陳朗梓，魏 毅（南京森林警察學(xué)院，江蘇 南京 210046）

黨的十九大提出了社會治理的制度建設(shè)、提高四化水平和加強(qiáng)四個體系建設(shè)。黨的十九屆四中全會進(jìn)一步明確了推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是全黨的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)。[1]在黨和國家社會治理政策的指導(dǎo)下，社會領(lǐng)域的多元治理與社會團(tuán)體的規(guī)范發(fā)展，形成了基層社會發(fā)展和社會治理的新態(tài)勢，同時(shí)也彰顯了“共建共治共享”基層社會治理新格局的初步形成。

各地公安機(jī)關(guān)正是以這一方針為指引，基于主動警務(wù)模式和問題為導(dǎo)向警務(wù)策略，積極引導(dǎo)多方社會力量，陸續(xù)開展警察與青少年的互動項(xiàng)目。比如關(guān)注進(jìn)城務(wù)工人員子女的湖州“假日陽光小屋”項(xiàng)目、突出生態(tài)文明特色的浙江衢州“少年森林警校”項(xiàng)目、蘇州少年警校項(xiàng)目、湖州“萌警團(tuán)”項(xiàng)目，濟(jì)寧公安“雛鷹計(jì)劃”項(xiàng)目、臺州公安“平安兩課”項(xiàng)目、深圳龍崗少年警營項(xiàng)目、杭州上城區(qū)少年警校項(xiàng)目等。這些項(xiàng)目既是參與青少年教育過程，積極探索預(yù)防和處置未成年人不良、罪錯和犯罪行為的創(chuàng)新性做法，更生動詮釋了新時(shí)代基層社會治理之路，為公安機(jī)關(guān)人民警察與青少年及其家庭搭建了互動平臺，全面提升了和諧警民關(guān)系，進(jìn)一步繼承和發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，拓展了基層多元化解社會矛盾的新渠道。

公安機(jī)關(guān)作為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要力量，理應(yīng)將人民評判、群眾滿意作為建設(shè)公安工作科學(xué)發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。[2]警察與青少年的互動項(xiàng)目作為公安機(jī)關(guān)服務(wù)民眾的創(chuàng)新舉措，更應(yīng)該以群眾滿意度作為有效性和績效的重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。但是，尚無研究仔細(xì)探究警察與青少年互動項(xiàng)目服務(wù)對象滿意度的影響因素與評價(jià)指標(biāo)，也沒有構(gòu)建相關(guān)滿意度的測量模型。本文以滿意度的影響因素為切入點(diǎn)，設(shè)置并識別有效的顯變量指標(biāo)，探索和驗(yàn)證相關(guān)潛變量的結(jié)構(gòu)和路徑，提出能夠解釋滿意度測評的參考理論模型，為廣大公安機(jī)關(guān)開展青少年互動項(xiàng)目取得更好社會效益提供理論基礎(chǔ)。

一、理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

（一）我國群眾滿意度研究

我國學(xué)者對于公安機(jī)關(guān)的群眾滿意度問題研究較晚，起步于2000 年前后，前期主要是對國外顧客滿意度理論體系和基本模型進(jìn)行了本土化研究，研究領(lǐng)域主要是工商管理和市場營銷。在顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，吳建南和尤建新等學(xué)者在新公共服務(wù)理論和公共治理理論的影響下，開始構(gòu)建政府服務(wù)方面的群眾滿意度評測機(jī)制，并初步將群眾滿意度納入政府部門的績效考核指標(biāo)中，開始探索群眾滿意度測評體系的層級和結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了3 級指標(biāo)體系，并運(yùn)用到公安機(jī)關(guān)的群眾滿意度評價(jià)中。

（二）美國政府績效評價(jià)中民眾滿意度測評模型

美國顧客滿意度指數(shù)模型是在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，是目前最具代表性且應(yīng)用成熟的滿意度指數(shù)模型（見圖1）。該模型以消費(fèi)行為理論為基礎(chǔ)，提取了“感知質(zhì)量”“顧客期望”“感知價(jià)值”“公眾滿意度”“公眾抱怨”“公眾信任”6 個不能直接測量的潛在變量，構(gòu)建了一個相互關(guān)聯(lián)的因果系統(tǒng)。[3]

圖1 ACSI 概念模型

1993 年美國政府頒布了《政府績效與結(jié)果法案》（Government Performance and Results Act），規(guī)定了民眾的滿意度是政府部門的重要評價(jià)指標(biāo)之一。1994 年美國政府引入ACSI 來測量各部門的民眾滿意度，每個季度都會公布政府部門、行業(yè)協(xié)會、大型企業(yè)和其他公共組織的測量結(jié)果，并通過專家分析報(bào)告等方式，為聯(lián)邦政府提供決策支持。該民眾滿意度的測量模型是在ACSI 的基礎(chǔ)上，對感知質(zhì)量進(jìn)行定義，基本模式見圖2。

圖2 政府部門中ACSI 概念模型

（三）江蘇省ICSSI 評測模型

在ACSI 概念模型的基礎(chǔ)上，李昌峰等學(xué)者提出江蘇省行業(yè)文明服務(wù)滿意度評測模型（ICSSI），[4]該模型包含了21 個觀測變量和6個潛變量，其潛變量的結(jié)構(gòu)模型見圖3。

圖3 江蘇省行業(yè)文明服務(wù)滿意度評測模型簡要圖示

（四）研究假設(shè)

假設(shè)1 ：警察與青少年互動項(xiàng)目“公眾滿意度”因素受到“群眾期望”“感知質(zhì)量”和“價(jià)值感知”等潛變量相關(guān)的顯變量（觀測變量）影響較為顯著。

根據(jù)ACSI 模型，“公眾滿意度”作為核心變量，主要受前端“群眾期望”“感知質(zhì)量”和“價(jià)值感知”3 個潛變量的直接作用，利用回歸分析，可以初步測量3 個潛變量相關(guān)的觀測變量與滿意度之間相關(guān)性的方向與強(qiáng)度，幫助基層公安機(jī)關(guān)識別影響的重點(diǎn)因素。

假設(shè)2：警察與青少年互動項(xiàng)目的滿意度的元素、結(jié)構(gòu)和路徑基本可以使用ASCI 理論模型解釋。見圖4。因?yàn)檎块T提供的服務(wù)一般為免費(fèi)的，所有大部分涉及政府部門滿意度測評的過程一般不涉及感知價(jià)值潛變量。但是，通過對警察與青少年互動項(xiàng)目滿意度要素構(gòu)成的剖析，發(fā)現(xiàn)青少年在互動項(xiàng)目中，社會責(zé)任感和參加項(xiàng)目愉悅感等測量變量可以在某種程度上體現(xiàn)價(jià)值感知過程。

圖4 警察與青少年項(xiàng)目滿意度測評假定參考模型

潛變量“顧客忠誠”作為最終的結(jié)果變量，在商業(yè)領(lǐng)域，其測量變量一般體現(xiàn)為持續(xù)的購買行為。在政府部門提供的公共服務(wù)上，應(yīng)該體現(xiàn)在群眾的信任和支持上。具體在警察和青少年互動項(xiàng)目上，應(yīng)該表現(xiàn)為青少年更愿意參加項(xiàng)目，家長更愿意向別人介紹和推薦類似的項(xiàng)目，以及更愿意與警察交流，從而帶來更為密切和友好的警民協(xié)作關(guān)系。

假設(shè)3 ：警察與青少年互動項(xiàng)目滿意度所涉及的變量之間的直接影響關(guān)系，見表1。

表1 研究假設(shè)表

二、研究過程與方法概述

（一）研究過程

本研究主要分為兩個階段。第一階段，設(shè)計(jì)問卷，開展預(yù)研抽樣調(diào)查工作，通過因子分析對問卷進(jìn)行效度分析，通過降維優(yōu)化問卷，完成群眾期望、感知質(zhì)量和價(jià)值感知等相關(guān)觀測變量對群眾滿意度的影響系數(shù)；第二階段，利用優(yōu)化后的問卷進(jìn)行第二次調(diào)查，探索項(xiàng)目中影響滿意度的多個潛變量之間的關(guān)系，利用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）完成測量模型和結(jié)構(gòu)模型，完成對顯變量與潛變量關(guān)系的測量，并檢驗(yàn)潛變量間的因果路徑關(guān)系，對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，得到較為完善的滿意度測評模型。研究過程見圖5。

圖5 研究過程示意圖

結(jié)構(gòu)方程模型主要應(yīng)用線性方程系統(tǒng)來觀測顯變量與潛變量內(nèi)部各要素之間的相互關(guān)系，能夠涵蓋對多種原有的多變量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，適用于抽象的概念進(jìn)行量化考察，并整合了路徑分析、驗(yàn)證性因素分析的優(yōu)點(diǎn)，考慮到誤差因素，能夠突破路徑分析假設(shè)條件的限制，對潛變量因子的結(jié)構(gòu)和關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證性分析。[5]

（三）變量定義及度量

為測量研究中假設(shè)的6 個潛變量，采用李克特10 級評分式量表方式設(shè)計(jì)問卷測量題項(xiàng)，共計(jì)17 個顯變量。潛變量定義見表2，通過題項(xiàng)具體測量的顯變量見表3。

表2 變量定義表

表3 變量度量

三、實(shí)證研究情況

（一）研究對象基本情況

本文以浙江湖州“假日陽光小屋”和衢州“少年森林警校”項(xiàng)目為對象，研究互動項(xiàng)目的滿意度的影響因子及其結(jié)構(gòu)等機(jī)制問題。

“陽光假日小屋”項(xiàng)目的所在地——羅師莊社區(qū)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，面積占龍溪街道不足2%，但發(fā)案數(shù)卻占街道的35%～38%，是典型的治安亂點(diǎn)。該社區(qū)外來人口18000 余人，本地人口不足2000 人，外來人口占總?cè)丝?0%以上。外來務(wù)工人員情況復(fù)雜，涉及26 個省、18個民族，容易發(fā)生尋釁滋事甚至聚眾斗毆，社會治理難度很大。在課余時(shí)間，這些新居民的子女大多無人看管，導(dǎo)致安全隱患較多，加之青少年具有情感自我調(diào)節(jié)能力較弱、易受到外部社會和同伴壓力影響、無法評估長期后果等特點(diǎn)，在此種環(huán)境中更容易產(chǎn)生不良、越軌甚至犯罪行為。[6]湖州“假日陽光小屋”項(xiàng)目是公安部二級英模、社區(qū)民警馬長林同志所在的羅師莊警務(wù)室與湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院和湖州師范學(xué)院學(xué)生志愿者社團(tuán)、仁皇山小學(xué)和企業(yè)共同建設(shè)的。歷年來，該項(xiàng)目在專門建設(shè)的活動教室和其他場所，累計(jì)為警務(wù)室轄區(qū)內(nèi)的近4000名新居民子女提供學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、生命安全、紀(jì)律體能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和警營文化體驗(yàn)等教育拓展服務(wù)?！瓣柟饧偃招∥荨表?xiàng)目作為基層公安機(jī)關(guān)主導(dǎo)的一般性犯罪預(yù)防項(xiàng)目和教育服務(wù)項(xiàng)目，與教育部門、社會組織和企業(yè)等其他主體的發(fā)展理念、運(yùn)作邏輯、管理模式均存在著較大的差異，正是這種差異性創(chuàng)造了合作的必要性與可能性，以實(shí)現(xiàn)不同主體間的優(yōu)勢互補(bǔ)與資源整合，建構(gòu)起項(xiàng)目的社會支持網(wǎng)絡(luò)和有效的社會資本。

衢州“少年森林警?！笔轻榻瓍^(qū)森林公安局與黃壇口鄉(xiāng)中心小學(xué)在1999 年5 月成立的。該項(xiàng)目參照警務(wù)化管理模式，將小學(xué)生日常管理與公安文化深度融合，森林公安機(jī)關(guān)骨干民警、小學(xué)教師、高校志愿者等力量協(xié)同育人，開展“生態(tài)保護(hù)宣傳”“野外拓展”“安全教育”等常態(tài)化活動?！吧倌晟志！钡亩嘣黧w參與基層社會治理的創(chuàng)新更多體現(xiàn)在社會合育的機(jī)制建設(shè)上。最初是警民的簡單互動，民警帶著小學(xué)生到公安機(jī)關(guān)進(jìn)行參觀，介紹森林公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法辦案工作和基本法律常識；在寒暑假前，民警到校開展安全教育活動。隨著互動開展得更為頻繁和系統(tǒng)化，項(xiàng)目開始進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)作，民警與教師合作，有針對地研發(fā)涉及法治文明和生態(tài)文明的系列課程，并開展了系列教輔用書的編寫工作。同時(shí)，民警、青少年和教師共同對學(xué)習(xí)和實(shí)踐開展評價(jià)工作，形成了校外課程與教學(xué)聯(lián)盟模式。目前，該項(xiàng)目已經(jīng)初步形成了校、警合育共同體，通過開展“保衛(wèi)母親河”“愛鳥周”“十周年慶典”以及環(huán)保知識宣傳、森林防火宣傳等社會實(shí)踐活動，開展預(yù)防性警務(wù)活動。[7]

（二）預(yù)研階段

預(yù)研階段采用系統(tǒng)抽樣的方法，對參加2個項(xiàng)目的青少年及其監(jiān)護(hù)人發(fā)放問卷100 份，發(fā)送時(shí)間為2021 年5 月，回收有效問卷85 份，回收率為85%。其中評價(jià)“群眾抱怨”的兩個顯變量絕大部分問卷結(jié)果都為0，因此該變量從后續(xù)分析中剔除。

利用SPSS 26 軟件分析效度和信度，并進(jìn)行因子分析。問卷的克隆巴赫Alpha 系數(shù)和KMO 取樣適切性量數(shù)均大于0.9，表明問卷的效度和信度很高，可以用于進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)結(jié)果見表4。

表4 效度和信度檢驗(yàn)簡表

在因子分析中，5 個公因子的解釋率達(dá)到92.115%，與預(yù)設(shè)模型匹配程度良好。但是顯變量PV5（項(xiàng)目安全性）、PV6（工作人員專業(yè)性）和PL3（警察交流意愿）成分載荷均小于0.4，剔除這三個可觀測顯變量，其余顯變量載荷均超過0.6，予以保留，分析結(jié)果見表5.1，表中顯示系數(shù)大于0.4 的數(shù)據(jù)。

表5.1 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a

利用回歸分析，單獨(dú)分析顯變量（觀測變量）PE1-2（群眾期望相關(guān)）、PA1-4（質(zhì)量感知相關(guān)）、PV1-2（價(jià)值感知相關(guān)）對群眾整體滿意度PS1之間的影響系數(shù)，結(jié)果顯示除整體期望值（Sig值為0.064）和項(xiàng)目便利性（Sig 值為0.068）略超過顯著性水平外，其他觀測變量對群眾滿意度影響顯著。觀測變量PA3（公安文化體驗(yàn)感）和PV1（社會責(zé)任感）的獲得對滿意度影響最為顯著，綜合解釋系數(shù)為0.831，說明該模型線性擬合度好，假設(shè)1基本成立。分析結(jié)果見表5.2。

表5.2 觀測變量對群眾整體滿意度的影響系數(shù)及解釋系數(shù)

（三）正式調(diào)查研究及分析階段

1.調(diào)查基本情況

通過預(yù)研，確定變量度量表修訂為表6。在正式調(diào)查中，于2021 年10～11 月間，采用普查方法，對參加2 個項(xiàng)目的183 位青少年進(jìn)行了調(diào)查，回收有效問卷147 份，回收率為80%。

表6 修訂后的變量度量表

2.樣本構(gòu)成情況

在147 個有效樣本中，男性為82 人，占55.8%，女性為65 人，占44.2%；三年級及以下低年級小學(xué)生52 人，占35.4%，四年級及以上高年級小學(xué)生95 人，占64.6%；湖州仁皇山小學(xué)學(xué)生63 人，衢州黃壇口鄉(xiāng)中心小學(xué)學(xué)生71 人，其他小學(xué)學(xué)生13 人。構(gòu)成情況見表7。

表7 樣本構(gòu)成表

通過t 檢驗(yàn)和方差分析發(fā)現(xiàn)，參與項(xiàng)目的青少年的群眾期望、感知質(zhì)量、價(jià)值感知、群眾滿意度和警民關(guān)系密切相關(guān)題項(xiàng)數(shù)據(jù)在性別、年級、所在學(xué)校上的分布沒有統(tǒng)計(jì)顯著性，說明各變量與樣本構(gòu)成情況無關(guān)。

3.問卷題項(xiàng)得分描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)性分析

通過表8 可以初步判斷，得分均值普遍較高，在一定程度上表明了參加2 個項(xiàng)目的青少年總體滿意度水平較高，有一定的區(qū)域示范引領(lǐng)作用。從相關(guān)性分析結(jié)果來看，各變量存在顯著的相關(guān)性，可以進(jìn)行下一步的模型檢驗(yàn)，分析結(jié)果見表9。

表8 問卷題項(xiàng)得分描述性統(tǒng)計(jì)表

表9 問卷題項(xiàng)斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)表

4.結(jié)構(gòu)方程模型

根據(jù)上述分析，構(gòu)建的滿意度測評理論模型見圖6。利用AMOS 24 軟件對該模型進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)及路徑分析。

圖6 警察與青少年互動項(xiàng)目滿意度理論模型

為了驗(yàn)證假設(shè)2，通過模型匹配度指標(biāo)驗(yàn)證模型的匹配。常用的指標(biāo)主要有CMIN/DF（卡方自由度之比）、GFI（擬合優(yōu)度指數(shù) goodness of fit index）、RMSEA（近似誤差均方根root mean square residual）、CFI（比較擬合指數(shù) comparative fit index）等。[8]在上述的指標(biāo)中，CMIN/DF 的適配標(biāo)準(zhǔn)一般在（1，3）的區(qū)間以內(nèi)；GFI 和CFI 值正向評價(jià)模型的擬合度，一般要求值大于0.8；RMSEA是對模型擬合度的負(fù)向評價(jià)，取值小說明擬合效果好，0.05 ≤RMSEA ≤0.08，表示模型擬合合理，0.08 ＜RMSEA ＜0.10，表示模型擬合一般。從AMOS 輸出的模型匹配度指標(biāo)結(jié)果，預(yù)研后修訂的模型能夠通過檢驗(yàn)，假設(shè)2 成立，分析結(jié)果見表10。

表10 模型適配度檢驗(yàn)摘要表

通過AMOS 的參數(shù)估計(jì)，可以驗(yàn)證假設(shè)3中各潛變量的直接作用關(guān)系是否成立。[9][10]因?yàn)槟Ｐ椭幸呀?jīng)不包含群眾抱怨的相關(guān)假設(shè)，因此驗(yàn)證其余的H1 至H7 的結(jié)論。除H1 群眾期望對質(zhì)量感知具有負(fù)向的直接影響未能通過檢驗(yàn)外，其余假設(shè)均通過95%置信水平下的顯著性檢驗(yàn)，可以認(rèn)為H2 至H7 成立，因此假設(shè)3 部分成立，分析結(jié)果見表11。

表11 假設(shè)檢驗(yàn)情況簡表

四、建議與展望

（一）對警察與青少年互動項(xiàng)目的建議

根據(jù)研究結(jié)果，可以為警察與青少年互動項(xiàng)目提供多方面的參考建議。

1.弘揚(yáng)公安英模精神，進(jìn)一步加強(qiáng)公安文化氛圍的營造

研究初步證實(shí)，“公安文化的體驗(yàn)感”是影響整體滿意度的最重要因素。同時(shí)公安文化元素是警察與青少年互動項(xiàng)目最鮮明的特色和優(yōu)勢，也是其實(shí)現(xiàn)教育功能和社會價(jià)值的重要媒介。因此需要利用科技手段，進(jìn)一步增強(qiáng)公安文化表達(dá)方式的藝術(shù)性和互動性，在潛移默化中完成文化傳承和價(jià)值引領(lǐng)，[11]達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的良好效果，利用公安英模的榜樣力量培育下一代的公安精神傳承者。

2.加強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)支持體系建設(shè)，培養(yǎng)青少年社會責(zé)任感

研究發(fā)現(xiàn)，“青少年社會責(zé)任感程度”是模型中“感知價(jià)值”潛變量能夠成立的主要原因之一，也是影響整體滿意度的重要因素。大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)作為項(xiàng)目多元主體中的一方，對培養(yǎng)青少年社會責(zé)任感有著先天的優(yōu)勢，青少年通過與志愿者的密切接觸和互動，更能理解和接受志愿服務(wù)理念，增強(qiáng)自身的社會責(zé)任感。因此項(xiàng)目應(yīng)該加強(qiáng)對高校志愿者團(tuán)隊(duì)的支持力度，在根據(jù)國務(wù)院頒布的《志愿服務(wù)條例》進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作的同時(shí)，適當(dāng)給予物質(zhì)上和精神上的補(bǔ)助和獎勵，激發(fā)志愿者的工作熱情，培養(yǎng)志愿者對警營文化的認(rèn)同和團(tuán)隊(duì)的歸屬感，共同努力，提高志愿服務(wù)質(zhì)量[12]。

3.重視信息溝通，控制期望偏差

研究證實(shí)，“群眾期望”對于所有產(chǎn)生直接作用的潛變量都是負(fù)相關(guān)的。這說明適當(dāng)加強(qiáng)心理預(yù)期的引導(dǎo)，讓群眾期望保持在合理水平，是增強(qiáng)群眾滿意度、使其持續(xù)支持公安工作的重要途徑。這要求公安機(jī)關(guān)重視信息溝通，坦誠告知互動項(xiàng)目現(xiàn)有服務(wù)與資源，客觀描述項(xiàng)目的內(nèi)容和發(fā)展前景。通過有效溝通控制參與者的期望偏差，避免由于預(yù)期過高而導(dǎo)致的滿意度下降。

（二）初步展望

本文在借鑒幾種滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，對模型核心框架進(jìn)行初步改造，提出更適合解決警察與青少年互動項(xiàng)目滿意度評價(jià)的理論模型，通過實(shí)證研究，證明了該模型的有效性。分析了各顯變量對參與項(xiàng)目青少年及其家長對項(xiàng)目整體滿意度的影響因素，并通過路徑分析對潛變量之間的作用關(guān)系進(jìn)行了分析和檢驗(yàn)。所提出的3 個假設(shè)基本成立，初步達(dá)到了研究目的。但是，本項(xiàng)研究的所有樣本均來自浙江省，受訪對象主要為12 歲以下的小學(xué)生，且樣本量受到參與項(xiàng)目人數(shù)的限制，僅達(dá)到研究分析的下限，存在一定程度的偏倚。同時(shí)，受到調(diào)查結(jié)果限制，本研究沒有能夠?qū)θ罕姳г惯@一潛變量進(jìn)行分析，需要通過進(jìn)一步的研究解決上述問題。