竇志剛
卓越的服務(wù)理念,需要卓越的人來實(shí)現(xiàn),特別是服務(wù)在一線的經(jīng)銷商員工。他們以精湛技藝呵護(hù)用戶愛車,用“以心悅心”換來用戶展顏。正是由于千萬個員工的卓越表現(xiàn),將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)的全程。
接下來,就讓我們走近一家優(yōu)秀的一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商成都興三和汽車服務(wù)有限公司,與一線服務(wù)人員面對面,聽他們講述成長的歷程,分享他們與用戶相知相交的繽紛故事。
我2010年入職成都三和,2016年調(diào)入成都興三和,對于我來說,其實(shí)也算一段“奇緣”。美術(shù)專業(yè)畢業(yè)的我,曾當(dāng)過一年老師,雖然專業(yè)對口,但循環(huán)往復(fù)的單調(diào)生活,卻讓我感受不到激情與動力。
我與很多80后的小伙子一樣,喜歡車,喜歡機(jī)械。一次偶然路過,我注意到距我家不遠(yuǎn)的成都三和奧迪店正在招聘學(xué)徒工,抱著試一試的心態(tài),我投遞了簡歷。應(yīng)聘成功后,我毅然辭去了教師的工作成功入職,從此開啟了在奧迪服務(wù)的職業(yè)生涯。在售后部門耕耘學(xué)習(xí),經(jīng)過各崗位的歷練,我最終成為了一名服務(wù)顧問。
服務(wù)顧問這個崗位對于我來說很有意思,在每天服務(wù)用戶的過程中,我能學(xué)習(xí)到很多汽車專業(yè)知識和溝通技巧,不斷自我提升,特別是學(xué)會了如何服務(wù)不同需求的用戶。
2012年,在服務(wù)顧問崗位經(jīng)過一段時間鍛煉的我,有幸參加了奧迪服務(wù)顧問技術(shù)培訓(xùn),包括核心服務(wù)流程、接待禮儀、與客戶的溝通技巧等。至今,我對培訓(xùn)內(nèi)容仍記憶猶新。培訓(xùn)有理論,有實(shí)踐,有考試,讓我很系統(tǒng)地把服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)技能學(xué)了一遍。在后來的工作中,我學(xué)以致用,再結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn),逐漸形成了自己的工作特點(diǎn)和方式,贏得了用戶的滿意。
除了服務(wù)顧問業(yè)務(wù)培訓(xùn)外,在我看來,新車型、新技術(shù)、新裝備、新功能的培訓(xùn)也非常重要,必須要體現(xiàn)出我們一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商服務(wù)人員的專業(yè)性。2010年,還在實(shí)習(xí)的我就因?yàn)椴粚I(yè)出過一個笑話,這件事更激勵我要不斷提升自身的專業(yè)性。那是接待一位奧迪A4L用戶,我按照常規(guī)拿著車鑰匙找鑰匙孔,卻找了半天沒找到。車主是位很和藹的老先生,在旁邊告訴我:在方向盤旁邊一個插槽插進(jìn)去就可以了。
這件事過后,我就暗自下定決心必須把每一輛車怎么操作搞清楚。工作之余,或者下班后我常常到車間請教,車間師傅們教了我很多汽車知識,為我后來能勝任事故車接待崗位打下了基礎(chǔ)。
另外,對于新車型、新技術(shù)的學(xué)習(xí)還能避免操作不當(dāng)導(dǎo)致的安全隱患,以奧迪e-tron純電動車為例,維修保養(yǎng)流程與燃油車有很大不同,設(shè)置了專屬新能源維修工位及事故車專屬停車位。維保人員還需要考取電工證,這就需要服務(wù)顧問加強(qiáng)學(xué)習(xí),接車的時候必須要規(guī)范操作避免觸碰高壓電,杜絕安全隱患。
同時,服務(wù)顧問還需要學(xué)習(xí)新能源汽車的用車養(yǎng)車知識,以便向用戶普及,遇到用戶用車問題時也可提供專業(yè)解答。
用超出期待的服務(wù),為用戶帶來更愉悅的體驗(yàn)
作為服務(wù)顧問,難免會遇到用戶的抱怨和糾紛,遇到這樣的情況時,我的經(jīng)驗(yàn)就是心平氣和,注重細(xì)節(jié),以真心換真心,用超出用戶期待的服務(wù)來滿足客戶。
記得一次交車時,一位用戶因車上的劃痕產(chǎn)生了抱怨,認(rèn)為是我們操作不當(dāng)導(dǎo)致的。我第一時間拿出接車單,和用戶溝通確認(rèn)劃痕情況,原來是車身的“老傷”,因?yàn)檐囕v清洗后,劃痕更加明顯了??粗脩粢荒槼钊?,我即刻提出可拋光解決的建議。用戶被我的真誠打動了,接受了我們的建議。拋光后的車輛讓用戶很滿意,我的服務(wù)也受到了她的肯定。
通過這件事我發(fā)現(xiàn),其實(shí)很多看似“挑剔”的用戶,只要我們在服務(wù)過程中能以真心換真心,基本沒有解決不了的問題,但是有時候一些小技巧還是很必要的。
用差異化服務(wù)提高用戶滿意度
用戶需求千差萬別,因此,我們在提供服務(wù)時也要因人而異。在差異化服務(wù)方面,我深有體會。
有些用戶看重效率,服務(wù)此類的用戶那就要在滿足基本規(guī)范流程前提下,盡量快。特別是一些老用戶,我們對他們的車況了然于心,維修保養(yǎng)時能夠直接抓住核心需求。
另外,我會針對不同類型的用戶進(jìn)行細(xì)分,有針對性地制定服務(wù)策略,采取不同的營銷話術(shù),比如針對車齡、年齡、性別、職業(yè)、地域等進(jìn)行細(xì)致劃分。
用專業(yè)的用車養(yǎng)車知識留住用戶
有些用戶非常關(guān)注用車體驗(yàn)和車輛性能,在服務(wù)他們時,我經(jīng)常跟他們聊一些用車養(yǎng)車知識,而且隨時幫助他們解決用車當(dāng)中遇到的問題,大家逐漸成為了朋友。
比如,有位做餐飲的用戶,剛購入的新車就被追尾,我一方面安撫他的情緒,另一方面,協(xié)助他走完所有保險理賠流程,并且告訴他出險后要注意的事項(xiàng)。這件事讓我們成為了朋友,在之后的交流中,我發(fā)現(xiàn)他特別喜歡研究車輛性能,于是我們經(jīng)常一起探討,這對我也是個提升。我也經(jīng)常去他店里享用美食,我們現(xiàn)在已經(jīng)處成了十年的老朋友,他的車出現(xiàn)任何問題,都會第一時間想到我。十年間,他自己置換升級了車輛,也介紹許多朋友選擇了奧迪。
通過換位思考,讓用戶明白消費(fèi)
其實(shí),作為4S店,經(jīng)營是最重要的,獲得更高利潤是王道,所以經(jīng)常會有人提到提高客單價。我們店也會提,但是我個人是這么看待這個問題的:提高客單價的前提是讓用戶明白消費(fèi)。
很多服務(wù)顧問都會遇到,每當(dāng)向用戶建議維修增項(xiàng)的時候,用戶往往會猶豫,會懷疑。我覺得存在這種現(xiàn)象是人之常情,要打消客戶疑慮,其實(shí)沒有捷徑,就是要建立起與客戶之間的信任,在建立信任的過程中,需要換位思考,清楚解釋為什么有維修增項(xiàng),不增加會有什么弊端。
比如說保養(yǎng)預(yù)檢的時候會檢查制動片,一般來講,制動片還剩1/3厚度的時候,維修技師就會建議更換,用戶就會問服務(wù)顧問到底該不該更換?服務(wù)顧問應(yīng)該再去看一下實(shí)際的制動片狀況,通過自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)為用戶進(jìn)行解釋與建議。我就遇到過很多這樣的用戶,建立了信任后,他還會介紹很多奧迪用戶來成都興三和。
用貼心關(guān)懷,耐心講解,幫用戶排憂解難,留住事故車用戶
一般用戶出險后都會帶有負(fù)面情緒,而且大多數(shù)用戶對車輛救援和保險理賠流程不是很清楚,這時服務(wù)顧問就要用專業(yè)的知識耐心地講解,不遺余力地幫用戶處理事故車。
一天晚上11點(diǎn)多,有位奧迪A4L車主的車還未上牌就被撞了,情急之下打電話向我求助。我立即趕往事故發(fā)生地點(diǎn),幫他通知急救車、交警,向保險公司報(bào)案,安排拖車,又安排他先去醫(yī)院處理傷口,最后將車輛拖到店里。不知不覺,已到凌晨四點(diǎn)。
車輛修好后,車主購買了我們店的保養(yǎng)套餐,還介紹一些朋友到我們店續(xù)保或者上保險。通過用心服務(wù)獲得了用戶的認(rèn)可,不但增加了店里的保費(fèi)收入,而且事故車維修業(yè)務(wù)一直呈現(xiàn)上升趨勢。
2011年,我就進(jìn)入了成都三和集團(tuán),2012年調(diào)入興三和店。汽車檢測維修專業(yè)科班出身的我,取得過汽車修理高級工證書,現(xiàn)在擔(dān)任機(jī)修組長。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員修好每一輛車,就是我的職責(zé)所在。
專業(yè)是結(jié)果,培訓(xùn)是保障
經(jīng)過很多次的奧迪技術(shù)培訓(xùn),我和團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性不斷提升。
除了一汽-大眾奧迪線上線下的技術(shù)培訓(xùn),為了帶動團(tuán)隊(duì)整體提升,我還會在接受培訓(xùn)之后對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn),督促大家參加線上培訓(xùn)并通過考試,持證上崗。
三和集團(tuán)專為我們打造的三和匠人學(xué)習(xí)平臺,也讓我們受益匪淺,維修經(jīng)驗(yàn)的共享,這種傳承是非常有價值的,特別是對于新人的成長具有非常大的幫助。
做好一名機(jī)修工,我認(rèn)為最重要的是責(zé)任心。必須要確保自己維修的車輛性能恢復(fù)如初,進(jìn)而保障用戶的安全。維修技師必須要有匠人精神,持之以恒地不斷自我提升。維修技師的基礎(chǔ)知識必須扎實(shí),要主動學(xué)習(xí),善于學(xué)習(xí),跟上新車型不斷的更新,還有鉆研的精神,要有迎難而上,不服輸?shù)木?。除此之外,團(tuán)隊(duì)合作精神和意識也很重要,特別是遇到疑難問題的時候,往往需要團(tuán)隊(duì)合作才能更快更好地解決問題,同時一些車型的常見故障也需要團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累。
要用專業(yè)的精神打造極致的服務(wù)體驗(yàn)
注重細(xì)節(jié),規(guī)范操作是我們工作信條之一。我們在維修過程中會特別注意整潔。讓用戶感到這個車修好了,細(xì)節(jié)做得也不錯。另外,我們還會根據(jù)故障情況,判斷用戶用車習(xí)慣的問題,主動為用戶提供使用建議。
確保一次性修復(fù)率,杜絕返工是我們的工作信條之二。判斷故障的時候,我們會綜合考慮各方面因素,確保故障原因和故障點(diǎn)的判斷準(zhǔn)確。比如與用戶溝通用車使用環(huán)境,車輛出現(xiàn)故障時的狀態(tài),以及車齡、行駛里程等車輛本身的狀況,再結(jié)合自己經(jīng)驗(yàn),盡量一次性把車輛修復(fù)完成。
確保時效性是我們的工作信條之三。適應(yīng)時代,適應(yīng)用戶的快節(jié)奏,通過高效修竣車輛,縮短維修時間。
實(shí)事求是,避免過度維修是我們的工作信條之四。對于需要維修或更換配件的判斷要基于專業(yè)性,我們帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)始終本著實(shí)事求是的態(tài)度給用戶專業(yè)建議,并將選擇權(quán)留給用戶。比如,還沒有到磨損極限的制動盤片應(yīng)該建議繼續(xù)使用;沒有到更換周期的機(jī)油建議繼續(xù)使用;同軸的減振器只要損壞一支,出于安全考慮,建議用戶另一支減振器必須同時更換。我們是做服務(wù)行業(yè),服務(wù)行業(yè)一定要講究口碑,讓用戶滿意度。
疑難偶發(fā)故障要跟蹤至問題解決為止是我們的工作信條之五。疑難偶發(fā)故障是最難準(zhǔn)確判斷的,我們在實(shí)際工作中,堅(jiān)持要結(jié)合故障出現(xiàn)時的用車情況進(jìn)行判斷,因此要與用戶建立實(shí)時聯(lián)系,以便真正解決故障,讓用戶滿意。我通過這樣的方式獲得了很多用戶的認(rèn)可,與用戶的信任度建立了,就不容易出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。
緊跟奧迪發(fā)展步伐,突破e-tron車型維修技術(shù)
奧迪e-tron系列車型的維修與保養(yǎng)與燃油車有很大不同,特別是對于三電系統(tǒng)的檢測與維修,還存在很多技術(shù)難點(diǎn)。
在實(shí)踐中,我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)從兩方面提升,一個是軟件方面,另一個是硬件方面。軟件方面,主要是人的提升,維修電動車的服務(wù)人員也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),持證上崗。硬件方面,要保證專用工位的規(guī)劃和專用設(shè)備的使用。
每次維修新能源車,我們都要將專用工位周圍隔離,并做好防護(hù),因?yàn)楦邏弘姾腿加蛙嚧_實(shí)不一樣,它有一些危險性,周圍必須要絕緣,警戒線和提示牌都要設(shè)置,這樣才能確保操作的安全。
在維修技師的崗位上,我不斷成長,已經(jīng)逐漸養(yǎng)成了勤于鉆研的工作態(tài)度。故障排除不了的時候我會覺得特別苦惱,但是突破重重迷霧解決故障的時候,我會特別享受那種成功的喜悅!