校師生對于快遞服務(wù)的安全性、規(guī)范性和便捷性提出了更高要求。如何提升校園快遞服務(wù)，滿足師生持續(xù)增長的快遞需求，同時規(guī)范管理，消除快遞包裹帶來的疫情防控隱患，是高?？爝f面臨的重要挑戰(zhàn)。

本文對全國21所高校的快遞管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，通過問卷調(diào)查和訪談的方式，進(jìn)行分析研究，由點(diǎn)及面，探討高?？爝f管理存在的問題，據(jù)此提出意見和建議，具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。

一、對象和方法

（一）調(diào)查對象

1.納入標(biāo)準(zhǔn)

校園快遞實(shí)行了集約化管理，在高校建立了統(tǒng)一的快遞服務(wù)區(qū)域或站點(diǎn)。

2.抽樣方法

以非概率抽樣中的立意抽樣方法，選取全國21所高校作為調(diào)查對象，在抽樣中，盡可能抽取部署、省屬、市屬等不同性質(zhì)或水平的高校，以保證樣本具有較大的代表性。

（二）調(diào)查方法及內(nèi)容

1.自填式問卷調(diào)查法

包含快遞規(guī)模、從業(yè)人員基本情況、疫情期間校園快遞防疫舉措等。

2.訪談法

與部分高校快遞管理者進(jìn)行訪談，進(jìn)一步了解疫情下高?？爝f管理的現(xiàn)狀和問題。

（三）數(shù)據(jù)整理和分析

1.定量資料

調(diào)查表編碼：按照統(tǒng)一規(guī)則對調(diào)查表編碼，以便于復(fù)核和資料分析。

資料錄入和檢錯：用EPIDATA3.0軟件錄入資料，錄入后在SPSS軟件中進(jìn)行邏輯檢錯。

數(shù)據(jù)分析：采用SPSS16.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2.定性資料

在每次小組討論結(jié)束后，由主持人和記錄員及時整理現(xiàn)場記錄，分類、歸納、提煉出訪談參與者的主要觀點(diǎn)和態(tài)度，與定量資料分析結(jié)果互相補(bǔ)充和印證。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）問卷調(diào)查結(jié)果

1.建設(shè)模式

調(diào)查的21所高校中，采用校企合作，引入第三方專業(yè)企業(yè)經(jīng)營的高校為76.2%；學(xué)校后勤或其他部門自主經(jīng)營的高校為14.3%；各快遞公司分散經(jīng)營或采取其他模式的高校為9.5%。見表1。

表1 高?？爝f建設(shè)模式

2.整合情況

對校內(nèi)各快遞公司進(jìn)行高度整合，實(shí)現(xiàn)地點(diǎn)、人員、車輛及管理統(tǒng)一的高校為71.5%；僅對服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行整合，未實(shí)現(xiàn)人員及管理統(tǒng)一的高校為9.5%；校內(nèi)快遞公司實(shí)現(xiàn)部分整合，其余仍分散經(jīng)營的為9.5%。見表2。

表2 校內(nèi)快遞公司整合情況

3.運(yùn)營服務(wù)模式

3.1 快遞站點(diǎn)運(yùn)營模式

85.7%的高校快遞采用“站+柜+人+車”等為主的綜合模式；14.3%的采用以貨架為主的傳統(tǒng)單一模式。見表3-1。

表3-1 快遞運(yùn)營模式

序號運(yùn)營模式高校數(shù)量（所）比重 1綜合式1885.7% 2單一式314.3%

注：綜合式是指以“站、柜、人、車”為主的綜合模式；單一式是指以貨架為主的傳統(tǒng)模式。

3.2智能設(shè)備應(yīng)用情況

57.2%的高?？爝f站點(diǎn)采用了智能快遞柜，助力師生無接觸式取件和寄件；42.8%的高校還未采用，仍以人工取件和派件為主。見表3-2。

表3-2 智能設(shè)備應(yīng)用情況

序號智能快遞柜高校數(shù)量（所）比重 1已采用1257.2% 2未采用942.8%

4.防疫情況

4.1防疫制度建設(shè)情況

2所高校快遞站點(diǎn)制訂了4種及以上的防疫相關(guān)制度，占9.5%；10所高?？爝f站點(diǎn)制訂了2-3種防疫相關(guān)制度，占47.5%；9所高?？爝f站點(diǎn)僅制訂了1種防疫管理制度，占42.9%。見表4-1。

表4-1 防疫制度建設(shè)

序號 防疫制度數(shù)量高校數(shù)量（所） 比重 1≥429.5 22-31047.5 3 ≤1 942.9

注：防疫制度包括《快遞站點(diǎn)疫情防控應(yīng)急預(yù)案》《快遞站點(diǎn)衛(wèi)生防護(hù)指南》《員工健康檔案管理制度》《快遞服務(wù)安全規(guī)范操作流程》等。

4.2站點(diǎn)衛(wèi)生消毒情況

28.6%的高校認(rèn)為，對貨架及物品表面進(jìn)行消毒時，應(yīng)選用有效氯濃度500毫克/升-1000毫克/升的含氯消毒劑，此方式是不正確的。見表4-2。

表4-2 貨架及物體表面清潔消毒方式

序號 清潔消毒方式高校數(shù)量（所）比重 175%酒精擦拭314.3 2有效氯濃度250毫克/升-500毫克/升的含氯消毒劑噴灑擦拭1047.5 3有效氯濃度500毫克/升-1000毫克/升的含氯消毒劑噴灑擦拭 628.6 4消毒濕巾擦拭29.5

注：有效氯濃度500毫克/升-1000毫克/升的含氯消毒劑濃度過大，不能直接噴灑或擦拭物品表面。

5.快遞站點(diǎn)人員配比

9.5%的高?？爝f站點(diǎn)員工人數(shù)與在校師生人數(shù)比例低于1:500；47.6%的高校比例處于1:500-1:1500之間；42.9%的高校比例高于1:1500。見表5。

表5 員工人數(shù)與在校師生人數(shù)比例

（二）訪談結(jié)果

1.建設(shè)概況

近年來，高?？爝f發(fā)展突飛猛進(jìn)，疫情防控常態(tài)化下，師生對快遞有了更高更急迫的需求。為解決高?？爝f雜亂、無序的問題，國內(nèi)高校采取如引入第三方專業(yè)企業(yè)集中經(jīng)營、后勤部門自主經(jīng)營以及快遞企業(yè)自主經(jīng)營等多種模式解決校園快遞難題。[1]

有高校說，“我校采取場地租賃的方式，將分散各處的快遞商家集中到一棟大樓，各商家獨(dú)立經(jīng)營，互不干預(yù)，互不影響。”

有高校說，“我校借助某公司物流數(shù)據(jù)平臺，由后勤集團(tuán)進(jìn)行快遞的自主經(jīng)營，此種方式能更好地滿足學(xué)校的實(shí)際需求，但由于缺乏快遞行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，起步時難度很大，投入也較大?！?/p>

有高校談到，“我校采取校企合作的模式，通過引入第三方專業(yè)企業(yè)，進(jìn)行快遞的集中運(yùn)營。企業(yè)負(fù)責(zé)站點(diǎn)、自提柜等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，人員投入以及校內(nèi)各快遞公司的整合，學(xué)校后勤管理處負(fù)責(zé)監(jiān)管?！?/p>

2.管理現(xiàn)狀

快遞企業(yè)自主經(jīng)營的高校表示，“商家租賃場地自主經(jīng)營，后勤部門監(jiān)管的方式，給予了各商家較大的自主權(quán)，但由于情況不一，管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也難以統(tǒng)一，管理水平相對低下和粗放?！?/p>

引入第三方企業(yè)的高校表示，“由第三方專業(yè)企業(yè)集中經(jīng)營，在管理和服務(wù)上可以形成規(guī)模效應(yīng)，降低監(jiān)管成本，師生也可以享受一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。但此種方式也存在很多問題，比如第三方企業(yè)僅在物流數(shù)據(jù)平臺上達(dá)成了一致，在管理上重視度不夠。快遞從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，且多從利益角度思考問題，缺乏服務(wù)理念。”

3.防疫工作現(xiàn)狀

當(dāng)前，疫情防控形勢嚴(yán)峻，各校均加強(qiáng)了新冠肺炎疫情防控工作。有高校表示，“快遞包裹流通區(qū)域多、經(jīng)手人員雜，因此風(fēng)險(xiǎn)較大，是疫情防控的重要點(diǎn)位，故要求驛站建立了一整套防疫工作制度，包括疫情防控工作方案和應(yīng)急預(yù)案、衛(wèi)生消毒制度等?！?/p>

還有高校表示，“快遞從業(yè)人員個人素質(zhì)、衛(wèi)生習(xí)慣參差不齊，受教育情況、家庭背景等相對復(fù)雜，對疫情防控的理解不一致、認(rèn)識不到位，為疫情防控工作帶來了很大的難度?！?/p>

三、討論

（一）高?？爝f建設(shè)及整合情況不一

本次調(diào)研顯示，在高?？爝f建設(shè)過程中，76.2%的高校采用校企合作，引入第三方企業(yè)進(jìn)行集中經(jīng)營，23.8%的高校由學(xué)校相關(guān)部門經(jīng)營或校內(nèi)各快遞公司分散經(jīng)營，由此可見，由第三方專業(yè)企業(yè)進(jìn)行集中經(jīng)營，已成為當(dāng)前高校快遞建設(shè)的主流模式。

在整合方面，71.5%的高校快遞公司進(jìn)行高度整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)地點(diǎn)、人員及車輛、管理方式的統(tǒng)一，而28.5%的高?？爝f公司仍未整合或是部分整合，各快遞公司分散網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立經(jīng)營，使得各快遞點(diǎn)難以統(tǒng)一規(guī)范管理。由此可見，快遞公司的有效整合，很大程度上解決了快遞站點(diǎn)不固定、管理方式和要求不一致、人員及車輛頻繁進(jìn)出等難題，促進(jìn)了校園快遞集約化管理。

（二）高校快遞運(yùn)營服務(wù)水平不一

調(diào)研結(jié)果顯示，在運(yùn)營模式上，14.3%的高校采用以貨架寄存為主的傳統(tǒng)模式，85.7%的高校采用“站+柜+人+車”為主的綜合模式。傳統(tǒng)單一模式下，師生只能到站取件和寄件，不能很好地滿足當(dāng)前師生多元化的服務(wù)需求，而綜合模式，實(shí)現(xiàn)了快遞服務(wù)站點(diǎn)、智能快遞柜、快遞人員等的有機(jī)結(jié)合和配合，為師生提供了便捷、高效、安全的寄遞服務(wù)。

從智能快遞柜使用情況來看，58%的高校投入使用了智能快遞柜，助力師生無接觸式取件和寄件。疫情暴發(fā)后，無接觸配送成為防疫抗疫工作的亮點(diǎn)和新舉措，以前人對人的收寄方式已經(jīng)逐步被替代，取而代之的是以智能快遞柜為主的自助取件與寄件。通過智能快遞柜既提高了派件效率，也降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。疫情常態(tài)化下，無人配送的末端配送方式逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?。[2]

基于師生日益增長的便利性、智能化、無接觸式的快遞服務(wù)需求，結(jié)合當(dāng)前疫情防控相關(guān)要求，傳統(tǒng)單一的快遞服務(wù)模式亟待改變和提升，而“一站式”的綜合服務(wù)模式則更能滿足師生需求。

（三）高?？爝f防疫工作要求不一

調(diào)研結(jié)果顯示，在疫情防控制度建設(shè)方面，42.9%的高?？爝f站點(diǎn)沒有制訂或僅制訂了1種相關(guān)制度。可見，這部分高校對快遞站點(diǎn)的防疫制度建設(shè)重視程度還不夠。

在快遞站點(diǎn)衛(wèi)生消毒方面，28.6%的高校快遞站點(diǎn)對物品表面噴灑的消毒液的配比濃度不清楚，選擇了錯誤的消毒方式。這足以說明，高?？爝f站點(diǎn)對包裹及環(huán)境衛(wèi)生的消毒方式、消毒流程等要求各不相同，欠缺科學(xué)、規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和參考。

（四）從業(yè)人員配比差異大，素質(zhì)不一

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，42.9%的高?？爝f站點(diǎn)員工人數(shù)與在校師生人數(shù)比例高于1:1500。顯然，高?？爝f員工人數(shù)與在校師生人數(shù)比例差異很大，快遞站點(diǎn)從業(yè)人員與學(xué)校師生規(guī)模和快遞站點(diǎn)規(guī)模不匹配。

從學(xué)歷、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)能力等方面來看，快遞站點(diǎn)員工整體素質(zhì)參差不齊。員工學(xué)歷普遍不高，多為初中、高中學(xué)歷；工作流動性和隨意性較大，一部分人臨時選擇從事快遞行業(yè)；快遞公司對員工未進(jìn)行上崗前正規(guī)培訓(xùn)，且無規(guī)章制度約束；部分員工業(yè)務(wù)能力差，服務(wù)意識淡薄。也就是說，快遞從業(yè)人員整體素質(zhì)參差不齊，差異很大。

四、建議

（一）加強(qiáng)高?？爝f規(guī)范化管理的理論及實(shí)踐研究

高校快遞的建設(shè)和發(fā)展，不僅要能夠更好地滿足高校師生寄遞服務(wù)的需求，更應(yīng)與當(dāng)前甚至未來很長一段時間內(nèi)疫情防控的特殊需求相結(jié)合，分析解決高?？爝f建設(shè)、整合、管理及服務(wù)中遇到的難題。從本次調(diào)研來看，高?？爝f校際之間差別很大，存在的問題主要有以下幾類：校園快遞如何定位，屬于服務(wù)保障型還是經(jīng)營型？引入第三方企業(yè)，快遞公司整合后如何實(shí)現(xiàn)有效管理？校方有關(guān)部門作為監(jiān)管方，如何發(fā)揮并加強(qiáng)監(jiān)管職能？疫情期間，如何加強(qiáng)校園快遞的服務(wù)與管理水平？這些問題，都需要有指導(dǎo)性和前瞻性的理論和實(shí)踐成果。

（二）出臺疫情防控下高?？爝f規(guī)范化管理的指導(dǎo)性文件

當(dāng)前高校校園快遞現(xiàn)狀錯綜復(fù)雜，尚未形成較為規(guī)范、系統(tǒng)的高校快遞管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，進(jìn)行創(chuàng)新性研究，探索建立適用于疫情背景下的高?？爝f規(guī)范化管理意見十分重要且時間緊迫。建議盡快制定并出臺全國性高校快遞業(yè)規(guī)范化管理文件，促進(jìn)整體水平上臺階，加速推進(jìn)全國高?？爝f服務(wù)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和人性化。

（三）強(qiáng)化高校快遞規(guī)范化管理，提升快遞服務(wù)及管理水平

高?？爝f的發(fā)展，應(yīng)在校方的主導(dǎo)和管理下，快遞企業(yè)積極配合，促進(jìn)校園快遞服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范，不斷加強(qiáng)校園快遞規(guī)范化管理。一方面，作為管理方，高校應(yīng)為校園快遞站點(diǎn)規(guī)劃明確的運(yùn)營場所，對在校內(nèi)運(yùn)營的各快遞企業(yè)明確相應(yīng)規(guī)章制度和操作規(guī)范，并指定專門部門對校園快遞站點(diǎn)進(jìn)行檢查和監(jiān)管。另一方面，校園快遞站點(diǎn)應(yīng)確保建筑面積、設(shè)施設(shè)備、人員配比、服務(wù)項(xiàng)目等符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與疫情防控要求相結(jié)合，主動配合校方主管部門的管理和要求，確保疫情下快遞服務(wù)安全平穩(wěn)開展。

（四）提高高?？爝f行業(yè)人員準(zhǔn)入“門檻”，打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍

人員是快遞服務(wù)的核心要素。校園快遞服務(wù)工作看似簡單瑣碎，但對從業(yè)人員的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力要求很高。快遞員工不僅要具備專業(yè)高效的技能，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，還要有積極主動服務(wù)的意識和態(tài)度。因此，快遞公司應(yīng)提高從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，打造業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。同時，應(yīng)對快遞人員定期開展培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。[3]疫情防控的特殊形勢下，更要加強(qiáng)對員工的管理和培訓(xùn)，嚴(yán)格按照疫情防控工作方案和應(yīng)急預(yù)案、人員管理制度、衛(wèi)生消毒等制度，落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)工作，嚴(yán)把快遞安全關(guān)口。

[1]中國教育后勤協(xié)會.《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2019)》[EB/OL].http://www.chinacacm.org/ content/6165.html,2019-12-23.

[2] 2020智能快遞柜行業(yè)市場發(fā)展趨勢分析：全民戰(zhàn)疫：疫情推勱“無接觸配送” [EB/OL].（2020 -2-12）. https://www.reportrc.com/article/ 20200212/4033.html.

[3] 汪利虹,張碩倫,余文思,李晴雯,朱琴.高?？爝f末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流技術(shù)，2019,38（1）：25.

（責(zé)任編輯：趙永奎）