周小燕

基于平衡計(jì)分卡的公共圖書館志愿者隊(duì)伍管理策略*

周小燕

（深圳市南山實(shí)驗(yàn)教育集團(tuán)，廣東 深圳 518000）

[目的/意義]旨在為公共圖書館志愿者隊(duì)伍的管理提供參考。[方法/過(guò)程]運(yùn)用平衡計(jì)分卡，從社會(huì)效益、讀者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)公共圖書館志愿者隊(duì)伍的管理指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，初步構(gòu)建志愿者管理績(jī)效評(píng)估體系。[結(jié)果/結(jié)論]平衡計(jì)分卡在公共圖書館志愿者隊(duì)伍管理中的應(yīng)用具有可行性，通過(guò)設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)、分解與評(píng)估、運(yùn)用、反饋和申訴形成循環(huán)周期，為志愿者隊(duì)伍的管理提供科學(xué)、有力的手段。

平衡計(jì)分卡；公共圖書館；志愿者隊(duì)伍；績(jī)效

1 研究背景

1.1 公共圖書館志愿者管理現(xiàn)狀

志愿精神與公共圖書館的公益性、包容性和人文關(guān)懷有很高的契合度，志愿者能為圖書館注入豐富的人力資源，能進(jìn)一步豐富圖書館的服務(wù)內(nèi)容，提高圖書館的服務(wù)水平，是建設(shè)高水平圖書館的重要力量。2008年中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)發(fā)布《圖書館服務(wù)宣言》，強(qiáng)調(diào)圖書館要與一切關(guān)心圖書館事業(yè)的組織和個(gè)人真誠(chéng)合作，鼓勵(lì)社會(huì)各界通過(guò)志愿者活動(dòng)的方式，幫助公共圖書館實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)益，提高社會(huì)服務(wù)效率。

公共圖書館引進(jìn)志愿者由來(lái)已久，美國(guó)圖書館志愿者隨著圖書館的產(chǎn)生而出現(xiàn)，已有近四百年的歷史。在國(guó)內(nèi)，福建省圖書館首開先河，于1996年建立服務(wù)圖書館領(lǐng)域的志愿者隊(duì)伍[1]。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者運(yùn)用多種管理學(xué)的工具對(duì)志愿者隊(duì)伍的管理進(jìn)行了探索，周天旻將“PDCA循環(huán)法”具體運(yùn)用到海南醫(yī)學(xué)院圖書館中[2]，歐小波將人力資源管理理念引入高校圖書館志愿者管理[3]，李薇提出圖書館志愿者“金字塔式”職業(yè)化管理體系[4]，朱永武等從心理契約視角來(lái)研究圖書館志愿者的工作滿意度[5]，種種探索創(chuàng)新了志愿者隊(duì)伍管理模式。目前，國(guó)家層面上對(duì)志愿者、志愿服務(wù)組織管理的政策法規(guī)日益健全，先后通過(guò)《中華人民共和國(guó)慈善法》《志愿者服務(wù)條例（草案）》《文化志愿服務(wù)管理辦法》，公眾參與公共圖書館志愿者服務(wù)的積極性也日益增加，但仍然存在管理松散、職能分散、缺乏有效的激勵(lì)制度等問(wèn)題，直接導(dǎo)致志愿者人才流失、倦怠服務(wù)，不利于志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，亟需采取創(chuàng)新方式方法加強(qiáng)公共圖書館志愿者隊(duì)伍的管理。

1.2 平衡計(jì)分卡定義及應(yīng)用概況

平衡計(jì)分卡由哈佛大學(xué)教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維·P·諾頓首創(chuàng)，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度的相互平衡，通過(guò)調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益、短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)、外部測(cè)評(píng)與內(nèi)部測(cè)評(píng)、規(guī)劃管理與實(shí)際執(zhí)行之間的關(guān)系，使績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系根據(jù)環(huán)境變化做出相應(yīng)調(diào)整，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要。目前，平衡計(jì)分卡已經(jīng)普遍應(yīng)用于企業(yè)中，如美孚石油公司、樂(lè)百氏集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)等[6]，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為近百年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)平衡計(jì)分卡應(yīng)用于非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的可行性進(jìn)行了分析探索，平衡計(jì)分卡在顧客導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)責(zé)任等方面契合服務(wù)型組織理念，符合公共組織績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)[7]，此外，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)層面的相互平衡，在以營(yíng)利為目的的企業(yè)實(shí)施多少有些障礙，但在非營(yíng)利組織則可以很好地處理財(cái)務(wù)與其他三個(gè)層面之間的關(guān)系[8]。德國(guó)BIX項(xiàng)目（1999年）最早將平衡計(jì)分卡理念引入圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)，目前平衡計(jì)分卡在圖書館的應(yīng)用還處在一種理論探索當(dāng)中，且集中于圖書館自身建設(shè)領(lǐng)域，如馬新蕾利用平衡計(jì)分卡對(duì)國(guó)家圖書館文獻(xiàn)傳遞與館際互借業(yè)務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估實(shí)證研究[9]，陳麗娟將平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相結(jié)合構(gòu)建圖書館績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系[10]；徐志彬分析探討平衡計(jì)分卡用于圖書館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估體系[11]。將平衡計(jì)分卡應(yīng)用于公共圖書館志愿隊(duì)伍管理的理論研究和實(shí)踐探索報(bào)道較少，公共圖書館志愿者隊(duì)伍作為非營(yíng)利團(tuán)體，集戰(zhàn)略目標(biāo)、分解與評(píng)估、運(yùn)用、反饋和申訴為一體的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估是適宜應(yīng)用的，因此有必要對(duì)平衡計(jì)分卡在公共圖書館志愿隊(duì)伍管理中的應(yīng)用前景予以重視、探索。

2 志愿者管理績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建

2.1 志愿服務(wù)崗位

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大多數(shù)公共圖書館志愿者主要負(fù)責(zé)圖書整理、排架、參觀接待等基礎(chǔ)性工作，根據(jù)相關(guān)調(diào)查，一些志愿者認(rèn)為公共圖書館分派的任務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，不能達(dá)到提升自我的目的，容易挫傷積極性。因此，除常規(guī)服務(wù)之外，根據(jù)志愿者的興趣、技能和特長(zhǎng)，深入發(fā)掘多層次的服務(wù)項(xiàng)目，將志愿者的需求與圖書館的需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不僅能充分發(fā)揮志愿者所長(zhǎng)，滿足他們更好服務(wù)他人、奉獻(xiàn)社會(huì)的意愿，而且極大豐富了公共圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，更好地履行公共圖書館的教育職能。以深圳南山圖書館為例，志愿者除參與禮儀講解、閱覽室管理等基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目外，可以當(dāng)讀書活動(dòng)的閱讀推廣人、故事講述人，還可以參與南山圖書館“星星點(diǎn)燈”自閉癥兒童悅讀活動(dòng)和聽障、視障讀者的服務(wù)保障工作，通過(guò)這些特色服務(wù)和項(xiàng)目的實(shí)踐鍛煉，志愿者獲得了專業(yè)才能和服務(wù)技能，開拓了服務(wù)內(nèi)容，志愿服務(wù)的形式更加多樣化、內(nèi)容更豐富，深受讀者歡迎[12]。

通過(guò)文獻(xiàn)檢索、訪問(wèn)圖書館官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)等方法，目前國(guó)內(nèi)公共圖書館志愿服務(wù)崗位設(shè)置有以下幾個(gè)方面：（1）讀者咨詢與引導(dǎo)，包括服務(wù)臺(tái)接待與咨詢、場(chǎng)館講解與服務(wù)、引導(dǎo)讀者使用自助終端設(shè)備辦證和借還書。（2）閱覽室管理，包括圖書整理和上架、秩序維護(hù)與文明勸導(dǎo)。（3）讀者活動(dòng)支持，包括活動(dòng)主講、活動(dòng)記錄及宣傳以及講座現(xiàn)場(chǎng)協(xié)管等。（4）專業(yè)服務(wù)，包括心理咨詢服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、外文文獻(xiàn)服務(wù)、老年人電腦培訓(xùn)、殘障人群幫扶等。（5）其他特色拓展服務(wù)，如愛心家教送學(xué)上門、“讀書保姆”閱讀指導(dǎo)、參與自閉癥兒童讀書會(huì)等。

2.2 志愿者隊(duì)伍管理績(jī)效評(píng)估體系

2.2.1 戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定與分解

文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》明確提出我國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)方向?yàn)椤敖ㄔO(shè)以人為中心的圖書館”。以此為指引，公共圖書館要著力打造成為一流的高水平公共圖書館，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)全方位、立體式的開放與便捷。公共圖書館志愿者是文化志愿者群體的一個(gè)重要的組成部分，是為“自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”，志愿服務(wù)隊(duì)與公共圖書館的定位具有一致性，都具有自愿性、無(wú)償性、公益性的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)志愿者服務(wù)崗位的實(shí)際，以提高公共圖書館志愿者服務(wù)效能，建設(shè)一流的高水平公共圖書館為目標(biāo)，進(jìn)行分解（見圖1）。

圖1 戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定與分解流程

2.2.2 指標(biāo)設(shè)計(jì)考慮的四個(gè)維度

平衡計(jì)分卡原初的目標(biāo)體系以財(cái)務(wù)指標(biāo)為根本，并從利益相關(guān)者角度設(shè)置績(jī)效指標(biāo)，從公共圖書館志愿者隊(duì)伍管理的角度來(lái)考量，應(yīng)對(duì)原有維度進(jìn)行更改、補(bǔ)充。從公共圖書館和志愿服務(wù)公益性、包容性和“讀者至上”的人本主義思想出發(fā)，對(duì)原有的四個(gè)維度進(jìn)行轉(zhuǎn)化，構(gòu)建社會(huì)效益、讀者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四位一體的評(píng)價(jià)視角，其中，社會(huì)效益對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)，包括：志愿者服務(wù)效率、培養(yǎng)核心價(jià)值觀、傳承與發(fā)揚(yáng)文化、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、建設(shè)精品項(xiàng)目等方面。讀者對(duì)應(yīng)客戶，包括讀者期待、讀者對(duì)服務(wù)感知度、讀者滿意度等。內(nèi)部流程包括規(guī)章制度、招募機(jī)制、培訓(xùn)、激勵(lì)措施、品牌的長(zhǎng)效性等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)包括：志愿者個(gè)人能力和服務(wù)質(zhì)量、圖書館志愿者管理辦公室(館員)服務(wù)能力、志愿者與館員之間溝通協(xié)調(diào)等。針對(duì)公共圖書館志愿者隊(duì)伍管理和品牌項(xiàng)目建設(shè)特點(diǎn)，遵循目標(biāo)導(dǎo)向原則、SMART原則以及客觀、公正、公開的原則，在平衡計(jì)分卡四個(gè)維度下，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（見表1），考慮到指標(biāo)的客觀公正性，評(píng)價(jià)方式以定量為主，根據(jù)圖書館采集到的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?！芭囵B(yǎng)核心價(jià)值觀”、“傳承與發(fā)揚(yáng)文化”、“推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步”等無(wú)法用具體數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，以問(wèn)卷、電話訪談等方式進(jìn)行調(diào)查，以好、較好、一般、較差和差的等級(jí)式評(píng)價(jià)為衡量尺度。

2.2.3 關(guān)鍵考核指標(biāo)分解與計(jì)算

為了對(duì)志愿隊(duì)伍管理過(guò)程中社會(huì)效益、讀者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的不同重要性進(jìn)行區(qū)分，我們需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行不同權(quán)重的設(shè)定，以廣東省某圖書館為例，將總服務(wù)臺(tái)志愿者“咨詢與引導(dǎo)”的服務(wù)量為參考進(jìn)行指標(biāo)分解和分析（見表2）。

表2中的實(shí)際值以各圖書館志愿者服務(wù)量為參考，挑戰(zhàn)值和保底值都是根據(jù)實(shí)際情況所設(shè)定，并隨著工作情況不斷調(diào)整、優(yōu)化。

3 總 結(jié)

平衡計(jì)分卡是一種重要的績(jī)效評(píng)估手段，每一步驟、每一環(huán)節(jié)都需要經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，在前期大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定考核指標(biāo)。圖書館志愿隊(duì)伍管理是圖書館管理的重要一環(huán)，還要注意以下幾點(diǎn)：首先，要建立圖書館平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略規(guī)劃制定和實(shí)施的專門組織，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要參與，尤其是圖書館的高層領(lǐng)導(dǎo)。其次，戰(zhàn)略目標(biāo)的確定和分解、權(quán)重的設(shè)計(jì)等都需要通過(guò)志愿者代表和圖書館負(fù)責(zé)人共同商定，確保科學(xué)有效。指標(biāo)內(nèi)容明確、可實(shí)施、可量化、能統(tǒng)計(jì)、便于測(cè)評(píng)，定性測(cè)評(píng)的結(jié)果需要有大容量的樣本，使問(wèn)卷調(diào)查或者訪談得出的結(jié)果是科學(xué)有效的。再次，績(jī)效考核的目的是提高工作效率，持續(xù)不斷地促進(jìn)工作的改善和優(yōu)化，戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定、分解與評(píng)估、運(yùn)用、反饋和申訴，這四個(gè)流程形成一個(gè)循環(huán)周期，一個(gè)周期結(jié)束后，要對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行修正，讓績(jī)效指標(biāo)盡可能客觀地反映崗位實(shí)際工作情況，避免誤差，如后疫情時(shí)代，公共圖書館對(duì)線上線下指標(biāo)的權(quán)重可進(jìn)行相應(yīng)修改，使平衡計(jì)分卡符合實(shí)際、簡(jiǎn)潔易行。

表1 志愿者服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系

表2 【服務(wù)臺(tái)咨詢與引導(dǎo)】關(guān)鍵考核指標(biāo)分解

[1] 洪文梅．公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J]．圖書館論壇，2010，30（01）：164-166+135．

[2] 周天旻．導(dǎo)入PDCA循環(huán)對(duì)高校圖書館義務(wù)館員進(jìn)行管理[J]．圖書館建設(shè)，2008（9）：89-91+96．

[3] 歐小波．人力資源管理視野下校圖書館志愿者管理與創(chuàng)新[J]．圖書館，2014（6）：124-126+132．

[4] 李薇．圖書館志愿者“金字塔式”的職業(yè)化管理體系[J]．圖書館學(xué)研究，2011（21）：44-47．

[5] 朱永武，鄒小筑．心理契約視角下圖書館志愿者工作滿意度研究[A]．智能信息技術(shù)應(yīng)用學(xué)會(huì)，2018（6）：498-506．

[6] 王欣晨．平衡計(jì)分卡在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用研究[J]．中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2021（9）：161-163．

[7] 章彥春，葛瑤瑤．平衡計(jì)分卡應(yīng)用于中國(guó)NPO的可行性初探[J]．湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2007（11）：89-90．

[8] 林金瑞．平衡計(jì)分卡在公共圖書館應(yīng)用的可行性分析[J]．河南圖書館學(xué)刊，2020，40（05）：4-5+9．

[9] 馬新蕾，唐晶，戴佩玉，等．基于平衡計(jì)分卡的文獻(xiàn)傳遞與館際互借績(jī)效評(píng)估研究——以國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心為例[J]．圖書情報(bào)工作，2013，57（S1）：15-19+29．

[10]陳麗娟，陳濱，劉海霞．廈門大學(xué)圖書館的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系[J]．圖書館論壇，2020，40（01）：146-152．

[11] 徐志彬．平衡計(jì)分卡在圖書館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用研究[J]．圖書館界，2016（02）：4-7．

[12]諶纓，王利貞，王凱麗．公共圖書館志愿者管理與效能探索[J]．圖書館，2016（10）：103-107．

Management Strategy of Public Library Volunteer Team Based on Balanced Scorecard

ZHOU Xiaoyan

（）

[Purpose/significance] The paper is to provide references for the management of public library volunteers. [Method/Process] By using a balanced scorecard, this paper comprehensively analyzes the management indicators of public library volunteers from four dimensions: social benefit, readers, internal process, learning and growth, and establishes the volunteer management performance evaluation system on a preliminary level. [Result/conclusion] The application of balanced scorecard in the management of volunteers in public libraries is feasible. It provides scientific and powerful means for the management of volunteers by creating a cycle of strategic goals, decomposition and evaluation, application, feedback and appeal.

balanced scorecard; public library; volunteer service team; assessment

C93

A

1672-0318（2022）02-0024-04

10.13899/j.cnki.szptxb.2022.02.005

2022-01-07

本文系廣東省圖書館科研課題“人力資源視角下的公共圖書館志愿者服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GDKT1835）成果之一。

周小燕，女，館員，主要研究方向：公共圖書館志愿者服務(wù)管理。

（責(zé)任編輯：黃亞妮）