物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老的研究

摘要：當(dāng)前，我國(guó)人口老齡化程度高、速度快，且人口高齡化、空巢化增長(zhǎng)也十分明顯。如何尋找適合國(guó)情，切實(shí)可行、易推廣普及的多元養(yǎng)老模式是目前亟待解決的問(wèn)題。社區(qū)居家養(yǎng)老作為以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為依靠的養(yǎng)老服務(wù)模式，正逐漸顯現(xiàn)出服務(wù)便利、供給針對(duì)性強(qiáng)、家庭經(jīng)濟(jì)可承受等優(yōu)勢(shì)，已引起政府高度重視并逐步推廣成為社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的主要模式。探討物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)狀及問(wèn)題，并提出建議，可有效緩解政府提供社會(huì)養(yǎng)老保障服務(wù)壓力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè);社區(qū)居家養(yǎng)老;保障

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2022）05-0073-07 收稿日期：2022-04-10

作者簡(jiǎn)介：靳娟，碩士，全國(guó)市長(zhǎng)研修學(xué)院（住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部干部學(xué)院）助理研究員。

1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的問(wèn)題與原因

1.1 主要問(wèn)題與原因分析

1.1.1 政策重在原則，缺乏可操作性

當(dāng)前，國(guó)家層面的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)政策文件表述中原則性要求較多，缺少可操作性指導(dǎo)和具體的實(shí)施措施。如“探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)”，雖提出模式，但無(wú)相關(guān)主體和各自職責(zé)的界定，也未對(duì)具體操作進(jìn)行指導(dǎo)性表述。

各級(jí)地方政府制定的相關(guān)政策，以重復(fù)性的轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)政策精神與要求為主，沒(méi)有結(jié)合地方特色的創(chuàng)新及可操作的細(xì)則性規(guī)定，實(shí)踐中缺少抓手，操作性不強(qiáng)。

1.1.2 政策缺乏系統(tǒng)化的配套支持

從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐看，硬件方面如房屋租金、水電氣暖、實(shí)施購(gòu)置費(fèi)等，軟件方面如人員培訓(xùn)、工資薪酬、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，使社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本居高不下，令包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)組織對(duì)此服務(wù)項(xiàng)目望而卻步，影響了多元供給主體的進(jìn)入。

對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)惠補(bǔ)貼問(wèn)題，未查詢到相關(guān)文件支持;政府養(yǎng)老主管部門(mén)，僅針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有優(yōu)惠政策。另外，在文件查詢及政策咨詢中，未得到企業(yè)組織、社會(huì)組織參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的辦理程序、實(shí)施細(xì)則的明確答復(fù)?？梢?jiàn)，實(shí)踐中的確缺少系統(tǒng)化的配套政策、優(yōu)惠政策支持。

1.1.3 原因分析

首先是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)本身就是應(yīng)實(shí)踐所需而出現(xiàn)的新生事物，尚處于探索時(shí)期，難以制定具體措施。二是政府養(yǎng)老主管及相關(guān)部門(mén)如民政、衛(wèi)生與健康部門(mén)之間職責(zé)邊界過(guò)于分明，難以形成有效協(xié)同;制定政策的相關(guān)工作人員不專(zhuān)業(yè)，缺少系統(tǒng)化培訓(xùn)，缺乏基層實(shí)踐閱歷，對(duì)基層的調(diào)查研究少、指導(dǎo)實(shí)踐少，政策內(nèi)容制定只是原則性的;三是基層一線的實(shí)踐者缺少與主管部門(mén)的良性溝通，反饋問(wèn)題滯后。因此，政策制定難以形成系統(tǒng)化的配套支持。

1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的主要問(wèn)題與原因分析

1.2.1 養(yǎng)老服務(wù)定位過(guò)高難以維系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為達(dá)到續(xù)存物業(yè)服務(wù)合同的目的，普遍參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，但所提出的“個(gè)性化、定制化、系統(tǒng)化、全覆蓋”等服務(wù)理念，由于受到參與人數(shù)、運(yùn)營(yíng)成本、專(zhuān)業(yè)保障等因素影響難以維持。因而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多只能對(duì)此采取聽(tīng)之任之、順其自然的態(tài)度。實(shí)際表現(xiàn)是，或流于形式，或維持現(xiàn)狀。

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是養(yǎng)老服務(wù)的一線供給者，業(yè)主沒(méi)能享受到所承諾的高端養(yǎng)老服務(wù)，致使糾紛、投訴不斷，使企業(yè)品牌形象和社會(huì)利益受到嚴(yán)重?fù)p失，甚至波及到物業(yè)管理行業(yè)形象。

1.2.2 借養(yǎng)老服務(wù)之名逐經(jīng)濟(jì)利益之實(shí)

將增加創(chuàng)收、提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率作為開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)定位高端，結(jié)果因脫離老人實(shí)際需求及經(jīng)濟(jì)承受能力等難以為繼，造成企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)損失。

為了謀取經(jīng)濟(jì)利益或一味迎合老年人低端甚至不健康的需要，或與所謂老年康養(yǎng)企業(yè)合作，以健康教育之名行銷(xiāo)售盈利之實(shí)，更有為牟取養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)惠政策虛報(bào)項(xiàng)目甚至做其他經(jīng)營(yíng)。

1.2.3 養(yǎng)老服務(wù)收入不足且資金來(lái)源渠道單一

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是具有很強(qiáng)的社會(huì)福利性的社會(huì)公共服務(wù)，其收費(fèi)是低于商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。從案例中看，多為虧本經(jīng)營(yíng)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，其啟動(dòng)及運(yùn)營(yíng)資金主要來(lái)源于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)或其他與物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)所得收益，并無(wú)其他融資渠道。因此，企業(yè)化解資金風(fēng)險(xiǎn)的手段、措施匱乏，造成投資畏懼心理，在參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)決策中占有主導(dǎo)地位。

1.2.4 已提供與所能提供的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目有限

目前已參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，大部分僅能提供一些最基本、簡(jiǎn)單的服務(wù)，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中難以形成規(guī)模效應(yīng)。

1.2.5 原因分析

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)目的錯(cuò)位;急功近利思想致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)唯利是圖;服務(wù)收入受老年人養(yǎng)老金水平制約，物業(yè)服務(wù)企業(yè)融資信譽(yù)、能力低;養(yǎng)老服務(wù)人力資源短缺限制物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。

1.3 服務(wù)對(duì)象存在的主要問(wèn)題與原因分析

1.3.1 老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目參與度普遍較低

經(jīng)調(diào)查，老年人享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有明顯的選擇性，對(duì)免費(fèi)養(yǎng)老服務(wù)參與度很高，如社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)、健康教育講座等，但對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，如康復(fù)、護(hù)理等，參與度則大大降低。

1.3.2 原因分析

傳統(tǒng)的“家庭養(yǎng)老”觀念決定了老人不愿參與，經(jīng)濟(jì)承受能力較低決定了老人不能參與，物業(yè)服務(wù)企業(yè)低滿意度的暈輪效應(yīng)決定了老人拒絕參與。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)策與建議

2.1 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

2019年發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕5號(hào)）提出的“探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)模式”，要求“2020年底前，采取政府補(bǔ)貼等方式，對(duì)所有納入特困供養(yǎng)、建檔立卡范圍的高齡、失能、殘疾老年人家庭，按照《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》實(shí)施適老化改造”等，表明了國(guó)家重視社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)觸角由社區(qū)向家庭延伸進(jìn)行居家照護(hù)。因而，本研究認(rèn)為嵌入式的小規(guī)模多功能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式將成為今后社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

所謂嵌入式，就是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（專(zhuān)指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與社區(qū)養(yǎng)老院的共同體）進(jìn)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)真正意義的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合。

所謂小規(guī)模，是指社區(qū)養(yǎng)老院床位在30張以下，常住照護(hù)老人在25人以下，建筑面積在300平方米以內(nèi)。在建筑空間緊張的條件下，可以采取相鄰、相近空間解決的方式。

所謂多功能，是指服務(wù)多方式、多樣化，除目前日間照料、康復(fù)服務(wù)外，社區(qū)養(yǎng)老院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還可共同提供機(jī)構(gòu)內(nèi)的長(zhǎng)期照護(hù)、日間照料、短期暫住和康復(fù)服務(wù)，以及上門(mén)進(jìn)行的醫(yī)療護(hù)理、康護(hù)體檢等服務(wù)和指導(dǎo)。

建筑空間的理想形態(tài)是，一層為可提供康復(fù)服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，二層為提供長(zhǎng)期照護(hù)、日間照料和短期暫住等服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老院，兩者互不干擾，又有利于醫(yī)養(yǎng)互動(dòng)。首先可滿足老年人在熟悉的家中、社區(qū)中享受專(zhuān)業(yè)照護(hù)服務(wù)的心理需求;其次實(shí)施具有靈活性，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整好內(nèi)部資源，提高有限資源的高效利用，針對(duì)城市規(guī)模較大住宅小區(qū)，可以將社區(qū)養(yǎng)老院辦進(jìn)小區(qū)，規(guī)模約在3000套住房的小區(qū)即可設(shè)置社區(qū)養(yǎng)老院，一個(gè)社區(qū)可有多個(gè)養(yǎng)老院。

鑒于此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要深入?yún)⑴c社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，必須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》中“探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)模式”，找準(zhǔn)定位并發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)須正確認(rèn)識(shí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)以及帶給自身的利益

2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的目的

調(diào)查中顯示，大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的目的是追求經(jīng)濟(jì)效益，但社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)具有低收費(fèi)、微盈利、長(zhǎng)線投資的公共服務(wù)屬性，使企業(yè)深感“盈利預(yù)期”的差距懸殊。且前期投入高，服務(wù)中面臨老人走失、摔倒、突然死亡和服務(wù)人員操作失誤等較大風(fēng)險(xiǎn)，微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具有化解消除這些風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，其正確目的應(yīng)體現(xiàn)在社會(huì)效益上。因?yàn)榉?wù)對(duì)象的重疊，老人可同時(shí)享受社區(qū)養(yǎng)老和物業(yè)管理服務(wù)。雙方的接觸和溝通增多，有助于增進(jìn)感情、增強(qiáng)信任度，樹(shù)立良好企業(yè)形象等社會(huì)效益的產(chǎn)生，間接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。

2.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的定位

本研究認(rèn)為，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容包括生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等，主要由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的養(yǎng)老服務(wù)人員上門(mén)開(kāi)展照料服務(wù)。但物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不具備社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)資格。

如何找準(zhǔn)自身定位，關(guān)鍵在于正確理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的“參與”一詞。 “參與”即表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)供給主體，不具主導(dǎo)作用，而是第三方“參與者”，要依托社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合自身專(zhuān)長(zhǎng)和資源優(yōu)勢(shì)，做“力所能及”的事情，發(fā)揮對(duì)專(zhuān)業(yè)供給主體的輔助、補(bǔ)充的作用，大力推動(dòng)社區(qū)有養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展。

2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

2.3.1 國(guó)家對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的政策導(dǎo)向

2016年，《關(guān)于全面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕91號(hào)）明確提出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容主要是“六助”，形式為上門(mén)服務(wù)。除此之外，還應(yīng)提供健康、文育、法律援助等公共服務(wù)，以及住宅小區(qū)和特殊老年人家庭的適老環(huán)境改造。

2019年，《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕5號(hào)）中提出“支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)”，實(shí)質(zhì)是鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)踐中探索創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容要與老人的生活狀態(tài)更具關(guān)聯(lián)性、匹配性，為老人提供快捷便利、行之有效，且滿足切實(shí)需求養(yǎng)老服務(wù)。

2.3.2 老年人群社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求

本研究進(jìn)行的有關(guān)老年人群養(yǎng)老服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查情況分析如下：

一是老年人群日常生活中存在的困難（可多選）結(jié)果顯示，老年人日常生活中存在的困難排序?yàn)橥话l(fā)（緊急）事件、就醫(yī)、上下樓、繳費(fèi)、清掃、購(gòu)物、吃飯和洗浴。

二是希望本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的老年日常生活幫助服務(wù)（可多選）結(jié)果顯示，一是“六助”服務(wù)的確是老年人群的基本需求;二是本題排序與上題排序基本一致。

三是經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，老年人有“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的基本理念，但對(duì)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)十分關(guān)注，說(shuō)明其經(jīng)濟(jì)承受能力有限。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在設(shè)計(jì)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容時(shí)應(yīng)控制運(yùn)營(yíng)成本，多提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)推進(jìn)的服務(wù)。

四是統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，老年人不愿離開(kāi)熟悉的生活環(huán)境，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)寄予厚望，且對(duì)所在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有基本信任，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

2.3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的思路

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)圍繞政策導(dǎo)向，了解所在城市的居家養(yǎng)老服務(wù)的政策要求，堅(jiān)持以解決老人實(shí)際生活困難為中心，在“六助”上做足文章。同時(shí)在“助”上下足功夫，認(rèn)清“參與者”定位，“輔助”好社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)供給主體，同時(shí)要施巧力成大事，“幫助”好住宅小區(qū)的老人，發(fā)揮對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的輔助、補(bǔ)充作用。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提供的輔助類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

輔助和彌補(bǔ)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、家庭醫(yī)生、社區(qū)居委會(huì)等人手不足的現(xiàn)狀，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可負(fù)責(zé)建立及更新健康檔案，每日為老人測(cè)量血壓、血糖、體溫等基本生理指標(biāo)并及時(shí)反饋，定期了解老人身體、生活及心理狀況以實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防范，促進(jìn)對(duì)老人的健康管理。

輔助政府有關(guān)部門(mén)、社區(qū)居民委員會(huì)進(jìn)行公益養(yǎng)老信息監(jiān)管，監(jiān)督互助養(yǎng)老服務(wù)、志愿服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)記錄、核實(shí)等工作;建立老年人力平臺(tái)，結(jié)合業(yè)主信息建立老人專(zhuān)長(zhǎng)檔案，提供住宅小區(qū)公益崗位，促進(jìn)老年人發(fā)揮余熱，服務(wù)社會(huì);開(kāi)展老年教育，承擔(dān)老年教育的教學(xué)組織工作;組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)老年文體娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化;進(jìn)行住宅小區(qū)適老環(huán)境改造、特殊老人居家適老化改造。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提供的幫助類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

從上述分析中可得出，幫助類(lèi)服務(wù)主要圍繞“六助”進(jìn)行設(shè)計(jì)。

助急。包括但不限于為提供電路維修、下水道疏通等物業(yè)配套系統(tǒng)維修;幫助老人處置突發(fā)急癥、走失等突發(fā)事件;代聘律師、尋求法律援助等。

助餐。包括但不限于為老人提供食堂就餐、上門(mén)送餐、營(yíng)養(yǎng)配餐、上門(mén)做餐等服務(wù)。

助醫(yī)。包括但不限于為老人提供預(yù)約、陪醫(yī)、康復(fù)指導(dǎo)、生理測(cè)量、精神慰籍等服務(wù)。

助潔。包括但不限于入戶保潔、整理雜物、衛(wèi)生消殺、拆洗衣被、理發(fā)剪甲等服務(wù)。

助行。包括但不限于代購(gòu)商品、代繳費(fèi)用、陪同出行購(gòu)物、預(yù)約租車(chē)等服務(wù)。

助浴。主要包括上門(mén)助浴、外陪助浴。

前述“六助”內(nèi)容，從對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果看：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)愿意在發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的前提下滿足養(yǎng)老服務(wù)需求;助浴由于有一定的專(zhuān)業(yè)要求，且風(fēng)險(xiǎn)較大，故沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)愿意提供。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)有能力提供的幫助類(lèi)服務(wù)內(nèi)容由高到低排序依次為助潔、助急、助餐、助行、助醫(yī)、助浴。越是與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系緊密的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承擔(dān)能力越強(qiáng)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)該考慮服務(wù)與自身行業(yè)的關(guān)聯(lián)性，才能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提供高質(zhì)量服務(wù)。

（4）兼顧業(yè)主經(jīng)濟(jì)承受能力和心理承受能力

考慮老年人經(jīng)濟(jì)承受能力，一是要盡可能地降低服務(wù)成本;二是從擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任、融洽與業(yè)主關(guān)系的服務(wù)目的出發(fā)，多提供公益類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。

考慮老人心理承受能力，首先要引導(dǎo)老人樹(shù)立“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)并不意味著子女不孝順，而是在為子女減壓、在支持子女為社會(huì)做更多貢獻(xiàn)的”思想觀念;引導(dǎo)子女樹(shù)立“盡孝并非親力親為，尊重父母的選擇就是最好的孝道”的關(guān)鍵;引導(dǎo)社會(huì)樹(shù)立“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)不是簡(jiǎn)單的生活照料，更需要滿足老人的精神需求，需要全社會(huì)形成尊老敬老氛圍”的思想觀念。全社會(huì)樹(shù)立起良好的思想觀念，老人才能更好地享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

2.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的模式

2.4.1 構(gòu)建“三位一體的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”

（1）含義

以社區(qū)居民委員會(huì)為中心，以業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)為其執(zhí)行機(jī)構(gòu)）為根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給方，依托社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)，以上門(mén)服務(wù)為主要形式，為住宅小區(qū)老人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的模式。

（2）意義

能充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)一線服務(wù)作用，且體現(xiàn)三方合力優(yōu)勢(shì)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式。有利于豐富社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容，讓老人有更多的獲得感和幸福感;依靠業(yè)主大會(huì)合法解決社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)空間，有利于維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，穩(wěn)定社會(huì)和諧。

（3）措施

應(yīng)通過(guò)建立“三位一體的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”示范點(diǎn)，逐步形成行之有效的運(yùn)行機(jī)制，并將具有普適性及可復(fù)制性的方式進(jìn)行全面推廣。試點(diǎn)工作的核心在于選好試點(diǎn)、解決難點(diǎn)。

選好試點(diǎn)，應(yīng)考慮試點(diǎn)所具有的代表性和普適性。一要兼顧不同小區(qū)的類(lèi)型（公租廉租房、商品房和老舊小區(qū)等），考慮老年群體的收入水平、養(yǎng)老需求，以及物業(yè)共用部位的基本狀況的典型性;二要兼顧不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，及當(dāng)?shù)卣少?gòu)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的能力;三要考慮“三位一體”中三個(gè)主體的和諧度、配合度，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)在業(yè)主中的公信力與執(zhí)行力。

解決難點(diǎn)，要解決好所需要的硬件空間。除依靠政府整合社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施及社區(qū)服務(wù)設(shè)施的功能銜接等途徑外，主要是協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，立足于通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決，通過(guò)住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理用房、業(yè)主會(huì)所、公共綠地等物業(yè)共有部分，或商業(yè)用房中尋找解決途徑。

2.4.2 管家小組

以物業(yè)項(xiàng)目管理處管家（物業(yè)管理員）作為負(fù)責(zé)人，由管家與保潔員、秩序維護(hù)員組成的服務(wù)小組（見(jiàn)圖1），直接開(kāi)展日常物業(yè)管理及服務(wù)工作，內(nèi)容包括日常巡檢、客戶走訪、服務(wù)信息收集、健康管理、貼心關(guān)懷、費(fèi)用催繳，開(kāi)展養(yǎng)老、家政、便民服務(wù)及臨時(shí)性工作任務(wù)。

管家小組可對(duì)接與其負(fù)責(zé)的區(qū)域“六助”服務(wù)相關(guān)人員，也可直接完成輔助、幫助類(lèi)服務(wù)內(nèi)容。其主要優(yōu)勢(shì)，一是通過(guò)管家一崗多能，降低服務(wù)人員成本;二是通過(guò)管家能有效地將物業(yè)服務(wù)中的客戶走訪與養(yǎng)老服務(wù)的定期巡訪有機(jī)結(jié)合，即實(shí)現(xiàn)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式。

2.5 務(wù)實(shí)解決養(yǎng)老服務(wù)人力資源短缺

物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提供的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目有限，其原因在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員配置非專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配置，因此存在養(yǎng)老服務(wù)人力資源短缺的問(wèn)題。解決養(yǎng)老服務(wù)人力資源短缺，只需對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單技能培訓(xùn)：如掌握電子血糖測(cè)量?jī)x、電子血壓計(jì)的操作使用，健康檔案填寫(xiě)、人際溝通、簡(jiǎn)單的心理學(xué)知識(shí)等。具備一定的老人生活照料知識(shí)和技能，提高老人身體突發(fā)異常的應(yīng)急處理能力等。

2.6 建立多渠道融資、財(cái)政補(bǔ)貼政策體系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老，必須解決養(yǎng)老經(jīng)費(fèi)短缺難題，首先可以通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，加大財(cái)政補(bǔ)貼支持力度;其次可通過(guò)稅收優(yōu)惠，加大扶持力度;再次可以深度整合內(nèi)外部資源，通過(guò)接受?chē)?guó)內(nèi)外企業(yè)捐款等途徑，吸納更多社會(huì)資本，設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)基金，專(zhuān)款用于居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)補(bǔ)貼等多種方式。

2.7 加強(qiáng)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管

2.7.1 建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)以利潤(rùn)最大化的本質(zhì)屬性與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)公共服務(wù)屬性之間有根本的利益沖突，必定導(dǎo)致企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量參差不齊、老人利益受到損害等。解決矛盾的最有效措施，就是政府民政主管部門(mén)根據(jù)養(yǎng)老基本需求及服務(wù)成本，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、等級(jí)、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行明確規(guī)范，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)政府而言有法可依，利于監(jiān)管，引導(dǎo)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范發(fā)展;對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，利于操作實(shí)施，做到有章可循，規(guī)范管理，提升品質(zhì);對(duì)老人而言，利于選擇養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，享受質(zhì)價(jià)相符的養(yǎng)老服務(wù)。

2.7.2 加強(qiáng)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管

一是要重視事前監(jiān)管。對(duì)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，政府民政主管部門(mén)應(yīng)要求其提供服務(wù)方案、當(dāng)期物業(yè)服務(wù)合同（或前期物業(yè)服務(wù)合同）以及社區(qū)居民委員會(huì)出具的物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，重點(diǎn)審核養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的可行性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。對(duì)不能依約履行物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)管理服務(wù)有爭(zhēng)議或物業(yè)服務(wù)合同即將到期的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，限制其提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，以杜絕因其物業(yè)管理爭(zhēng)議糾紛或者物業(yè)服務(wù)合同到期引發(fā)新的問(wèn)題。

二是要注重事中事后監(jiān)管。尤其要注重事中監(jiān)管，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的事中監(jiān)管應(yīng)采取多元主體監(jiān)管形式，物業(yè)行政主管部門(mén)、民政行政主管部門(mén)、街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府以及社區(qū)居民委員會(huì)在明確各自職責(zé)分工的基礎(chǔ)上齊抓共管，形成合力。

根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》（中發(fā)〔2017〕13號(hào)）中有關(guān)“加強(qiáng)社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會(huì)對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督”的精神，尤其要發(fā)揮社區(qū)居民委員會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督作用。但實(shí)踐中往往將社區(qū)居民委員會(huì)作為養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)施者和供給主體，使其既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員，導(dǎo)致人手不足、精力不夠、專(zhuān)業(yè)不到位，造成養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)內(nèi)容難以延續(xù)等后果。因此，社區(qū)居民委員會(huì)找準(zhǔn)定位非常重要。

要發(fā)揮事后監(jiān)管的重要作用，就要用好事中監(jiān)管的考評(píng)結(jié)果，在準(zhǔn)入退出制度中讓考評(píng)結(jié)果成為準(zhǔn)入的合理門(mén)坎、退出的有力推手，起到規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極效果。

2.7.3加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持

由政府相關(guān)行政管理部門(mén)組織養(yǎng)老政策與護(hù)理、物業(yè)管理等方面的專(zhuān)家學(xué)者建立一支專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)隊(duì)伍，根據(jù)不同物業(yè)類(lèi)型、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、老年人的需求，從政策、資金使用、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)等方面給予全方位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，指導(dǎo)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)融合，做到對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老的洽商、服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)管有依據(jù)，確保服務(wù)的質(zhì)量與水平。