基于銷培一體化的企業(yè)培訓管理理念及模式構建

李 政

（海爾智家，山東 青島 266000）

營銷業(yè)務是企業(yè)的利潤中心，企業(yè)的競爭力離不開強大的營銷體系。營銷體系下的培訓往往承擔著鼓舞士氣、提高團隊凝聚力的作用。隨著后疫情時代的到來，客觀上增加了人與產(chǎn)品的現(xiàn)實距離。營銷模式的變化促進線下零售關系的轉型，傳統(tǒng)的推銷模式迭代為體驗式場景營銷模式。

一、相關培訓理論闡述

（1）S-OJT結構化的在職訓練（Structured Onthe-Job Training）是古老的師徒制形式在現(xiàn)代社會的運營，運用結構化的方式實現(xiàn)在崗培訓，在工作場所或接近工作場所的地點由管理者或有經(jīng)驗的員工有計劃培訓指導下屬工作，提高員工能力的活動。結構化的在職培訓體系（S-OJT）是適合制造企業(yè)特別是生產(chǎn)及專業(yè)技能崗位使用的一種培訓方法。因此，對于制造企業(yè)來說，通過構建一個結構化的在職培訓體系有效地提高員工的技能熟練水平和對企業(yè)的認同感，對提高企業(yè)的競爭力和向心力有著重要的意義[1]。

（2）人單合一培訓管理（Training management Inthe-Ren Dan He Yi）是以員工學習體驗和用戶服務體驗雙驅動分析進行培訓設計的培訓管理理念，是對以往企業(yè)培訓管理理念的發(fā)展。通過整合“人”的自驅動價值，實現(xiàn)知識和信息的交互，促進解決方案的達成，最終實現(xiàn)每個人的價值。

二、營銷活動中培訓成果難以轉化的原因分析

（1）培訓項目開發(fā)前未能分析第一需求，營銷培訓需求伴隨營銷節(jié)點產(chǎn)生。在營銷節(jié)點上，員工營銷技能和營銷政策正是培訓項目開發(fā)的需求來源。培訓從立項到策劃組織如果以培訓部門主導，會造成培訓成果轉化率低的情況。

（2）培訓教學不符合訓戰(zhàn)結合模式。以往的培訓課程以講授為主，是以教-學關系為主的教學理念，學-用轉化率小，教-學-用的反應時過長，培訓課程的設置和培訓目標達成具有一定的距離。

（3）培訓講師稀缺。以往企業(yè)的講師由專業(yè)技能講師和通用文化講師構成，在營銷培訓中課程教學依舊以“內(nèi)容為王”，注重員工的學，忽略員工的用，缺少與營銷節(jié)點訓戰(zhàn)匹配的行銷講師和產(chǎn)銷講師。

（4）培訓評估不以營銷指標為主導。營銷培訓，是指企業(yè)或相關的機構組織圍繞營銷人員、產(chǎn)品、客戶等展開的培訓活動。其目標是通過提高營銷人員的個人績效達成企業(yè)的營銷業(yè)績，因此，企業(yè)的營銷培訓工作要始終圍繞企業(yè)業(yè)務發(fā)展，注重研究現(xiàn)狀和需求，著眼解決企業(yè)營銷難題而展開[2]。培訓評估局限于培訓項目本身，不直接與營銷指標掛鉤，無法快速動態(tài)評估培訓項目的有效性。

三、銷培一體化模式的內(nèi)容及要點

1.確定培訓重點

營銷中培訓的定位是快速實現(xiàn)營銷指標而進行的培訓行動。在營銷活動整體目標下，依據(jù)不同的營銷節(jié)點，確定當下培訓重點任務。

2.訓戰(zhàn)相結合助推實訓

營銷培訓的項目依托營銷實景進行實訓練兵，在實戰(zhàn)中培育人才，拉練團隊。營銷行動作為一場培訓行動進行設計，按營銷的攻堅任務設置相應的培訓訓練主題。設置實際的工作場景，構建仿真的環(huán)境，設置仿真的職業(yè)崗位，讓員工研討或練習在該場景下的處理方式，并通過即時反饋促發(fā)員工行為的改變，最終提升實戰(zhàn)技能，即所謂的“訓戰(zhàn)結合”[3]。

3.培訓資源即營銷資源

培訓講師以教練和訓練師的角色進行帶教，直接參與營銷業(yè)務中，既是技能和政策的傳遞者，又是樣板標桿。例如，家電零售培訓師在營銷節(jié)點在終端的促銷中既扮演培訓教練的角色，又擔任銷售顧問，支撐一定的營銷指標。

4.仿真的課程開發(fā)

課程設計的目標與營銷行動的階段性目標相結合，培訓課件、教材、教義與營銷話術、道具等融合。

5.培訓評估以營銷指標為主要權重

培訓評估聚焦行動產(chǎn)出，教-學-用的行動嵌入到營銷行動中，營銷指標的考核作為培訓評估的主要權重，最終實現(xiàn)“知識-技能-行為-業(yè)績”的轉化。

四、銷培一體化模式的構建策略

1.開發(fā)零售終端知識地圖與學習地圖

如果零售終端的新員工入職后未能科學、有效地進行培訓，會造成新員工業(yè)績產(chǎn)出緩慢、離職率高。這時，零售終端需要針對員工職業(yè)生涯周期的學習地圖進行指導。知識地圖和學習地圖勾畫出了“零售終端的能力分布圖”。它的功能類似于黃頁電話簿，可以使員工很方便地找到他們所需要的專項知識。

21世紀是知識經(jīng)濟時代，知識成為核心的生產(chǎn)要素，而知識管理的出現(xiàn)正是為了使這種核心要素更好地組織起來，使其能夠創(chuàng)造出更大的生產(chǎn)力。知識的源泉來自人，因此，開發(fā)人力資源進行知識管理成為各類組織保持核心競爭力的關鍵因素[4]。知識地圖（Knowledge Map）通過有效支撐知識搜索、知識導航和知識推送等功能輔助業(yè)務系統(tǒng)提升用戶對服務的滿意度。零售終端知識地圖的作用有助于知識經(jīng)驗的重復利用和交互迭代，防止無效的營銷技巧造成用戶資源浪費，發(fā)現(xiàn)“知識孤島”，并在它們之間建立聯(lián)系，以促進知識共享。例如發(fā)現(xiàn)營銷薄弱點，協(xié)助營銷顧問師快速地獲取所需知識，在進行零售終端活動時“臨陣磨槍”，查漏補缺。通過提供知識的檢索，創(chuàng)造更多的自學機會，讓每一位零售終端員工有學習的路徑和平臺。

學習地圖（Learning Maps）是指以能力發(fā)展路徑和職業(yè)規(guī)劃為主軸而設計的一系列學習活動，是員工在企業(yè)內(nèi)學習發(fā)展路徑的直接體現(xiàn)。在這些學習活動中，可能包括傳統(tǒng)的課程培訓也可能包括其他的諸多新興學習方式，例如行動學習、在線學習等。零售終端學習地圖的作用是加速營銷顧問的成長、讓每一位營銷顧問在職業(yè)階段價值最大化，提高零售終端產(chǎn)出。測算零售終端自培訓對團隊的貢獻值，團隊知識的共享促進零售終端自我知識的迭代。向用戶學習，為用戶智家生活需求的導向，推動零售終端零售轉型，提高市場競爭力。通過零售終端學習地圖，營銷顧問師可以找到一名新員工進入零售終端開始，直至成為店長或金牌營銷的學習發(fā)展路徑。

2.進行零售終端知識萃取

知識萃?。↘nowledge Extraction）是從一大堆數(shù)據(jù)、信息、文本、經(jīng)驗中，通過合適的方法和工具，將精華的知識抽取提煉出來的過程。知識萃取是知識管理的重要組成部分，可以挖掘、沉淀、傳承和傳播優(yōu)秀的方法論，以加速零售終端員工成長、避免重復錯誤的發(fā)生、提升工作效率和組織績效。零售終端知識萃取特指在營銷服務中，把每個營銷顧問師的經(jīng)驗整理加工成標準化技能的過程。

零售終端知識萃取的作用表現(xiàn)為在零售終端里，大家工作在同一個工作場景，有著相同的業(yè)績達成目標。這種場景和需求在本質上決定了學習交互為社會化學習范式，決定零售終端知識自迭代為“向用戶學習”導向。培育零售終端的員工擁有“媒體傳播”思維，共同創(chuàng)建零售終端組織文化，每名員工在包容多元的知識交互環(huán)境內(nèi)盡情分享，齊心協(xié)力研究零售終端的運營，為用戶提供最優(yōu)化的解決方案。零售終端員工在共同的價值觀下，應對復雜多變的競爭環(huán)境帶來的各種挑戰(zhàn)。

3.構建零售終端銷培一體化體系

激活零售終端進行自學習、自組織和自迭代，形成自培訓生態(tài)。形成與營銷融合、向用戶學習的自驅動體系。

（1）零售終端店長、班組長體系，營造基層知識管理組織并營造共創(chuàng)共享文化，指導員工提升營銷服務。實訓教練從零售終端推選產(chǎn)生，由培訓師進行業(yè)務幫扶，并進行激勵。以產(chǎn)品或用戶圈層設置營銷技巧和服務專業(yè)方向的實訓教練。除標準的產(chǎn)品知識外，知識經(jīng)驗共創(chuàng)共享產(chǎn)生的，營銷服務“大腳印”進行營銷服務復盤和技能萃取。

（2）搭建組織構建終端學習生態(tài)，以市場區(qū)域為單位促進不同零售終端的交流學習。以培訓基地建設帶動市場網(wǎng)格內(nèi)的培訓資源整合，形成線上微信社群、線下零售終端實訓、基地脫產(chǎn)學習的培訓生態(tài)模式。

（3）以用戶場景體驗萃取營銷服務技能，促進轉化，結合員工學習場景進行成長地圖繪制。一般按學習地圖和知識地圖進行，學習地圖為員工技能提升的進階索引；知識地圖為產(chǎn)品知識為核心的知識索引。除此之外，將知識用萃取工具沉淀到知識手冊中，輔助零售終端自培訓。

五、結語

銷培一體化是場景化培訓的一種重要形式，將人單合一培訓管理理念運用到培訓解決方案開發(fā)中，培訓內(nèi)容更貼近用戶業(yè)務場景和員工成長場景，實訓側重于訓戰(zhàn)結合，為學員創(chuàng)造最佳培訓體驗。銷培教學設計更適應“以用戶為中心”、以“人”為中心、向“用戶”學習的場景，有助于實現(xiàn)營銷與培訓的價值融合。