路桂林

與雙11一樣熱鬧的可能還有買賣糾紛，“定金預(yù)售”“滿減優(yōu)惠”套路滿滿，“先漲后降”“設(shè)置虛高原價”等被人詬病已久的老毛病一直都有。其中有些套路客戶小心就可以避免，有些則是防不勝防，還有一些則需要獨(dú)立第三方來判斷合理合法與否。解決糾紛并不是一件容易的事，消費(fèi)者往往是弱勢的一方，不過一些新的機(jī)制開始浮出水面，有望改變這種局面。

近日廣東省市場監(jiān)管局加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷活動監(jiān)管和行政指導(dǎo)，該局表示將依托全國12315平臺，全面推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，為消費(fèi)者提供“不出門、不跑腿、可跨區(qū)”的消費(fèi)糾紛快速便捷和解服務(wù)，助力解決消費(fèi)者“維權(quán)難”問題，降低人民群眾消費(fèi)維權(quán)成本。

在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)顯然是一個好的主意和愿景，網(wǎng)上購物的糾紛當(dāng)然最好直接在網(wǎng)上解決。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是一部我們自小就耳熟能詳?shù)姆?，但社會飛速發(fā)展和變化調(diào)整的今天，消費(fèi)糾紛解決的主體日趨多樣化，調(diào)解解決糾紛的需求也越來越廣泛，如果動輒需要訴諸公堂，面對各地法院“案多人少”的難題，既不現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)者也不見得能接受這個時間成本。

在此背景下，在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制顯然是一個高效創(chuàng)新之舉。類似的機(jī)制在其他領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟，比如，在社會領(lǐng)域，“浙江ODR在線矛盾糾紛多元化解平臺”作為全國首個糾紛化解網(wǎng)絡(luò)一體化平臺，早就作為創(chuàng)新項目進(jìn)行了試點(diǎn)，各項數(shù)據(jù)都保持著高速增長，兩年內(nèi)在線申請的調(diào)解案件量超過50萬，通過該平臺化解糾紛的當(dāng)事人超過100萬人次，調(diào)解成功率近九成，在冊的調(diào)解員近5萬人，為多元化解矛盾糾紛提供了新的可能。

同樣，在相對更加純粹的消費(fèi)領(lǐng)域，ODR可以同時利用PC、App、小程序等多種服務(wù)生態(tài)來打通線上線下多種渠道，將矛盾化解搬到線上，把工作重點(diǎn)放在矛盾糾紛的前端預(yù)防化解上。可將矛盾糾紛逐級分層過濾，將細(xì)小的、容易解決的糾紛過濾至非訴訟調(diào)解方式去化解，剩下少量需要裁判的案值較大的糾紛進(jìn)入普通訴訟程序，最終形成漏斗式的矛盾糾紛解決模式，這為靈活開展糾紛調(diào)解工作帶來了新的動力。

ODR的亮點(diǎn)是將傳統(tǒng)的糾紛調(diào)解從線下搬到線上。過去，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者經(jīng)常被當(dāng)做“皮球”踢來踢去，幾圈電話打下來口干舌燥，乃至多次登門，卻找不到解決問題的人。ODR企業(yè)入駐12315平臺后，可以選擇線下與消費(fèi)者面對面和解。當(dāng)然，更多是在市場監(jiān)管部門的督導(dǎo)、交辦下，在調(diào)解員的調(diào)解下解決糾紛。ODR機(jī)制暢通了線上消費(fèi)糾紛和解的快速通道，徹底打通了與消費(fèi)者糾紛調(diào)處的“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營者、行政部門的“零距離”對話。

最好的糾紛解決辦法是沒有矛盾，也就是說，在消費(fèi)者與商家對峙之前，最好已經(jīng)將矛盾化解。這就對平臺提出了較高要求，平臺既要自律，例如不搞“大數(shù)據(jù)殺熟”這一套，還要對商家有一定的把控力。這個痛點(diǎn)，國內(nèi)有些平臺就拿捏住了，客戶黏性很強(qiáng)，哪怕同樣商品，價格比別的平臺稍貴，客戶也認(rèn)，就圖個售后省心。不過目前僅限平臺自營產(chǎn)品，第三方商家基本還是在碰運(yùn)氣階段。ODR機(jī)制有望讓更多主體加入到“自律陣營”，畢竟該機(jī)制有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，一旦消費(fèi)者可以以相對低的成本維護(hù)自身權(quán)益，相信會倒逼平臺和商家規(guī)范其行為，套路少了，糾紛自然也就少了。