唐匯寅

“顧客就是上帝”，這話說起來很容易，做起來卻挺費力。我們活了一輩子，才開始嘗到當(dāng)上帝的滋味。

商店公有的時期，顧客進(jìn)了店，營業(yè)員愛搭不理。站柜臺的售貨員大都是水靈靈的姑娘，模樣似天仙?？赡闳粢嗄靡粌杉唐饭Ρ冗x擇，那顏值立馬大減，甚至有點“牛頭馬面”。那時沒聽說“顧客就是上帝”，只有“為人民服務(wù)”的標(biāo)語掛在商店的門楣和墻上。大家要看售貨員的臉色，她們才是真正的上帝。

商店的門口也掛有意見箱，理論上顧客對商店有不滿之處可以寫好投進(jìn)去。仔細(xì)一瞅，箱子上的鎖幾乎生了銹，從來沒有打開過，純屬聾子的耳朵——一個擺設(shè)，對售貨員毫無威懾力。

改革開放后，舶來了“顧客就是上帝”的口號。柜臺上的業(yè)主名曰“老板”，身架子比顧客低多了，隔老遠(yuǎn)就滿面春風(fēng)地招徠客人，臉上洋溢著巴結(jié)的笑容。你想看哪一種商品都會一一奉上，忙不迭地介紹性能、產(chǎn)地，嘴上不住地恭維奉承，唯恐你不中意。同樣的貨物，你反復(fù)比對，也不嫌你挑三揀四。顧客真成了上帝，老板的貨要賣出去，就得求你。哪像電視劇演的售貨員，不管貨物有沒有人買，工資都不少她半文錢。

不過，此時的顧客還只是“半截子上帝”，一旦錢貨兩清，上帝與仆人的關(guān)系就有點反轉(zhuǎn)。你若發(fā)現(xiàn)了商品的瑕疵，或出于其他緣故，要找老板退貨或者調(diào)換，上帝就變成了他，你得賠小心、說好話。聰明的老板會耐心地解釋一番，有職業(yè)操守的還會讓你調(diào)換貨物，完全徹底的退貨卻很少。在經(jīng)過多級批發(fā)的底層銷售點上，退貨基本沒門，大都以種種理由予以推脫。

這也可以理解，畢竟天國的上帝只有一個，人人都想當(dāng)上帝似乎不可能。出人意料的是網(wǎng)購的興起和流行，讓我們享受到了上帝的待遇。

網(wǎng)上購物，買賣雙方?jīng)]有面對面，相互的溝通卻很到位。首先，顧客能夠隨意進(jìn)出各個網(wǎng)店，反復(fù)挑選也不擔(dān)心有人翻白眼。確定下單后，貨物的發(fā)運狀況在網(wǎng)絡(luò)上一目了然。簽收試用有疑問，你隔空喊話，客服應(yīng)答不暇。你不會操作，人家馬上通過視頻手把手地教。實在不合你的心意，可以馬上退貨。退貨的快遞單填寫完，貨款立馬給你退回來。信譽好的商家，用戶七天內(nèi)都可以無理由退貨，還給你包運費。

眼看商家的貨物沒賣出去，還要白搭往返的物流費用，我有點兒過意不去?？扇思也辉诤踹@點兒小錢，看重的是信譽，最害怕的是你打個“差評”，那就砸了他的牌子。網(wǎng)上比線下實體店的信息傳播快，影響面也大得多，一個“差評”很容易成為一票否決權(quán)，后面的生意再也不好做。

因此，送餐的快遞小哥被打了個“差評”才去拼命。這個“差評”輕則減少他的個人收益，重則丟掉飯瓢子，叫他如何不著急?！安钤u”如同菩薩扣在孫悟空頭頂?shù)木o箍，只要你念起咒語，神通廣大的美猴王也服服帖帖，你像不像美美的上帝？

打“差評”的權(quán)利來之不易，到手后要格外珍惜，使用起來尤需謹(jǐn)慎。比如快遞小哥遭遇堵車或其他特殊情況，你就要設(shè)身處地地想一想，不要動不動來個“差評”，壞了人家的聲譽。

我們渴望在更多的領(lǐng)域享有打“差評”的權(quán)利。有了它，我們才是真正的上帝，我們的“仆人”才會循規(guī)蹈矩。

【原載《上海法治報》，本刊有刪改】

插圖 / 差評去哪了 / 陶小莫