張夢

新的開端，“奧迪服務承諾”深刻洞察用戶所需

“在去年榮獲中國汽車金扳手獎——卓越服務獎時，我曾表示，我們將用更快的服務速度，更高的服務品質(zhì)，更全面的服務內(nèi)容，為廣大奧迪車主提供超越期待的服務，為奧迪車主創(chuàng)造更高品質(zhì)的用車生活。如今‘奧迪服務承諾’的發(fā)布，我想也算是我們的踐言?！蓖蹩傂ρ?。

至心·致行·質(zhì)享的“奧迪服務承諾”包含：

·悅享快保：預約換油保養(yǎng)及洗車60min內(nèi)完成;

·質(zhì)享快修：預約鈑噴快修服務承諾8h內(nèi)維修完畢;

·樂享延時：預約換油保養(yǎng)服務延時至20點;

·尊享取送：進店車輛當次可享20km免費取送車。

這四項承諾都一一對應了當下用戶追求效率、品質(zhì)、個性的需求，映射出的是一汽-大眾奧迪對用戶需求的悉心洞察。

“其實，早在去年10月，我們就啟動了服務承諾這個項目。用了近1個月的時間，針對服務現(xiàn)狀與痛點，做了大量的用戶需求調(diào)研和經(jīng)銷商調(diào)研工作，從而不斷完善執(zhí)行標準與承諾定義，又用了1個月的時間對全網(wǎng)經(jīng)銷商進行培訓宣傳，確保承諾落地執(zhí)行的統(tǒng)一性。我們把工作做得如此細致，就是希望能夠用真切的服務打動用戶?！蓖蹩傛告傅纴?，目光誠摯。

面向未來，一汽-大眾奧迪售后服務聚焦“四大”關鍵轉(zhuǎn)型

如王總所言，汽車市場正在從產(chǎn)品為王的時代走向體驗為王的時代，售后服務逐漸成為打動消費者的關鍵因素，而能打動用戶的必是真切的服務和尊貴的體驗。

在王總看來，“奧迪服務承諾”只是一個良好的開端，一汽-大眾奧迪售后服務將帶給行業(yè)與用戶更多超越期待的服務創(chuàng)舉?！懊鎸ξ磥恚黄?大眾奧迪售后服務將聚焦‘四大’關鍵轉(zhuǎn)型，即以用戶為中心的運營轉(zhuǎn)型、前瞻性布局的業(yè)務轉(zhuǎn)型、數(shù)字化體系重構的管理轉(zhuǎn)型以及精英人才培養(yǎng)的團隊轉(zhuǎn)型，支撐一汽-大眾奧迪‘十四五’戰(zhàn)略落地?！币黄?大眾奧迪售后服務發(fā)展戰(zhàn)略既系統(tǒng)又清晰。

“隨著用戶價值維度從銷售向售后的全生命周期價值旅程拓展，用戶運營力逐漸成為考驗車企服務水平的重要能力。我們也深刻認識到這一點，將繼續(xù)踐行以用戶為中心的理念，實現(xiàn)用戶直達、精準運營，并為用戶創(chuàng)造驚喜?！?/p>

除了運營方面的轉(zhuǎn)型，王總表示將圍繞提升新能源服務能力、構建新服務模式以及開發(fā)與引入新產(chǎn)品，實現(xiàn)業(yè)務的轉(zhuǎn)型。誠然，預判市場發(fā)展，迎合用戶所需，讓服務產(chǎn)品經(jīng)得起時代的考驗而主動出擊，才是服務強者的姿態(tài)。

在管理轉(zhuǎn)型方面，著眼于穿透式管理、數(shù)字化賦能、精益化運營的數(shù)字化管理體系打造將成為奧迪“卓·悅”服務的重要驅(qū)動力。

與此同時，團隊轉(zhuǎn)型也是一汽-大眾奧迪售后服務的重要課題。王總坦言，“一汽-大眾奧迪始終重視對人才的培養(yǎng)，所以在‘四大’轉(zhuǎn)型中，人才轉(zhuǎn)型也是不可缺少的組成部分。我們將以價值賦能為導向，通過實施英才計劃，賦能區(qū)域經(jīng)理等舉措，打造精英團隊?！?/p>

源自于對售后服務領域的不斷深耕與持續(xù)升級，伴隨“四大”關鍵轉(zhuǎn)型的落地，一汽-大眾奧迪售后服務將定義新時代的新豪華標準，帶給用戶更加愉悅的極致服務體驗，讓用戶悅享美好出行生活。