趙 愛 婷，高 燕，楊 海 女，馮 積 德

(蘭州文理學(xué)院 旅游學(xué)院，甘肅 蘭州 730030)

一、研究背景

近年來，國(guó)家乃至甘肅省發(fā)布了很多關(guān)于旅游公共服務(wù)、智慧旅游、全域旅游等方面的標(biāo)準(zhǔn)、意見與辦法，這對(duì)自助旅游服務(wù)體系的構(gòu)成內(nèi)容及要素分析具有較強(qiáng)的借鑒意義。2013年，國(guó)務(wù)院頒布《中華人民共和國(guó)旅游法》，其中對(duì)旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行了明確界定；2017年3月，國(guó)家旅游局印發(fā)了《“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，明確了旅游公共服務(wù)發(fā)展的“五位一體”總體布局[1]；2018年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中，從交通、集散服務(wù)、標(biāo)識(shí)、廁所衛(wèi)生等方面提出了新要求[2]；2019年3月，文化和旅游部辦公廳印發(fā)《國(guó)家全域旅游示范區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》(試行)，對(duì)驗(yàn)收范圍及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確[3]。此外，甘肅省旅游局于2016年3月發(fā)布了《甘肅省智慧旅游建設(shè)總體方案》，提出將立足于11大智慧旅游應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，提升甘肅省旅游行業(yè)的公共服務(wù)水平[4]；2021年3月，文化和旅游部等聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出了具體的任務(wù)指標(biāo)和保障措施[5]。

針對(duì)以上法律及政策依據(jù)及國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)，本研究將自助旅游服務(wù)體系的構(gòu)成要素界定為旅游核心服務(wù)、旅游信息服務(wù)、旅游保障服務(wù)和旅游惠民服務(wù)，甘肅省各級(jí)供給主體及第三方平臺(tái)同時(shí)向自助游客在旅游前、旅游中、旅游后提供各項(xiàng)服務(wù)，形成交互式體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，具體如圖1所示。

圖1 甘肅省自助旅游服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

二、甘肅省自助旅游服務(wù)供給現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

筆者在2019年9月至2019年12月期間，針對(duì)供給主體，即甘肅省文化與旅游廳、蘭州市文化和旅游局、代表性的甘肅省旅游企業(yè)及其他第三方供給主體，實(shí)施了較大范圍的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查與實(shí)地調(diào)查。在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方面，主要以查詢官方網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅游APP的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，全面了解供給現(xiàn)狀及口碑情況。在電話調(diào)查方面，主要通過撥打服務(wù)電話及熱線，從宏觀和微觀角度調(diào)查了解自助旅游服務(wù)的實(shí)際供給情況。在實(shí)地調(diào)查中，主要以實(shí)地走訪管理部門及代表性企業(yè)的形式，調(diào)研自助旅游服務(wù)的供給與體驗(yàn)情況，并與國(guó)內(nèi)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的自助旅游服務(wù)體系進(jìn)行比較分析。

(一)旅游核心服務(wù)供給

1.旅游交通服務(wù)

甘肅省外部交通信息供給較為便捷，線上線下均可以進(jìn)行車票預(yù)訂支付，但由于自然條件的限制，各地的通達(dá)性不一，航線在旺季時(shí)段打折力度一般；內(nèi)部交通方面東西跨度大，各主要旅游城市間距離較遠(yuǎn)，且因地形因素影響，交通不夠通暢。在交通條件方面，甘肅省目前擁有4條高速鐵路，2條快速鐵路，14條高速公路，10個(gè)機(jī)場(chǎng)，旅游客運(yùn)企業(yè)89家，旅游包車2496輛[6]。以幾個(gè)重要的旅游城市為例，敦煌市各景區(qū)間分布較為分散，游客多采用自駕或包車；張掖市內(nèi)部交通條件較好，周末及旺季時(shí)期旅游公共交通基本有保障；天水市各景區(qū)間距離較短，交通條件良好；蘭州市內(nèi)部交通基礎(chǔ)較好，但道路較為擁擠，周邊地區(qū)景點(diǎn)的旅游專線公交數(shù)量少、不夠便捷。

2.旅游住宿服務(wù)

甘肅省酒店類型齊全，可以滿足眾多游客不同的需求，擁有旅游星級(jí)飯店390家，其中五星級(jí)2家、四星級(jí)94家；綠色旅游飯店110家；全省住宿床位58.3萬(wàn)張[6]。目前快捷連鎖酒店數(shù)量較多，高檔酒店數(shù)量較少，全省僅擁有甘肅陽(yáng)光大酒店、敦煌市陽(yáng)光沙洲大酒店2家五星級(jí)酒店，與其他旅游發(fā)達(dá)省份相比，高檔酒店數(shù)量少，酒店環(huán)境及服務(wù)水平一般。同時(shí)，由于淡旺季分明，部分地區(qū)的酒店價(jià)格在旺季時(shí)期價(jià)格浮動(dòng)明顯。

3.旅游景區(qū)服務(wù)

截止2020年12月，甘肅省擁有5A級(jí)6家、4A級(jí)107家、3A級(jí)景區(qū)172家[7]。目前，甘肅省已經(jīng)建成敦煌、嘉峪關(guān)、張掖丹霞、黃河三峽、拉卜楞寺為代表的20個(gè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的大景區(qū)，旅游項(xiàng)目多、吸納能力強(qiáng)、功能配套完善?？傮w來看，在景區(qū)管理、景區(qū)項(xiàng)目、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)保障方面已經(jīng)較為完善，但其他中小型景區(qū)還是存在交通不暢、功能不全、產(chǎn)品單一、線路設(shè)計(jì)不合理、無講解服務(wù)、缺乏周邊配套等問題。

4.旅游餐飲服務(wù)

餐飲是甘肅省旅游特色之一，種類豐富、地方風(fēng)味鮮明，以“蘭州牛肉面、靖遠(yuǎn)羊羔肉、胡楊燜餅、天水呱呱、隴西臘肉、靜寧燒雞”等為代表的特色美食，深受游客喜愛。但是，這些西北特色風(fēng)味的美食也存在著供給模式單一、餐飲環(huán)境及服務(wù)不配套的問題。雖然，蘭州市玉泉山莊的餐飲服務(wù)模式較為新穎時(shí)尚，也受年輕游客歡迎，但在其他旅游城市還較為缺乏，尤其在就餐環(huán)境、裝修風(fēng)格及服務(wù)水平方面，還需要有較大的改進(jìn)。

5.旅游娛樂服務(wù)

甘肅地域遼闊，不同的旅游地區(qū)有著不同的文化娛樂活動(dòng)，如騎馬、騎駱駝等戶外活動(dòng)，旅游節(jié)慶、旅游演藝等。全省范圍來看，嘉峪關(guān)的方特歡樂世界、蘭州新區(qū)的西部恐龍園、天水的街亭溫泉、張掖的水上方舟等是代表性的娛樂性景區(qū)；敦煌市的《又見敦煌》《絲路花雨》，張掖市的《回道張掖》是代表性的旅游演藝產(chǎn)品；天水伏羲大典、蓮花山花兒會(huì)、甘南香巴拉旅游節(jié)等是代表性的節(jié)慶活動(dòng)。與其他旅游地區(qū)相比，甘肅省在“夜經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展上較為落后，具體表現(xiàn)為地區(qū)發(fā)展不平衡、淡旺季分明、游客選擇少、缺少參與體驗(yàn)等方面。

6.旅游購(gòu)物服務(wù)

甘肅省的旅游商品有敦煌系列、七彩丹霞系列、慶陽(yáng)刺繡系列等，種類豐富，在各項(xiàng)比賽及博覽會(huì)中很受歡迎。從市場(chǎng)角度來看，僅以甘肅省博物館和敦煌研究院的文創(chuàng)產(chǎn)品較為火爆，但也存在著部分商品價(jià)高無市的問題。再者，銷售量較高的蘭州百合、三炮臺(tái)、沙棘汁等土特產(chǎn)品又存在設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，文化內(nèi)涵不足，質(zhì)量不一的問題。在產(chǎn)品銷售方面，隴萃堂、特色甘肅館、甘肅味道等專營(yíng)店發(fā)展較好，質(zhì)量與服務(wù)有保障。此外，甘肅省在各個(gè)交通節(jié)點(diǎn)設(shè)立旅游商品服務(wù)驛站，拓展“服務(wù)區(qū)+旅游”模式，發(fā)展效果良好。整體而言，購(gòu)物方面缺少名牌旅游商品，部分商品重復(fù)率高、設(shè)計(jì)單一，難以形成規(guī)模，線上渠道也較為缺乏。

(二)旅游信息服務(wù)供給

1.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

甘肅省旅游網(wǎng)絡(luò)信息的供給主體以政府、旅游企業(yè)、第三方平臺(tái)為主，供給信息較為全面。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息不對(duì)等、信息滯后，缺乏有效信息的問題仍然存在。如政府類平臺(tái)以簡(jiǎn)介類信息為主，公益性較強(qiáng)，對(duì)游客需求關(guān)注不足；而旅游企業(yè)類信息商業(yè)性凸顯，存在信息不完全的問題；第三方信息則較為完整，可參考程度高。甘肅省主打平臺(tái)“一部手機(jī)游甘肅”從技術(shù)角度來講，居于領(lǐng)先水平，但從市場(chǎng)角度來看，關(guān)于蘭州的2篇游記，僅有298次瀏覽，影響力較為有限。此外，通過攜程、馬蜂窩等平臺(tái)的調(diào)查結(jié)果來看，甘肅旅游內(nèi)容在全面性、完整性、特色風(fēng)格等方面較弱，線路產(chǎn)品性價(jià)比不高，數(shù)量較少，對(duì)自助游客的幫助較為有限。

2.旅游咨詢服務(wù)

12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線在信息咨詢功能方面已經(jīng)較為完善，游客可享受旅游問詢、投訴、救援、提示等服務(wù)。甘肅省除旅游投訴熱線“0931-8826860”外，各地市均有地方性熱線電話，可咨詢天氣、空氣質(zhì)量、生態(tài)環(huán)境、救援、投訴等信息。甘肅省內(nèi)的旅游咨詢中心多為景區(qū)游客中心、旅行社門市、酒店大堂、交通站點(diǎn)大廳等，通過實(shí)地詢問、電話、和官網(wǎng)查詢的方式獲取信息。但是，目前旅游企業(yè)設(shè)置的旅游咨詢臺(tái)商業(yè)導(dǎo)向性較強(qiáng)，能夠獲得的實(shí)用信息服務(wù)有限。

3.公共信息服務(wù)

甘肅省目前的交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、安全預(yù)警等符合規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，基本滿足游客需要。旅游安全預(yù)警、天氣、空氣質(zhì)量信息等則以“墨跡天氣”等第三方平臺(tái)為主。地方性信息發(fā)布平臺(tái)居民使用較多，而對(duì)游客來講，則更依賴于日常性信息服務(wù)平臺(tái)。此外，如高德地圖、墨跡天氣、微信、支付寶等平臺(tái)，由于對(duì)游客的日常服務(wù)性較好，較地方性信息發(fā)布平臺(tái)而言，更受游客歡迎。

(三)旅游保障服務(wù)供給

1.旅游服務(wù)監(jiān)管

2018年甘肅省文化和旅游廳正式掛牌成立，文化旅游管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行了有機(jī)整合。蘭州、天水、酒泉等8個(gè)市州相應(yīng)建立了旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制；敦煌市、永靖縣初步建立了“1+3+N”的綜合機(jī)制。同時(shí)，甘肅省會(huì)在全省范圍開展“利劍行動(dòng)”和“暑期整頓”等旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，檢查與監(jiān)督旅游相關(guān)企業(yè)。甘肅金龍國(guó)際旅行社、鳴沙山月牙泉景區(qū)、李家龍宮景區(qū)、松鳴巖景區(qū)、臘子口紅色景區(qū)等5家企業(yè)成功創(chuàng)建為省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。目前而言，基本能夠做到檢查信息的公開與公示。

2.旅游安全救助

12301旅游公益服務(wù)、旅行救援熱線、交通救援熱線等均可為游客提供救援與投訴服務(wù)，甘肅省內(nèi)高速公路和景區(qū)內(nèi)部也設(shè)立了救援信息牌，基本滿足需要。此外，旅游部門會(huì)組織在節(jié)會(huì)、旺季等重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行安全專項(xiàng)治理檢查行動(dòng)，以及在重點(diǎn)景區(qū)組織開展涉旅公共突發(fā)事件的綜合應(yīng)急演練，較為重視游客的安全救助服務(wù)。在金融服務(wù)方面，市內(nèi)景區(qū)周圍ATM取款機(jī)分布較多，但地理位置較為偏僻的景區(qū)則較少，甘肅銀行、蘭州銀行等地方商業(yè)銀行較為支持旅游事業(yè)的發(fā)展。在保險(xiǎn)服務(wù)方面，甘肅省境內(nèi)的大部分旅游企業(yè)主動(dòng)向游客提供保險(xiǎn)服務(wù)，鼓勵(lì)游客提前參保。

3.旅游投訴服務(wù)

2019年4月，甘肅省旅游管理部門公布了“12301”旅游投訴統(tǒng)一受理和“12318”文化市場(chǎng)舉報(bào)熱線。甘肅省文化與旅游廳官網(wǎng)也公布了投訴熱線、投訴郵箱和問題收集郵箱等。但是，目前管理部門對(duì)旅游投訴事件的處理過程及結(jié)果還沒有做到以報(bào)告的形式進(jìn)行公開公示，對(duì)游客的引導(dǎo)作用不夠。投訴事件的公開公示對(duì)旅游企業(yè)具有警示作用，對(duì)游客也有一定的預(yù)警作用。

4.旅游公益服務(wù)

甘肅省目前的旅游公益服務(wù)主體以博物館、景區(qū)、管理部門、高校、旅游類企業(yè)等為主，開展關(guān)于講解服務(wù)、文明旅游宣傳與引導(dǎo)、環(huán)境保護(hù)、垃圾清理、接待服務(wù)等方面的活動(dòng)，志愿者主要以自有員工、大學(xué)生、社會(huì)招募為主，同時(shí)定期舉辦中國(guó)旅游日公益宣傳活動(dòng)，開展宣講活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢、投訴等，但從宣傳效果上來講，影響范圍較為有限。此外，在交通方面也開展了如交通驛站、“司機(jī)之家”“醫(yī)聯(lián)體”等公益項(xiàng)目。在特殊人群服務(wù)方面，設(shè)施配置充足，但存在利用率不足、對(duì)服務(wù)重視不夠、缺乏專職人員等問題，如部分景區(qū)的殘疾人廁位及哺乳區(qū)長(zhǎng)期損壞，人性化設(shè)施及服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

(四)旅游惠民服務(wù)供給

1.資源共享服務(wù)

甘肅省內(nèi)免費(fèi)開放的場(chǎng)館、景區(qū)眾多，以甘肅省博物館、黃河風(fēng)情線為代表，基本滿足游客需求。目前擁有215個(gè)博物館、1482個(gè)群眾文化機(jī)構(gòu)，大部分已免費(fèi)開放，年接待觀眾2915萬(wàn)人次[6]。在節(jié)慶、會(huì)展方面，較為成熟的有蘭洽會(huì)、敦煌文博會(huì)、蘭州馬拉松、絲綢之路旅游節(jié)等，在游客及居民范圍內(nèi)均產(chǎn)生了較大的影響。尤其是馬拉松賽事的舉辦，對(duì)城市環(huán)境、文明旅游氛圍的影響效果明顯[8]。近年來，甘肅省推出了“文旅年卡”等系列惠民政策，加大了對(duì)自助游客的補(bǔ)助力度，同時(shí)引導(dǎo)旅游企業(yè)開展門票減免、打折等優(yōu)惠措施，廣受好評(píng)。在資源共享服務(wù)方面，服務(wù)供給較為全面，居民及游客口碑也較高。

2.出行便捷性服務(wù)

全省范圍來看，蘭州及敦煌的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)較為完善。在公共自行車服務(wù)方面，蘭州發(fā)展較好，公共自行車點(diǎn)設(shè)置范圍廣，其他地區(qū)則處在逐步推廣階段。整體而言，公共自行車服務(wù)在數(shù)量、車況、位置等信息的時(shí)效性、真實(shí)性方面有待改善。在公共廁所服務(wù)方面，“廁所革命”踐行較為有力，但各地區(qū)也存在一些共性問題，如布點(diǎn)不合理、數(shù)量不足、男女廁位比例設(shè)置不當(dāng)、廁內(nèi)設(shè)施易損且不能及時(shí)修理等問題。在停車場(chǎng)服務(wù)方面，以蘭州市為例，停車場(chǎng)分布較為分散、數(shù)量不足及停車難的問題亟待解決，如五泉山景區(qū)，因無停車場(chǎng)、無游客中心等問題已被摘牌“4A”。

三、甘肅省自助旅游服務(wù)供給現(xiàn)狀評(píng)估

(一)交通服務(wù)依然是發(fā)展瓶頸，基礎(chǔ)較為薄弱

從核心服務(wù)供給方面來看，交通服務(wù)無疑是保障自助旅游暢通與便捷的重要內(nèi)容[9]。外部交通方面，進(jìn)入性與便捷性還有提升空間，如在航線安排、航班折扣，以及高鐵線路、時(shí)間安排等方面，與四川、陜西等西部地區(qū)相比均處于劣勢(shì)。內(nèi)部交通方面，公交、地鐵、共享單車等日益發(fā)揮著重要作用，而以省會(huì)蘭州為例，地鐵僅有1號(hào)線開通，周邊景區(qū)的旅游專線較少；共享單車方面，僅在黃河兩岸建設(shè)有專用的自行車道路設(shè)施；張掖、敦煌、天水等重要旅游城市尚無地鐵，內(nèi)部交通條件也較弱。顯然，甘肅省各個(gè)旅游城市之間、景區(qū)之間、城市與景點(diǎn)之間尚未形成便捷的交通體系，還不能夠滿足游客快速到達(dá)的游覽需求。

(二)自助旅游服務(wù)智慧程度有限，信息傳遞滯后

旅游信息服務(wù)是最能體現(xiàn)與衡量目的地自助服務(wù)體系智慧程度的指標(biāo)[10]。從調(diào)查結(jié)果來看，“支付寶”“微信”“高德地圖”等APP對(duì)目的地公共服務(wù)的供給較為全面，而地方性的旅游信息服務(wù)供給渠道如“微游甘肅”微信公眾號(hào)、“一部手機(jī)游甘肅”小程序、“智慧蘭州”APP、“甘肅旅游網(wǎng)”等，在便捷性、普及型、實(shí)時(shí)性及全面性等方面，均存在對(duì)公共服務(wù)信息整合不足的問題。此外，甘肅省客源市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集多依賴于游客滿意度等專項(xiàng)調(diào)查，對(duì)已有平臺(tái)利用不足。旅游電子政務(wù)體系雖然已經(jīng)建立，但是對(duì)數(shù)據(jù)資源的共享和分析還較少，行業(yè)管理的智能化水平也還需要進(jìn)一步提高。整體來講，甘肅省地方性旅游信息服務(wù)的智慧程度有限，尤其以手機(jī)移動(dòng)端為主導(dǎo)的新信息服務(wù)方式亟待發(fā)展。

(三)旅游保障服務(wù)效率有待提升，缺乏社會(huì)及市場(chǎng)參與

從保障系統(tǒng)方面來看，目前還存在部分旅游企業(yè)不正當(dāng)手段獲利的行為，游客權(quán)益得不到保障。同時(shí)，張掖等地區(qū)一些不文明旅游行為破壞景區(qū)環(huán)境的事件，也暴露了旅游監(jiān)督、管理以及宣傳方面的不到位。再者，此類問題的出現(xiàn)，致使各類投訴和糾紛事件時(shí)常發(fā)生，非常不利于旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。旅游保障服務(wù)的主體大都由政府部門來完成，很容易出現(xiàn)供給不足、辦理事務(wù)效率不高的問題，還需要市場(chǎng)和社會(huì)力量的廣泛參與。顯然，目前甘肅省旅游保障服務(wù)還尚未形成一個(gè)政府、企業(yè)、游客之間相互暢通的保障體系，較為缺乏企業(yè)、社會(huì)組織和公眾、媒體的參與和監(jiān)督。

(四)各級(jí)供給主體之間缺乏有效的協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)

要完成對(duì)自助游客的服務(wù)供給，需要供給主體之間的共同合作與協(xié)調(diào)，只有政府、企業(yè)及社會(huì)組織的力量集合起來才能提高自助旅游服務(wù)的綜合供給能力。從目的地角度來講，城市對(duì)公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴程度較大，需要聯(lián)合交通、建設(shè)、衛(wèi)生、環(huán)保、水利等部門的支持，以及旅游協(xié)會(huì)、志愿者團(tuán)隊(duì)等社會(huì)組織的參與，也需要消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)、廣大媒體的參與和監(jiān)督。目前來看，這種高效聯(lián)合的機(jī)制與體系還未形成。一方面，自助游客在旅游過程中較為需要的一些服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施尚未提供或標(biāo)準(zhǔn)缺失；另一方面，一些服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施存在閑置或浪費(fèi)現(xiàn)象，達(dá)不到資源與服務(wù)的最優(yōu)化配置。

四、優(yōu)化對(duì)策研究

經(jīng)過以上供給現(xiàn)狀的調(diào)查分析與問題診斷，筆者認(rèn)為甘肅省目前已初步形成以各級(jí)政府旅游職能部門、旅游企業(yè)、第三方服務(wù)為主的三級(jí)旅游服務(wù)體系，基本滿足自助游客對(duì)旅游服務(wù)的需求。但是，與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，在服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施供給及服務(wù)質(zhì)量方面還是存在一定的差距。自助旅游服務(wù)的優(yōu)化，從本質(zhì)上來講是服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)化，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的理論是格羅魯斯提出的模型，他認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程實(shí)際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實(shí)際感覺與他的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果。從自助旅游服務(wù)的角度來看，其技術(shù)質(zhì)量是游客在服務(wù)過程結(jié)束后得到的服務(wù)體驗(yàn)；從功能質(zhì)量角度來看，服務(wù)質(zhì)量的管理過程及監(jiān)督顯得尤為重要?；诖耍疚恼J(rèn)為可以從服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”“信息化”“市場(chǎng)化”“社會(huì)化”入手，進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

(一)自助旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

在提高旅游服務(wù)質(zhì)量方面，旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)揮了重要作用。2016年4月6日，國(guó)家旅游局印發(fā)了《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》，提出旅游行業(yè)急需和涉及新型業(yè)態(tài)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。甘肅省應(yīng)該充分響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作。2019年9月，敦煌市成功入選首批國(guó)家全域旅游示范區(qū)，在文旅融合、旅游公共服務(wù)創(chuàng)新方面形成了許多可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)和做法。鑒于此，甘肅省可以首先通過敦煌市、蘭州市、張掖市、天水市自助旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐漸健全標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大覆蓋領(lǐng)域。通過重點(diǎn)地區(qū)的示范作用，合理統(tǒng)籌自助旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)先領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和實(shí)施步驟，將標(biāo)準(zhǔn)化手段逐步向各個(gè)地區(qū)推行，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量效益的整體提升。

(二)自助旅游服務(wù)的信息化推進(jìn)

科技不斷在發(fā)展，自助旅游的形式和外延也在不斷擴(kuò)大，應(yīng)該更加重視現(xiàn)代信息科技在自助旅游服務(wù)質(zhì)量管理中的作用。《“十三五”全國(guó)旅游信息化規(guī)劃》中提出，旅游信息化工作應(yīng)該以旅游“云、網(wǎng)、端”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為著手點(diǎn)。信息化工作資金需求大、見效慢，很多地區(qū)由于資金投入不足而受到影響和制約，甘肅省在這方面的問題尤為突出，需要因地制宜，創(chuàng)新開展。一方面，管理部門應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)基金，對(duì)一些發(fā)展基礎(chǔ)較好的地區(qū)和項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)投入，通過統(tǒng)籌管理與監(jiān)督審核，提高資金利用率；另一方面，可以依靠和發(fā)動(dòng)行業(yè)企業(yè)的共同投入，通過資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、交流合作等方式，加強(qiáng)文化旅游類企業(yè)與電子、通信、網(wǎng)絡(luò)公司等的戰(zhàn)略合作。

(三)自助旅游服務(wù)的市場(chǎng)化演變

一直以來，由于旅游資源管理權(quán)歸口部門的多樣化及差異，限制了旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提升。甘肅省需要樹立“大格局”管理理念，利用文化和旅游廳的綜合協(xié)調(diào)職能，建立多部門聯(lián)合聯(lián)動(dòng)的旅游協(xié)調(diào)管理機(jī)制。再者，還應(yīng)該樹立“大旅游”概念，深化相鄰省份與旅游區(qū)域間的協(xié)同發(fā)展與合作，加強(qiáng)溝通與交流，跨越和打破行政區(qū)域邊界，高效整合服務(wù)項(xiàng)目。再者，管理部門并不是唯一的供給主體，各個(gè)旅游企業(yè)、第三方服務(wù)平臺(tái)需要發(fā)揮更為重要的作用。因此，管理部門需要適當(dāng)放下管理權(quán)限，運(yùn)用市場(chǎng)化手段，通過服務(wù)外包、委托代理、PPP 模式等方式，積極鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)廣泛參與，形成 “政府—行業(yè)—市場(chǎng)”三維合作模式，共同推進(jìn)自助旅游服務(wù)質(zhì)量與效率的提升。

(四)自助旅游服務(wù)的社會(huì)化參與

甘肅省自助旅游服務(wù)體系的運(yùn)行中，普遍缺少社會(huì)力量的參與，從管理角度來講，政府角色從“管理者”向“服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變顯得尤為重要。良好的行業(yè)生態(tài)的建立，不僅需要管理部門及企業(yè)的努力，還需要更為廣泛的監(jiān)督。旅游部門首先應(yīng)鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)積極參與，讓其在信息、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、資質(zhì)與資格認(rèn)證、受理投訴等方面發(fā)揮重要作用。其次，還應(yīng)充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)，健全在線監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)游客開展旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)、投訴與建議。此外，還可利用旅游官方平臺(tái)的公信力，建立滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)，定期公示，對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容級(jí)效果等方面進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，有效促進(jìn)甘肅省自助旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與提升。