銅陵西湖濕地公園服務質量提升路徑研究

劉漢 曲澤靜

【摘要】以銅陵市西湖濕地公園為研究對象，引入服務質量差距模型對西湖濕地公園服務供給現(xiàn)狀進行分析與評價，發(fā)現(xiàn)存在的差距，提出彌補、縮小差距的路徑，最大程度發(fā)揮西湖濕地公園良好的生態(tài)和社會服務功能。

【關鍵詞】銅陵;濕地公園;服務質量差距模型;提升路徑

【DOI 編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2022.02.020

Study on the Improvement Path of Service Quality of West Lake Wetland Park in Tongling

LIU Han，QU Ze-jing

（Tongling University，School of Business Administration，Tongling 244006，China）

Abstract：Taking Tongling West Lake Wetland Park as the research object，this paper introduces the service quality gap model，analyzes and evaluates the current situation of service supply of West Lake Wetland Park，finds the existing gap，and puts forward the path to make up and narrow the gap，so as to give full play to the good ecological and social service function of West Lake Wetland Park to the greatest extent.

Key words：Tongling;wetland park;service quality gap model;improving path

西湖濕地公園位于安徽省銅陵市銅官區(qū)，現(xiàn)為國家級城市濕地公園。西湖濕地公園管理者圍繞生態(tài)價值與功能、生態(tài)服務等方面持續(xù)改進服務供給內容，構建較為健全的生態(tài)服務體系，同時拓展旅游休憩功能，努力實現(xiàn)生態(tài)保護與社會服務功能雙重發(fā)展的目標。隨著西湖濕地公園影響力、規(guī)模的擴大，需對其公共基礎設施建設、服務現(xiàn)狀進行評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的共性問題，實現(xiàn)提升服務質量的目標。

1服務質量差距模型概述

服務質量差距模型（Service Quality Gap Model，SQGM）又稱5GAP模型。該模型專門用來分析質量問題產生的根源，提出可能導致服務失敗的五種質量差距：1）認知差距。管理者的認知與游客的認知不符，二者的認知沒有達到共識，也是對游客的把握不標準。2）標準差距。管理者認為的標準與質量要求的標準不匹配，導致所呈現(xiàn)出來的效果有差距。3）執(zhí)行差距。服務人員所提供的服務與要求的標準的差距，導致所呈現(xiàn)的效果與標準不符。4）營銷溝通差距。服務人員實際做到的服務與景區(qū)宣傳的服務的差距，所承諾的一些服務，游客來到景區(qū)時卻沒有體驗到，這是營銷和實際的差距。5）感知差距。顧客所體驗到的服務和自己期望的服務的差距，可能是由于營銷宣傳的差距導致顧客的體驗差距，也可能是顧客本身的期望值過高。受到前四個差距大小和方向的影響，感知差距與前四個差距具有如下函數(shù)關系：GAP5=f（GAP1，GAP2，GAP3，GAP4）。彌合或消除前四個差距有利于縮小顧客的感知差距（見圖1）。

2基于5GAP模型西湖濕地公園服務質量差距分析

為了更好地了解西湖濕地公園服務質量狀況，采用問卷調查法對西湖濕地公園游客滿意度進行調研，發(fā)現(xiàn)西湖濕地公園服務供給中存在的問題，及時采取相應的措施解決共性服務短板[1]，全面提升西湖濕地公園服務質量。通過查閱“游客旅游滿意度”的相關文獻資料，使用“問卷星”設計出調查問卷，于2021年4月通過實地隨機發(fā)放、微信和QQ等線上通訊的方式向西湖濕地公園不同類型的游客發(fā)放調研問卷。通過對調研結果的梳理統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)游客不滿意的內容主要集中在服務質量方面，將引入5GAP模型進行深入剖析。

2.1差距一：園區(qū)建設層及政府認知差距

造成這種差距的原因主要在于西湖濕地公園園區(qū)建設層與游客期望之間的差距。認知層次、實際調研等信息不對稱，使得園區(qū)建設層不能夠充分了解游客的期望。園區(qū)建設層與游客之間缺乏互動，園區(qū)管理人員與建設層之間溝通不充分是主要的影響因素[2]。

在問卷調查的百余名受訪者中，超過50%的游客到西湖濕地公園游覽是出于游憩休閑的動機。此調查結果與園區(qū)建設層的初始設計認知基本吻合，但調查中仍有近30%的游客將體育鍛煉作為赴西湖濕地公園游覽的主要目的，近20%旅客出游是基于學習體驗的動機。然而園區(qū)戶外運動場地，體育器材的數(shù)量、種類、規(guī)模尚不能較好地滿足游客的基本需求。基礎設施建設存在一定的差距，無法提供完善的旅游服務和個性化服務，進而無法充分滿足游客的需求，造成游客對公園整體感知與評價偏低。

2.2差距二：服務質量規(guī)范的差距

此差距是指游客服務感知與西湖濕地公園生態(tài)旅游服務規(guī)范之間形成的差距。問卷中設置有游客對西湖濕地公園服務人員、公共衛(wèi)生狀況、公共基礎設施等感知評價方面的問題，據(jù)此進行探析園區(qū)整體服務質量的高低。

通過對調研結果的整理，服務質量規(guī)范方面存在的差距原因在于：第一，缺乏系統(tǒng)的高標準服務規(guī)范。有了服務質量標準，才能嚴格限制員工的工作狀態(tài)，這也是提升員工工作質量的前提。第二，政府層面相關濕地公園服務管理規(guī)范、標準的缺失，造成景區(qū)管理者對園區(qū)服務質量規(guī)劃體系建設的積極性不高，從而導致園區(qū)高標準服務質量規(guī)范的缺失。第三，管理層下達命令不標準，對員工的工作分配不合理，由上而下的體系沒有完全的建立起來，導致管理層到服務層處于一種懶散的狀態(tài)，也就無法為游客提供高標準的服務。

2.3差距三：期望服務傳遞過程的差距

游客所見到的景色與宣傳的不相符，影響游客的心情和體驗感，導致游客心里產生心理落差。調查問卷中設置有游客赴園方式的選擇以及對西湖濕地公園服務人員、公共衛(wèi)生狀況、公共基礎設施等實際感知程度方面的問題?；谡{研結果總結分析，可將景區(qū)的主要問題歸納如下。

1）園區(qū)可達性與便利性。問卷中有對游客赴園過程中選擇的出行方式進行調查，有近40%的游客是通過騎助力車（自行車）前往園區(qū)，超過20%的游客選擇步行的方式，選擇私家車前往的游客比例約為25%。相比于個人交通工具的選擇，公共交通工具的便捷性以及服務還存在一定的差距，造成僅有13%的游客會選擇公共交通前往西湖濕地公園。

2）員工的服務質量。問卷中通過設置相關問題對員工服務的滿意度進行調研，結果顯示接近50%的游客對服務人員的評價為一般或者不滿意。原因如下：①西湖濕地公園的服務人員是通過勞務公司進行招募，人員水平和服務知識欠缺，服務意識薄弱，能力有限，且沒有經過專業(yè)的培訓。②除了本身服務能力的不足以外，工作人員對自己的要求不足。③西湖濕地公園監(jiān)督管理不到位，沒有制定一套評價系統(tǒng)和獎懲系統(tǒng)，對待服務人員的工作沒有進行限制，這樣不利于服務人員能力的提升。

3）公共衛(wèi)生質量。游客對園區(qū)公共衛(wèi)生狀況的滿意程度直接影響游客的游園熱情。調查結果顯示，將近三成的游客認為公共衛(wèi)生狀況一般。游客多在園區(qū)旺季或傍晚時游覽西湖濕地公園，此時景區(qū)因人流量間隔式增長造成園區(qū)環(huán)境相對混亂，如若園區(qū)生活垃圾處理不及時會破壞公共衛(wèi)生環(huán)境，影響游客的游園體驗。

4）公共基礎設施方面。關于游客對園區(qū)公共基礎設施滿意程度情況的調查，近33%的游客覺得西湖濕地公園的公共基礎設施建設水平一般，還有較大的提升空間，有5.83%的游客對現(xiàn)有公共基礎設施表示不滿。經過深入了解，發(fā)現(xiàn)未達到部分游客的心理期待的原因可能包含以下幾點：①園區(qū)內部分公共基礎設施陳舊，比如園區(qū)內的公共休息區(qū)內設置的桌椅因年久失修造成游客無法正常使用;公園中心湖區(qū)防溺水用的救生圈也因長久暴曬，出現(xiàn)安全性能衰退的問題，直接影響游客的游覽體驗和人身安全。②配套基礎設施還需進一步完善，雖然前期修建了兒童娛樂設施，但是場所位置、規(guī)模、類型與游客心目中的期望還存在一定的差距。

2.4差距四：對外溝通的差距

游客的不滿意很大程度上是因為景區(qū)的夸大宣傳。游客了解到的與實際不符，導致游客的心理落差，進而產生不滿情緒[3]。問卷調查中將西湖濕地公園現(xiàn)狀與游客期待進行比較，結果顯示有28.16%的游客表示西湖濕地公園現(xiàn)有建設無可挑剔，但高達57.28%的游客在表達滿意的同時，也對西湖濕地公園后期的重點建設項目充滿期待。同時也有14.56%的游客覺得西湖濕地公園現(xiàn)有建設與實際期望差距很大，在很多方面都還有待改善。

同時，筆者也收集了游客對園區(qū)公共基礎設施完善和引人意見問卷，分析結果顯示：超50%的使用者希望能完善公共健身設施，近50%的使用者希望完善綠化及小品（亭臺樓閣，水池噴泉，座椅等），40%的使用者希望完善夜間照明設施，30%的使用者希望引入規(guī)范的兒童娛樂設施，還有20%的游客期望適當加強公共消防設施的建設。

2.5差距五：上述差距的有機組合

以上四個差距的和就構成了差距五的來源。另外，西湖濕地公園缺乏鮮明、獨特的形象和游客過去的經歷，也是造成此差距的原因。尤其對有豐富旅游經歷的游客來說，西湖濕地公園缺乏鮮明的個性，服務質量也很難達到期望水平。

3提升西湖濕地公園服務質量標準化的對策

3.1政府加大對園區(qū)建設的投入力度

1）各級政府的配套政策支持。首先，銅陵當?shù)卣畱e極響應國家號召，樹立生態(tài)、綠色的發(fā)展理念，建立體現(xiàn)銅陵當?shù)靥厣牧Ⅲw化旅游營銷體系，精心打造區(qū)域旅游的良好形象，與周邊池州、黃山等旅游資源豐富的城市聯(lián)合打造高端旅游品牌;其次，創(chuàng)新旅游投融資體系，鼓勵社會及各方投資進行籌集資金，并建設和完善地方國有旅游投資集團;提前規(guī)劃好園區(qū)的藍圖，為園區(qū)發(fā)展的未來著想，保持長遠的眼光，集思廣益，與專家共同協(xié)商制定西湖濕地公園的發(fā)展方向。2）成立協(xié)調高效的園區(qū)建設層和園區(qū)管理部門。園區(qū)管理層及建設層要通過調研了解和聽取游客的意見。園區(qū)的改進就要征求大家的意見，通過收集游客反映的意見，從中挑選出一些優(yōu)秀的進行歸納匯總，向上級匯報，得到許可后將這些信息轉化為行動，加入園區(qū)的改進當中。3）完善園區(qū)公共基礎設施。雖然大部分游客表示對西湖濕地公園公共基礎設施建設基本滿意，但是公共基礎設施的修繕、升級步伐不能放松，需不斷完善居民健身等公共休閑、健身場地，這些都需政府的相關資金和政策支持。

3.2全面提升西湖濕地公園的服務質量

圍繞縮小服務實際的差距和對外界溝通的差距，從以下幾方面提升西湖濕地公園的服務質量：1）引進人才，提高管理者的素質和服務意識。景區(qū)的管理在于人性化，管理人員應當有一定的能力和素質。2）通過嚴格的標準來要求員工。景區(qū)的治理取決于員工，員工的態(tài)度和工作決定著景區(qū)的影響力和形象。3）讓景區(qū)中的無形產品變得有形。針對景區(qū)的主體形象以及人們的印象，通過這個固定的概念來定制園區(qū)獨特的紀念品，增加用戶的體驗感。

3.3加強西湖濕地文化建設，打造特色濕地園區(qū)

1）將銅陵地方文化融入西湖濕地的建設中，如別具韻味的徽派建筑就可融入西湖濕地公園游客中心的建設中，又或在墻面上繪制具有地方特色的山水畫，讓游客感受江南水鄉(xiāng)的魅力。2）將銅陵的銅雕引入到公園建設中，銅雕的古雅美與西湖濕地公園的現(xiàn)代美相輔相成，迸發(fā)出極具特色的“西湖濕地文化”。3）設計銷售文化旅游紀念品，如八音盒，銅制首飾等，以文化創(chuàng)意產品來彰顯具有銅陵特色的西湖濕地文化;留出空間建立銅陵文化體驗區(qū)，文化體驗區(qū)中可以引入一些當?shù)氐奈幕辍⒍Y品店、紀念品店等，讓游客帶一些紀念品回家，增強了游客和景區(qū)的互動性，加深游客對景區(qū)的印象，獲得參與感，增強了可玩性。

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