黃桂園 陳嵐 段軍倉

摘要：目的：基于心血管內(nèi)科病人視角調(diào)查當前該科室護理服務質(zhì)量的現(xiàn)狀。方法：采用方便抽樣方法，利用護理服務質(zhì)量測評 Servqual 量表對金華某三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科 300例住院病人進行調(diào)查。依據(jù) Servqual 評價法的原理，運用描述性分析評價心血管內(nèi)科護理服務質(zhì)量。結果：病區(qū)病人的感知服務質(zhì)量總SQ得分-0.408分。結論：心內(nèi)科護理服務質(zhì)量有待進一步提高

關鍵詞：Servqual 評價法; 心血管內(nèi)科; 護理

護理質(zhì)量的問題和持續(xù)改進是醫(yī)院護理管理的永恒主題和核心。筆者把作為廣泛應用于各個領域的服務質(zhì)量評價的一把標尺SERVQUAL評價方法運用到本次本研究中，以期望了解住院病人對心血管內(nèi)科護理服務的真實需求，找出期望服務和實際感知服務之間的差距，以針對性提高心血管內(nèi)科的護理服務質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1.研究對象與方法

1.1研究對象：采用方便抽樣的方法，抽取金華市某醫(yī)院自2020年4月1日起2021年至9月30日止的入住病人。納入標準：被調(diào)查者年齡18-80歲，認知功能正常，無智力障礙、無精神疾病或精神疾病史者，自愿參加，自行或在研究調(diào)查者幫助下順利完成問卷填寫者。

1.2調(diào)查工具：（1）一般資料調(diào)查問卷。包括性別、年齡、民族、婚 姻狀況、文化程度、職業(yè)、月收入、是否第一次入住本醫(yī)院、是否愿意向其他人推薦本醫(yī)院和付費方式。（2）Servqual量表。調(diào)查量表采用景雪冰[1]焦盼盼[2]的護理服務質(zhì)量測評Servqual量表。該量表進行了良好的信效度檢測，包括5個維度22條目，每一項目分別從期望、感知個方面進行問題設置。5 維度分別為有形性：物質(zhì)設施、設備以及員工的外表;可靠性：可靠、精確地履行服務承諾的能力;反應性：愿意并能及時對顧客提供服務;保證性：員工的知識、禮貌以及能讓顧客產(chǎn)生信任感的能力;移情性：關心、照顧，能為顧客提供個性化服務。量表以被服務者對服務期望與感知的差距為同意的測評依據(jù)，以Likert態(tài)度量表中常用的5級評分法進行計分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual評價方法的主要內(nèi)容：Servqual評價法，一共有兩套問卷，一套測量服務期望（E） ，一套測量服務感知（P） 。通過P、E 兩者的差得出住院病人的感知服務質(zhì)量（SQ）。當P值>E值時，則SQ值>0，表示對服務接受者的真實感受程度要比服務水平的期望值高，服務質(zhì)量的表現(xiàn)是令人滿意的。當P值=E值時，則SQ值=0，表示服務接受者的真實感受和服務期望水平持平，服務質(zhì)量的水平是可以接受。當P值

1.4調(diào)查方法：研究者統(tǒng)一培訓調(diào)查員和規(guī)范指導語，與病人解釋，取得理解配合，自行填寫問卷。因年齡和疾病，無法填寫者，可由調(diào)查者代為填寫，且調(diào)查者對病人選項不發(fā)表任何主觀看法。問卷當場收回，共發(fā)放300份，收回300份，有效率100%

1.5數(shù)據(jù)處理：資料采用SPSS24.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，資料采用SPSS24.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，用描述性分析、t檢驗等統(tǒng)計方法進行分析。 當P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1一般資料 發(fā)放問卷共300份，回收300份，有效問卷300份。其中男183例，女117例;≤60歲57人，大于60歲小于80歲243人，均為漢族;未婚13例，已婚281例，其他6例;初中及以下文化程度者279例，高中及以上21例。

2.2 心內(nèi)科護理服務質(zhì)量現(xiàn)狀

五個維度的 SQ 值得分均為負數(shù)，表明病人對病區(qū)護理服務的感知和期望有一定的差距。

3.討論

心內(nèi)科護理服務質(zhì)量得分為-0.408分，這表明住院病人對病區(qū)護理服務的期望與感知服務之間存在一定的差距。五維度的SQ 值得分均為負值，表明有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五方面的期望服務均高于感知服務。移情性得分排在最后，這一結果與李雪[3]焦盼盼[2] 盛孝敏[4]等的調(diào)查結果相似。雖然本次調(diào)查結果較之以往調(diào)查結果相似，但從數(shù)據(jù)上來看，不管是各維度的值還是總SQ值，都在接近0，其中有形性、可靠性和保證性的SQ值都<-0.3，這一方面體現(xiàn)了醫(yī)院在護理服務質(zhì)量上的不斷進步和提升，另一方面也體現(xiàn)了住院病人對護理工作的肯定、包容和理解。

從各維度來分析，有形性-0.191，保證性-0.196，表明病人對心內(nèi)科的病區(qū)環(huán)境、設施這些硬件及護士的職業(yè)形象、業(yè)務能力等軟性條件在其感知與期望之間的差距小，更多的病人認為護士的專業(yè)水平是較好的，護士是值得信賴的，這與該院醫(yī)一直以來倡導的服務理念“做一名有溫度的護理者”密切相關。移情性的SQ值，別為-0.762，是五個維度中排名最末的一項。移情性里包括護士給予個性化的關懷;護士理解病人的特殊需求;護士了解病人的情緒，并給予安慰;護士尊重病人的人格，傾聽病人的投訴;護士提供服務的時間，滿足病人的需求這5項內(nèi)容，從數(shù)據(jù)結果可以明病人在上述5方面的感知與期望之間的差距，主要是由于病區(qū)病人多，且病情較重，對護士的期望值更高，導致護士在滿足病人個性化關懷，及時了解病人的情緒等方面，與病人的期望值有差距。該院為更好地服務病人，在醫(yī)院層面成立了如輸液，疼痛管理等專業(yè)護理小組，小組跨科室運作，活躍在全院各病區(qū)，為病人提供專業(yè)化、個性化的護理服務，但聚焦于具體的科室，結合疾病的特點開展病區(qū)病人個性化服務等尚需進一步完善和改進。

綜上所述，通過應用Servqual量表，了解心內(nèi)科住院病人對病區(qū)護理服務質(zhì)量感知與期望之間的差距，做的有的放矢地調(diào)整護理服務質(zhì)量管理措施，使得護理服務質(zhì)量得以持續(xù)改進和提高，以期滿足病人日益增長的護理需求。

參考文獻：

[1] 景雪冰.Servqual模型在外科護理服務質(zhì)量中的應用[D].長春： 吉林大學，2010：18-20.

[2]焦盼盼.基于Servqual 評價法的肝膽外科護理服務質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素研究[D].石河子大學，2014，5.

[3]李雪，周誼霞，何珊. 基于Servqual模型血液透析中心護理服務質(zhì)量影響因素的分析[J]. 中國血液凈化，2021，20（3）：208-212.

[4] 盛孝敏，杜成鳳.Servqual 量表在普通外科護理中的實踐應用及影響因素分析[J/OL].重慶醫(yī)學.